小型机及存储维保服务专业方案.doc

XXXX小型机和存放维保服务

技
术
方
案

XXXX
5月15日

目 录
一、专业化第三方服务需求 2
二、 技术服务方案 4
1．服务对象和目标 4
2．服务内容关键点 6
3．服务内容关键点说明 7
3.1保修期内服务范围 7
3.2服务响应 8
3.3维护间隔和维护情况汇报 8
3.4定时巡检和预防性维护 9
3.5无偿备件确保 9
3.6无偿技术服务 9
3.7无偿远程诊疗 10
3.8技术人员保障 10
3.9保修期终止 10
4. 服务质量确保 11
4.1技术服务步骤 11
4.2服务监督 12
4.3紧急事件升级机制 13
4.4用户满意度调查 14
4.5备件管理监督 14
4.6项目组织监督 14
4.7服务文档管理 14
4.8服务质量评定 14
4.9违约赔偿 14
4.10保修终止 15
5.技术服务组织方案 15
6.备件管理 15
6.1备件渠道 15
6.2备件管理步骤 15
6.3本项目标备件准备 16
7．技术培训方案 16
7.1专业培训内容 16
8．无偿技术增值服务 17
8.1提供系统及应用整合方案 17
8.2出保期后技术支持服务 17

一、专业化第三方服务需求
XXXX是一个提供专业化第三方服务企业，在中国金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量用户。丰富保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻了解和感受。针对专业化第三方服务需求我们总结以下：
1）科学备件管理
a. 备件库能够覆盖用户所在地域，能够快速立即地抵达用户现场；
b. 科学、层次化备件库管理，能够高效地、可靠地为用户提供备件确保；
c. 科学备件管理方法，对易损件和常规备件备件百分比，和多级化管理；
d. 通畅备件供给渠道也是确保保修服务正常必备条件。
2）专业化技术力量
专业化IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证工程师，在硬件保修方面含有多年丰富经验，熟悉用户机型，能够快速地确诊并处理用户硬件问题。
3）全方位技术支持
专业化服务企业需要能够全方位地为用户提供服务，以提升用户问题处理效率，避免问题延迟处理给用户带来损失。要达成这一要求，除了提供硬件方面保修服务之外，专业化服务企业还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面全部需要提供专业方案，并有能力实施。
4）严格项目组织
专业化第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效技术支持团体，为用户提供专业保修服务方案，确保对用户故障最短响应时间和故障最短处理时间，目标就是为确保用户设备良好运行。
5）完善质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善独立于服务实施体系之外质量监督控制体系，对整个服务各个步骤进行服务质量监控，确保企业整理服务水平，提升用户用户满意度水平。所以，完善质量监督控制体系对于一个专业化服务企业确保其服务水平是十分关键。
6）真诚用户满意度调查
专业化服务企业服务水平到底怎样，最权威评价来自于其用户，用户对企业服务有最深切感受，所以一个致力于真诚地提升服务水平企业，需要有诚心和魄力去认真听取用户声音，通常方法是进行用户满意度调查，方法能够是电话回访或邮寄问卷方法。用户满意度调查对提升企业服务水平有极大帮助。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为用户提供安全可靠应用环境和和可靠数据保护，在最大程度上保护用户利益不受损失。

XXXX有能力和义务为用户提供专业、全方位技术服务！

二、 技术服务方案
1．服务对象和目标
XXXXIBM小型机及相关设备维保项目,设备清单以下表：
设备名称
机型

XXXX小型机及存放设备安全运行是我们最高目标。

XXXX技术支持和服务宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为用户提供专业化和快捷技术支持和服务，确保用户设备和应用系统运行最高可用性，从而使用户达成最大满意程度。

2．服务内容关键点
在服务期内，XXXX承诺为XXXX用户提供全方面和立即技术支持和服务，关键内容以下：
系统服务
关键业务系统支持
服务覆盖范围

硬件
确保
系统可用性
确保
关键业务系统平台
确保
AIX系统升级
确保
硬件微码升级
确保
服务响应

电话覆盖时间
7*二十四小时
电话响应时间
立即响应
能够抵达现场时间
7*二十四小时
抵达用户现场时间
2小时
关键时刻抵达用户现场紧急时间
1小时
问题诊疗时间
小于1小时
从备件抵达现场起更换备件时间
2小时
从人员抵达现场起系统恢复时间
2小时
服务汇报提交
提供
定时巡检和预防性维护

