服务运营标准流程模板.doc

服务运行标准步骤
前 言
现今汽车售后服务市场竞争日益猛烈，发明高质量、高水平服务已成为各大经销店抢占市场法责，然而为了提升本店竞争力，促进新车再销售，更关键为了赢得用户信赖，现依据一汽丰田经销店服务水平评定要求及本店实际情况，修订此《服务运行标准步骤》

维修整体步骤
（见附表）
第一节 保养提醒及预约
一、 保养提醒及预约目标
1、 在有充足时间调整预约安排情况下，依据每位用户保养日程，为全部用户提供保养；
2、 依据用户维修保养统计及其保养间隔时间，向用户提议定时保养和依据车辆情况提议追加项目；
3、 平均分配时间，确保接待时间和服务质量，缩短用户等候时间，降低埋怨；
4、 提升车间效率，避免工作拥挤，确保修车时间和质量。

二、 保养提醒及预约步骤图

从TACT获取待进行保养提醒用户信息

主动预约
填写“预约登记”
预约准备
未形成预约
在保养提醒“备注”原因
点击“提醒结束”
被动预约
连接“预约登记”
检索来店用户
点击“登记”填写“预约记录表”
发行“预约通知单”

三、 保养提醒及预约标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
获取保养提醒用户信息

1、天天上班点击TACT系统服务菜单下“保养提醒/预约”连接保养提醒
TACT
S/A
未形成预约
1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒
TACT
SA
2、在“备注”填写未形成预约原因
3、点击“提醒结束”按扭
主动预约
1、点击保养提醒，选中对应用户
TACT
SA

SA
2、点击“预约”，进入预约登记画面
TACT
3、查看“维修历史”和“市场处理信息”
TACT
4、依据用户维修历史及其保养间隔时间，向用户提议定时保养同针对其车辆情况提议追加作业内容
TACT
5具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容
6、生成“预约通知单”
被动预约
1、点击预约登记
TACT
SA
2、“检索”目标用户并点击“登记”
3、具体填写“预约记录表”：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算内容
4、生成“预约通知单”
四、 保养提醒及预约话述

1
您好！请问您是××先生/女士吗？我是XXX丰田经销店服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？
2
此次打电话给您目标是想通知您爱车到期保养了
3
需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您在店等候时间
4
那么××先生/女士，请问您期望在哪一天哪个时间段来做这个××公里保养呢？
5
明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有些人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时能够来到我们企业对吗？
6
谢谢，顺便问一下，您发觉您车有什么问题吗？不管哪方面问题全部能够告诉我。
7
没有别问题话您车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。
8
让我再确定一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？
9
我向您说明一下收费情况吧，××公里保养基础费用是××元，到时依据保养检验结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，相关维修其它具体情况，我们会在您光临本店时进行具体说明。
10
别外呢，我们会在您来保养前一天打电话确定，您电话是：××对吗？
11
您看什么时间打电话给您方便呢。
12
到时欢迎您光临，谢谢
13
好，谢谢您预约，我叫××，已经受理了您预约，假如您有什么事能够立即跟我联络，到时恭候您光临。

第二节 预约准备
一、预约准备目标
1、提醒用户预约时间，确定用户是否需要更改预约日期或时间，并依据用户要求说明服务内容
2、确保所需零件在接车日期前到货，并依据用户和接车日期/ 时间分类管理尤其订货零件
3、避免因准备不充足造成用户在接待柜台长时间等候
二、预约准备步骤图 预约准备

所需零件订购
预约确定
预约取消
制订第二天作业计划
接待

三、 预约准备标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
预约确定
1、提前一天进行预约确定
TACT
S/A
2、点击TACT-服务-预约确定
3、选择目标用户进入“预约登记”页面
4、确定用户预约信息是否有变更
5、修改好后，点击“确定”按钮
预约取消
1、点击“预约确定”，选择目标用户
TACT
S/A
2、进入“预约登记”页面，选择“删除”
所需零件订购
1、确定预约所需零件是否有库存
零件申购单
S/A 配件部
2、订购无库存所需零件

制订第二天作业计划
1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起
管理看板
S/A 车间主任
2、插在管理看板“预约”栏里
3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排
四、预约准备话述
1
我是XXXX丰田经销店服务顾问××，请问您是××先生/女士吗？
2
请问您是××先生/女士吗？
3
给您打电话关键是想要确定一下预约保养事情，您定××时间××公里保养，在时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？
4
好，我们已经为您做好了保养准备，恭候您光临
5
很感谢您接听电话，谢谢，再见！

第三节 接待
一、接待目标
发明用户、车辆及服务顾问聚在一起气氛，为营造主动服务体验打下基础。

二、接待步骤图
随到用户接待
确定用户要求并进行环车检验
说明作业内容和费用
打印作业工单

引导用户
作业指示
生产
接待
主动出门迎接
预约到店接待
NO SHOW

三、接待标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
主动出门迎接
1、衣装整齐/佩带工卡/面带微笑
名片
SA
2、主动出门迎接，向用户致意
3、感谢用户光临，自我介绍并递上名片
确定用户要求并进行环车检验
1、上车前铺上三件套
三件套 环车检验单 保修手册
2、了解并统计用户需求
3、和用户一起进行环车确定车身情况/车辆信息/油量/里程/工具/珍贵物品
4、在环检过程中给用户合适维修提议
5、请用户提供保养手册
说明作业内容和费用

