泉州嘉华售后服务标准流程模板.doc

售后服务部内部管理计划书
一、 关键工作:
1、 5S现场管理体系建立和实施
2、 各岗位职责制订（完善）和确定、人员结构调整
3、 售后相关步骤制订（完善）
4、 薪酬制度制订

二、5S现场管理体系实施计划
5S起源于日本，指是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提升生产企业管理水平目视化工具。
5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整理）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音全部是“S”，所以统称为“5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；
整理：将寻求必需品时间降低为零；
清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、洁净整齐状态；
清洁：将整理、整理、清扫进行到底，而且制度化；
素养：对于要求制度职员全部要自觉遵守，直至养成良好习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提升生产效率、维修品质、服务水准、职员士气等等，是降低浪费、提升生产力基础要求，也是其它管理活动有效展开基础,所以提议企业实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤以下:
1) 在企业内进行5S管理体系理论知识培训
2) 5S管理体系理论知识考评
3) 划分5S责任区，制订5S检验表、5S奖罚制度
4) 定时、不定时进行5S检验，每个月进行5S得分评选，依据奖罚制度进行奖罚
5) 不停整改并继续实施5S
5S考评表见附件1
5S奖罚制度见附件2

二、 各岗位职责制订和确定
1、 依据厂方要求制订各岗位职责（或对已经有岗位职责进行完善）
2、 打印出各岗位职责发给对应岗位人员，由她们签字确定
3、 每个月对各岗位人员岗位职责进行对照和考评
各岗位职责样本见附件3

三、 售后相关步骤制订和完善
1、 依据厂方要求制订步骤（或对已经有步骤进行完善）
2、 进行步骤培训（除了理论培训还进行实战演练）
3、 工作过程进行步骤检验
4、 每个月进行步骤考评
售后相关步骤样本见附件4

内容
序号
项 目
评分
得分

5

S

现

场

管

理

一

检验天天5S考评表
1、考评分早晚两次进行
2

2、考评分动态、静态进行
2

3、对每个责任区责任人进行打分
2

4、注明不达标内容
2

5、不达标责任人处罚方法
2

二

检验5S现场
管理看板
1、看板上有不合格项目标照片
2

2、看板上有不合格责任人及处罚方法
2

3、看板上有整改期限
2

三
每个月进行5S优异职员评选并进行表彰、激励
2

四
天天开早会并有早会统计（星期六、星期日除外）
2

五

5S现场检验

1、业务接待区定位标识及引导标识检验
1

2、电脑、控制台、办公桌固定摆放及清洁检验
1

3、员工服装统一、佩带工作牌
1

4、文件归档并摆放整齐
1

5、车间内做到三不落地
1

6、升降机能正常使用、常常保养
1

7、维修技师服装统一、洁净，佩带工作证
1

8、工具箱内工具整齐，摆放有序
1

9、专用工具间物品摆放整齐、洁净，常常保养、检测
1

10、5S责任区划分清楚
1

11、固定设备和移动设备定位标识检验
1

12、车间及业务接待区垃圾筒立即清理
1

13、维修设备洁净，常常保养、维护
1

14、油漆工带口罩喷漆，喷漆工具立即清洗
1

15、烤漆房立即清理废品，定时进行保养、维护
1

16、气泵房内洁净、，气泵常常保养
1

17、旧件库和索赔库旧件定时清理
1

18、职员休息室内洁净整齐，桌椅保护完好
1

19、用户休息室物品齐全、整齐
1

20、洗手间内洁净，空气清新，有厕纸和洗手液
1

小计满分：40

附件１：5S考评表
责任区
责任人
12:30
扣分原因
17:00
扣分原因
5S严重违规
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

