桐庐桂花园服务方案样本.doc

桐庐绿城·桂花园
前 期 物 业 服 务 方 案

浙江绿城物业管理
二〇〇七年十月

目 录
第一篇 编制说明 2
第二篇 前期物业管理咨询服务 3
一、前期物业管理顾问咨询服务内容 3
二、前期物业顾问咨询服务期限及费用 6
第三篇 前期物业服务整体设想和策划 7
一、物业服务定位 7
二、服务特色 7
三、服务模式 8
四、服务关键 8
第四篇 服务项目 10
一、常规性服务内容（费用已含入物业管理服务费内） 10
二、特约服务 12
三、有偿服务 12
第五篇 服务机构、人员配置、培训和管理 14
一、服务机构 14
二、人员配置及职责 15
三、职员培训方案 16
四、人员管理及考评 18
第六篇 各项服务方案 20
一、用户服务中心管理方案 20
二、安全管理 24
三、绿化管理 27
四、清洁管理 30
五、设施设备维修保养管理方案 33
第七篇 小区活动设想 39
一、小区活动设想 39
二、小区活动组织 39
三、小区活动计划 39
第八篇 物业管理费用测算 41
一、物业管理创办用具 41
二、前期介入费用测算： 43
三、年度费用测算 49
四、前期服务费用提议标准 58

第一篇 编制说明

为了愈加好地实施【桐庐绿城·桂花园】项目标前期物业管理工作，为了能够给以后入住【桐庐绿城·桂花园】业主提供一个便利友好居住环境，依据搜集项目相关图纸和项目标实际情况，编制了本管理方案。
本管理方案编制依据：
《物业管理条例》
《浙江省物业管理条例》
《杭州市普遍住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）》
政府相关部门同意【桐庐绿城·桂花园】计划方案
杭州桐庐绿城置业提供项目资料

第二篇 前期物业管理咨询服务

一、前期物业管理顾问咨询服务内容
依据本企业顾问咨询经验，结合【桐庐绿城·桂花园】项目开发觉实状况，从物业管理和使用者角度，对设计和施工中不足、不合理之处提出意见和提议，方便得到改善和采取对应应对方法，为以后物业管理打下扎实基础，并降低物业建造无须要投资和降低因物业前期设计和施工不妥而引发后期管理运行成本增加。前期物业管理顾问咨询服务内容以下：
（一）物业设计阶段
●从物业管理和使用者角度，对项目标整体计划设计，提供相关合理化提议。
●参与开发商要求专题项目标定位评审，全方面了解项目设计情况，了解物业功效分区、定位等技术参数，并提出对应合理化提议。
●从物业管理和使用者角度，审阅项目设计资料及图纸，就物业内空间布局、交通设计、泊车场所、配套设施和相关配套用房等方面提供相关优化提议。
●依据开发商提供项目扩初方案内各个系统（土建、强弱电、给排水等），提出相关合理化提议。
●审阅建筑施工图及相关施工内容设计、建筑材料方面资料，提出有利于合理利用空间、提升楼盘档次和方便以后管理和使用相关合理化提议。
●从开发商和物业管理角度，参与水电设备、暖通设备等共用设施设备方案评审，分析其选料、选型及安装方法等，并对应提出合理化提议。
●应开发商要求，结合物业以后设备使用，对功效选择、制订购货安装合相同方面工作，提供参考性提议，以起到降低开发商开发成本、改善配套设备实际使用效果和减轻后期管理压力作用。
●应开发商要求，对物业内供水系统利用，提出合理化提议。
●依据开发商提供工程资料，审阅项目环境设计方案，结合以往顾问咨询和管理经验，提供相关合理化提议。
●依据配套功效用房设置、物业品牌及物业整体风格需要，提供各个用房功效、布局、相关配置及用料更改相关管理意见。
●从开发商和物业管理角度，分析物业内安防、保安监控系统方案，并提供合乎设计要求、方便以后管理优化提议。
●依据物业市场定位、市场推广和后期管理需要，就物业内智能化系统配置及设计提供相关合理化提议。
●应开发商要求，参与销售协议评审，从开发商和物业管理角度，提出相关修改意见，避免以后无须要纠纷。
●应开发商要求，结合物业实际情况和以后物业管理标准，在开发商正式销售物业前制订《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》提议稿。
●参与其它相关物业配套设施评审，并提供相关合理化提议。