系统定时巡检维护
每个月一次
健康性检验
每三个月一次
教授巡检
每六个月一次
系统软件恢复
提供
系统检验及服务汇报
提供
备件确保

备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
2小时
技术服务

项目现场支持
提供
向用户送资料
提供
向用户提交Patch光盘
提供
提供系统性能改善方法
提供
系统应用配置优化
提供
远程诊疗

远程拨入系统分析
提供
远程故障处理
提供
远程系统性能监控
提供

在收到中标通知书以后，XXXX将派遣工程师前往用户现场，对保修设备进行一次无偿全方面维护，经确定系统保修前硬件错误，其备件费用由XXXX支付，保修协议同时签署，协议保修期开始，以后发生备件更换费用，由XXXX负担。
3．服务内容关键点说明
3.1保修期内服务范围
（1）确保此次保修范围内全部硬件设备正常运行。
（2）确保此次保修范围内各设备系统正常运行。
（3）帮助用户建立MA范围内全部硬件设备多种故障恢复步骤及应急方法。
（4）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年底、系统停机维护、数据集中及用户认为必需关键时段），和产品安装和用户化、系统变更和迁移等现场支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年底决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX将依据用户要求安排工程师现场值班。
3.2服务响应
（1）每七天7×24，整年365天；
（2）电话立即响应，2小时内抵达现场，紧急时刻1小时抵达现场，二十四小时之内系统恢复正常；
（3）非系统瓦解情况，接到问题汇报后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多等级服务支持
二十四小时报修电话

3.3维护间隔和维护情况汇报
（1）每个月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检汇报；
（2）每个月一次系统运行性能诊疗并提供性能分析汇报；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换汇报；
（4） 每三个月一次健康性检验，和XXXX相关责任人员和技术人员研讨硬件系统运行情况、全方面检验硬件系统工作状态、对硬件系统运行环境进行评定、现场解答用户技术人员相关硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况，最终由维护人交付硬件系统健康检验汇报书，针对被服务方设备运行情况，提出IBM小机及HDS磁盘设备配置和参数设定等方面优化提议；
（5） 每六个月一次教授巡检，进行冗余测试，和XXXX相关责任人员和技术人员研讨硬件系统运行情况、全方面检验硬件系统工作状态、对硬件系统运行环境进行评定、现场解答用户技术人员相关硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况外，需要进行链路测试，最终由维护方交付硬件系统健康检验汇报书和冗余测试汇报书，针对被服务方设备运行情况，提出IBM小机及磁盘设备配置和参数设定等方面优化提议；
（4）每三个月和XXXX举行一次维护工作总结，并在年末向XXXX提供年度设备维修情况汇报；
（5）服务年度期满前十五天通知XXXX并完成年度现场维护，提供年度服务总结汇报。
3.4定时巡检和预防性维护
XXXX安排每个月一次定时例行巡检和预防性维护，内容包含：
l 在每个月初提供巡检汇报；
l 设备运行物理状态；
l 电源稳定性和线路检验；
l 系统性能检验；
l 逻辑卷检验；
l 内存交换区检验；
l 系统硬件诊疗；
l 数据安全存放检验；
l 数据备份情况
l 系统错误汇报分析、统计和清理；
l 立即更换损坏或有潜在故障部件；
l 设备物理检验(包含机体、风扇、风道及过滤器等)和清洁；