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22

23

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30

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33

34

35

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38

39

40

附件２：５Ｓ奖罚制度
５Ｓ奖罚制度
　　　为了顺利实施５Ｓ现场管理，加大职员主动性，特制订此５Ｓ奖罚制度，具体以下：
１、 奖罚依据：５Ｓ考评检验表　
２、 奖罚方法：依据５Ｓ检验表分数，分数是优异给１００元奖励，分数是差处以１００元处罚。（分数优异是否判定、奖励和处罚金额依据企业实际确定）
附件３：各岗位职责样本
维修企业职员岗位职责
岗位名称：服务经理
一 岗位职责：
1、 落实实施协议，企业章程和董事会决议。
2、 负责同业务伙伴签署定点维修协议。
3、 制订规章制度，确定下属主管分工及职责，全方面组织领导经营管理，全方面掌握生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方法，合理调配人力、物力、财力，努力完成生产、经营指标或工作计划，不停提升经营水平和经济效益。
4、 编制企业发展计划，发展战略和年度各项经营指标，确定劳动工资、奖金、利润、分配方案和会计预（决）算报表。
5、 决定调整企业组织机构，人员编制，及决定职员招聘、解聘、晋升、奖罚免职，决定对资金利用、职员奖金、福利和业务费开支。
6、 审批企业人员编制、财务开支、人员培训、设备更新等重大计划。
7、 协调企业和公安、工商、税务、交通等各方面关系，建立良好外部环境。
8、 主动努力抓好企业文化建设，使职员观念，形象、素质全部能跟上企业竞争发展需要。
9、 努力创建一流企业品牌、一流企业形象。
10、 以书面形式按月向总经理汇报维修服务工作情况。

岗位名称：技术总监
一、岗位职责：
1、 负责全站维修质量管理工作，协调质量管理体系各程序落实和实施。
2、 编制技术培训计划，负责技术培训，确保技术工人能合格上岗，职员培训率≥98%。
3、 负责将维修行业标准转化为企业标准。
4、 负责技术文件编制和对技术文件负责。
5、 对车辆维修质量进行检验，负责车辆维修检验和试验及其状态标识。
6、 负责检、测、试设备控制技术支持。
7、 负责操作规程组织、协调、检验、督促质量管理和车辆维修质量不合格控制工作。
8、 做好造成返工/返修原因分析及统计工作。
9、 以书面形式向总经理汇报月度维修质量情况。
10、 立即完成领导交办其它工作。

岗位名称：前台主管
一、岗位职责：
1、 遵守企业规章制度。
2、 落实实施年初制订计划，负责安排本部门计划和任务。
3、 主动开展业务工作，加强市场调查，掌握市场动态。
4、 响应厂方服务促销活动。
5、 负责二十四小时昼夜服务及无偿检测活动开展及检验工作。
6、 寻求市场机会，开拓事故车业务。
7、 立即妥善处理用户埋怨，重大事件立即上报，或协同相关部门共同处理。
8、 做好本部门标准服务步骤落实实施。
9、 做好下属人员月度考评工作。
10、 以书面形式向总经理汇报每个月业务情况。
11、 负责挂帐协议单位应收款定时收回。

岗位名称：车间主任
一 岗位职责：
1、 主动完成厂部下达各项任务，模范遵守厂部各项规章制度。
2、 主动做好宣传教育工作，使每个职员严格遵守纪律，争做文明职员，创文明班组。
3、 组织开展本车间每日早会，做好会议统计，做好本车间考勤工作。
4、 抓好车间调度、派工工作，合理安排劳力，协调班组关系，做到均衡生产。
5、 切实抓好车间质量管理工作，严格检验，发生质量事故要做出判定分析，立即上报厂部处理。
6、 抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规范。
7、 负责车间职员培训工作，不停提升职员思想素质，技术素质定时对工人进行考评。
8、 抓好车辆维修工期管理，落实到时点、责任，主动组织好检测诊
断、剖检、加班和备料。
9、 检验督促修理工按维修工艺规程进行操作，指导修理工做好维修质量自检、互检工作；
10、 协调车间和业务部、配件部等相关部门关系。
11、 认真做好车间各项统计工作，按时上报多种报表，建立车间业务技术档案。
12、 抓好车间工具、设备、辅助消耗料管理，励行节省，杜绝浪费。
13、 有权对车间职员提出表彰和批评，做出权限范围内奖励和处分。
14、 杜绝发生重大返修事故和质量事故，处理好用户埋怨。
15、 搞好车间安全文明生产工作，做好防火、防爆、防盗工作，车间内确保无烟区，无明火，无违章作业，灭火器材摆放显著，使用有效，更换立即。
16、 组织安排修理工外出抢修工作。

