科技园保安保洁服务方案样本.doc

目 录

一、 认识和定位 ···········································
二、 **优势··············································
三、 管理内容、目标和承诺·································
四、 实现管理目标关键方法································
五、 多个多样特约服务····································
六、 前期介入和接管验收等··································
七、 园区日常管理运作
1、质量监控··········································
2、日常维修养护·····································
3、治安、消防········································
4、保洁管理··········································
八、园区日常管理检验标准
1、综合工作检验标准··································
2、保安工作检验标准··································
3、维修工作检验标准··································
4、清洁工作检验标准··································

××××科技工业园
物业管理服务方案

一、认识和定位
（一）××××，同舟共济
“××××科技园”是《××大学、××市人民政府面向二十一世纪全方面合作协议》中关键内容之一，由××××科技实业负责综合计划、开发建设和管理。××××科技实业由××××科技实业股份和××××房地产开发企业共同组成。
“××××科技工业园”在××市东北部高新技术开发区，北临＆××国道，西靠××工业区，东临××地域汽车销售龙头企业——××**汽车广场， 南隔村庄和铁路相望。园区计划用地1320亩，规模宏大，气势磅礴，计划设计优异、配套设施齐全、环境优美、交通便捷，堪称高新产业摇篮。
（二）服务定位
××××科技工业园区主导功效有工业生产、科技孵化、管理办公；关键产业有机械工业，电子信息工业、生物医药工业、新材料工业等等。均为科技领先、技术精尖高科技产业。科技园区分期开发，现在一期已经建成，占地约500亩，含有11座厂房车间，办公、生产连为一体，既独立又统一。
××**物业作为**集团物业企业驻××办事机构，和××××科技园仅一路之隔，拥有天独厚优势，**物业融优异物业管理理念，将为××××科技园提供高效优质物业管理服务。鉴于前期管理中存在着业主入主、装修、设备引进等特殊情况，结合厂区物业管理特点，物业管理服务从细微处入手，制订各项严格管理制度，确保厂区生产环境优美和安全，并为以后实施正常物业管理打下坚实基础，针对如此宏大规模厂区物业，我们将服务定位为：

优异——优异物业管理能够使园区形象得到升华
舒适——为业主、工人提供舒适愉悦工作环境
高效——确保园区通畅和秩序，从而使生产得到保障

二、**优势
经验优势：作为最早专业化物业管理企业之一，**物业曾直接管理**世纪三星级豪华酒店，有着多年高起点物业管理服务经验。
理念优势：作为发展多年专业化物业企业，企业以“**物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务最高境界。
人员优势：**物业现有高级经济师、工程师、高级园艺师数名，拥有一批高学历管理骨干，一支高素质管理团体是我们提供高效服务基础和前提。
质量优势：经过推行ISO9001质量体系，**物业拥有严格规范物业管理制度同高效设备管理方案相结合，将全方面保障大厦正常运行。
地域毗邻优势：**物业和科技园隔路相望，出现任何事件，均能在第一时间给予处理回复，充足达成人员、设备等资源共享，将以最强反应性表现服务效能。
小区文化人才贮备优势：**物业本着“业主至上”标准，超越业主需求，有着一批含有丰富组织经验小区文化管理人员，可为业主提供多种多样文娱活动，如组织多种文艺节目，举行各类比赛及多种有纪念意义活动，提升广大业主精神愉悦程度，丰富业主工作和生活。
便民服务优势：**物业企业以微笑服务理念和坚实硬件支持，为业主打造真正优越、高尚工作空间,为业主提供多种便民服务，包含：办公室清洁；洗熨（水洗、干洗、熨整）；电话安装；外墙清洗等服务项目。

