矿山工程分公司文明服务年活动实施方案样本.doc

矿山工程分企业文明服务年活动实施方案
物业企业决定在全企业开展文明服务年活动，为全方面提升物业企业服务水平和服务质量，建设一流物业品牌企业，结合我矿山分企业实际情况，制订本实施方案。
　　一、总体思绪
根据科学发展观要求，落实落实物业企业建设一流物业品牌企业思想，以建立“文明服务”长久有效机制为专题，以让广大用户生活得“舒心、安心、放心”为口号，以坚持“一切为了用户”企业理念，紧紧围绕企业“三个一流”发展目标，我矿山那分企业以文明施工、提升工程质量为关键目标，为企业文明服务年活动作出贡献。
　　二、关键任务
（一）、对现场场容管理方面要求：
1、成立文明施工管理领导小组，由经理任组长，生产经理任副组长，现场项目经理、各专业责任人均为组员。
2、建立文明施工责任制，划分区域，明确管理责任人，实施挂牌制，做到现场清洁整齐。
3、现场施工临时水电要有专员管理，不得有长流水、常明灯，严格实施动火证作业要求。
4、要有严格成品保护方法，严禁损坏污染成品，堵塞管道。建筑物内清理垃圾渣土要立即集中外运，严禁从门窗口向外抛掷。在楼梯踏步、休息平台、阳台等悬挑结构上不得堆放垃圾和杂物。严禁随地大小便。
5、施工现场不准乱堆垃圾及余物，应在合适地点设置临时堆放点，并定时外运。清运渣土垃圾及流体物品，要采取遮盖防漏方法，运输途中不得遗撒。
6、针对施工现场情况设置宣传口号和黑板报，并适时更换内容。
7、施工道路通畅，场地不积水，场地排水成系统，临时设施硬底化。
8、加强对工人教育，增强文明施工意识，自觉遵守纪律。凡有违纪一律严厉处理，严重者撤出现场。
（二）、提升工程质量
现在我单位施工关键特点是施工周期较短，工程项目包含范围较广，项目多、杂，这些给工程管理和工程质量控制带来一定难度。然而，一个施工项目建设项目标工程质量是确保该项目标为企业发明效益最根本确保，也是我们能够为广大用户提供优质施工项目业务服务先决条件，建筑工程施工质量是直接反应企业本身部分业务水平。怎样提升工程项目标建设质量，是我们在新建设现实状况下面临问题。要从实际情况出发，针对建设项目标类别和建设规模，确定出符合实际需要质量标准。
 1.加强建筑工程施工质量控制
针对于建筑工程施工工序质量监控难点，我认为控制应达成效果是：全方面、实时、有效。要实现这一控制目标，务必在控制过程中实现事前、事中、事后全过程有效监控，并在控制过程中适时采取管理、组织、技术等方面方法。为减小由建筑施工工程工序产品质量偏差带来损失，必需以事前控制为工作关键。下面笔者根据建筑工程施工工序过程来对质量监控提出对策：
2、做好建筑施工工程开展前质量监控工作
　建筑施工工程开展前关键在于人员是否各就其位、责任是否明确到人，务必需落实质量员及材料员人选。
3、奖惩制度建立。建筑施工工程工序质量监控中人及材料原因控制犹为关键，对进场材料按样品标准检验，达成标准接收，不然拒收。材料检验职责在于材料员，对于出现偏差则经过奖惩制度加以规范处理。
4、加强建筑施工工程工序开展过程中质量监控工作
　　加大现场巡查力度，努力争取掌握第一手资料，努力实现立即控制，对发生问题务必做到早发觉、早纠正，避免积重难返，避免大返工损失。
　　5、加大施工完成后质量监控工作
　　关键工作是：工程完成后效果评价和产品质量隐患全方面排查，关键在于尽可能降低质量隐患漏查。在检验过程中推行多级检验及交叉检验制度。多级检验制度即操作施工队自检、项目经理检验、各供暖分企业核检。交叉检验制度是工程完成后各专业相互检验这么有利于多角度、多视点检验问题。努力争取实现了对建筑施工全方面检验，处理对建筑施工工程质量控制难题。
（三）、建立回访机制
1、正确对待投诉我们要正确对待业户投诉，要把业户投诉看成是业户对我们物业施工单位信任，是认识工作不足、改善工作，提升服务质量和管理水平，加强和业户交流沟通有效路径，切不可认为业户投诉是业户有意找我们施工方麻烦，要有“不怕你来投诉、就怕你不投诉”勇气和胸怀，所以、我们要正确看待投诉，保持一份良好心态对待业户投诉并落实处理。
2、投诉处理标准
（1）、首问责任标准：谁受理、谁跟进、谁回复；
（2）、登记立案标准：经过书面统计使投诉问题不被遗忘、遣漏，又便于查阅、吸收教训、总结经验，有利于提升服务质量；
（3）、快速反应标准：业户需求不仅仅是我们服务态度热情，而且是服务优质高效快捷，所以在处理业户投诉问题时要给业户明确处理时间，切不可推卸推脱；
（4）、处理问题标准：业户对物业投诉，其最终追求目标是期望物业管理单位处理其投诉问题；
3、投诉步骤
投诉 →   接待→ 处理 → 回访
4、设置投诉接待电话，做到投诉立即反馈。
由生产经理关键负责，并将生产经理电话公布于众，时时接收监督，检验。
三、工作要求
　　(一)提升认识，加强领导。分企业全体人员要充足认识开展“文明服务年”活动关键意义，提升思想认识，增强做好文明服务年工作责任感，确保各项关键工作顺利推进。
　　(二)明确责任，立即沟通。各施工队要结合本施工地域实际情况，建立协调机构，确定工作关键，落实工作责任。加强和相关部门亲密合作，保持和当地域小区及供暖分企业联络，并重视信息汇总和搜集，定时报送工作进展情况。
　　信息上报至工程分企业 (电话：5618109)。
　　(三)形式多样，突出特色。专题活动要突出行业特点、工作关键，以新鲜、活泼、多样活动吸引职员，推进活动广泛开展。