岗位名称：质量检验员
一、岗位职责：
1、 负责对各车间完工车辆进行检验，并做好检验统计，完工出厂合格率达100%，维修一次送检合格率≥97%。
2、 督促各维修作业人员严格按委托书、技术标准、作业指导书进行作业；
3、 凡检验中发觉质量问题立即同车间主任和维修作业人员进行排除；
4、 帮助车间主任督促各维修作业人员进行自检和互检工作；
5、 搞好质量信息管理，立即地搜集、核实、传输、反馈多种质量信息，虚心听取用户对我站修理质量评价；
6、 同车间主任认真负责处理各类质量问题，凡本站承修汽车，一旦出现质量问题，应采取实事求是态度，分析原因，分清责任，耐心向用户解释，在取得用户谅解基础上，立即进行返修。
7、 定时进行维修质量统计和分析，并针对前期存在问题，提出下一步提升维修质量提议和方法；
8、 主动开展“质量第一”宣传教育活动，在多种场所多种对象中主动灌输质量意识，使维修质量争创一流观念深入人心；
9、 做好质量管理各项基础工作，认真填写各类质量检验统计，立即搜集整理反馈质量情况原始单证，确保每辆承修汽车维修质量有可追溯性；
10、 督促和本部门相关质量目标，质量管理工作计划实施，对车间、班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考评。
11、 开展技术咨询，做好技术服务，组织攻关修理中碰到疑难杂症。

岗位名称：年检送审员
一、岗位职责：
1、 负责本站维修车辆年审送检工作。
2、 按要求做好送检车辆技术准备和资料准备。
3、 遵守交通规则、安全法规，确保车辆安全送检。
4、 做好年审送检车辆资料档案工作。
5、 完成企业交办其它工作。

岗位名称：业务接待
一、岗位职责：
1、 接待车主，受理车主维修项目。
2、 热情接待好用户，立即耐心地回复用户提出问题。
3、 仪表整齐,举止文明,谈吐礼貌，严格遵守企业各项规章制度。
4、 做好本岗位文明卫生工作，提升服务意识。
5、 和技术部联络、检测、确诊修理项目，填写预检单。
6、 正确判定故障，合理估价，填写估价单。
7、 确定维修项目标工期、价格。
8、 确定零配件供给方法及价格（自供、厂购）。
9、 车辆交接登记清楚。
10、 受理车主附加要求。
11、 填写维修合约，并立即传输车间及相关部门。
12、 负责追加项目和配件同用户联络工作。
13、 负责车钥匙保管和传输登记手续。
14、 负责出厂验收和用户交车工作。
15、 做好年审车辆保险卡登记和管理。
16、 做好外返及调整车辆接待和受理工作，消除用户埋怨，确保用户满意。
17、 填好交接单，办好交接手续，保管好多种随车物品，修车前套上三件套，将车辆和委托单亲自交于车间班组。
18、 负责工期延长车向用户联络工作，（小修提前1小时，大修提前1天）立即汇报车主。
19、 建立用户档案，负责用户跟踪服务，填写跟踪服务表。
20、 建立业务档案，负责填写业务接待多种报表（包含：业务接待统计表等）。
21、 负责用户欠帐，结帐，收银工作。
22、 严把结算关，在结算时对工时费和材料费要认真审核，严格控制应收款，按谁同意挂帐谁负责收回标准，按时收回应收款。
23、 负责用户咨询解答工作，开发新用户市场。
24、 做好用户委托多种代缴费用、保险等工作。

岗位名称：事故车业务专员
一、 岗位职责：
1、处理好和各大保险企业定损员及经理关系，落实车损业务。
2、处理好保险企业和用户之间关系，服务好用户，展现良好形象。
3、确定用户要求维修项目，进行全方面车辆诊疗，正确估量维修时间和维修费用，完整填写报价单。
4、按汽车维修保养服务控制程序要求签署修理协议，并进行协议评审，确定维修方案，制订维修计划，立即掌握维修进度并反馈给用户。
5、立即反馈用户及保险企业对维修站多种信息，帮助服务经理研究制订对策。
6、做好事故车结算工作，标准上带款提车，对保户需权益转让，负责办理权益转让相关手续。
7、细致做好外返及调整车辆受理工作，消除用户埋怨。
8、配合整车销售服务部，对代理保险服务车辆须全方面跟踪掌握信息，拓展事故车业务。
岗位名称：索赔员
一、岗位职责：
1、遵守企业各项规章制度，做好本岗位文明卫生工作，热情接待好用户，立即耐心地回复用户提出问题。
2、正确、立即地做好索赔项目标内、外结算工作，并做好完整资料统计。
3、配合业务接待搞好三包服务工作，认真办理齐全三包手续，并建档，便于追溯。
5、处理好和用户关系，耐心解释多种问题，杜绝争吵，碰到重大问题立即和服管中心联络。
6、做好厂方联络工作，立即向厂方结算首保和三包费用。
7、做好索赔件仓库管理工作，做到索赔件清洁，摆放整齐，标识清楚。
8、做好各个专案，整理好专案资料。
9、做好索赔件回寄工作。