三、管理内容、目标和承诺
（一） 日常服务内容
××××科技工业园一期保安服务关键内容有：大门岗二十四小时警卫，对出入园区人员车辆进行审查，园区夜间保安巡视，园区内消防器械检验。保洁服务关键包含公共道路广场绿地卫生清洁工作，厂房外墙和厂房办公楼等清洁能够作为特约服务，到时会同贵企业和入住企业另行协商议定。公共管网设施疏通和维修，二十四小时维修值班，确保工业园区供水供电，以使各项生产得到保障。
（二） 物业管理服务目标
搞好园区物业管理工作，为工人工作、生活、娱乐提供优美环境，从而让工人工作时精神饱满、心情舒畅。物业企业一直坚持着业主满意率最大化标准，为园区各位业主提供贴心各项服务，我们目标是：
Ø 清新优雅环境
Ø 训练有素保卫人员
Ø 完备设施管理计划
Ø 健全投诉反馈机制
Ø 完善质量体系
Ø 追求完美配套服务
（三）管理目标两项承诺
Ø 接管之日起，**物业将严格根据制订质量体系文件实施物业管理服务，全部用户方提出服务瑕疵在二十四小时内处理完成。
Ø 自接管之日起第十二个月内，物业管理服务实现用户满意率90％以上。

四、实现管理目标关键方法
（一） 工业园区物业管理特点
工业园区物业关键特点在于以厂房为主，同时还含有办公用房、仓库、停车场地等多个物业形式，工业物业管理关系到原材料和半成品材料输入、产品生产输出及原材料和产品完整性。因为工业厂房设施设备较多，而且有很多高科技产业，对环境卫生、厂区消防安全工作要求标准尤其高，物业管理必需高起点、高标准、高要求。另外，工业园区要求水电二十四小时供给，以确保生产连续进行。
在具体管理过程中，重视园区消防工作，加强对职员消防知识培训和消防演练，熟练掌握多种消防安保器材使用，建立严格消防制度，明确消防职责，在此提议配置完善消防设施，以保障园区安全生产。
加强园区门岗警卫工作，对出入园区人员车辆进行严格登记、审查，无关人员不得进入，建立严格警卫值班制度，对进出原料、产品进行严格审查，进行夜间园区巡查，保障夜间安全。
环境卫生要求一个较高标准，符合高科技产业生产要求，同时给职员发明舒心愉悦工作环境，使工人能够在一个花园般明净环境中工作。
加强公共部位维修和巡视，确保二十四小时供水和供电。

（二）管理体制和人员配置
1. 管理架构
我企业拟设置××××科技工业园项目部，隶属于××**物业。**物业企业和项目部每十二个月签署管理目标、经济指标责任协议，项目部按综合一体化管理，设保安部、保洁部、维修班，实施二十四小时门岗警卫、二十四小时维修值班和公共区域保洁。
2. 人员配置
根据园区管理内容、范围、广度和深度，结合园区前期管理特点，科学、合理设置机构人员，努力争取实现管理指标承诺和企业制订管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”标正确定人员编制。项目部日常服务共设人员17人，项目经理由××**物业职员兼。鉴于前期业主入主可能会出现大量装修垃圾，到时会和贵企业协商，合适调整增加2名保洁员。

3. 骨干人员素质要求
分类
岗位
职责
现含有条件（拟招条件）
项目部
经理
全方面负责园区内公共部位保安保洁服务工作
大专以上文化，具4年以上管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。
保安
队
班长
全方面负责园区门岗警卫和维护园区秩序工作
高汉字化，退转业军人，党员，军事素质优异，具4年治安队管理经验。
保安员
负责园区大门警卫，夜间巡查巡查，提供安全服务
高中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬
保洁队
班长
负责园区公共部位清洁工作和巡视
从事过保洁管理工作，有较丰富实践经验
清洁员
负责园区公共部位保洁工作
初中以上文化，受过保洁工作系统培训
维修班
班长
维修工
园区二十四小时维修值班，负责公共部位维修
有一定维修经验，持证上岗

