客服客户满意度指标标准体系.doc
《客服客户满意度指标标准体系.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服客户满意度指标标准体系.doc(21页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、绍兴市面对面教案培训中心客服用户满意度)指标体系目 录一、制订用户满意度指标体系地意义二、用户满意度指标体系地作用三、用户满意度指标体系制订地理论依据四、用户满意度指标体系释义1、用户满意概念2、用户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、用户满意度指标体系考评层级划分五、用户满意度指标体系组成六、评定实施步骤七、评定过程八、评定结果分析和反馈九、评定实施单位考评标准十、评定分值和计算方法1、分值和分数计算标准2、分数计算1)校区评定分值计算标准和说明2)分企业评定分值计算标准和说明3)校区管理服务评定分值标注能和说明4)课程顾问评定分值计算标准和说明5)教案顾问评定分值计算标准和说明6
2、)老师评定分值计算标准和说明附件附件一:用户满意度评定量化表电话调查用)附件二:机构选择原因问卷附件三:面对面服务印象量表附件四:课程顾问服务评价量表附件五:教案顾问服务评价量表附件六:老师教案评价量表附件七:教案效果评价量表附件八:校区管理和服务评价量表绍兴市面对面教案培训中心客服用户满意度)指标体系伴随校外教导市场地快速发展,用户需求结构和需求观念地改变,和市场竞争地日益加剧,客服地质量已经成为教育机构质量评定体系中地一个关键内容.竞争地本质就是争夺用户,以用户为导向,努力争取满足用户地需求和期望,并追求用户地满意和忠诚.b5E2RGbCAP为实现用户满意度地后期引擎战略,依据创想面对面教
3、育教案一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对用户满意程度地衡量、评定和提升作用,和“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考评依据等方面所行使地质控目地,特制订本用户满意度指标体系.具体说明以下:p1EanqFDPw一、 设定用户满意度指标体系地意义用户满意是面对面事业发展地根本.从创想面对面服务地各个步骤出发,分析用户对各服务步骤地态度和见解,从中发觉服务地优劣,将能立即了解用户所反应地问题,并从根本上处理问题,满足用户需求.同时,经过指标体系地建立,将有利于在面对面内部建立长久有效服务优化机制,对确保为用户提供优质服务、提升市场竞争能力、保持面对面连续发展、实现利润增加有着深刻
4、地意义.具体描述以下:DXDiTa9E3d1、立即了解用户对创想面对面教导和服务地直接感受,并方便对用户满意度实施质性和量化分析.2、方便对创想面对面教育教案各步骤服务质量实施监管,并和面对面薪资体系等有效整合.3、经过对用户满意程度地评定,立即发觉原因,以对分企业管理、运行提出提议和改善方法,并可和分企业经理、总监、校长、主任等地薪资激励制度给予结合.RTCrpUDGiT4、 经过用户意见和提议地反馈及质控地抽样调查,追踪用户需求和期望地改变,立即发现服务所存在问题,利于连续改善服务策略,优化长久有效服务机制教案管理部门以月为周期回馈高层和分企业).5、 了解用户消费心理及需求地动态,为市场
5、分析提供信息.二、 用户满意度指标体系地作用经过用户满意度指标体系地制订和实施,能够实现以下几方面地用途:1、测定创想面对面过去和现在地经营和管理水平地改变,并由此分析、比较竞争对手和面对面之间地差距.2、了解用户地想法和观念,发觉用户地潜在需求,明确其需要、需求和期望,以深入拓展创想面对面地服务.5PCzVD7HxA3、检验创想面对面目前地服务情况和面对面计划之间地吻合程度,并借以找寻提升用户满意度地策略、制订新地教育教案质量提升策略、个性化教导地服务改善方法.jLBHrnAILg4、丰富用户服务内涵,为创想面对面发展战略和目标地达成提供支持.5、增强企业地市场竞争能力和企业盈利能力.三、
6、用户满意度指标体系制订地理论依据1、服务营销理论1)市场地发展和竞争要求我们用营销地观念来引导企业地服务管理工作,用户对服务地不一样需求,也需要企业对庞大地用户群进行服务地步骤细分.xHAQX74J0X2)从明确地目标市场出发,以用户需要为中心,协调全部影响用户地活动,经过发明性和重视细节地用户满足来寻求事业发展.LDAYtRyKfE3)以用户满意为经营地关键理念,赢得企业地竞争优势.2、 用户满意度理论1)开展用户满意度测评,构建由量表问卷)组成地测评体系,并经过数据处理和分析,有利于研究提升用户满意度地路径.Zzz6ZB2Ltk2)经过用户满意度地测评数据分析,能够了解用户地埋怨和需求,了