1、引导用户到前台就坐，并递上茶水
托修单
2、依据用户要求，向用户说明作业具体内容、作业时间和交车日期和时间。（利用多种解释工具说明技术性问题。）
3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单对应栏
4、向用户说明费用并确定付款方法，统计付款方法
5、假如用户要求更改付款方法，则更新用户预约单上对应栏信息。
6、问询用户是否要求洗车，并将结果填写到用户托修单对应栏。
7、假如必需更换零件，则确定用户是否要求返还更换下来零件，并将结果填写到用户托修单对应栏。
8、通读作业具体内容以避免遗漏任何用户要求
9、说明后，将说明结果、完成日期/ 时间和职员姓名填写到托修单对应栏。
打印作业工单

1、将确定作业内容打印托修单
2、请用户在托修单上签字。然后，将托修单用户联移交给用户并接收车钥匙
引导用户
1、引导用户到用户休息室。
2、向用户说明用户休息室设施。
作业指示
1、将车钥匙贴好标签，和托修单（即估算单）一起交给车间主管进行作业指示。
托修单
SA

四、接待话述
1
您好！××先生，我是服务顾问××，由我来负责您接待工作，我们先看一下车况吧。
2
您稍等一下，我查看一下您车辆里程
3
请问您保修手册有带吗？
4
××先生，我们确定一下机油情况吧，您看您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们提议机油每隔3个月或5000KM更换一次，这么对车比很好。
5
××先生，我们确定一下你后备胎
6
××先生，您看一下您车上还有什么珍贵物品吗？
7
好××先生，车我已确定完了，假如没有其它事请随我到接待前台
8
您请坐，请喝杯茶
9
××先生，您预约是××时间，是吗？我们已经做好对应准备工作了。
10
××先生，先跟您确定一下今天预约内容，您预约内容是做××公里保养是吗？
11
不知您在车辆方面有什么其它问题吗？不管任何方向问题全部能够告诉我
*12
××先生，您稍等，我查一下您档案资料再帮您打印一份修理单
*13
××先生，实在很抱歉，因为今天入厂车辆比较多，现在维修工位全部在施工中，需要过半个小时才能为您车做维修作业，您看您是否方便再等半个小时呢
14
××先生，现在您确定一下这次预约维修内容，是公里保养，包换机油******，这次费用包含工时**元，材料**元，累计是**元，上述费用不需要再说明了吧
15
××先生，在整个作业过程中假如有出现其它追加作业内容，我们会立即和您联络
16
××先生，整个保养作业过程需要**小时才能够完成。
17
××先生，假如没有其它问题请您在修理单上署名确定
18
××先生，这是您修理单，请您收好，到时请凭此单来提车
19
××先生，我是××，这是我名片，您有什么问题请立即联络我，在车辆保养过程中您有时间在店内等候吗？
20
好，请您在休息区等候，这边请
*21
您在什么时间来店取车呢？
*22
感谢您今天到店保养，车辆保养完成以后我们会立即通知您

第四节 生产
一、生产目标
按质按量按时完成已生成用户定单。
二、生产步骤图
保养作业
质量检验完成作业
接待
准备保养作业
洗车
生产

三、生产标准规范
准备保养作业
1、接收托修单，仔细查看作业内容
托修单/保养检验表/出库单
车间技师
2、统计车辆座椅/ 后视镜位置、音响记忆等可能
受到作业影响目前设置目前设置
3、提取所需零件并在零件出库单上签字
保养作业
1、将作业开始时间填写托修单上
托修单/保养检验表
2、依据作业指示进行保养维修作业
3、保养维修完成将车辆恢复到原始状态
4、准备好更换下来零件放在前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明
5、在工位实施4S
6、将保养作业结果和职员姓名分别填写到作业指示保养检验表上
质检检验完成作业
1、质检职员需检验作业质量，并将结果和职员姓名填写到托修单对应栏
托修单
车间质检
洗车
1、将车辆移至洗车工位
托修单
洗车担当
2、依据用户意向，进行洗车和车内清洁。
3、洗车担当在作业指示单上署名后交车移到交车区
四、 追加作业话述
1
您好，××先生，打搅您一下，我们在检验您车辆过程中发觉您刹车皮需要更换，请您确定一下好吗？您看刹车皮剩量只有2.5毫米，依据您用车情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们提议在此次保养中更换掉，您看怎样？
2
好，在费用问题上，您需要加上刹车皮**元，工时费用**元，累计追加**元，那么整个作业还需要追加20分钟左右，请您再稍等一下。我立即去给您修改修理单
3
您好，××先生，刚才追加作业内容我给您写在修理单上了，麻烦您署名确定一下

