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CRM客户关系标准管理系统需求规格说明指导书.doc
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CRM用户关系管理系统 需求规格说明书 编号: 版本: 作者 *** 日期 -1-1 审批 *** 日期 -1-5 修改统计 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 修订 1.概述 用户是企业最宝贵资源,为了愈加好挖掘老用户价值,并开发更多新用户,企业决定实施用户关系管理系统。期望经过这个系统完成对企业用户基础信息、联络人信息,交往信息,服务信息规范化管理,期望经过对销售机会、用户开发过程跟踪和统计,提升新用户开发能力,期望系统提供相关报表,方便企业高层领导能够随时了解企业用户情况。 用户服务是一个设计多个部门,存在一定步骤工作,用户服务水平高低决定着企业关键竞争力。期望经过该系统,让相关人员能够在线完成对用户相关处理和服务统计。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为关键时代,企业面临着怎样发展潜在用户,怎样将社会关系资源变为企业销售和发展资源一系列方法策略。在上述背景下,用户关系管理系统应运而生,系统以用户为中心,实现市场、销售、跟踪工作管理平台。系统意在改善企业和用户之间关系新型运作机制,服务于企业市场、销售、跟踪和技术支持等和用户相关步骤。 本系统符合中小企业用户管理实际需求,能快速有效管理企业用户,巩固用户关系,监督管理营销进程,推进企业快速成长。 1.2 目标 本文档是上海泽众软件为制订CRM用户关系系统需求、进度计划安排及组织开发测试所撰写文档。本文档编写为后续功效设计、开发提供依据,为项目组员了解详尽需求提供参考,和在开发过程中协同工作提供强有力确保。同时本文档也作为项目评审验收依据之一。 1.3 范围 本系统包含:用户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包含权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功效应满足协议和相关投标书所描述功效。 1.4 读者对象 项目决议者、开发工程师、用户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户:泽众企业管理员 用户:购置泽众企业产品或有意向购置企业产品单位不包含个人用户。 用户服务:泽众企业销售人员 2.系统说明 2.1概述 用户关系管理系统用于管理和用户相关信息和活动。包含用户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理, 本系统需要提供用户信息预约、签约、用户服务信息查询功效。 2.2 用户和角色: 和本系统相关用户和角色包含: 系统管理员: 管理系统用户、角色和权限,确保系统正常运行。 用户经理: 对用户服务进行分配,指派、管理用户信息、用户联络方法、用户预定及相关文档。 销售: 维护负责用户信息。 创建用户信息。 对处理服务进行反馈。 对特定销售机会制订用户开发计划。 实施用户开发计划。 2.3系统功效 2.3.1系统结构图: 2.3.2业务步骤图: 2.4 系统遵照规范和标准 本系统采取Microsoft SQL Server数据库,采取asp进行开发,采取C/S架构,符合数据库三范式。 3.功效要求 本系统分用户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。 系统功效表 标识 优先级 功效需求 高 管理用户 高 管理联络 中 管理文档 中 管理预订 高 管理跟踪 用户管理模块: 名称 用户管理 功效描述 用户经理、销售创建用户信息 处理说明 系统提供新建,删除,编辑、查询功效 要求 联络管理模块: 名称 管理联络 功效描述 用户经理、销售创建用户多个联络人信息。 处理说明 系统提供新建,删除,编辑、查询功效 要求 文档管理模块: 名称 管理文档 功效描述 用户经理、销售服务用户产生协议、资料、订单。 处理说明 系统提供新建,删除,编辑、查询功效 要求 预订管理模块: 名称 管理预订 功效描述 用户经理、销售创建预约信息,系统提醒立即服务用户。 处理说明 系统提供新建,删除,编辑、统计查询功效 要求 日志管理模块: 名称 管理日志 功效描述 统计服务用户相关事宜,重大事项。 处理说明 系统提供新建,删除,编辑、查询功效 要求 系统管理模块: 名称 管理系统 功效描述 系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全 处理说明 管理员创建用户、分配权限 要求 3.1 销售机会管理 销售机会管理包含对用户开发过程管理和对用户信息管理。见下图: 1、营销过程是用户新开发过程;当用户经理和销售发觉销售机会后,全部能够录入该销售机会信息,全部销售机会全部有用户经理进行指派给特定销售人员,本系统默认以目前创建用户信息为指派人。 2、销售人员对针对自己销售机会设计销售计划,计划好分几步开发,而且统计开发具体步骤和时间。 3、制订完用户开发计划后,按实际实施结果跨功效填写每个步骤实施结果。 4、在开发计划完成后,能够设置该销售机会为已签约用户、正式用户、放弃用户。 3.1.1 新增用户信息 3.1.1.1业务概述: 当销售人员和销售经剪发觉新销售机会后,创建自己用户信息。