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针对客户投诉的管理流程样本.doc
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1、用户投诉管理步骤1. 目标:确保用户投诉能得到立即、有效处理,以维护本企业信誉,增强用户对企业信心。2. 适用范围:适适用于板卡事业部用户投诉处理。3. 职责:品质部:客服工程师负责对用户投诉问题核实和反馈输出,和用户改善效果跟进,内部问题改善效果跟进。在处理客诉中含有调配相关部门人员帮助处理权限。 业务部: 负责对用户投诉问题及汇报输入,客诉处理人员联络沟通支持. 研发部: 负责对用户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理技术支持; 工程部: 负责对用户投诉制程问题处理技术支持; 生产部: 帮助用户投诉问题现场返工、维修、返修人力、物料等资源支持.4. 定义:用户投诉:用户在产品使用前、中、后三
2、个阶段时,对产品和服务不满意表示。 5. 管理程序:序号流 程职 责工作要求相关文件/统计1开 始2接收用户投诉员工或业务部文员1. 员工接到用户投诉时,须仔细问询投诉问题每一个细节,为求正确,并以文字形式给予统计。然后填写成用户投诉处理单。2. 假如属于用户每日IQC检验汇报,则和用户协商好,超出一定数量退回企业返修即可.用户投诉处理单是否要转为客诉处理单3客服工程师1.客服工程师做以下处理:a. 判定投诉内容是否清楚;b. 是否可在本企业复制出客诉情况;c. 是否要去用户处拿取样机或去用户那里了解情况。 用户投诉处理单投诉受理4是否要去用户那取样和了解NG OK客服工程师品质部1. 客服工
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