（二）物业施工阶段
●依据开发商提供工程施工进度计划，定时对施工现场进行巡查，结合以往提议内容立即提供工程整改意见。
●提醒开发商加强施工现场场地管理。
●应开发商要求，参与相关工程联席会议，提供合理化提议汇报。
●依据工程进度及现实状况，跟进各施工项目过程（如土建、机电安装、智能化系统、景观等），深入提供相关改善提议。
●依据工程施工进度情况，向开发商立即提供楼宇材质保护提议，降低因施工对材质造成损伤。
●应开发商要求，参与隐蔽工程验收、机电设备安装调试，从方便以后使用管理及降低维保成本角度出发，提供相关改良意见。
●帮助开发商开展文明施工制度，增强安全生产意识，落实各项方法，降低多种工伤事故、火灾事故隐患。

（三）物业完工验收阶段
●提前熟悉楼宇内多种设备、设施和管线，为后期管理工作做好准备。
●帮助开发商做好工程扫尾阶段成品保护方法。
●依据物业地段、档次确定物业管理和服务所达成标准，制订前期物业管理方案。
●帮助开发商做好完工验收各项准备工作。
●立即和开发商沟通，做好物业接管验收工作。
●依据物业交付进程，适时编制物业管理相关文案。
●建立物业管理机构，进行人员岗位设置。
●进行物业管理人员招聘及培训。
●建立物业服务中心多种文案。

二、前期物业顾问咨询服务期限及费用
（一）服务期限和服务费用
【桐庐绿城·桂花园】前期物业管理顾问咨询服务期限为协议约定之日起至物业交付前三个月止，服务费用为人民币叁拾万元整。

（二）服务形式
组建【桐庐绿城·桂花园】顾问咨询组，专门负责此项目标前期物业管理顾问咨询服务工作。
经过审阅图纸资料、赴现场巡视、面对面沟通等形式，并提交专业提议汇报书。

第三篇 前期物业服务整体设想和策划

一、物业服务定位
【桐庐绿城·桂花园】由杭州桐庐绿城置业开发建设，物业类型由多层、高层、排屋、商铺组成，总用地面积107671平方米，总建筑面积145906平方米，地下车库面积21650平方米，绿化率40%，总户数650户。
在以后物业管理中我们将提倡以人为本服务理念，利用小区一切资源向业主提供力所能及服务，除物业管理通常服务外，将充足考虑物业实际情况，以丰富部署、多彩专题活动、缤纷气氛，组织部分不一样专题沙龙和晚会，期望经过我们组织活动使小区成为业主和业主之间沟通和交流新天地。同时，一直遵照“可连续发展”和“人和自然友好相处”生态价值观，提倡绿色、环境保护、生态、节能生活方法，提倡环境保护装修、实施垃圾分类处理并辅以节水、节能及小区绿化等方法，营造一个安全、文明、友好、健康小区。
我们要使小区内各项硬件配套设施充足利用，同时加强小区软环境建设，务求经过我们管理和服务，使业主需求全部能得到满足，并使小区各项配套设施全部能做到“物尽其用”，不使开发商投资有丝毫浪费。

二、服务特色
·一站式服务
结合【桐庐绿城·桂花园】物业实际情况，设置用户服务中心，提供优质服务，做到业主需求、意见和提议搜集、处理、反馈、回访渠道通畅，使客服中心成为物业服务窗口，为业主提供便利、快捷一站式服务。

·首问责任制
业主只需将她需求告诉绿城物管【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心任何一位职员，全部将快速进入一套严密、高效处理程序，为业主提供最为便捷服务。

三、服务模式
在【桐庐绿城·桂花园】管理中，我们将采取组团式管理模式。由物业经理总体负责物业服务中心各项日常事务和对外协调、联络工作；由配置经理助理总负责，组团管理员分别负责园区一个组团，提供物业服务；同时物业服务中心设有综合管理部、用户服务中心、工程部、保安部，依据不一样业主开展有针对性服务工作。