3.5无偿备件确保
（1）全部备件为原厂备件；确保使用全新备件。
（2）提供现场备件服务，确保当关键部件发生故障时能够以最快速度处理系统硬件故障问题。
3.6无偿技术服务
（1）现场支持
XXXX用户实施关键项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX配合或帮助，XXXX在得到通知后主动给予响应并派工程师到XXXX设备现场。
（2）例会
依据XXXX用户爱好和具体业务需求，XXXX能够定时和用户召开例会。例会将采取现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效形式进行。
在每次例会前XXXX提交月/季度巡检汇总汇报，对设备运行情况进行总结并提出下一步工作及服务计划。
（3）技术交流
XXXX经过规范化技术文档，和XXXX用户之间组织定时技术交流活动，这么有利于双方技术人员水平提升，更能有利于提升设备管理效率和可靠运行。
XXXX会依据用户需要，提供硬件、系统和数据库方面培训，假如XXXX设备需要改造、升级，我们将为XXXX用户提供无偿咨询服务。
3.7无偿远程诊疗
对于保修设备系统及性能问题，XXXX提供远程诊疗服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达成对故障远程处理。
远程诊疗能够为XXXX用户提供最为快速技术支持，以最快捷方法确保设备正常运行。
3.8技术人员保障
（1）给XXXX服务工程师全部是IBM、SUN、HDS认证工程师，在同类项目上工作年限在五年以上，负责过银行大型项目标实施；
（2）企业每十二个月为每个工程师提供三周专业培训，确保了工程师不停吸收新知识及技术水平不停升级；
（3）为XXXX设备保修项目提供多级技术支持服务，中国工程师对一般硬件及系统问题进行处理，当因为系统内部缺点或工艺问题引发问题，技术教授能够提供现场技术支持；
(4)XXXX会为XXXX提供上门服务人员个人履历。
3.9 服务汇报
由项目经理和技术维护服务工程师小组共同要求项目所需文档输出责任人。文档输出责任人在项目标每一阶段将所完成文档提交到项目实施小组，项目实施小组对文档输出格式、文档描述质量、文档具体内容、文档可用性进行审核，对于符合质量要求文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。
系统维护服务项目标全过程全部将形成对应服务或技术资料文档，比如：
系统首检汇报：服务项目开始之前，我方将对用户系统做一次全方面首检，具体统计设备硬件、软件、系统配置信息，为用户建立系统档案，作为以后服务参考文档；
现场服务汇报：每一次现场服务，我方全部会认真填写用户服务汇报，具体统计服务内容、问题现象、处理方法和结果，由用户最终签署确定；
故障分析汇报：在关键设备故障处理完成后，我方将向用户提供故障分析汇报，具体统计服务内容、问题现象、处理方法和结果，我方还将和用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生变更方案；
季度服务总结汇报：在每个服务季度结束前30天内，我方将提供季度服务总结，全方面总结回顾上一个季度服务进展情况；
系统调优汇报：在每次系统调优后提交，总结系统调优方案，系统调优前后对比。
定时巡检汇报：每次巡检前我方全部会提供巡检汇报模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定时巡检汇报；
系统配置变更申请汇报：在需要做出系统配置变更时候，我方将向用户提出申请，具体说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户签字确定；
专题技术汇报：我方能够依据用户要求提交和服务内容相关多种咨询性技术汇报、技术文档等。

3.10保修期终止
设备保修期终止前十五日内，XXXX将派遣工程师前往XXXX设备现场，对保修设备进行一次全方面检验，双方签署《XXXX设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行约定。
服务期结束后，XXXX将依据用户需要，根据本服务方案标准及要求继续为XXXX提供维护服务。
4. 服务质量确保
XXXX为明确企业内部管理步骤，确保此次项目标顺利地、高质量完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务步骤
XXXX用户响应(Service Call)技术服务步骤以下：

客 户

用户服务热线

N

故障升级，需要更高级技术支持
现场处理完成？
Y
转给现场工程师
填写表单
关闭Service Call
电话处理完成？
填写Service Call表单
指定此次技术责任人员（或本人）
转给项目经理（用户专员）
N
监督
监督

Y

填写表单，关闭Service Call

结束
现场服务用户满意度调查

4.2服务监督
各个服务阶段监督由企业用户服务中心（CSC）来进行，定时将监督情况汇报给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提升服务质量。
4.3紧急事件升级机制
和XXXX故障分级相同，我们把故障类型分为以下四个不相同级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障造成业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于一般问题，现象为：系统技术功效、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务预约服务。
针对不一样故障等级，我们采取不一样处理问题时效限制和不一样升级时间限制，以下图所表示：
制订严格升级上报程序，是为了提请企业相关人员监督工程师在处理用户故障有严格时效控制，预防故障处理被延迟现象。在整个体系中，用户服务中心（CSC）监督问题立即处理和控制问题升级上报。
象一级故障，这是十分严重问题，我们要求工程师在1个小时之内处理问题，假如工程师判定在1个小时之内处理不了问题或不能提出有效可行处理方案，要立即汇报给技术部经理和CSC经理，技术部经理要依据具体情况判定采取何种方法；假如技术部经理判定在2个小时之内问题不能被处理，故障处理要汇报给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；假如技术总监判定在4个小时之内不能处理问题，要汇报企业总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行帮助，同时北京用户服务中心（CSC）配合企业总部监督问题处理。
4.4用户满意度调查
用户服务中心（CSC）会定时或不定时地对用户进行用户满意度调查，了解用户对我们企业服务意见和提议，提议企业进行改善，关键包含：
(1)每次工程师现场服务后，用户服务中心全部会给用户打电话调查工程师服务情况，并统计在案；
(2)每十二个月年底，CSC对企业用户进行年度满意度调查；
(3)不定时向用户发放调查表，调查服务质量。
4.5备件管理监督
企业备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨备件管理步骤将确保备件供给科学性和可靠性。
4.6项目组织监督
此次项目，XXXX安排专门项目经理和服务专员负责此次XXXX小型机保修项目；同时，全部技术人员将严格根据《系统服务及故障处理步骤》，《系统巡检服务规范》确保此次保修项目标顺利完成。
4.7服务文档管理
XXXX工程师每次技术服务后，XXXX技术人员在确定系统已经良好运行后，签署服务汇报；同时XXXX对全部服务文档进行归档，并定时向XXXX用户进行汇总汇报。
4.8服务质量评定
XXXX每个月搜集XXXX用户对服务质量评定，以满意度考评服务质量及服务承诺，从中发觉不足，并主动地给予更正和补救。
4.9违约赔偿
对于部分重大故障，假如我们企业不能在承诺时间内修复故障，XXXX有权请其它第三方专业服务企业进行维修，该费用由我方负担。