岗位名称：班组长
一、岗位职责：
为了确保班组生产正常进行，特制订本责任制。
1、 班组长是全组责任人，在车间主任领导下进行工作，应带头模范遵守厂部各项规章制度，对全班工作负全方面责任。
2、 负责组织全组生产：接收、分配、交接生产作业任务；参与本组生产，指导班组其它人员作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；做好本组作业过程中自检和互检工作，并代表本组接收厂部技术检验或上级检验。
3、 负责落实、传达厂部多种行政指令，组织组员完成厂部下达临时性任务。有权向上级提议对本组职员表彰，奖励和处分意见，有权在本职员作范围内进行工作改善。
4、 负责组织本组生产环境文明建设，组织全班进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位卫生。
5、 负责管理好本组生产工具、设备和在本组工位上维修车辆。
6、 组长要认真推行职责，工资分配在本组是最高。
7、 凡能认真推行上述职责组长，厂部应给奖励。
8、 车间主任领导下班组做好日常5S工作。

岗位名称：机电工
一、岗位职责：
1、严格按工艺规程进行操作，正确使用多种专用工具及测试设备；
2、服从车间主任调度，合理安排工艺步骤，确保车辆立即完工，按时出厂。
3、做好修理过程自检、互检工作，严格把好质量关，提升维修质量，维修一次送检合格率 ≥97%。
4、做好车间安全文明生产工作，保持良好作业环境。
5、立即处理作业过程中产生废旧物品。
6、不得刁难用户，向用户索贿受贿，不得和用户争吵。
7、做好维修设备日常维护保养工作。
8、车间主任领导下做好日常5S工作。
9、做好产品标识保护工作。
10、车辆维修过程中做到工具、配件、油水三不落地。
11、珍惜用户车辆，维修作业时必需保持车辆整齐。
12、必需按协议项目修理，不得私自修改协议，修理过程中发觉协议外重大情况必需向车间主任或业务接待员汇报。

岗位名称：钣金工
一、岗位职责：
1、严格按钣金工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用多种专用工具及测试设备，正确使用氧气和乙炔气，参数统计，并做好消防安全工作。
2、服从车间主任调度，合理安排工艺步骤，确保车辆立即完工，按时出厂。
3、做好修理过程自检、互检工作，严把质量关，提升维修质量。
4、做好车间文明生产工作，保持良好作业环境。
5、立即处理作业过程中产生废旧物品。
6、不得刁难用户，不得向用户索贿受贿，不得和用户争吵。
7、做好维修设备日常维护、保养工作。
8、钣金操作过程中做到工具、配件、油水“三不落地”。
9、做好产品标识保护工作。
10、车间主任领导下做好日常5S工作。
11、珍惜用户车辆，维修作业时必需保持车辆整齐。
12、必需按协议项目修理，不得私自修改协议，修理过程中发觉协议外重大情况，必需向车间主任或业务接待汇报。

岗位名称：油漆工
一、岗位职责：
1、严格按油漆工工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用多种专用工具及测试设备；
2、服从车间主任调度，合理安排工艺步骤，确保车辆立即完工，按时出厂；
3、做好修理过程自检、互检工作，严把质量关，提升维修质量；
4、正确使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，
5、正确使用烤漆房，并做好工艺参数统计；
6、做好车间文明生产工作，保持良好作业环境，立即处理作业过程中产生废旧物品；
7、车间主任领导下做好日常5S工作。
8、油漆过程中要做到工具、配件、油水三不落地；
9、做好产品标识保护工作
10、做好维修设备日常维护保养工作。

岗位名称：学徒工
一、岗位职责：
1、 学习遵守企业多种规章制度，坚守工作岗位。
2、 严禁驾驶维修车辆，车辆在维修时如能避免尽可能不要进入车内。
3、 服从班组长管理和分工，工作有疑问多向师傅请教。
4、 整理好本班组生产工具，设备，和帮助本班组人员进行5S清扫工作。
5、 必需严格遵守操作规程，完成师傅交给任务后立即向师傅汇报，并要求检验。
6、 实际操作中碰到不懂时，立即向师傅请教。