四、服务关键
本企业经过对【桐庐绿城·桂花园】项目基础资料掌握、周围基础配套和地理环境分析，结合小区内拥有不一样物业类型特色，认为在以后【桐庐绿城·桂花园】物业服务中，尤其要抓好以下多个关键工作。

·强调安全第一和预防为主标准。
（一）安全管理是住宅物业管理工作重中之重。小区安全保卫工作，不仅包含业主财产及人生安全，还包含业主隐私，必需给予重视。
（二）小区安全管理关键包含三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是立即处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不停消除和整改多种消防隐患。
2、在治安防范方面，依据小区特点，从全方面布防、全员防范见解出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合路线，将可能出现治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做四处事不惊、处惊不乱、应对有方，经过突发事件和异常情况处理方案编制，防患于未然。

·做好设施设备日常维修养护，确保正常运行。
【桐庐绿城·桂花园】小区配有智能安防系统、消防监控系统等优异高科技设施，优异设施设备能否正常运行，将极大影响业主生活品质。所以，做好设施设备日常维修养护，确保正常运行，将是我们物业服务工作中又一关键。
（一）建立一支稳定高素质工程技术人员队伍，做好设施设备日常维修养护服务和有偿维修服务。
（二）定时对设施设备进行技术检验，制订设施设备维修养护技术方案，建立技术设备资料档案库，充足掌握设施设备完损程度， 制订设施设备维修养护技术制度，明确责任人。
（三）充足利用企业工程技术力量。经过多年运作，本企业已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业企业建立了长久合作关系。在日常管理中，本企业将充足利用企业工程技术力量和外部资源，深入降低日常维修养护成本。

·专业保洁，创建整齐环境
（一）当今社会，大家日益重视空气质量和环境指标。所以，保洁工作是小区形象关键表现，既关乎小区外在形象，又直接影响业主生活和工作状态。而整齐环境不仅是健康需要，还能使人赏心悦目，提升工作效率。
（二）做好日常保洁工作。根据小区实际情况编排保洁人员，进行专业培训，确保一支专业强、素质高保洁队伍，保质、高效地做好日常保洁工作。
（三）严格实施服务计划，落实各项检验制度。我们将依据小区具体情况，制订详尽作业计划，具体要求保洁标准和频次。

·园区文化，建设文明、舒适友好家园
文化是人类居住内在驱动力和凝聚力，在【桐庐绿城·桂花园】服务中，除物业管理通常服务内容外，我们将充足利用小区资源，以丰富部署、多彩专题活动、缤纷气氛，组织部分不一样专题讲座，开展多层次业主文化活动，如组织参与体育比赛、摄影沙龙等，发明小区人文气氛，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、友好居住文化，达成品质和格调双重提升，使【桐庐绿城·桂花园】成为文明、舒适友好家园。

第四篇 服务项目

结合【桐庐绿城·桂花园】项目标实际情况，本企业为以后入住【桐庐绿城·桂花园】业主（使用人）提供下列服务项目：
一、常规性服务内容（费用已含入物业管理服务费内）
1、安全保卫服务：
·帮助公安部门维护园区内公共秩序，实施二十四小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理。
·全天候红外线自动安全系统。
·二十四小时保安电视监控。
·消防设施、设备定时检验、维护。
·义务安全用电、消防宣传。
2、保洁绿化服务：
·公用设施设备、共用部位保洁。
·生活垃圾搜集和清运。
·消亡“四害”。
·确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常可排放状态。
·未装修入住房屋通风、打扫等服务。
·公共绿地养护、公共部位绿化保养服务。
3、房屋建筑、共用设施设备维修、养护服务：
·按计划对房屋建筑、共用设施设备进行养护。
·立即维修或更新损坏房屋建筑、共用设施设备。
·确保园区内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供给除外）。
·保障住户电话、宽带网、电视、公共信息等通畅（不可抗力原因除外）。
·确保共用设施设备能按要求时间要求正常运行。
4、劝戒、阻止业主（使用者）违反园区物业管理相关要求行为。
5、档案管理服务：
· 建立并整理业主、物业使用人及其它和物业管理相关（如：入住资料、
业主自有部位维修统计等）档案。
·建立并完善房屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等）。
·建立业主健康档案。
·建立并完善房屋建筑及共用设施设备档案（如：图纸、设备台帐等）。
6、财务管理服务：
·负责园区物业管理费帐目标建立、帐务处理、管理费催缴、管理费收支
统计，并定时向全体业主公布物业维修基金使用情况。
·负责建立园区停车泊位等共用场地经营性收入，并定时向全体业主公
布。
·做好园区年度预算、决算。