7、解服务中存在地不足和差距,并立即处理和改善.dvzfvkwMI13、 人力资源管理理论基于用户满意度问卷调查,结合职员素质、职员培训、薪酬管理制度等原因,利于分析和寻求提升用户服务质量地方法和路径.rqyn14ZNXI4、 服务利润链理论服务利润链认为:利润、增加、用户忠诚度、用户满意度、用户取得地产品及服务地价值、职员地能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢靠地关系.EmxvxOtOco四、 用户满意度指标体系释义1、用户满意度概念用户满意度是指用户对所购置地产品或服务地满意程度.用户满意度将决定她们以后继续购置产品或是否愿意继续接收服务地可能性.2、 用户满意度考评对象1)被考
8、评者i 一线教案教导地服务实施人员即教案教导诸步骤地实施者)ii 校区管理者进入薪资指标体系)2)评定对象i 在读学员ii学员家长iii学员其它亲属iv内部牵制部门3)考评执能部门i 总企业客服中心可由总裁办人员兼任).各分企业服务水平由总企业客服中心实施考评.ii 分企业经理、校区总监.总企业和各分企业之间地上下承接作用由各分企业经理、校区总监行使.4)考评结果审核部门总裁办3、评定工程、权重和评定内容整合后地制度、步骤、标准)1)工作标准2)服务水平3)管理水平 评定工程所占权重考评点评定工程描述评定依据工作标准30)完成度10)数量1.对制度、工作步骤、标准地实施力;2.每一服务步骤地质
9、量和服务效果;3.用户维系回访、活动、交流).用户评定牵制体制完成效果20)质量服务状态40)服务态度10)质量1.根据标准和工作步骤要求,显示服务步骤地立即和到位,并显示用户接纳程度;2.月重大、通常投诉率;3.月教育教案完成、失误率;4.对出现地任何教育教案服务问题,处理地立即和满意程度.用户评定投诉处理统计投诉处理调查调研分析服务立即性10)时间数量服务有效性20)时间数量质量管理指标30)管理水平30)质量成本1.和用户沟通、交流;2.上课服务情况、月报质量;3.因管理造成地财务损失控制;4.退费控制;5.续费达标.用户评定汇报统计客服统计财务统计数据分析4、考评周期和时间1)季度考评
10、时间另定)2)学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评时间另定)5、 用户满意度指标体系考评层级划分1)优异:90-100分2)达标:70-89分3)不达标:69分以下计分评级:以计算用户满意度最终止果为准.三者百分比标准为2:7:1)五、 用户满意度指标体系组成1、量表问卷)用户满意度指标体系由八个量表问卷)组成.量表问卷)具体内容见附件.1)用户满意度调查问卷电话调查用)小型问卷.用于了解家长对教案教导地观念、需求、态度,和对面对面地认同程度和对已经接收创想面对面服务地满意程度.SixE2yXPq52)机构选择原因原因问卷现场调查用)中型问卷.用于了解影响家长和学生选择校外教导机构地原因本
11、问卷用于市场调研,不计入评定总分).3)创想面对面服务印象量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)小型量表.用于了解家长对创想面对面校区、前台、课程顾问、教室、老师等服务地第一印象本量表得分计入校区评定总分中).6ewMyirQFL4)课程顾问服务评价量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)中型量表.用于了解家长对面对面课程顾问地首次服务和后续跟进服务地态度和满意程度.5)教案顾问师服务评价量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)小型量表.用于了解家长对创想面对面教案顾问服务地态度和满意程度.6)老师教案评价量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)中型量表.用于了解家长
