省电信客服中心障碍申告服务作业流程模板.doc

省电信客服中心障碍申告服务
作业步骤

一、电话障碍申告受理业务自动受理步骤（步骤图一）
1、 用户接入1000号系统，选择电话障碍申告服务后，直接进入自动受理步骤。
2、 系统提醒用户输入故障电话号码（V1：您好，请输入您故障电话号码，并按#号确定），当用户在系统要求时间内输入电话号码并确定后，系统回放用户输入电话（V2：您输入电话号码为：……，确定请按1，重新输入请按2）。
3、 当用户在要求时间内没有输入电话号码或没有确定时，系统判定是否超出三次，若没有超出三次，系统自动将用户电话转到人工座席，若超出三次，则该用户将退出电话障碍申告系统。当用户确定输入故障电话号码后，系统接收用户申告号码。
4、 系统对用户输入故障电话号码进行判定局向是否存在。若局向不存在，系统提醒用户输入有误并让用户重新输入（V3：对不起，您输入电话号码有误，请重新输入）。
5、 若局向存在，系统将深入判定该故障是否为已修复或受工程影响，若是则播放语音提醒（V4：您电话已经修复<对不起，您电话因电信工程影响，临时出现故障，我们会立即给予恢复>），并退出电话障碍受理服务步骤，回到1000系统；若不是，则判定是否反复申告。
6、 当用户申告为反复申告并超出三次时，系统自动将用户电话转至人工服务步骤；若没有超出三次，若有查修员留言，则播放查修员留言，若没有则播放上次测试结果。
7、 用户反复申告，依据用户需要，系统会提醒用户是否转人工处理，若需要则转人工处理，若不需要则申告受理结束。
8、 对于非反复障碍申告优异行自动测试，若无法自动测试，则等候自动测试,测试完成后，系统提醒用户输入联络电话和障碍现象（V5：请输入您联络电话和故障现象，并按#号确定）
9、 若用户没有输入联络电话和障碍现象或没有确定时，申告受理结束，若用户确定，则进行录音回放，并等候用户确定。（V6：您联络电话为：……，故障现象为：……，确定请按“1”，重新录入请按“2”）
10、 若用户确定，则统计用户申告，并播放测试结果，若用户选择“2”，则进行重新录入。
11、 若用户要给查修员留言，则语音提醒用户进行操作（听到嘟一声后，请留言）。用户确定后，系统进行录音回放，待用户听完录音后，进行选择（确定请按1，重新录音请按2，退出请按3）。
二、初级话务员电话障碍申告服务作业步骤（步骤图2）
1、当用户需要人工服务或系统将用户电话转到人工服务后，系统先判定座席是否空闲。当座席忙时，用户等候15秒后仍未接通，则系统将提醒用户是否回到自动受理步骤；当用户确定后，系统将将用户电话转到自动受理步骤，不然用户将继续等候。
2、当用户电话接入座席后，系统应答，话务员依据用户所报故障电话号码查对机主资料，如若不相符，则通知用户，请机主亲自报障碍，受理程序结束。
3、当资料相符时，话务员先判定该用户是否为大用户，若是则直接转高级话务员处理，若不是，则判定是否为反复申告。
4、若是反复申告，话务员先判定该障碍是否已处理完成，若是则通知用户；若未处理完成且未超时，则回复用户障碍修复进展情况；若已超时，则转经理热线处理。
5、若不是反复申告，则话务员判定是否为补充申告，若是则统计用户申告，并进行测试。测试后若能立即处理，则依据情况进行追单、退单或现场回复用户。若不能立即处理，则转高级话务员处理。
6、若不是补充申告，则作为新申告进行统计，测试后若不能立即处理，则转高级话务员处理，若能立即处理，则依据情况进行派单或现场回复。其中派单应给高级话务员审核，不接收正常回复用户转给经理热线处理。
三、高级话务员电话障碍受理作业步骤（附步骤图3）
1、高级话务员接到初级话务员转来电话后，对能立即回复用户进行现场回复，对不接收正常回复用户转给经理热线处理；对不能立即处理申告进行派单或追单。
2、对初级话务员所派工单进行审核，对不需要派单障碍申告，进行主动呼叫回复用户，对需要派单申告，进行障碍分类后，派单给电信分企业测量管理中心。测量中心查修完障碍后，回单给用户满意度调查员。
3、高级话务员依据初级话务员所转电话正确性，对初级话务员进行考评。若转接正确，则将该障碍申告作为疑难问题，整理后送交资料管理员更新知识库，以供初级话务员参考；若转接不正确，则通知初级话务员，并为考评提供依据。