二、特约服务
1、临时代为保管小件物品
2、出租车代叫服务
3、水、电费代收代缴服务
4、雨伞借用服务
5、失物招领服务
6、代请保姆
7、代办旅游服务
8、代办报刊订阅
9、代订生日蛋糕、花篮等
10、代办暂住证
11、维修工具借用服务

三、有偿服务
1、鲜花、植物租摆服务
2、洗衣服务
3、户内设备维修服务
4、送水（饮用水）服务
5、园区内单件物品搬运
6、票务委托服务
7、照片冲印服务
8、发送传真
9、接收传真
10、复印服务
11、打字及电脑文字处理服务
12、排版、装订服务
13、邮政服务
14、快递服务
15、代理房屋租赁、转让
16、房屋代管服务
17、业主自用部位、自用设备维修和养护
18、健康、教育服务协同健康、教育企业提供

第五篇 服务机构、人员配置、培训和管理

一、服务机构
在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心，下设用户服务中心、综合管理部、工程部、保安部。
【桐庐绿城·桂花园】
物业服务中心

用户服务中心

工程部
保安部
综合管理部

消 监 控 中 心
综 合 维 修
保 洁
日 常 管 理
绿 化

保 安
档 案 管 理

财 务 管 理

客 户 服 务

为了在服务上更贴近业主，为业主提供更便捷服务，拟在物业服务中心下设用户服务中心，以确保信息实现良性沟通。用户服务中心将设置服务热线，含有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、立即反馈”服务特色。用户服务中心在【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心日常管理中作用相当于计算机CPU，用户服务中心指令能够直接下达成物业服务中心各部门主管。

二、人员配置及职责
物业服务中心共配置50人。
（一）经理1人，全方面负责园区管理工作，对各部工作落实检验及对外协调等。
（二）综合管理部（25人）
经理助理1人，帮助物业服务中心经理对园区各组团日常管理、装修管理、设备设施维护负责，工作检验和人员协调，并定时向经理汇报工作。
管理员3人，负责各自组团装修管理、管理费收缴、园区巡查、业主联络、清洁绿化检验管理及为业主提供便利性服务等。
保洁主管1人, 保洁工作计划制订、工作安排及监督检验，负责保洁用具申购和保管。
保洁员16人，公共绿地根据保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域保洁任务。发觉任何破坏环境卫生行为或有意损坏公共设施行为时应立即劝阻，对不听劝说者，应立即向管理员反应。
绿化工4人，负责园区公共绿化养护工作（第二年开始配置人员）。
（三）用户服务中心（2人）
用户服务中心2人，负责园区用户接待、用户投诉、投诉处理、商务服务、档案管理、财务等工作。
（四）保安部（19人）
主管1人，帮助经理开展工作，负责小区保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班3人，帮助保安主管做好小区安全保卫工作，安排和协调本班人员各项工作，对本班工作检验和监督，并帮助主管做好突发事件处理。
保安员12人，门岗共9人，巡查3人，实施三班三运转制，负责园区安全巡查和车辆管理。
消监控员共3人，负责消、监控室相关工作。
（五）工程部（3人）
主管1人，帮助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备维保和业主委托维保服务。
工程人员2人（含电梯、水电等），负责园区公共区域房屋、隶属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。