4.10保修终止
保修期终止前，XXXX将对设备进行一次全方面检验，确保设备在下一个保修期开始前正常。
让XXXX设备和技术愈加好地服务于XXXX用户业务和生产，使用户对XXXX产品和服务更放心、更满意！
5.技术服务组织方案
XXXX将安排强大技术队伍来确保XXXX计算机生产系统良好运行。XXXX北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目标主体，另配置有专业技术人员将做为二线支持力量。
6.备件管理
6.1备件渠道
XXXX备件库得到了IBM全球服务部门及SUN原厂备件库等原厂商支持，

6.2备件管理步骤
XXXX备件是库管人员经过备件备品库来进行管理，关键包含以下多个方面：
(1)备件供给：依据和用户保修协议，XXXX将依据保修设备对备件进行供给。依据用户所在地和需求对备件进行安排。
(2)备件入库：当备件从厂方发送到我企业时，库管人员将对备件P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。
(3)备件出库：当工程师依据用户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到用户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库内容。

6.3本项目标备件准备
在确定成全部飞机工业(集团)有限责任企业维保设备出现硬件故障需要进行部件更换时，我企业可为用户提供最方便快捷地更换零部件。
备件送达时间和现场技术支持时间标准类同。
一旦服务协议生效，我企业将为成全部飞机工业(集团)有限责任企业建立专门备件库，针对参保清单设备，按同一型号设备配置一组常见备品备件方法进行备品备件贮备，具体以下：
A. 保障常见备品备件包含电源模块、内存条、硬盘和HBA卡，并根据用户要求在协议签署30天内所需备品备件提供给用户方登记保留；
B. 保有量大设备可依据情况提供整机备份；
C. 在备品备件使用后，我企业在15个工作日内进行补充。
以充足备件保障在硬件故障发生时，能够最立即地提供备件更换服务，切实兑现服务承诺。
7．技术培训方案
为能够有效地实现对XXXX用户技术培训，XXXX制订技术培训服务步骤以下：
(1)XXXX项目管理组帮助XXXX项目管理人员制订项目标总体培训计划；
(2)经过贵单位相关项目管理人员确实定后，开始进入技术培训实施阶段；
(3)培训过程中，XXXX将对培训过程和效果进行必需统计，并立即依据学员需求立即调整培训内容、形式、资源等；
7.1专业培训内容
保修期内为无偿专业培训，培训地点由用户决定，具体时间和人员将由XXXX决定。
8．无偿技术增值服务
XXXX针对本项目还能够无偿提供用户需要其它技术增值服务。这些服务包含：
8.1提供系统及应用整合方案
伴随用户业务不停发展，信息化进程得以不停深入和完善。在保护用户原有系统和网络环境投资前提下，用户信息化建设仍将面临着下列问题：
（1）怎样提升服务器使用效率
（2）怎样提升存放设备使用效率
（3）怎样处理因为网络中数据传输瓶颈问题
（4）怎样提升数据访问效率
（5）怎样处理数据存放安全性和可靠性
（6）怎样处理数据备份问题
针对以上问题，XXXX将基于用户现有系统和网络架构，结适用户业务发展，对用户主机系统、存放设备、网络结构全部提供了很好系统整合方案—“SAN处理方案”：
（1）实现集中式统一管理
（2）实现了数据安全性、可靠性和完整性
（3）数据传输高速度及高性能
（4）系统性能提升
（5）高可用性
（6）保护现有设备投资
在保修期间，假如XXXX有需求，XXXX将无偿为用户提供系统整合方案。
8.2出保期后技术支持服务
当本项目协议到期后，假如贵单位还没有定下十二个月度服务商，XXXX可为贵行提供一周无偿技术支持服务，这段期间假如出现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费