综合重点工程售后服务综合体系.doc

第十四章 售后服务体系
第一节 工程完工交验
一、工程完工和交工验收
1、工程完工
（1）装饰工程项目根据要求和甲、乙双方签署协议所要求装饰施工内容全部完成，经验收判定合格，达成交付使用条件。
（2）完工日期 ：由建设单位或监理单位检验为合格工程签字日期。
2、工程交工验收
（1）装饰工程交工是完工办理手续，交付建设单位使用。
（2）交工日期：完工工程办理手续，交付建设单位使用签字日期。
（3）工程完工验收步骤图（详见下图）
施工单位验收合格后提出验收申请
相关监理工程师审查资料及现场检验
监理初验，甲、乙方参与
监理就存在问题提出书面意见，限期纠正
施工、监理、设计单位参与
建设单位组织完工验收
总体合验
施工阶段监理工作结束
转入维修阶段
专题合验
完工验收监理意见报监督站
监理审查申请
否
有问题
施工单位提供完工汇报验收申请

工程完工验收步骤图
3、交工验收准备工作
（1）完成收尾工作；
（2）搜集整理完工验收资料；
（3）交工工程预验收。
（4）装饰工程收尾工作。
装饰工程靠近交工阶段，不可避免会存在部分零碎、分散、量小、面广未完成项目，这些项目标总和和完工准备工作、善后工作共称为收尾工作。
收尾工作关键有：
（1）组织相关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检验施工中有没有丢项、漏项。一旦发觉丢项、漏项，立即确定专员定时处理，并在事后按期进行检验。
（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成部位或查项后修补完成部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，预防损坏成品或丢失零件，每一个场地装修和设备安装一旦完成，立即加以封闭，派专员按层段加以看管。
（3）有计划地拆除施工现场多种临时设施和暂设工程，拆除多种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。
（4）有步骤地组织材料、工具和多种物资回收、退库或向其它施工现场转移和进行处理工作。
（5）做好电气工程全负荷试验。
（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工过程中，肯定会造成部分成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间“结合部”会出现部分不完善缝隙。在工程收尾时，进行修补。
（7）清理工作。
5、收尾工作组织
收尾工程量小、面广，易被忽略，结果交工日期一再拖延。为了确保按时交工，在组织收尾工程时注意：
（1）加强计划预见性，提前安排“结合部”工作。
（2）靠近完工时，提前对照设计图纸和预算项目查对已完成工程，列出未完成项目。
（3）交工前组织预检，逐一房间查明全部未完成项目，并用“即时贴”在现场标明其部位。
（4）争取得到建设单位和设计单位配合，避免因建设单位供料延误引发“甩项”，工程变更早作决定，不临时追加。
（5）组织若干专业班组，按收尾项目不一样类型分别扫尾。
6、收尾工作相关工艺
（1）石材顺裂纹折断，用石材专用胶和石材粉调和，顺裂纹粘合石材。
（2）清理工艺。关键清洗项目有：
（A）玻璃清洗：用专门清洁剂擦拭污渍，再用清水冲洗，最终用毛巾擦净。
（B）瓷砖、石材清洗：先用平刀片铲除灰渍 ，再用湿毛巾擦拭，尤其注意清理砖缝和糟。
二、工程项目完工验收依据
1、工程完工验收依据
工程完工验收依据，除了符合国家要求国家完工标准之外，在进行工程完工验收和办理工程移交手续时，还以下列文件为依据：
（1）建设单位同施工单位签署工程承包协议。
（2）工程设计文件（包含：工程施工图纸、设计文件、图纸会审统计、设计变更洽商统计、多种设备说明书、技术核定单、设计施工要求等级）。
（3）国家现行装饰工程施工及验收规范。
（4）相关国家现行施工验收规范。
（5）甲、乙双方尤其约定装修施工守则或质量手册。
（6）分部分项工程质量检验评定表。
（7）相关施工统计和构件、材料合格证实文件。
