顾客体验管理.ppt
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1、顾客体客体验管理管理 一)顾客满意的内涵一)顾客满意的内涵 1.1.顾客满意顾客满意 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效期望,顾客感受的绩效期望,不满意不满意顾客感受的绩效顾客感受的绩效=期望,期望,基本满意基本满意顾客感受的绩效期望,顾客感受的绩效期望,高度满意高度满意2 2、顾客满意的变量模型、顾客满意的变量模型感知质量感知质量 Perceived Quality预期质量预期质量Customer Expectations感知价值感知价值Perceived Value顾客满意度顾客
2、满意度Customer Satisfaction顾客抱怨顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚顾客忠诚Customer Loyalty3、顾客满意的三个构成要素、顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品(直接要素)服务(直接要素)企业形象(间接要素)商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺,轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体
3、育活动、对当地居民开放设施福祉活动二)顾客满意的重要性二)顾客满意的重要性1 1、一个高度满意的顾客会、一个高度满意的顾客会忠诚公司更久;忠诚公司更久;购购买买公公司司更更多多的的新新产产品品和和提提高高购购买买产产品品的的等级;等级;对公司和它的产品说好话;对公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感;忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感;向公司提出产品向公司提出产品/服务建议;服务建议;由由于于交交易易惯惯例例化化而而比比新新顾顾客客降降低低了了服服务务成成本。本。高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低公开口味测试 产品口味测试偏爱百事可乐偏爱
4、可口可乐不相上下 23%51%65%44%12%5%结论:顾客“品尝”除了饮料本身之外,还有它的品牌形象等因素在影响顾客的满意度4%4%的不满意客户会向你投诉的不满意客户会向你投诉;96%96%的的不不满满意意客客户户不不会会向向你你直直接接投投诉诉,而而是是将将他不满意口传给周围的他不满意口传给周围的1212个人。个人。2 2、客户对服务不满的态度、客户对服务不满的态度事实:当一个客户受到不好的服务时,平均而言他还会告诉另外事实:当一个客户受到不好的服务时,平均而言他还会告诉另外1212个人个人 A公司的服务很糟 小张说A公司的服务很糟 我听说关于A公司的服务很糟 我不会买任何A公司的产品服
5、务口碑传播模式人人众众品品鑫鑫在互联网时代,一分钟之内全世界都知道在互联网时代,一分钟之内全世界都知道.想想这些统计结果(一)n当顾客心中有抱怨时:当顾客心中有抱怨时:n 4%会告诉你n 96%默默离去n 其中,90%不再光顾n顾客为何不上门顾客为何不上门n 3%搬家n 5%和其他同业有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周想想这些统计结果(二)n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛?化抱怨为玉帛?n将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客
6、会再度光临;n当场当场 圆满解决,95%会再光临;n平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”?n你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍;n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。三)顾客不满的应对三)顾客不满的应对1 1、你认为顾客为什么会不满?、你认为顾客为什么会不满?顾客感到不满可能是因为.n他的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n他觉得,除非大声嚷嚷,否则就没人理睬或重视他。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n公司的两个员工对他一个指东一个指西。n
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