三、职员培训方案
在多年物业服务实践中，本企业已形成了一整套规范培训体系，造就了一支专业化物业管理队伍，并不停壮大，这是本企业完成【桐庐绿城·桂花园】物业服务目标有力确保。
（一）培训意义
对职员进行不一样阶段培训，是圆满完成委托管理目标确保。
（二）培训目标
培训目标是在态度、知识、技能三方面加强和提升，改善职员行为和表现。培养出高素质物业从业人员。
经过系统培训，加强职员对管理服务认识，改善工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。同时，要求管理层职员能做到会说简单日常英语会话。
（三）培训方法
【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心职员培训分三步进行，物业服务中心将依据不一样时期，不一样情况制订有针对性培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由物业服务中心协调基础管理职员，并安排训练课程，方便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘职员安排短期入职培训课程，令职员能充足认识本身工作职责及工作气氛，同时灌输正确物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级职员进入物业内进行实地训练，配合物业入伙，令物业服务工作能够全方面开展，为业主立即提供高水准服务。
3、提升培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使职员服务素质有所提升，保持企业所要求标准。
同时，全部职员桌牌上醒目标文字时刻提醒企业对职员要求，即“真诚、善意、精巧、完美”企业精神。
（四）培训课程
1、物业服务中心专业培训：确保物业服务中心正常及有效地运作。
·基础物业管理概况
·物业服务中心具体运作
2、用户服务培训：掌握和用户沟通技巧，达至星级酒店服务标准。
·用户服务准则
·电话用语、礼貌培训
·用户接待礼仪
·用户投诉
3、用户管理制度：包含邮件、停水、停电等
·用户资料管理
4、工程培训：依据现场实际情况、安排含有针对性地培训
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养
·外委保养协议监督管理
5、保安培训：针对本物业特征，加强物业保安服务意识
·保安准则及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·巡查目标及注意事项
·处理投诉及用户礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理措施
·车辆出入控制
·保安人员组织架构
·事故统计
6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检验方法
·清洁步骤和标准
·清洁器材和物料
·检验标准
·外委协议管理
·植物摆放管理
·绿化养护管理

四、人员管理及考评
本企业在人员管理及考评方面，形成了一整套规范性强、操作简便高效运作管理体系。
（一）考评
对物业服务中心职员，除必需岗前培训外，本企业还将按岗位要求跟踪考评，并建立月度、年度考评制，做好多种考评统计。对工作表现出色职员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求职员，则予退出岗位，进行待岗学习。
1、考评目标
保质保量地完成工作任务，科学合理地利用分配机制，客观公正地做好人员管理，充足激励、调动职员主动性。
2、考评内容
职员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
3、考评标准
把企业质量方针、各岗位工作操作规程作为考评职员标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考评职员补充标准。

（二）人员管理
1、本企业将在【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心推行合理奖惩机制，真正表现“能者上、平者让、庸者下”用人思想，各岗位实施“末位淘汰制”。
2、充足表现“督促后进、共同进步”标准，被退出职员将经过待岗学习、限期改善等阶段，得到重新上岗机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将给予批评，并酌情给予行政处分。
3、量化管理和标准化管理
量化管理及标准化管理就是依据每个职员不一样岗位要求和应该含有能力，按标准对其进行评价。
本企业将在【桐庐绿城·桂花园】物业服务中心按ISO9001质量管理体系要素对职员进行评价考评。
（三）职员仪容仪表、着装及标志
·仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
·职员着装要求及标志要求
工作人员在工作时间，必需身着洁净整齐工作装。企业为每位职员度身定做统一工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。本企业为每位职员制作了明晰工作牌，职员上岗时必需佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明职员姓名、职务和工号。