第五节 交车
一、交车目标
针对作业和质检结果，做出令用户满意说明，并依据车辆情况合理提议下一次维修/保养时间,在承诺时间按时交车并返还用户物品。
二、交车步骤
交车并目送离开
返还用户物品/并确定售后跟踪日期方法
引导用户付款,开具收据
提供下次保养提议
交车前检验
准备相关单据
通知用户取车
和用户一起确定保养/维修已完成
说明保养/维修作业结果和费用

三、交车标准规范
交车前检验
1、确定是否已完成用户要求
托修单
S/A
2、确定托修单上已否有相关工作人员署名确定
3、环车检验确定车身情况/清洁情况/是否有工具遗漏
4、确定旧件
准备相关单据
1、确定托修单
托修单/保养检验表/结算单/零件出库单/保养手册
2、确定零件出库单
3、查对单据、项目、费用无误
4、打印结算单
5、填写保养手册
通知用户取车
1、通知在店等候或电话通知不在店等候用户

S/A
和用户一起确定保养/维修已完成
1、和用户一起确定保养/维修项目已完成
托修单/旧件
S/A
2、展示已更换旧件
3、请用户环车确定车身情况
说明保养作业结果及费用
1、出示保养检验表，说明检验情况
保养检验单/结算单
S/A
2、说明工时费用/材料费用
3、请用户确定结算单
提供下次保养提议
1、提议下次保养里程和日期
保养手册
S/A
2、提供下次保养合理提议
引导用户付款
1、问询用户付款方法
结算单
S/A
2、引导用户到收银台付款，开具收据
返还用户物品及确定售后服务跟踪方法
1、返还用户物品、保养手册
珍贵物品/钥匙/手册/结算单/保养检验表
2、确定售后跟踪服务时间和方法
3、交付结算单及保养检验表用户联
交车并目送离开
1、当着用户面取下三件套

S/A
2、交车，挥手并目送用户离开
五、 交车话述
1
您好，××先生，让您久等了，您车辆保养已经完成，请您跟我到前台确定一下
2
这边请，您请坐，您这次做是**公里保养，包含更换***和追加作业刹车皮，您看这刹车皮已底于2.5个毫米，现在已更换了新，有11毫米，您能够放心使用
3
另外，在这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这么能够延长轮胎使用寿命，提议您以后每隔**公里进行对调一次
4
那××先生，这是您这次保养结算单，工时费用**元，材料费用**元，这次保养总费用是**元，您看有没什么问题
5
那我们一起去确定一下车辆吧，请您确定一下车质量
6
××先生，您看，我们已经帮您更换了新机油，您看油量也是够，我向您介绍一下检验机油正确方法吧*******，
7
××先生，我们工作人员在作业过程全部很认真，也很珍惜您车，但还是请您确定一下车辆外观。
8
那么剩下内容请您跟我到接待处确定
9
这是您保养单，假如没什么问题请您签一下字
10
麻烦您到收银台结算
11
依据您用车习惯，提议您每**公里保养一次

12
××先生，依据您保养情况，我们会在七天内进行一次回访跟踪，您看是给您打电话还是发信息呢？那您哪个时间段比较方便呢？
13
××先生，这是您车钥匙和保修手册，请您确定一下
14
××先生，欢迎您再次光顾本店
15
好，您走好，再见！

第六节 售后服务跟踪回访
一、售后服务跟踪回访目标
通知售后服务跟踪回访确定用户对服务质量满意度
二、售后服务跟踪回访步骤
确定用户满意度
确定交车后保养情况和维修故障排除情况
进行用户确定并感谢
准备回访用户资料

感谢用户并进行下次保养提醒及预约宣传

针对意见表进行跟踪处理

针对处理后用户进行再次跟踪回访

二、售后服务跟踪回访标准规范
准备回访用户资料
1、查看此次保养全部单据/及前几次保养统计
用户资料
CR
2、准备纸、笔、统计本、跟进表
进行用户确定并感谢
1、用温和甜美声音拨通电话，进行用户确定
电话
2、感谢用户接听电话
确定交车后情况
1、确定交车后保养情况
CS调查表
CR
2、确定交车后维修故障排除情况
确定用户满意度
1、依据CS调查相关项目，进行用户满意度确定
意见跟进表
CR
2、统计用户意见及提议
感谢用户/进行下次保养提醒/宣传预约
1、感谢用户

CR
2、进行下次保养提醒
3、对预约进行宣传
针对意见表进行跟踪
1、跟踪并了解有意见用户情况
意见跟进表
S/A
2、邀约回厂处理问题
3、反馈处理问题结果
再次跟踪回访
1、回访意见用户
意见跟时表
CR
2、确定问题处理是否
3、确定用户满意度

更换零件展示步骤

S/A交车前和用户
前台更换零件展示架 车牌：****** S/A： ******
车间技师保留旧件
存放并注明
确定旧件
用户需要旧件，打包给用户带走
用户不需要，S/A负责清理到垃圾桶