领导接待小组在标准接待流程的运用模板.doc
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1、“领导接待小组”在规范化接待步骤中利用 用户评价鉴于接待对象特殊性,提供合适标准接待服务是我酒店所追求目标。可是,当接待需求较多时候,我作为负责接待资源配置唯一决议者,往往感到力不从心。华恒智信教授团体提出了建立“领导接待小组”组织构架改革提议,为我们提升接待服务效能指明了方向。很感谢华恒智信给我们帮助和指导,期待和您长久合作。某度假村接待中心栾经理 【用户行业】:酒店行业【咨询服务类型】:工作步骤规范化【用户背景及现实状况分析】某酒店成立于5月,是北京隶属于某政府单位和某国企单位一家集餐饮、住宿、会议于一体度假村酒店,占地约30公顷,总建筑面积近8万平米。酒店地处风景宜人偏远山区,交通不是尤
2、其便利,不过因为酒店高质量服务水平,以接待含有一定社会背景人物为主,并不以盈利作为企业第一目标,而是以安全和高质量服务为重,经过几年辛勤运作,该酒店在当地颇具盛名。酒店共分为四个区:一区(办公区);二区(会议中心区);三区(服务区);四区(别墅区)。四个区相互独立,在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区全部有独立主管类管理人员。酒店凭借其高质量服务,赢得了来宾一致认可。 鉴于其接待对象特殊性和差异性,怎样提供适宜接待标准及服务,怎样有效地配置酒店服务资源是摆在该酒店面前问题。然而,现在几乎全部接待标正确实定、接待资源调度和配置决议权,均落在了接待中心经理一个人头上,当接待任务繁重,或接待
3、中心经理外出有事时,就使接待资源调度和配置任务无法进行,严重地影响了决议效率和接待服务质量。于是,该会议中心总经理期望借助华恒智信教授团体力量,根本处理其现在在接待服务方面问题。【用户问题分析】经过和该酒店接待中心责任人及职员深入访谈和沟通后,华恒智信教授团体发觉该酒店在接待中问题关键集中在以下两方面:1. 调度接待资源权利过于集中在某一个领导者手中因为接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置权利,当酒店接待中心经理外出、开会时候,就会造成整个接待部门因领导缺失而工作停止现象发生。另外,当酒店进入旺季时候,接待任务会大大增加,这就对接待中心调度资源及服务能力要求也大大增加。然而,接待调度最
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