（三）管理规章制度
规范系统物业管理要以完善、科学管理制度为基础，在园区物业管理服务中，依据工业园区特点和现在实际情况，严格根据ISO9001质量管理体系标准建立一套内容全方面、专业性强、灵活适度和可操作管理规章制度，并在实践工作中切实落实。

管理规章制度

质量监督检验
规范用户行为
管理服务运作
（4）
人员考评制度
（3）
维护运作制度
（2）
岗位责任制
（1）
公众管理制度
规范岗位职责

图1 管理规章制度体系
1、公众管理制度
为加强工业园区物业管理服务，维护全体物业使用人正当权益，实施业主自治和专业化管理服务相结合体制，保障厂房等物业安全和合理使用，发明出整齐、优美、舒适环境，业主有义务遵守以下制度：物业使用人条约、清洁卫生条约、治安管理要求、消防管理要求、车辆停放（停车场）管理要求、安全用电用水管理要求等。除了遵守要求，业主也有权利根据协议约定对物业企业进行指导和监督。

2、内部岗位责任制
各个岗位职员全部应接收项目部经理统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统要求项目部各工作岗位岗位职责。
3、管理维护运作制度及标准
**物业根据制订园区质量体系文件标准，依此进行物业管理日常管理维护运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使各项服务活动全部处于受控状态。
4、管理人员考评制度及标准
物业企业还将依据科技园项目标特点，建立本身、含有物业管理特点考评要求：
l 管理人员考评架构
---企业对项目部经理每个月考评、年底考评。
---项目部经理对属下工作人员每个月考评、年底考评。
l 管理人员考评制度——《职员考评及奖惩措施》。
l 管理人员考评标准——《职员工作评定表》（每个月考评）、《职员年度考评判定表》（年底考评）。月考评成绩作为职员效益工资发放依据，年底汇总，填写《职员年度考评判定表》，汇总成绩作为职员年底奖金发放及晋级、降级关键依据。
（四）必需用房、物资工具配置
Ø 清洁工具：
垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、手套等卫生清洁工具
Ø 保安工具：
警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具
Ø 管理用房：
必需管理用房和职员宿舍
Ø 维修工具
工作梯、水电工具、疏通机

五、多个多样特约服务
**物业企业以微笑服务理念和坚实硬件支持，为业主打造真正优越、高尚工作空间,为业主提供多种特约服务
Ø 订、送餐；
Ø 办公室清洁,办公用具、地板等保养；
Ø 洗熨（水洗、干洗、熨整）；
Ø 钟点厨师及宴会到家（厨师出租、安排宴待礼宾、职业服务员等）；
Ø 代定酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）；
Ø 代办旅游组织；
Ø 邮递服务（特快、专递）;
Ø 外墙清洗
Ø 电话安装迁移等。