四、用户满意度调查员障碍申告作业步骤说明（步骤图4）
1、对高级话务员派单进行实时监控，对于超出预警时限（回单时限80%）派单向对应电信分企业测量管理中心预警，提醒该派单已快到时限。
2、对于预警后仍未按时回单派单，向对应电信测量管理中心发告警，提醒该派单已超时，紧接着发出催单，通知测量管理中心已违规一次，并将作为服务质量考评记载。同时用户满意度调查员应向用户解释原因。
3、对全部拔打1000号系统用户进行满意度调查，其中障碍申告业务是普查。
4、对于用户满意（很满意）服务直接统计结果后交资料管理员进行资料整理；对用户不满意故障申告进行原因调查，若不是客服中心和电信部门责任，则向用户耐心解释，对解释不通用户可提议或直接转入经理热线，按经理热线工作步骤处理。
5、若为我方责任，判定是客服中心责任，还是电信部门处理责任。若是客服中心引发用户不满意，进行调查核实后，对相关人员进行统计，并由班长对其进行处理；若是由电信部门引发用户不满意，对该投诉进行二次派单，二次派单交由高级话务员审核处理。

五、资料管理员障碍申告作业步骤说明（附步骤图5）：
一、对于已处理完成用户障碍申告、用户满意度调查结果、和已录入文本原件在次日进行分类整理、立案。
二、将高级话务员提供疑难回复资料在半个工作日内录入知识库。同时依据业务变动维护知识库，确保知识库正确性、完整性和实用性。

六、质检员障碍申告作业步骤（附步骤图6）：
1、质检员关键工作方法有两种：定时检验和不定时抽查。定时检验要求质检员天天对各业务岗位工作量5%进行抽检验。不定时抽查则时间不做具体要求，能够对部分岗位或任一时段工作进行抽查（包含现场抽查）。
2、对话务员检验，关键经过话务员对各类记录表正确性，并听取录音，判定回复是否快速、正确，态度是否和蔼；派单、追单、退单是否立即、正确。和初级话务员对障碍申告单统计是否完整；高级话务员还要看对派单、追单、退单审核是否正确；对文本录入员和录音提取员还要检验录入立即性、正确性。
3、对用户满意度调查员检验，关键经过调看预警、催单（告警）、调查结果统计，判定是否按时处理、是否有遗漏，同时也能够和用户主动联络，了解用户满意度调查员工作情况。
4、对资料管理员检验，关键是看其整理资料库是否完整、立即，检索是否方便。
5、对统计员检验关键为报表统计是否正确、全方面，上报是否按时等。
6、对各岗位之间衔接情况检验关键是看是否有座席之间相互推诿用户现象、资料传输是否流畅等。
7、对英语服务员检验关键为服务质量、立即性、正确率等情况。
8、对抽查结果全部要具体统计，对有违规现象人员如实统计，作为考评依据。同时依据检验结果每七天向省客服中心经营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析汇报，反应工作微弱步骤，以供上级部门参考。

七、统计员障碍申告作业步骤（附步骤图7）：
1、统计职员作关键依据统计报表，做好多种业务量统计和分析。关键能够分为三大部分：业务量统计、受理情况统计和用户满意度调查结果统计。
2、业务量统计关键为各类电话障碍申告业务具体情况进行量统计。
3、受理情况统计基础能够分三个层面进行：一是以多种接入方法进行障碍申告业务量统计；二是直接经过人工和自动（间接人工处理）处理业务量；三是以上多个方法进入障碍申告处理情况（即在哪个步骤被处理）、用户性质等信息。
4、用户满意度调查结果统计，关键从两个层面进行统计：一是从处理和咨询意见情况进行统计。二是从按回单量、预警量、催单（告警）量和二次派单量等方面进行处理情况统计；从用户对服务态度和服务质量满意程度方面进行咨询意见情况统计。
5、统计员将周、月、季、年统计报表上报（每七天一、每个月、第季度、每十二个月12月份21号）给对应客服中心副经理和省客服中心经营服务部，并由各地客服中心副经理审核后上报给对应客服中心经理和电信企业市场经营部；由省客服中心经营服务部审核后上报给省电信企业市场经营部。

八、经理热线障碍申告作业步骤（附步骤图8）：
1、调查用户反应和用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究其责任，处理用户申诉，若不是则向用户说明原因。
2、向话务员已经按正常方法回复但仍不满意用户耐心解释。
3、对已经超出处理时限而又没有处理用户电话障碍申告，调查相关进程，判定是否为我方原因，若不是，向用户耐心解释；若是，则对符合相关索赔要求投诉，通知电信分企业向用户赔偿，不符合索赔要求投诉，向用户解释原因，并及早回复用户处理结果。

。

V1：您好，请输入您故障电话号码，并按#号确定
V2：您电话为：……，确定请按“1”
V3：您输入电话号码有误，请重新输入。
V4：对不起，您电话已经修复（对不起，您电话因电信工程影响，临时出现故障，我们会立即给予恢复）。
V5：您好，请输入您联络电话和故障现象，并按#号确定。
V6：您联络电话为：…，故障现象为：…，确定请按“1”，重新输入请按2
V7：假如您需要给查修员留言，请按1
V8：听到“嘟”一声后，请留言，留言完成按“#”号键确定。
V9：您电话故障申告已被受理，我们会立即给予处理。
V10：确定请按1，重新录音请按2，退出请按3
V11：需要其它服务请按1；退出请按2