业主心理分析和满意度提升课件.ppt
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1、文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。目标分享目标分享 为业主提供优质的服务为业主提供优质的服务业主心态扫描业主心态扫描管理好业主的情绪管理好业主的情绪提升业主满意度提升业主满意度文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。1 1、物业与业主的关系、物业与业主的关系联发物业联发物业业主业主您是如何理解这三者之间的关系?您是如何理解这三者之间的关系?联发房产联发房产一、为业主提供优质的服务一、为业主提供优质的服务文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。业主买房不是终点,业主买房不是终点
2、,对于我们来说只是服务的起点对于我们来说只是服务的起点物业管理成功的要诀:以服务代替管物业管理成功的要诀:以服务代替管理理物业管理是一个服务的过程物业管理是一个服务的过程2 2、关于物业管理、关于物业管理文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。产品产品期望期望服务服务满满意意度度客户抱怨客户抱怨客户忠诚客户忠诚总体评价重复购买可能性投诉或放弃文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。3 3、服务质量反映在、服务质量反映在“五个感觉五个感觉”安全感安全感方便感方便感 价值感价值感亲切感亲切感 舒适感舒适感文档仅供参考,不能
3、作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。v通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度注和友好的态度 v服务体现在其本身的严格认真的一种精神。服务体现在其本身的严格认真的一种精神。v服务体现在业主至上的一种思想:服务体现在业主至上的一种思想:为人办事的热情态度为人办事的热情态度 丰富的服务知识丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率快捷高效的服务效率4
4、 4、优质服务在工作中的体现、优质服务在工作中的体现文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。v数据来源:联发物业调研问卷数据来源:联发物业调研问卷在服务客户的过程中,您觉得最重要的原则是什么?在服务客户的过程中,您觉得最重要的原则是什么?诚恳,诚信。诚恳,诚信。端正自己的态度,在不损害公司利益的前提下,尽量的帮端正自己的态度,在不损害公司利益的前提下,尽量的帮助客户解决问题。助客户解决问题。坚持工作原则,不能被客户的纠缠影响。坚持工作原则,不能被客户的纠缠影响。客户至上,服务第一。客户至上,服务第一。换位思考,急客户所急。换位思考,急客户所急。文档仅供参考
5、,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。v数据来源:联发物业调研问卷数据来源:联发物业调研问卷在服务客户的过程中,您个人存在的最大困难是什么?在服务客户的过程中,您个人存在的最大困难是什么?既要维护公司的形象和利益,又要最大程度的满足客户,双方既要维护公司的形象和利益,又要最大程度的满足客户,双方很难达到统一。很难达到统一。容易被客户的情绪影响,较容易站在客户的角度来处理问题,容易被客户的情绪影响,较容易站在客户的角度来处理问题,做出让步。做出让步。不能正确引导客户。不能正确引导客户。客户需求违反相关规和原则时,无法做出很好的解释,让客户客户需求违反相关规和原则时,无
6、法做出很好的解释,让客户满意。满意。物业服务的社会认可度,影响到服务人员与客户的平等正常的物业服务的社会认可度,影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。沟通。客户的要求太个性化,或者是不在我们的服务范围之内,客户客户的要求太个性化,或者是不在我们的服务范围之内,客户不能理解自己。不能理解自己。管理与服务的协调,业主不理解,没有执法权。管理与服务的协调,业主不理解,没有执法权。专业知识太少。专业知识太少。二、业主心态扫描二、业主心态扫描 文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。1 1、案例、案例A A:还让不让人睡觉!:还让不让人睡觉!案例背景:案例背景:vA
7、小区前面有一个大广场,系政府投资建造和管理。广场小区前面有一个大广场,系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉,是一个可以休闲健身的好地方。上有花坛、石阶、喷泉,是一个可以休闲健身的好地方。v因此每天早上不到因此每天早上不到6点,周围小区居民便来广场上跳舞、点,周围小区居民便来广场上跳舞、健身,并一边放音乐一边操练拳脚,广场上噪音很大。健身,并一边放音乐一边操练拳脚,广场上噪音很大。v住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰,纷纷到物业管理住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰,纷纷到物业管理部投诉,要求给他们一个安静的环境。部投诉,要求给他们一个安静的环境。v小区物业只好与晨练队伍进行交涉。小区
8、物业只好与晨练队伍进行交涉。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。2 2、案例、案例B B:晾衣服都不允许?:晾衣服都不允许?案例背景:案例背景:vB小区地处江南,由于所处的地理条件,气候暖湿,居民小区地处江南,由于所处的地理条件,气候暖湿,居民的衣物在阳台很难晾干,衣物容易生霉。的衣物在阳台很难晾干,衣物容易生霉。v因此,许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似因此,许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门球门”的的晾衣架。抬头望去,建筑物外一个个晾衣架。抬头望去,建筑物外一个个“球门球门”上飘扬着各上飘扬着各式各样的衣物,形成一道独特的风景,很不雅观。式各
9、样的衣物,形成一道独特的风景,很不雅观。v依据有关规定,创建物业管理达标创优的楼盘,外墙立面依据有关规定,创建物业管理达标创优的楼盘,外墙立面是不准遭人为破坏,包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此,是不准遭人为破坏,包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此,物业公司为维护有关规定,不准业户在墙外安装晾衣器具,物业公司为维护有关规定,不准业户在墙外安装晾衣器具,并要拆除已安装的并要拆除已安装的“球门球门”晒衣架。晒衣架。v尽管物业已经做了通知,但是业主根本不重视,尽管物业已经做了通知,但是业主根本不重视,“球门球门”不减反多,物业只好跟违章业主进行正面交涉。不减反多,物业只好跟违章业主进行正面交涉。文档仅供
10、参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。3 3、案例、案例C C:保证下次不会了:保证下次不会了案例背景:案例背景:vC商场物业人员发现,在公用洗手盆周边墙面、地面溅有商场物业人员发现,在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水,丢有不少塑料袋,并发出阵阵异味。不少污水,丢有不少塑料袋,并发出阵阵异味。v经过观察询问,查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足经过观察询问,查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施,就随意泼洒,有时甚至远离几米,就将装有按摩的设施,就随意泼洒
11、,有时甚至远离几米,就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。v就此问题,管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非就此问题,管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气,答应马上整改,保证将污水直接倒在洗手盆内,常客气,答应马上整改,保证将污水直接倒在洗手盆内,将塑料袋弃置于垃圾桶内。将塑料袋弃置于垃圾桶内。v但以后一段时间,情况反复发生。物业人员只好再次登门,但以后一段时间,情况反复发生。物业人员只好再次登门,找到该店老板。找到该店老板。文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。4 4、案例、案例D D:干嘛那么死脑筋:干嘛
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