六、前期接管和验收等
（一）前期介入
为确保物业管理工作顺利开展，现在急需由物业企业专业人员考察施工及装修现场，以充足掌握隐蔽工程及遗留问题，在合作意向确定后，**物业将安排专业物业管理人员介入园区工程跟踪，立即了解园区内部管网及线路走向，充足摸清物业信息。
（二）确定对口单位和交接方案
为确保接管十二个月内园区全部工程遗留问题能经过正常保修程序给予处理和处理，需确定和物业管理方专业接口部门，确保信息交流通畅和协作方面配合。并就园区接管及早定下交接时间，便于我企业接收机电设备相关资料。
物业接管验收应在工程验收后进行，也能够同时进行。但因为相关交接方不一样，验收侧重面及程度也不一样，需要区分对待。工程验收是施工单位向开发商移交物业，验收方法按国家标准进行局部检验或抽样试验检验；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收方法是按业主进驻使用要求进行检验，关键是进行全方面外表及功效检验。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。
1、现场验收关键项目：
（1）土建工程：包含各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有没有渗水；地面有没有空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场绿化小品，地面有没有空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
（2）装饰工程：包含各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花板多种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包含各涂料、装饰及幕墙）；公共区域设施设备外装饰；多种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
（3）供配电系统；包含正常供配电设备：应急供配电设备；各配电房防鼠、各强电检验井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。
（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检验井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及对应供水系统等。
（5）空调采暖系统：空调制冷机组、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包含暖风系统）；电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；
（6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制空调、采暖、电力、保安等）；弱电检验井内管线、接线箱等。
2、资料交接
（1）产权资料：项目同意文件、用地同意文件、建筑执照、丈量汇报等。
（2）技术资料：完工图（包含总平面、建筑、结构、设备、隶属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试汇报、地质勘察汇报、工程协议及开、完工汇报、工程预决算分项清单、图纸会审统计、工程设计变更通知及技术核定单（包含质量事故处理统计）、隐蔽工程验收统计，沉降观察统计及沉降观察点部署图、完工验收证实书、钢材及水泥等关键材料质量确保书、新材料及构配件判定合格证书、设备（水、电、空调、采暖）及卫生洁具检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压汇报、供水及供暖管道试压汇报、机电设备订购协议、设备开箱技术资料、试验统计及系统调试统计等。
（3）验收资料：工程完工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水协议书、电话保养及验收协议等。
3、其它交接
（1）设施设备备品备件、施工剩下材料备品等。
（2）含有保修期设施设备施工或购置协议（保修协议也可）等。
（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检验管井、信报箱钥匙等。
（三）接管验收注意事项
1、在接管验收前，项目部应该主动和施工管理方（或甲方）协商相关接管验收问题（包含交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）。同时要尽可能统一验收标准，明确交接双方责、权、利。
2、接管验收不仅要检验物业质量，而且还应清点物业内多种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求参数。验收汇报须经交接双方认可签字后才能生效。
3、针对初验发觉问题，属于必需更正，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修要确定以后维修期限并请贵企业统计立案；属于临时须返修问题，列出清单报请贵企业立案。
七、园区日常管理运作

标准：全方面推行**物业企业制订ISO9001质量体系。园区内日常机电运行、房管事务、门岗警卫、车辆、公共部位清洁统一纳入物业企业规范运作范围，严格实施《维修工作手册》、《保安工作手册》、《清洁工作手册》等质量体系文件，重视每一项目标培训、考评，加强日检、周检、月检。
1、质量监控
项目部对园区服务质量监控，根据企业ISO9001质量体系标准规范运作。
工作安排
8:00晨会；8:30-9:00处理用户投诉；9:00-10:00巡视；10:00-11:30跟踪监督；14:00-15:30学习、培训、整理档案；15:30-16:30巡视；16:30-18:30走访、回访。
工作内容
跟踪监督
日常：3遍天天
巡 视
日常：2遍天天
走 访
1次每七天，1遍每三个月
回 访
处理率100％，回访率100％
检验内容及处理方法
检验项目
1、投诉接待2、违章检验4、治安5、清洁6、维修7、职员宿舍
处理方法
1、统计巡视发觉问题，搜集用户反馈意见
2、对巡视中发觉问题分类进行处理；
1） 发觉维修不合格，填写维修统计，安排维修；
2） 即行关闭轻微不合格项目；
3） 发觉严重不合格，实施奖惩考评，报物业企业。
周检项目
全方面检验大厦各项工作，着重对房管日检中不合格进行检验处理。
处理措施
项目经理组织班长，对发觉不合格项立即整改，严重不合格项实施奖惩方法。
考评标准
(附后)
2、日常维修养护
园区共设施机电运行、养护运作；设施设备日常养护根据物业企业ISO9001质量体系《维修工作手册》、《设备运行手册》规范运作。

关键内容
电 工
水 工
负责对园区公共部位、公共设施设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理，实施二十四小时值班。
确保工业园区供水供电。
检验项目及处理方法
检验项目
1、供电、供水、电信、暖通等系统2、消防系统3、其它设施设备
处理方法
根据ISO9001标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格报项目部经理。
考评标准
（附后）
3、治安、消防
根据企业ISO9001质量体系《保安工作手册》规范运作。