岗位名称：CR专员
一、岗位职责：
1、服从领导工作安排和遵守企业各项规章制度。
2、在企业要求日期内对新车用户和维修用户进行回访工作，完整填写《回访统计》，要求具体时间：新车用户和维修用户在3天内完成。
3、在每个月10日之前就上月回访情况递交回访汇报，要求对满意度情况、维修质量、维修各相关部门工作态度制作汇报。
4、完成维修辆次和其它信息日统计情况，经过电访和寄信增加维修辆次。
5、负责对回访信息整理工作，依据回访信息制作满意度报表。
6、负责跟踪回访信息反馈工作，评定用户需求。
7、负责对用户投诉处理、协调工作，并立即通报给相关部门领导；

岗位名称：施救车服务员
一、岗位职责：
1、 遵守企业各项规章制度。
2、 负责事故车辆拖车服务。
3、 负责车辆外出抢修服务。
4、 负责上门服务车接送。
5、 负责因年检业务繁忙，需要送车服务。
6、 负责因维修业务需要其它外出服务。
7、 负责抢修车日常维护和管理工作，确保正常使用。
8、 外出抢修、拖车必需填好外出抢修统计，在服务之前，相关服务收费须跟用户达成一致。

岗位名称：工具保管员
一、岗位职责：
1、 做好工具、设备管理、使用、保养、修理工作，使工具、设备处于受控状态，确保生产正常进行，保管好工具、设备技术资料；
2、 负责对工具、设备分类、统一编号，建好台帐；
3、 建立完整工具、设备台帐，借用手续齐全，流向明确；
4、 每七天一次盘点工具、设备，做到帐实相符，对于流向不明、手续不全而缺乏工具、设备，由管理员赔偿全部损失；
5、 发觉工具、设备产品故障或带病运转应立即向车间主任汇报，立即排除故障；
6、 工具、设备做到摆放整齐、清洁；
7、 根据工具、设备定时送检计划立即提交车间主任送检；
8、 确保检测试设备送检一次成功。

岗位名称：清洁人员
一、岗位职责：
1、 遵守企业各项规章制度。
2、 负责清洗设备保养和维护。
3、 清洁职员需着装洁净。
4、 天天上班前应做好公共办公区域卫生工作。
5、 对所清洁区域出现不洁现象要立即清扫，如遇用户在场，应
有礼貌主动避让。
6、 持用户休息区地面整齐，维修用户离厂后立即清洁茶杯、烟缸。
7、 立即清倒垃圾筒内垃圾、而且进行分类。

岗位名称：车辆清洗员
一、岗位职责：
1、 遵守企业各项规章制度；
2、 负责清洗设备保养和维护；
3、 确保清洗车辆达成要求要求；
4、 车身底盘必需冲洗洁净，无泥沙、油污；
5、 车身外部必需冲洗洁净，无灰尘、油污；
6、 车厢内全部附件必需擦洁净，无灰尘、油污；
7、 烟灰缸清洗洁净，无烟蒂，脚垫脏物必需擦除或冲洗；
8、 清洗好车辆后按要求要求停放于区域内。.

岗位名称：结算员
一、岗位职责：
1、 做好维修部结算分析表日报、月报填报、分析工作，对统计数据有效性、正确性负责。
2、 对修理工、业务接待、车间主任工时和差价，按辆次进行登记，做好日结、月结工作并立即公布。
3、 对索赔车辆进行登记，并按正常索赔进行材料费、工时费分类统计工作。
4、 对节省材料及报销费进行查对登记。
5、 根据工资奖金分配政策，每个月对维修部各部门多种分配报表进行汇总、结算。
6、 正确、立即地计算职员工资。
7、 对领导所需要多种数据进行统计、立即提供。
8、 按时做好协议归档工作。

门卫岗位职责
一、岗位职责：
1、 非本企业人员未经许可不得进入厂内。
2、 遵守企业各项规章制度和服从领导工作安排；
3、 外来人员如需进入厂内必需出示有效政件，办理登记后方可进入厂内。
4、 进出厂车辆及装任何物品有权进行监督、检验。
5、 负责维修车辆出站时出门证检验，不得对任何没有车门正维修车辆放行。
6、 负责企业邮件、报刊立即发送，特快专递及挂号信必需交于收件本人，报刊立即发放到相关部门。
7、 下班后负责立即检验车间、办公室门窗、晚上关闭业务区、车间办公室灯，整个业务大厅在非上班时间（包含周六、周日非上班时间）物品保管。
8、 晚上值班需进行巡查，谨防被盗。
9、 碰到异常情况应立即向领导汇报。
10、 负责对外单位人员来本企业进行登记。
11、 负责夜间对商品车、过夜车保卫工作。

