集团投诉管理方案概述样本.doc
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1、某集团投诉管理措施(试行)1总则1.1 目标为保障某“发明满意”关键能力实现,规范投诉处理程序,使投诉案件能得到立即、公正、合理地处理,特制订本措施。1.2 适用范围本措施适适用于集团总部、专业集团及各组员企业。1.3 职责和权限1.3.1 集团督查室负责投诉统一管理。 (1)制订和修改投诉管理制度; (2)直接收理并办理(含移交办理)投诉; (3)办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它总部各部门受理并移交投诉案件; (45)对组员企业投诉管理进行监督和指导; (56)代表用户、合作者等利益相关者投诉。1.3.2各专业集团职能部室受理投诉由其总经理指定部门办理,也能够委托督查室办理。专业集
2、团不负担对其组员企业投诉管理进行指导和监督职责。各1.3.3组员企业综合办公室负责本企业外部用户投诉管理,受理投诉及办理投诉案件。1.3.4集团督察委员会是受理企业内部职员或部门投诉唯一单位。有权对其它受理部门投诉调查结果(投诉方对第一次判定结果不服)重新调查取证。含有判定全部投诉案件性质最终裁定权。1.3.55集团任何部门或个人有责任和义务总部各部门及专业集团负责帮助进行本职能专业范围内投诉调查工作。投诉主体某集团投诉主体包含集团职员、用户、合作者。2.1.1职员指集团在册包含管理人员、专业人员、操作人员和临时工作人员。2.1.2用户指购置集团提供产品或服务个人或团体。2.1.3合作者包含集
3、团及所属单位供给商、经销商、乙方施工队伍。23 投诉类别23.1按投诉起源(主体)分类,可分为:外部投诉、内部投诉和代理投诉。23.1.1外部投诉包含用户投诉、社会公众及合作者投诉,关键是指因为客用户对某提供产品或服务不满意,用户或社会公众(特指生活在本集团所建公共设施区域内公众)和合作者(特指供给商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系单位)正当权益因某经营行为受到了侵害而提起投诉。23.1.2内部投诉是指因为组员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供服务支持不到位影响生产经营或某职员(包含临时用工)受到了企业或上司不公正对待而提起投诉。23.1.3代理投诉是指因为组员企业、专业集团、集团总部
4、职能部门管理或服务不到位可能危及某经营发展或当无法确定投诉主体时,由集团督查室代表用户或集团提起投诉。23.2按投诉投递方法分,可分为:电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方法投诉。23.2.1某集团不激励使用匿名方法进行投诉,不激励联名或联合投诉。2.2.2督委会标准上不支持匿名投诉。23.3按投诉判定性质分,可分为:有效投诉和无效投诉。23.3.1以下投诉案件可认定为有效投诉:23.3.1.1经集团督查室、专业集团指定部门或各组员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实含有以下特征投诉案件: (1)某企业、部门、职员及(或合作单位者)在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理
5、不睬或出言不逊; (2)某企业、部门、职员及(或合作单位者)在工作中违反企业服务承诺,给用户造成麻烦或不便; (3)某企业、部门、职员及(或合作单位者)在工作中违反企业职员行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满; (4)某职员在工作中没有推行自己应尽职责(即不作为); (5)某集团及所属各单位经营行为侵害用户或合作者正当权益; (6)集团职能部门职员在为组员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任; (7)各级领导或相关职能管理部门工作人员在安排工作、利益分配、考评、处分等问题时使职员受到不公正对待。23.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双双方不认可调查结果,但经集团督察委员会最终裁定为有效投
6、诉案件。23.3.2含有以下特征投诉案件为无效投诉: (1)经调查证实事实和投诉方叙述有严重出入,且引发争端责任在投诉方; (2)因要求提供企业承诺以外且企业明令严禁服务(或和国家相关法律制度相违反服务)而没有得到满足; (3)寻衅滋事,以投诉相要挟; (4)无具体投诉事实匿名投诉,或匿名投诉反应问题经调查关键事实不成立; (5)投诉者提供线索不全,无法对历史进行追溯并无法核实取证;。 (6)对企业或职员服务态度不满并在30天以后提出投诉;。 (7)其它经集团督察委员会最终裁定为无效投诉案件。23.3.3依据有效投诉案件严重程度可分为恶性投诉案件和通常投诉案件。 3.3.3.(1)用户投诉见诸
7、报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体,影响范围较大投诉案件为恶性投诉案件; 3.3.3.(2)因职员在工作中违反企业相关服务规章制度,和用户发生冲突或造成较大社会影响投诉案件为恶性投诉案件; 3.3.3.(3)其它经调查确定为有效投诉案件为通常投诉案件。2.3.4依据无效投诉投诉动机可分为通常无效投诉和恶意投诉。 3.3.4.(1)因投诉方对企业服务承诺或政策、制度了解有偏差而提起投诉为通常无效投诉案件; 3.3.4.(2)用户因不正当要求没有得到满足或职员和领导有私人矛盾而为了报复提起投诉为恶意投诉; 3.3.4.(3)匿名投诉反应问题经调查基础事实不成立投诉为恶意投诉。3 投诉受理、调查
8、及处理程序3.1投诉电话公告3.1.1各组员企业必需将本企业(综合办、95158)、集团总部投诉电话(0316608)公告于每一个用户,公告方法是将投诉电话和本企业报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户,还能够经过合适公众媒介向用户通报投诉电话。34.1.2投诉电话号码应固定,因特殊情况确需须变更,应经过公众媒介向用户通报,并在30天内将印有新投诉电话服务卡发到每一个用户家中,并更改广告及其它对外宣传资料、文件上投诉电话号码。3.2投诉受理4.23.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或接待上门投诉单位或个体用户时,须认真听取投诉人陈说诉,问明投诉人姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案
9、件经过,并做好统计。4.23.2.2投诉接待完成后,受理人应立即出具正式投诉受理统计单。督查室出具投诉受理统计单应立即转集团督查室主任,各组员企业出具投诉受理统计单应立即转本企业总经理,专业集团出具投诉受理统计单应立即转本集团总经理。4.23.2.3对于紧急事件投诉,接报人能够最便捷方法先行通知或汇报相关领导,然后再出具正式投诉受理统计单。3.3投诉案件调查34.3.1董事长办公室董事局主席办公室、总裁办公室、集团督查室受理(含委托受理)投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查,专业集团办公室受理投诉案件由专业集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查,各组员企业受理投诉案件由本企业总经理
10、指派人员进行调查。34.3.2对于督查室受理事实比较清楚投诉案件,可直接移交组员企业,由总经理指派人员办理。34.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项: (1)以事实为依据,以国家法律、企业基础理念、各项规章制度和对用户承诺为准绳,公平、公正、客观地进行调查取证; (2)调查人员只是负责调查事情真相,无权对任何一方做作出任何形式承诺; (3)调查过程中应按某职员行为规范严格要求自己,坚持良好服务态度,展现某人应有职业素养; (4)调查范围应尽可能涵盖各个关联方,包含投诉人、被诉人、投诉案件包含到部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等; (5)在案件事实基础调查清楚后,应和投诉双方
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