工作安排
门岗警卫
门岗二十四小时警卫，审查进入园区人员、车辆，原料、产品进出实施严格登记审查
流动巡查
夜间实施巡查，检验园区内部安全，维护秩序
学习训练
学习法规，1次/周
训 练，1次/天
演练培训，1次/月
处理方法
根据企业ISO9001质量体系标准，对轻微不合格汇报主管，严重不合格报项目经理。
考评标准
（附后）

4、保洁管理
根据企业ISO9001质量体系《清洁工作手册》规范运作。
工作安排
7:00-8:00地面清扫，8:00-8:15晨会，8:20-10:00清运垃圾，10:00-11:40循环境保护洁，2:00-3:00清洁地面，3:00-4:00清洁其它设施，4:00-5:00清运垃圾，5:00-6:00循环境保护洁
工作内容
道路清洁
2次/天
保 洁
8小时/天
垃圾清运
2遍/天
消 杀
2遍/月
检验项目及处理措施
检验项目
1、马路、人行道、绿地、排水沟2、停车场、自行车棚3、垃圾桶、垃圾中转站4、雨污水井和沙井5、宣传栏、标识6、电子门、消防栓等7、消杀情况

处理措施
根据企业ISO9001质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项报经理并实施考评。
考评标准
（附后）

八、园区日常工作考评措施及检验标准

（一）适用范围
1、适合对项目部职员日常工作日检、周检、培训考评和实操考评奖惩。
（二）工作检验标准（附后）
包含《综合工作检验标准》、《保洁工作检验标准》、《保安工作检验标准》、《维修工作检验标准》
（三）考评措施
1、项目部经理依据工作检验标准每七天对职员进行一次考评。
2、每个被考评职员每个月最终得分是周考评得分平均分，职员基础分为100分，每扣1分对应工资1%。
3、有效投诉确实定
由接到投诉部门按工作检验标正确定是否为有效投诉。有效投诉，罚工资5%；有严重不合格者，短期从业人员解聘，正式职员按企业相关要求加重处罚。
4、一次性严重不合格，按程度轻重给工资5%罚款，直至解聘。
5、每十二个月理论考评或六个月实操考评不及格或不达标，短期从业人员罚工资10%，给一次补考机会，补考不及格解聘；正式职员扣除全部绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节省有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧者、有创优创新者和其它好人好事视情况给工资1%—10%奖励，此权限在项目部经理；对于被评为物业企业或集团企业优异工作者，按相关要求实施。
四、奖惩实施
职员月考评情况由项目部统计在《月职员考评统计表》上，项目部经理签字，上报物业企业综合管理部，奖惩情况在当月工资中给予表现。
综合工作检验标准
序号
检验项目
标 准
分值
评分标准
实际
得分
1

仪容仪表
1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整齐、端庄。
4.遵守办公环境要求。
6分
发觉一项不合格扣2分，扣完为止。

2
服务态度
1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.办事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导和企业工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
发觉一项不合格扣2分。

3
工作纪律
1.不吸烟、喝酒，遵遵法纪，推行职责，遵守职员纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做和本职员作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守企业机密。
5.不私自留宿她人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受业主钱财和物品。
10分
发觉一项不合格扣2分，扣完为止。

4
接待服务
1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记统计立即、正确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准和来访人员发生争吵。
8分
一项不符合标准扣2分。

5
考勤统计
1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、立即。
4分
一项不符合标准扣2分。

6
例会、晨会
统计及工作日志
1.根据会议情况立即总结，统计书写清楚，内容有条理、有思想。
2.参与会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符合标准扣2分，扣完为止。