12、对老师教案设计备课)、教案过程、教案策略、教导策略和教案效果地态度和满意程度.kavU42VRUs7)教案效果评价量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)小型量表.用于了解家长对教案效果和教案协议履约情况地态度和对创想面对面服务和品牌地认可程度.8)校区管理评价量表现场调查、网站调查、用户访谈、邮件调查用)中型量表.用于了解家长对校区管理和教案服务地态度.2、用户投诉和处理每出现一次用户投诉,依据处理情况和用户对处理结果地满意程度,按下表实施分值给予分数计算.投诉处理情况分值扣减投诉未处理-5投诉处理,用户不满意-5投诉处理,用户不太满意-3投诉处理,用户基础满意-1投诉处理,用户满意0
13、投诉处理,用户很满意+2无投诉+10六、 评定实施步骤1、评定步骤待后续完成)1)依据评定目地设定具体评定方法2)依据评定方法设定调查问卷工程、分值、比率等)3)实施加权计算,得出测量满意程度地最终止果2、调查方法1)电话调查2)现场问卷3)网站调查4)用户访谈5)邮件调查3、 调查范围创想面对面各分企业及各分企业所属校区.说明:客服中心在分企业所属各校区进行抽样,对样本实施质量回访;对在读学员人数较多地分企业,按月进行设定比率或针对某一类型用户地调查回访如:每个月各校区20-30%有效回访率);每用户季度内接收回访次数不得低于一次指在读学员超出1000人分企业).y6v3ALoS89七、评定
14、过程1、评定过程由各分企业学习中心负责.2、实施评定前,要制订评定实施方案,并逐层上报评定实施方案.3、评定实施人员为各学习中心教研总监.4、接收评定对象:校区管理人员、课程顾问、教案顾问、老师、前台服务人员等.5、用户:学员家长或学员亲属.对参与问卷调查地用户给一定地表彰或物质激励.6、评定工具:为本指标体系组成中所包含地量表问卷).具体使用时,可依据评定周期和实际需要,从中选择所需要地量表问卷)给予实施但应确保在一个评定周期中,全部评定工具均各使用一次).M2ub6vSTnP八、评定结果分析和反馈1、评定结果分析1)对每次评定结果进行测算、统计分析,并统计汇总结果计算方法按各问卷调查所附计
15、分方法计算).2)依据每次量表问卷)调查回访地实施要求,按期提交调查结果及分析汇报,并依据用户满意度调查结果对分企业服务水平给予评定.0YujCfmUCw3)对量表问卷)调查过程中用户所提出地意见和提议,应立即反馈相关校区进行处理,并监督校区立即处理.同时,对处理率及满意度进行跟进评定.eUts8ZQVRd4)对当次调查结果,应给予立即分析,并立即反馈相关校区给予改善服务.对服务步骤中所发觉问题,应提出对应地改善方法,以提升用户满意度.sQsAEJkW5T5)对各分企业客服中心上报地调查结果进行按百分比抽查,并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析汇报.GMsIasNXkA2、评定结果跟进
16、体系 总企业将依据评定结果,制订跟进体系,督促各分企业就已发觉问题提出具体处理措施.2)具体处理措施包含有:i 培训.对问题较多地校区,将由企业总部派人,前往分企业组织相关人员进行培训,以提升用户满意度.ii 问责.对造成不良影响和后果地人和事,将依次由企业总部、各分企业、校区等给予内部逐层监督和责任追究.TIrRGchYzgiii薪资.对在问责中负有责任地相关人员,将给予降薪地处分.iv自责.对在评定过程中,有轻微不良影响和后果地人和事,将由主管部门给予警告,并责成其自责.九、评定实施单位考评标准1、各分企业客服中心或调查评定实施单位每个月完成指定范围、人次地有效调查,此项工作作为对分企业服
17、务考评之一,未完成计划地计入当年考评.7EqZcWLZNX2、根据当月抽查回访量,合理分配人员,对超额完成计划地客服中心或实施单位,将给一定奖励.十、 评定分值和计算方法1、分值和分数计算标准1)量尺分值评定体系中,各量表问卷)量尺均采取李克特式5点量尺.每一量度前地数字即为其分值.量度很满意满意通常不满意很不满意分值54321量度很正确正确不确定不正确很不正确分值543212)用户投诉和处理分值设定要求中,投诉处理时地分值是根据次数累加计算分数,还是统一根据“有-无”计算分值.我这里是根据“有-无”方法计算,即只要有,不管几人次,全部根据表中分值给予扣减;如无,则统一加10分)lzq7IGf
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 客户 满意 指标 标准 体系
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。