第六篇 各项服务方案

一、用户服务中心管理方案
（一）资料管理
1、工程资料
（1）要求标准
①分门别类地接收整套接管验收资料，填写相关表格。
②每十二个月年底对整套资料进行一次查对。
③资料由管理员负责，专员管理。
④借用、归还资料必需登记。
（2）管理内容
全部工程技术、维修、改造工程资料，多种完工图及各类设施设备使用说明等资料、施工管线图等。
2、业主资料
（1）要求标准
①每十二个月年底查对一次，若有业主房屋转让并立即更新业主资料。
②资料由专员管理。
③借用、归还资料必需登记。
（2）管理内容
①《业主基础情况记录表》。
②《房屋交接验收表》。
③《装修前验收表》。
④《装修管理协议》。
⑤《装修检验表》。
⑥《业主意见咨询表》。
⑦《业主投诉汇报单》。
⑧和该业主相关其它资料。
3、财务资料
（1）要求标准
①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除企业领导、企业财务部外，任何未经物业经理同意，她人不得查阅物业服务中心帐务。
③物业服务中心帐本隔年上交企业存档。
（2）管理内容
财务相关资料。
4、文件资料
（1）要求标准
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织职员学习（经理负责）。
③受控文件对外保密。
（2）管理内容
①外来文件。
②受控文件。
③企业发文。
④物业服务中心申请汇报。
⑤物业服务中心致业主函。
⑥物业服务中心致开发企业函。
⑦物业服务中心致其它部门函。
5、管理资料
（1）要求标准
①立即填写。
②定时（每个月、每十二个月）存档。
③符合质量体系要求。
④责任到人。
⑤真实、正确、立即、可追溯。
（2）管理内容
①《考勤表》。
②《考评表》。

（二）前台接待管理
1、要求标准
（1）佩戴胸牌，着工作服。
（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。
（3）对业主（使用人）一视同仁。接待时应主动、热情、规范。
（4）电话通话简明扼要，保持电话通畅，并做好接听统计。
（5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语正确，称呼合适，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。
（6）使用文明用语，严禁使用服务忌语。
（7）接到各类信息后，应立即作好统计，通常物业服务中心范围内问题十分钟内给回复或处理；若不能第一时间处理，立即联络相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息跟踪统计。
（8）负责发放各项服务联络单给相关责任人，并负责做好整个闭环跟踪工作。
（9）做好经营服务项目标联络、统计、收费、接待工作，并帮助相关人员作好服务工作。
（10）负责每个月信息汇总工作。
（11）帮助做好物管费催收工作。
2、管理内容
（1）业主来访。
（2）外来人员来访。
（3）参观人员接待。
（4）各类信息处理、汇总和汇报。
（5）各项服务接收和安排。

（三）值班管理
1、要求标准
（1）时间：春冬季7：30至18：00；夏秋季7：00至18：30。
（2）中午在办公室值班。
（3）统计正确、明白、真实、可追溯。
（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸洁净。
2、管理内容
（1）天天轮番值班。
轮值人员：助理、管理员、装修监理、维修、保洁主管。
（2）办公室清洁卫生工作。
（3）接听电话。
（4）做好值班统计。
（5）业主投诉或报修后回访。

（四）物品采购及管理
1、要求标准
（1）填写申购单。
（2）购置低值易耗物品单件金额在500元以上，或一次性购物品在500元以上应向企业提出物品需求汇报，并对名称、规格、数量、用途填写清楚，由企业统一购置；单件金额在500元以下，经企业同意后可自行购置。
（3）控制成本。
（4）财务人员兼固定资产管理员。
（5）每十二个月年中、年末对固定资产进行清点、核账，并立即报送企业财务部。
2、管理内容
（1）低值易耗品申购。
（2）固定资产管理。
（五）业主意见咨询工作
1、要求标准
（1）每十二个月11月发放业主意见咨询表。
（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查业主不得少于总数30%。
（3）正确、真实、立即、可追溯。
（4）对不满意进行回访。
2、管理内容
咨询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。

二、安全管理
（一）管理目标
1、统一服装，持证上岗，文明值勤。
2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口通畅，维护交通安全。
3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。

（二）管理方法
在物业服务中心设置保安部，由保安主管负责整个园区安全管理。管理方法实施三班三运转，由企业保安总部和物业服务中心双层管理。

（三）安全防范管理
园区安全管理工作是物管工作重中之重。本企业将经过配置智能化系统和成熟保安方法，采取“人防”和“技防”相结合管理模式，实施全天候保安管理，维护园区及业主生命和财产安全。
·管理内容
1、常规防范
采取二十四小时门岗执勤和巡查执勤相结合方法，巡查兼车管员，进行车辆停放管理，以帮助公安部门维护本物业区域内公共秩序，预防和阻止任何危及或影响园区安全行为。
2、技术防范
利用园区报警监控系统，对园区内安全情况实施二十四小时监控。
·管理要求
1、实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩方法。
2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。
3、加强对保安人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止适当。
4、严格实施保安巡查制度，确保安全防范质量。