7
巡视监督
1.日巡视每日最少1次，巡视统计书写立即清楚，发觉问题能够立即处理或上报经理、业主。
2.天天对巡视设施和服务项目基础覆盖一遍。

6分
发觉一项不合格扣3分。

8
采购管理
1.资金和帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。
2.保管好现金、票据，做好现金日志帐。
6分
出现虚假或不符合标准全部扣除。

9
管理用房
1.办公室清洁，物品摆放整齐。
2.职员宿舍清洁，安排轮番卫生值日，衣物用具摆放整齐。
2分
发觉一项不合格扣1分。

10
资料管理
1.各类表格填写清楚、整齐，统计齐全，保留完整。
2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。
3.上级下发文件签收、保留手续要完备。
4分
发觉一项不合格扣2分。

11
电脑管理
1.操作熟练、规范。
2.电脑资料输入立即、清楚、查阅方便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符合标准扣1分。

12
仓库管理
1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。
2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还记录表填写清楚、无遗漏，不符合标准物品有权拒绝入库。
3.仓库管理资料手续、统计齐全。
6分
发觉一项不合格扣2分。

13
房屋管理
1.房屋外观完好、整齐，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。
2.能够参考《房屋本体、室外公共设施维修养护标准》定时对房屋、室外公共设施进行检测，立即发觉问题并上报业主，帮助业主和建设商（若在保修期内）联络，进行修复。
3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易分辨。
4.钥匙由专员保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。
5.必需借出时需办理登记手续（将借用人姓名、身份证号统计清楚无误）。
10分
发觉一项不合格扣2分。

14
公共配套设施场所
1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应立即上报或通知修理。
4分
日巡视未发觉问题，检验出一项全部扣除。

15
职员培训
1.对新职员作好岗前培训，定时进行职员理论培训、业务培训。
2.培训统计齐全、清楚。
6分
没有对职员进行培训扣4分，统计不完整，发觉一项扣2分。

16
投诉处理及回访

1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合要求要求。
2.日常巡视中能够搜集住户意见、提议。
3.投诉统计具体清楚。
4.对于业主提出意见提议能够进行第二次、第三次甚至更数次回访。

4分

发觉一项不合格扣2分。

17
部门评价
1.管理人员考评依据包含岗位职责。
2.按时完成企业指定和交办任务

10分
发觉一项不合格扣2分。

18
其它服务
凡为方便业主提供便民服务及实施多种经营项目部，依据实际加分。如雨天提供雨具等。

有便民服务项目或多个经营，一项加2分，没有扣5分。

累计

保安工作检验标准

内容
标 准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.按要求着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必需佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分

一项不合格扣除2分，扣完为止。

服务态度
1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡查中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
8分

对一项不合格扣除2分，扣完为止。

服务要求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准立即；
3.接到业主报警不超出两分钟赶到现场并汇报；
4.处理多种违章，文明礼貌，立即有效，机动灵活，不失标准；
5.立即发觉多种事故隐患，不因渎职而出现一次意外事故；
6.指挥手势动作规范、正确、有力、符合交通指挥规范。
24分

一项达不到要求扣除4分。

纪律
1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲标准、讲方法，以理服人；
4.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受业主钱财和
12分

对达不到要求，出现一

物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做和本职员作无关事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不私自留宿她人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化要求叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必需按要求摆放。
8.严禁利用空暇之余进行赌博等其它变相违法行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提升本身素质。

项扣2分，扣完为止。

工

作

要

求
1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围基础情况，包含业主基础情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，关键通道具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等关键位置防范等；
3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备操作；
4.善于发觉，分析处理多种事故隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理问题能力；
5.熟悉车场基础情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能立即、正确填写多种表格、统计；
7.能熟练掌握公共设施情况；
8.对破坏花卉、草坪等行为立即阻止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、正确，能正确分辨车辆转向灯，正确指挥车辆停放；
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12.摩托车、自行车停放整齐有序；
13.做好值班室及宿舍卫生等情况；
44分

