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电话接听操作基础手册.doc
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1、礼仪部电话接听操作手册一、目录1、目2、电话接听礼仪 重要第一声 保持喜悦心情 端正态度与清晰明朗声音3、电话接听技巧 基本技巧4、电话转接流程 电话转接流程图 电话接听流程模仿 熟记公司各部门分机号5、电话接听注意事项 前台电话接听人员需要遵守秩序 前台接待人员岗位职责6、寻常监督7、关于培训8、关于考核一、目电话是当代人之间进行交流和沟通便捷工具。在没有电话时代,事必躬亲,很也许为了讲一句话而必要千里迢迢地登门拜访。当前,通过电话就能立即与对方进行联系。在商业领域,通过电话交流,解答、可以使公司整体工作效率大幅度提高。由于电话应用在商业活动中越来越广泛,因而,公司有关人员有必要掌握某些电话
2、接听技巧,如注旨在接听过程中保持亲切和气态度、拟定来电目、拟定来电者身份等。公司为了合理安排招商资源共享,故电话接听统一安在前台进行接听,依照来电需求做好各部门转接。二、电话接听礼仪1、重要第一声 当客户打来电话时,若以接通,就能听到对方亲切、有没招呼声,心里一定会不久乐,使对方对话顺利展开,对该公司有了较好印象。因而要记住,接电话时,应时刻有“我代表公司形象”意识2、保持喜悦心情接听电话时咱们要保持良好心情,这样是对方看不见你,单是从欢快语调中也会被你感染,给对方留下好印象,由于面部表情会影响声音变化,因此虽然在电话中,也要抱着“对方看着我”心态去应对。3、端正姿态与清晰明朗声音接听电话过程
3、中禁止嘴里含着食物或其她东西,影响发音。即便是懒散姿势对方也可以察觉出来。保持坐姿端正,身体挺直,所发出声音也会亲切悦耳,布满活力。因而接电话时,虽然看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽量注意自己姿势。声音要文雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持恰当距离,适度控制音量,以免听不清晰、滋生误会,或因声音粗大,让误解为盛气凌人。 三、电话接听技巧1、基本技巧左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要文字记录。在写字时候普通会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应倡导
4、用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如达到与客户沟通目。电话铃声响过三声之内接听电话跟客户进行电话沟通过程也是对员工能力锻炼过程,要养成良好接听习惯。普通应当在电话铃声响在三声之内接听电话,铃响一声大概3秒钟,若长时间无人接电话,会让客户对公司留下不好印象。如果发生忙于其她工作,没有在规定期间接听电话,让对方等待好久状况,接起电话应立即向其道歉“不好意思,让您久等了”。报出公司或部门名称在电话接通之后,接电话者应当先积极向对方问好,并立即报出我司或部门名称。如:“您好,虎门地一大道招商中心,请问有什么可以协助到您?”。音量适中,吐字清晰,使用礼貌用语,彬彬有礼地向客户问好。体现公
5、司形象及自身专业。拟定来电者身份姓氏接下来需要拟定来电者身份。这个环节是很重要。结合公司自身状况,来电者多数是询问商铺细节客户。回答客户问题时必要以精准语言和必定口气解答。如有不拟定事项不可以草率回答,这代表着公司诚信,不可马虎。认真记录来电者信息,依照不同境况迅速转接到内线有关品项分机号处,让其稍事等待。听清晰来电目理解清晰来电目,有助于对该电话采用适当解决方式。电话接听者应当迅速判断如下几种问题:1、本次来电目是什么?与否可以代为转告?2、与否一定要指名者亲自接听?是正常客户询问,还是电话行销?3、必要按照“谁接听,谁负责”原则。注意声音和表情沟通过程中体现出来礼貌最能体现一种人基本素养,
6、养成礼貌用语随时挂在嘴边习惯,十字礼貌用语绝不可少“您好,请,对不起,谢谢再会”这些礼貌用语可以让客户感到轻松和舒服。因而,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访冲动。不要在接听电话过程中暴露出自己不良心情,也不要由于自己声音而把公司金字招牌践踏在脚底下。保持对的姿势接听电话过程中应当始终保持对的姿势。普通状况下,当人身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田声音无法发出;大某些人发言所使用是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田声音,不但可以使声音具备磁性,并且不会伤害喉咙。因而,保持端坐姿势,特别不要趴在桌面边沿,这样可以使声音自然、流畅和动听。复诵来电
7、要点电话接听完毕之前,不要忘掉复诵一遍来电要点,防止记录错误或者偏差而带来误会,使整个工作效率更高。1、必要对来电者姓名,会晤时间、地点、联系电话、区域号码等各方面信息进行核查校对,尽量地避免错误。最后道谢最后道谢也是基本礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要由于电话客户不直接面对而以为可以不用搭理她们。事实上,客户是公司衣食父母,公司成长和赚钱增长都与客户来往密切有关。因而,公司员工对客户应当心存感激,向她们道谢和祝愿。让客户先收线不论是任何行业,在打电话和接电话过程中都应当紧记让客户先收线。由于一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”声音,这会让客户感到很不舒服。因而,在电话即将结束时,应当礼貌
8、地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。电话转接1、您好!虎门地一大道,有什么可以需要协助您吗?2、请问,您想做哪类品项?3、先生/女生,请稍等当前为您转接!4、招聘类电话,推销电话,征询非业务类电话等按照部门进行转接!5、如接到来电是招商人员客户回电,需告诉对方:您打这个电话是公司总机号码,不是很清晰详细是哪位给您打电话,如对方有重要事情找您,还会再给您打!6、牢记电话接听过程中,听见转接讯号后方可挂上电话。四、电话转接流程电话响起,须在三声之内接起。电话转接流程图接起电话后声音明亮,吐字清晰。您好,虎门地一大道!规定转接电话,请说:请稍等,当前为您转接!按“转移”键,看到屏幕显示“请拨号
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