（四）道路交通管理
·管理内容
（1）引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道通畅，阻止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；
（2）巡视车辆停放情况，如发觉车辆门、窗未关好，立即通知车主，以防车内物品失窃；
（3）保安员对园区内部车辆实施全方面管理，建立具体车辆管理档案。对临时在地面泊位停放车辆，执勤门岗应做好问询和登记工作，并发放临时出入证。
·管理方法
（1）制订车辆交通管理措施；
（2）做好园区交通管理宣传工作；
（3）建立完善车辆管理档案。

（五）停车服务管理
·管理内容
1、保持良好秩序，明确园区内车辆停放区域；
2、地面及地下停车库设置完善车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；
3、对地下停车库中业主专用车位，车辆管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。
·管理方法
1、建立地面、地下停车场管理要求；
2、设置车辆管理员（地面泊位由巡查保安兼管）；
3、做好园区车辆停放管理宣传工作。
·车辆损坏设施设备事故处理方法
1、应立即通报保安主管，并统计驾驶人姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。
2、统计旁证人姓名、住址及联络方法。如有条件可拍照留证。
3、具体统计驾驶人损坏设施设备经过。
4、通知工程维修人员到场结算修复受损设施设备所需资金数额。
5、让驾驶人书面确定责任及承诺赔偿方法及预付确保金。
6、如有必需，经领导同意后报警处理。

（六）消防管理
·管理内容
1、加强消防监控园区管理。
2、保持消防通道通畅。
3、严禁携带、储藏易燃易爆物品。
4、做好园区消防器材管理和维护。
5、预防电器短路、超负荷用电等引发怒灾原因。
6、严格实施防火管理制度。
7、对机房等园区消防关键部位做好消防管理工作。
8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其管理。
9、加强和消防部门联络。
·管理方法
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检验落实。
2、制订消防事故处理预案及应急步骤，防患于未然。
3、建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练。
4、定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除。
5、严格落实防火管理制度，充足做好各项防范方法。
6、制订园区各消防关键部位消防管理制度，并依据“谁主管，谁负责”消防标准，消除一切火险隐患。
7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备维护保养计划，并狠抓落实，使之一直处于完好状态。
8、主动开展消防安全宣传教育，定时向业主（使用人）传授消防常识。
9、发生火灾，立即组织扑救并快速向相关部门报警。

三、绿化管理
（一）管理方法
配置专业绿化工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对绿化工作进行常常性监督检验，“三查”指：绿化工自查、管理员巡查、物业服务中心经理抽查。
1、按操作规程进行规范操作。
2、加强绿化工思想教育和业务培训，提升业务素质，增强专业技能。
3、抓好绿化工行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。

（二）绿化管理内容及标准
绿化是园区内不可缺乏部分，关系到整个园区形象，也是测定环境质量一个关键指标，故拟订以下管理方案：
·管理内容
绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1、依据气候，给花木适量浇水。
2、依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土。
3、立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正、整修或补苗。
4、制订预防方法，防治病虫害。
5、做好恶劣天气花草树木保护工作。
6、定时修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
·管理标准
1、立即养护，保持绿化正常生长。
2、保持公共绿地整齐。
3、乔、灌、草等保留率95%以上，大乔木保有率98%以上。
4、新建绿地中，植物成活率95%以上。