对达不到工作要求，出现一项扣除4分，扣完 为止。

其
它
1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训纲领及统计检验）；
2.能遵守保安员职责、权限要求。
4分
不符合标准一项扣2分。

累计

100分

维修工作检验标准
序号
内 容
服务标准（时限）
分值
评分标准
实际得分
1
仪 容 仪 表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整齐、利落。
4.遵守办公环境要求。
3分
每发觉一项不合格扣1分，扣完为止。

2
服 务 态 度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.做事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
3分
每发觉一项不合格扣1分。

3
工 作 纪 律
1.遵遵法纪，推行职责，遵守职员纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做和本职员作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守企业机密。
5.不私自留宿她人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受、私自动用业主钱财和物品。
5分
每发觉一项不合格扣1分，扣完为止。

4
工作日志
工作日志书写清楚、内容齐全。
1分
不合格扣1分。

5
服务质量
满意率
90%以上
2分
满意率未达成90%以上扣2分。

6
提供材料
100%合格

2分

提供材料不合格扣2分。

序号
内 容
服务标准（时限）
分值
评分标准
实际得分
6

预约维修
时间
接到维修申请后无特殊情况，10分钟抵达维修地点，如临时没有维修人员应向业主解释，另约时间。

2分
没有立即维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释扣1分。

7

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

累计
维修时间

卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等

水管、闸、阀、水表渗漏

卫生间楼板渗水到楼下

供水系统停水

锁更换或修理

下水道、地漏堵塞

办公桌椅修理

门窗（纱窗、窗帘等）修理、拆装

防火卷帘门维修

安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等

空调维修（包含冷凝管破裂、漏水等维修）

照明器具修理、更换

电梯维修

供暖系统维修

通风系统修理

系统停电

消防、机电、水泵等设备维修

维修统计

维修程序

小故障30分钟内，通常故障2小时内（不超出8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，立即维修好。

小故障30分钟内，通常不超出2小时。

通常在2小时内，最长不超出8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员主动配合。

部门经理或事务助理上报业主，得到许可后请专业人员进行维修，维修人员主动配合。

市政停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定时检修要提前1天通知业主，临时停水要立即通知业主。

小故障修理通常需要1小时，更换需30分钟，无材料时立即购置，并向业主解释清楚，购置后再更换。

小故障30分钟内处理，通常不超出2个小时。

通常30分钟。

2小时内修理好，需更换门窗在3天内完成，无特殊要求门窗1天内完成。

较小故障，当日完成，更换卷帘门，维修人员主动配合专业人员进行更换。

通常4个小时内完成，最长不超出1天，玻璃门更换需向上申请，申请批复后维修人员主动配合专业人员进行更换。

小故障维修人员能处理应立即处理，不能处理10分钟内上报业主，假如在厂家保修期内上报业主，维修人员主动配合厂家维修。

小故障通常1小时，大故障通常不超出1天。假如线路等有大型更换需向上申请，得到批复后维修人员主动配合进行更换。

10分钟内上报业主。出现故障维修人员主动配合电梯企业人员进行维修。

维修人员能处理小故障通常30分钟内处理。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维修人员主动配合专业人员进行维修 。

10分钟内上报业主，维修人员主动配合专业维修人员进行维修。

市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。

10分钟内上报业主。维修人员主动配合专业人员进行维修。

统计正确、完备、详实。

1） 维修发觉故障或接到维修故障电话后，登记维修统计，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。
2） 抵达故障现场后，微笑服务，有礼貌地问询业主故障情况，分析故障原因，立即处理。若临时无法处理，应向业主解释原因，立即向项目部汇报，立即处理。
3） 主任或事务助理验收检验并在派工单上填写验收结果、署名。
4） 派工单归档保留。

3分

3分

1分

1分

2分

3分

2分

2分

2分

2分

2分

3分

2分

2分

2分

1分

2分

1分

3