（8）上级主管部门相关工程完工文件和要求。
（9）凡属施工新技术，根据双方签署协议和提供文件进行验收。
2、验收
在发生问题部位或项目修理完成以后，要在保修证书“保修统计”栏内做好统计，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。
三、完工验收程序
完工验收工作关键分两步：完工自检和正式验收，其关键验收内容及程序以下：
1、完工自检
（1）首先自行组织预验收。首先检验工程质量，发觉问题立即补救，其次检验完工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理相关技术资料。
（2）自验标准和正式验收一样，关键依据是：国家或地方政府主管部门要求完工标准，工程完成情况是否符合施工图纸和设计使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府要求标准和要求；工程是否达成协议要求要求和标准等。
（3）参与自验人员，由项目经理组织生产、技术、质量、协议、预算和相关施工工长等共同参与。
（4）自验方法，分层分段、分房间地由上述人员根据自己主管内容依据施工图和工艺步骤逐项进行检验，找出漏项和需修补工程，立即处理和返修。在检验中要做好统计，并指定专员负责，定时修理完成，如发觉较重大工程质量问题，不管是设计原因或施工原因，均在初验会议上研究并提出处理方案。
（5）复验。在基层施工单位自我检验基础上，并对查出问题完全修补完成以后，经过复验，处理全部遗留问题，为正式验收做好充足准备。
2、正式验收
（1）发出《完工验收通知书》，施工单在正式完工验收之日前10天，向建设单位发送《完工验收通知书》。
（2）向建设单位递交完工资料。
（3）建设单位组织装饰工程施工单位和设计单位对工程质量进行检验验收。
（A）集中会议，介绍工程概况及装饰施工相关情况；
（B）分组分专业汇报检验情况；
（C）再集中分组汇报检验情况；
（D）提出验收意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接人员。
（4）签发《完工验收证实书》并办理工程移交。在建设单位验收完成并确定工程符合完工标准和协议条款要求要求以后，既应向施工单位签发《完工验收证实书》。建设单位、设计单位、质量监督站、监理单位、施工单位及其它相关单位在《完工验收证实书》上签字。
（5）和建设单位签署交接验收证实书，并依据承包协议要求办理结算手续，除协议注明由承包方负担保修工作外，双方经济、法律责任即可解除。
（6）在交工过程中发觉需返修或补做项目，可在交工验收证实书或其附件上注明修竣期限。
（7）进行工程质量评定。
（8）办理装饰工程档案资料移交。
（9）办理装饰工程移交手续。
四、完工决算
1、编制依据
（1）装饰施工资料、完工图。
（2）双方认可装饰施工预算投标底。
（3）会审统计、变更通知、技术核定单。
（4）装饰施工图纸及补充、修改图纸。
（5）材料检验文件有效证实。
（6）自开工之日至协议要求结算期间全部相关费率、材料差价等调整文件。
2、编制程序
（1）编制决算书交给建设单位或监理单位。
（2）建设单位或监理单位审查决算内容和装饰施工实际是否相符，并和装饰工种工程施工单位查对后，双方签字认可。
3、决算审查关键点
（1）工程量是否正确。
（2）定额费用是否合理。
（3）定额包含内容是否做完。
（4）复查是否有笔误或计算错误。
（5）变更项目是否有增也有减。
（6）取费标准是否合理、正确。
第二节技术服务方法
一．施工资料管理实施总工程师负责制，项目配置专职城建档案管理员，负责施工资料搜集和整理工作。工程资料应和施工进度保持同时，按专业归类，认真书写，做到字迹清楚，项目齐全、正确、真实，无未了事项。表格统一采取北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—）所附表格。总承包商对整个工程施工资料真实性和完整性负责，完工时由总承包商向业主提交完整、正确工程资料。