（三）绿化养护规程
1、浇灌和排水
（1）栽植树木应依据天气，立地条件和树种抗旱能力，进行适量浇灌，保持土壤中有效水分。
（2）绿地中已栽植成活树木，在久旱或立地条件较差、土壤十分干燥时，应立即采取浇灌方法。
（3）在夏季空气干燥时，对部分叶质较纤薄易受日灼树种还应合适进行叶面及枝杆喷雾，必需时搭遮荫棚。
（4）浇灌时间：夏季浇灌宜在早晚进行。冬季浇灌应在中午进行。浇灌要一次浇透，尤其是春夏两季。
（5）暴雨后要注意排水，新栽树木周围积水尤其要排出。对于地下水位较高苗木，应采取有效排水方法。
（6）浇灌用水不能采取有害污水。浇灌时，要注意保护木根部土壤不被冲刷。
2、中耕除草
（1）各类绿地中影响植物景观直立性杂草必需清除对影响树木生长各类野生藤蔓，应及进清除。
（2）树木根部周围土壤要保持疏松，中耕深度为10-20厘米，以不影响根系生长为限。
3、施肥
（1）施肥肥料种类以复合肥为主，施肥时间宜在清晨和黄昏。
（2）施肥量应依据树种、生长久、土壤等情况决定。通常乔木杆径在15厘米以下可合适多施。15厘米以上，则按树木生长情况而定。
（3）施肥可采取沟施和叶面喷施等方法，沟施时应先在树木周围挖好施肥环沟，其直径和树冠相适应，深度应在根系密集层以上，宽度约为25-30厘米。施肥后，应将环沟填平。
（4）草坪中树林可采取穴施法施肥。
（5）树木青壮年期及观花果类植物，可合适增加施肥量。
4、树木修剪
（1）树木经过修剪稳定树型、调整生长、适合景观需要。养护中修剪以自然树型为主。可依据树木生长发育特点，将树冠修剪、整理，使形成和保持一定形状。
（2）树木应依据不一样生长习性采取不一样整形方法。
（3）树木修剪程度应依据主、侧枝间生长习性、树龄及树种特征而定。整形时应采取“强主枝重剪、弱主枝轻剪”标准；调整树势时应采取“强主枝轻剪、弱主枝重剪”标准。
（4）树木修剪时间依据植物特征而定。春、夏季开花植物可在花后修剪；秋季开花和通常树木应在休眠期修剪；畏寒植物通常在春季修剪。
（5）花灌木修剪，遵照“先上后下、先内后外、去弱留强、去老留新”标准，有利于花枝均匀分布。
（6）修剪时，切口平整。剪口应在芽背，呈45度斜口。对于过粗大枝条应采取分段截枝法，避免撕裂。
（7）对树木进行修剪时应注意修剪徒长枝、内膛枝、下垂枝、病虫枝等。
5、地被和草坪养护
（1）地被在未覆盖地面时期，应立即除去杂草，中耕。中耕时不得损伤地被植物根系。
（2）天气干旱、地面干燥时，要适时、适量进行浇水。早春发芽时节可进行普遍施肥，肥料以复合肥为主。
（3）木当地被植物萌发能力较强者，可依据实际情况进行一定量修剪。
（4）草本及宿根、球根地被植物萌发能力较强者，可依据实际情况进行一定量分栽。
（5）草坪中杂草应立即去除，单纯型草坪纯洁度大于95%，除草方法可采取人工除草、机械除草、化学除草等方法。杂草高度控制在15厘米以内清除；草坪内没有已开花杂草。
（6）草坪在生长季节，适时进行修剪，草高度控制在10厘米以下。
（7）灌水树堰高度不低于10厘米，树堰直径。
（8）天天需做好旱情统计及工作统计。

四、清洁管理
（一）管理方法
配置清洁工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对清洁工作进行常常性监督检验，“三查”指：清洁工自查、管理员巡查、物业服务中心经理抽查。
制订具体清洁计划书，有具体清洁内容和标准，严格根据内容和标准实施。

（二）清洁管理内容及管理方法
清洁作为园区物业管理重头戏，是园区内不可缺乏部分，关系到整个形象，也是测定环境质量一个关键指标，故拟订以下管理方案：
·管理内容
整个园区（包含大堂、电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域走道、安全通道等）、外围道路及绿化带、地下停车场等公共保洁区域。经过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。
·管理方法
1、建立保洁制度，狠抓落实。
2、按操作规程进行规范操作。
3、加强保洁人员思想教育和业务培训，提升职员素质，增强专业技能。
4、抓好保洁人员行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

（三）清洁服务标准
区域
作 业 内 容
工 作 周 期
清 洁 标 准
门
厅
推擦地面
不停巡回
无垃圾、积尘、水迹