附件４：售后相关步骤样本

标准服务步骤

一、 介绍
标准服务步骤针对用户对维修服务期望所制订。
它包含：1、电话预约、2、温馨接待、3、目录式报价、4、用户关心、5、工作排程、6、品质控制、7、完工结算、8、交车咨询、 9、售后关心、10、埋怨处理。
该十大步骤集中国外全部汽车厂家售后服务精华，完全符合中国汽消费者对售后服务要求。

二、 目标、作用
推行标准服务步骤能够在企业内部形成统一规范、提升整体形象、素养，满足用户期望和要求，确保维修厂业务受理，继而培养用户忠诚度，确保长久发展和赢利。遵照标准服务步骤将有利于满足和超越用户期望，赢得用户满意和用户对企业忠诚。

②标准化接待

①电话预约
③目录式报价

⑩埋怨处理

⑤派工作业

⑨售后关心

⑧结算交车

⑥品质控制

④用户关心

⑦交车前准备备

三、 标准服务步骤步骤
依据汽车服务条例，结合汽车服务理念，在4S维修站推行标准服务步骤，为便于管理、推行、统一服务，现对标准服务步骤建立以下具体操作步骤：
标准服务作业步骤

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—电话预约 代号

编制单位 售后服务部 日期
用户 SC 前台主管 车间主任
重新预约
09
车辆入厂
改变
前一日确定
02
未入厂
完工
10
进入后续步骤
07
安排场地、人员、设备、零件
汇总预约单
06
登录预约看板
08
05
03
填写预约单
用户主动来电
04
01
告之用户大致维修时间、费用
用户资料登记
电话预约用户

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—电话预约 代号

编制单位 售后服务部 日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制关键
辅助资料

01

电话预约用户
① SC依据用户资料对用户进行预约，注意应对话术
② SC依据用户上次保养时间和里程来决定用户是否该进行保养、维修或依据年检月份
电话通知

I-CROP系统

02
告之用户大致维修时间、费用
SC针对用户提出保养维修内容，告之大致时间和费用，并申明只是预估。对于不能确定维修内容立即请教车间总技师
I-CROP系统
报价辅助工具（卡片、看板、系统）

03

填写预约单

依据用户资料及所提维修项目、预约时间等正确填写在预约单上
预约单

04

汇总预约单
SC将预约单汇总后交给前台主管，并由前台主管进行汇总，按预约日期、维修项目分类。
预约单
预约汇总单

05

前一日确定
在用户预约前一天由SC对用户进行再一次确定和提醒，确定用户是否能按时进厂，用户不能进厂进行重新预约。
电话沟通
I-CROP系统
预约单

06

登录预约看板
SC依据前一天确实定情况，将能按时进厂用户，依据预约单内容登录到预约看板上

预约看板

07
安排场地、人员、设备、零件

和用户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将依据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件
预约汇总单

08

未入厂
用户因为一些原因不能立即进厂维修，请为用户进行重新预约。
若用户超出30分钟未入厂，立即和用户跟踪确定进厂时间。

电话沟通
I-CROP系统
预约单

09

车辆进厂
预约车辆按时进厂后，SC为用户办理一切手续并派工

10

进入后续步骤
用户进厂后，员工办好一切手续，接待完成进入后续步骤。

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—标准化接待 代号

编制单位 售后服务部 日期
用户 SC
预约用户

主动上前出迎用户
01

未预约用户

用标准手势引导用户上预约台
02

03
问候用户

04
使用防护三件套

拉手刹、开机盖

提取手工环检单
055

车辆外观检验
06

07
发动机及附件检验

08
底部围绕检验

09
预检完成

进入后续步骤

作业步骤图

审核

制作
步骤名称 标准服务步骤—标准化接待 代号

编制单位 售后服务部 日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制关键
辅助资料
01
主动上前
出迎用户

看到用户来厂SC主动出迎
预约看板

02

用标准手势引导用户上接待工位

引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。
停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。
直至车辆停放在合理位置上

标准动作、白手套

03

问候用户
迎接用户时应注意：
① 为用户开车门，亲切有礼貌寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）
② 自我介绍
③ 快速开展接待工作