二、工程资料填写必需符合《中国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察设计管理条例》及国家相关规范、标准和北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—）。
三、本工程为关键工程，工程资料采取计算机进行管理，向城建档案馆移交工程档案采取微缩品或光盘载体。工程资料用不易褪色书写材料书写、绘制。
四、项目质量检验员严格实施国家质量验评标准和施工规范，代表企业对工程质量行使监督检验职能。负责检验施工统计和试验结果真实性
五、材料工作人员必需认真落实现行建筑工程法规、规程，应在材料进场一周内提供随行质量文件（材质证实、合格证、准用证等），全部材质证实文件均应为原件，如是复印件应加盖原件存放单位红章，并在材质上注明抄件人、日期、进场批量。
六、项目试验人员必需严格根据材料检验标准相关取样要求取样送检，对出具试验汇报计算，审核及结论正确性负责，一切原始数据不准涂改，资料不准抽撤，同时应有试验、计算、审核和责任人签字。尤其是有见证取样，每个项目应抽取百分比为该项目试验总次数30%以上，试验总次数在10次以下不得少于2次。
七、各责任工长（含测量）对所负责分项分部工程形成技术资料负责，根据资料员要求填写资料，确保其内容真实、完整。
八.音像资料搜集和管理工作
音像资料是工程资料中不可缺乏部分，它是从工程开工到工程交付使用全过程中形成，工程音像资料也是优质工程申报资料内容组成部分。项目经理部设专员负责音像资料搜集整理工作，配置必需设备确保音像资料安全。并严格根据国家《照片档案管理规范》（GB/T11821-89）进行管理。
第三节 工程交验后服务方法
一、售后服务承诺书
集团企业历年来丰富工程经验及技术雄厚实力为此工程做出以下售后服务承诺：
（一）故障响应及承诺
1、在工程验收合格后，企业将向您出具无偿保修两年保修文件。
2、当您需要维修时，装饰、机电维修人员会在0.5小时内响应，2小时内给出处理方案，6小时内抵达用户现场，并能处理故障（处理故障率>90%）。
3、因企业材料或施工质量问题造成维修项目，费用全部由企业负责。
4、企业为您装修工程终生维护，您只需交纳成本费。
5、企业将建立用户完全档案，您工程全统计及保修情况将清楚反应在档案中，以备立即查询。企业会进行定时用户回访，倾听您最宝贵提议，最真实声音。
（二）故障处理能力
1、技术人员提供现场安装、调试服务。
2、质保期内无偿上门服务。
3、质保期内产品故障服务响应时限为0.5小时电话响应，2小时内实质性响应。
4、提供7×24热线技术支持服务，5×8小时现场服务。
5、如诊疗为硬件故障，携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，假如故障不能在48小时内排除，提供无偿替换服务。
6、合格工作人员能快速圆满完成全部工作。维护人员首选原工程调测人员。技术教授为工程维护提供技术支持服务。
二、培训和教导计划
（一）售后技术服务方法及内容
1、该工程质保期自验收合格之日开始计起，质保期为两年，即24个月内无偿维修，并实施终生保修，终生无偿对业主管理人员进行培训。
2、质保期内因产品质量原所以造成我企业所提供系统设备损坏，我企业将无偿给予维修、更换，更换部件质保期从更换之日起对应顺。
3、质保期外，当系统设备出现故障时，我企业将按维修、更换故障设备成本价格收取费用。
4、对用户在实际使用过程中碰到相关产品问题，我企业将随时给回复。
5、当系统设备出现故障时，我分企业技术人员将在接到通知后随叫随到，并在半个工作日内排除故障。若办事处技术人员不能排除故障时，我企业将根据业主方书面通知，负责联络生产厂家派技术人员到现场处理故障问题，由此发生费用由我企业负担。
6、我企业将向业主按成本价长久提供备品、部件及专用工具。
7、为保持本系统优异性，我企业将向业主提供系统所用设备更新换代信息。
8、我企业每三个月回访一至两次，并携带回访统计。
9、售后服务部常年备有足量备品备件供维修需求，并设有7×二十四小时售后服务热线电话，确保该工程系统提供长久、立即、有效售后服务。
（二）培训和教导计划