标准话术
04
使用防护三件套

为用户车辆套上防护三件套
三件套
05

提取手工环检单

取出手工环检单准备为用户进行车辆预检，原话统计故障情况

手工环检单

06
车辆外观检验
关车门，从左侧往后巡视一周，将看到情况统计在手工环检单上

手工环检单

07
发动机及附件检验
行到车前方，找开机盖，检验发动机及附件，并统计在手工环检单上

手工环检单

08
底部围绕检验
检验车身各饰板下部，做好统计

手工环检单

09
预检完成、提醒事项

全部检验工作完成后，提醒用户珍贵物品带走或代存，请用户签字确定

标准话术
作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—目录式报价 代号

编制单位 售后服务部 日期
用户 业务专员
接收车辆信息并登录

01
用户确定
进入后续步骤
用户签字
08
打印施工单
07
得到用户认可
05
材料费报价
04
工时费报价
03
提议维修项目确定
02
修理项目确定
核定维修总价立即间

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—目录式报价 代号
（再次报价）

编制单位 售后服务部 日期
车间
用户
SC
用户确定并签字
确定总价立即间
新增修项目
调整通报
项目修改
维修过程中新增修项目
再次沟通
工时确定
材料确定
重新报价

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—目录式报价 代号

编制单位 售后服务部 日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制关键
辅助资料
01
接收车辆信息并登录
请用户提供车辆行驶证、使用说明书等，并将用户资料正确登录电脑上
DMS系统
环检单
02
修理项目确定
对用户要求全部修理项目进行确定
DMS系统
环检单
03
提议维修项目确定
在预检过程中发觉用户没有查觉故障，向用户确定是否进行维修
DMS系统
环检单
04
工时费报价
将全部维修项目标工时费按标准工时进行正确报价
DMS系统
报价辅助工具
05
材料费报价
对维修项目所需更换零件按配件部价格进行正确报价
DMS系统
报价辅助工具
06
核定维修总价及预估时间
将以上工时费、材料费相加，计算出完成全部维修项目所需总价；将完成全部维修项目所需时间正确估算
DMS系统
报价辅助工具
07
用户口头认可
将各项工时费、材料费逐项向用户解释。

DMS系统
报价辅助工具
08
打印施工单
同时打印好施工单，经用户同意后签字

DMS系统
施工单

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—用户关心 代号

编制单位 售后服务部 日期
用户 业务专员 车间主任

04
控制维修进度
用户签字
07
06
离厂关心
03
享受茶水、报刊、上网服务等
用户确定
重新报价
作业时间长
05
项目调整
02
立
等
可
取
引导至休息区
01
提醒用户

注：步骤图虚线部分为再次报价步骤，不属于用户关心步骤。

作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—用户关心 代号

编制单位 售后服务部 日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制关键
辅助资料
01
提醒用户
提醒用户将车内珍贵物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，或代为保管
标准话术、物品记录表
02
引导至休息区

将当日提车用户引导至用户休息区，感谢用户
标准话术
03
茶水、报刊、上网服务等
为用户提供茶水或咖啡，提供用户喜爱报刊、杂志，提供上网服务，有空陪用户聊聊天
标准话术
04
控制维修进度
SC随时和车间主任一起控制维修进度，并立即和用户沟通（间隔1个小时要向用户维修进程沟通）
电话沟通
对讲机沟通

05
项目调整
（属于再次报价步骤）
在维修过程中碰到需调整项目，应立即搜集信息，并做出调整。

项目追加单
DMS系统
06
重新报价
（属于再次报价步骤）
将调整后维修项目标工时费、材料费重新报价，确定完工时间并得到用户认可
追加项目SC取得用户同意并签字后，必需录入系统，并在施工上注明“有追加”三个字。
项目追加单
DMS系统
07
离厂关心
对于当日不能提车用户电话通知保安为用户叫好出租车或让行政部派车送用户回家，SC送别至店外并目送用户离开。
标准话术
作业步骤图
审核
制作
步骤名称 标准服务步骤—派工作业 代号

编制单位 售后服务部 日期
管工 总技师
进入后续步骤
维修技术支持
09
08
控制维修进度
使用SMB看板插槽
04
设备分析
06
07
移交派工单
05
班组技师选择
03
技师工作状态
02
工作排程看板逢
01
技师能力分析

作业步骤图
审核