为确保该工程系统长久可靠地运行，确保贵单位管理人员能全方面掌握系统操作、维护及扩展技能，和产品升级换代时贵方能得到合理优惠升级服务。我企业将派含有丰富经验讲课人员无偿对建设单位配电系统管理人员和值班人员进行现场培训，其具体方案是：
1、培训时间：系统调试结束后，建设单位组织人员接收时，对配电系统管理和值班人员进行培训。因建设单位要求在任何合适时间均可。
2、培训地点:可在企业售后技术服务部或在机房控制室或贵方指定地方进行。
3、培训对象：配电系统管理人员和值班人员，对配电系统管理工作方面感爱好其它人员均可参与培训。
4、培训内容：
（1）相关规范明确要求和要求。
（2）配电系统组成、工作原理和性能。
（5）系统日常维护及值班统计填写方法，关键内容。
（6）系统常见故障处理，采取怎样方法等。
5、培训课程
我企业将在工程完工之前，以提交技术手册、安装手册等完工资料为依据，对业主工程技术人员进行不少于一周现场培训（并提供不少于3个月现场技术支持服务）。经过培训使业主工程技术人员能够：
（A）了解系统基础原理
（B）掌握各系统基础操作
（C）可进行简单故障排除
（3）定时培训
在企业举行新用户培训班，学习时间通常为1周，培训人数按协议实施。
三、咨询及支持能力
（一）售后技术服务机构宗旨
集团企业拥有一支完备售后服务队伍，提供各专业技术人员上门进行安装、维修工作，并定时为用户进行回访服务。一直遵照“讲质量、讲诚信、用心服务用户”宗旨。
（二）售后技术服务机构介绍
我企业提供产品同时，也很重视产品售后技术服务。本企业在北京市设置分企业作为北京市用户售后技术服务中心，为用户提供优质报修、咨询服务，本企业技术服务专员均会为用户提供全方位优质服务。北京分企业售后技术服务中心有专业维修人员40人，专业工程师以上职称有20人，全部维修人员均经过专业培训，含有丰富专业技术知识及维修保养经验。售后服务中心配置齐全维修工具，含有独立进行多种大型装饰工程、机电安装工程维修保养能力，并设有专门零部件仓库，备有工程常见零部件，可立即为用户提供优质服务。
（三)售后技术服务步骤
用户报修（故障描述）→服务中心进行登记→中心进行材料、机具准备→中心派出维保人员→维保排除故障→填写维保单并用户确定→进行电话回访。
四、服务条款
1、材料方面
（1）材料进场时，贵企业可根据协议约定并要求施工员（项目经理）和施工班组长陪您一同验收材料，如有不符或不合格材料，您能够拒绝验收。
（2）材料采购时，您有权对我们材料员采购活动进行全程监督。
（3）依据招标材料质品要求，您有权自己选定主材或供给商，您只需提供品牌、等级、规格、价格等信息交给我们，我们根据您提供信息采购及结算。
2、施工方面
（1）在签署施工协议时，企业将授予您一把“尚方锤”，当施工质量不符合协议约定标按时，您能够以书面形式或经过用户服务电话联络我们用户服务中心，假如在8小时内得不到信息反馈，您能够用“尚方锤”砸掉施工质量不符合协议约定工程项目，我们无条件返工，并按该项目预算价格双倍赔偿。
（2）在工程开工时，您有权要求企业工程部向您提供《施工组织设计》一份。《施工组织设计》包含：施工准备、施工总体布署（进度控制）、技术保障方法、材料品质控制方法、工人素质控制方法、质量确保方法、成品保护方法、安全文明施工方法及关键质量通病防治方法等内容。
（3）当您对施工工人技术不满意时，您有权要求调换该技工。
（4）当您想了解工程施工进展情况时，您有权要求该项目标监理员每七天向您具体汇报一次以上，并出具书面报表。
（5）当施工现场秩序、卫生紊乱时，您有权要求停工整理。
五、回访、保修方面
当工程完工验收合格以后，从验收合格之日算起24个月内，每3个月我们将定时回访一次，24个月以后我们将不定时进行回访。
当工程完工验收合格以后，您能够享受以下保修服务：
1、本工程约定保修期为采暖设备保修2个采暖期，给水管道及设施保修2年，设备（洁具、灯具等）保修2个，装修保修2年。
（1）保修使用期自完工验收合格之日起计算。
（2）维修后工程保修期延续。
2、享受保修服务后，工程项目在原始保修期剩下时间内或自修复之日起90天内，以时间长者为准，享受保修服务。
3、假如您提出本承诺书未尽合理要求，在我企业认可后形成书面文字一样能够享受我们提供服务。期望经过此承诺书使您得到满意服务，并将您可能出现不便降低到最低程度。