系统默认以创建人为指派人,但能够由销售经理进行特殊指派,详见指派销售机会模块。 在【用户管理】模块中新增用户信息; 新增用户信息界面 3.1.1.2使用者: 用户经理、市场销售。 3.1.1.3输入要素: 创建用户信息时,录入以下用户信息: 数据项 说明 输入格式 是否必填 企业名称 文本 是 申请类型 企业、院校、代理 下拉框选择 企业背景 下拉框选择 企业地址 文本 主营产品 文本 组织结构 文本 测试人员 并发数 文本 申请信息 产品类型、使用目标 下拉框选择 用户状态 系统默认新创建用户为潜在用户 下拉框选择 新增日期 目前系统日期 格式(年-月-日) 指派人 目前创建人,系统自动生成,不能更改 3.1.1.4 处理步骤: 从页面获取录入信息,在数据库创建新纪录。 依据创建用户信息指定状态分为:潜在用户、正式用户、放弃用户、签约用户,按用户信息状态分类查询。 3.1.1.5 输出要素: 点击“确定”,创建成功;不然创建失败:页面必填项未填时,不许可提交表单。 3.1.2修改用户信息 3.1.2.1 业务概述: 销售对自己新创建用户信息,未经销售经理指派用户,能够进行用户编辑。 在【管理用户】中修改新增用户信息 修改信息界面: 图1 3.1.2.2使用者: 销售经理、市场销售 3.1.2.3 输入要素: 在编辑界面,除用户企业名称不能修改外,其它各项信息均能够对进行编辑。 3.1.2.2处理步骤 图2所表示在用户管理模块,选择潜在用户为fsf用户,点击“编辑”,页面跳转到编辑用户信息界面,输入编辑内容后,点击“确定“,将数据保留至数据库中。 3.1.2.3输出要素 提醒修改成功,不然汇报对应错误。页面必填项填为未填时,不能提交表单。 3.1.3删除用户信息 3.1.3.1 业务概述 状态为“未指派用户”用户信息进行删除,删除是需要判定目前“指派人”是否是用户信息创建人,不然不可删除。 在【管理用户】中删除新增用户信息 删除信息界面: 图2 3.1.3.2 使用者 市场销售 3.1.3.3 输入要素 图2所表示,选择一个未指派用户信息,点击删除。 3.1.3.4 处理步骤 点选删除操作后,提醒是否删除,点击确定则删除,不然不实施删除。 3.1.3.5 输出要素 删除成功后提醒删除成功。 3.2指派销售机会 3.2.1业务概述 每一个销售机会,会默认以目前创建人为指派人,用户经理依据销售行业专长,对销售机会进重新指派,每一个销售机会指派给一个销售; 指派成功后,销售机会显示为“指派人”为重新指派人。 在【管理用户】中指派销售机会给特定销售 指派销售机会界面: 图3 3.2.2使用者 销售经理 3.2.3输入要素 图3所表示:进行指派时,必需选择系统中存在销售,系统自动保留指派人时间。 3.2.4处理过程 选择要指派销售机会信息,查看销售机会信息并指派给对应销售 3.2.5输出要素 指派成功后,指派人状态将更改为目前指派人信息。 3.3定制用户开发计划 对已指派销售机会,经过预订管理模块,制订用户联络信息,经过管理联络信息,来增加用户预订;从而更细致将用户跟踪过程和提供服务统计统计在跟踪统计里面;销售立即更新用户状态为:已签约用户、正式用户、放弃用户,直至整个过程完成。 3.3.1 新增联络 3.3.1.1业务概述 销售依据分配给自己销售机会制订用户开发计划,新建用户联络信息。 在【联络管理】创建新增联络 创建联络界面: 图4 3.1.1.2使用者 用户经理、销售 3.1.1.3输入要素 图4所表示,制订开发计划时,系统自动关联目前已经存在用户名称。销售人员能够选择其中新建联络信息用户创建联络信息,新增联络包含要素: 数据项 说明 输入格式 是否必填 用户名称 系统自动关联已经新建用户企业名称 下拉框选择(默认第一项) 是 用户姓名 文本 是 用户部门 文本 用户职位 用户担任职位描述 下拉框(默认第一项) 是 用户电话 数字 用户手机 数字 用户邮箱 字符+符号 用户QQ 数字 用户MSN 数字 技术程度 不懂、略懂、精通 下拉框(默认第一项) 是 日志日期 自动生成目前时间 时间格式(年-月-日) 3.1.1.4处理步骤 输入各个选项后,点击“确定”,数据库保留新建用户联络信息。 3.1.1.5输出要素 点击“确定”在联络管理中生成用户联络信息,或汇报错误:必填项为未填,不能保留。 3.3.2 新增联络 3.3.2.1业务概述 依据用户信息,新增预约,提醒销售立即完成用户跟踪、提供用户服务,和用户保持紧密联络。 在【预订管理】新增预订信息; 新增预订界面: 图5 3.2.2.2使用者 销售经理、市场销售 3.2.2.3输入要素 图5所表示,新增预约时判定用户管理中是否已经存在用户信息,且自动关联目前系统存在用户单位信息,销售可选择用户添加预约。新增预订包含要素: 数据项 说明 输入格式 是否必填 单位 系统自动管理用户单位信息 下拉框(默认第一项) 是 标题 文本 是 描述 文本 预订日期 格式(年-月-日) 是 3.2.2.4处理步骤 依据已经存在用户信息,创建预订信息后,点击“确定” ,数据库中保留新增预订信息。自动保留在等候预订模块。到指定预订日期会标注红色,提醒销售跟踪用户。 3.2.2.5输出要素 保留成功,则在等候预订中可查询到目前待预约用户信息,或报错,必填项为未填不能保留成功。 3.3.3 实施开发计划 3.3.3.1新建跟踪 3.3.1.1.1业务概述 用户经理、销售完成服务以后需要统计和用户交往内容,尤其是部分关键事件。 用户跟踪信息能够更新, 而且能够统计出累计跟踪次数。 在【用户管理】新建跟踪统计: 图6 3.3.1.1.2使用者 销售经理、市场销售 3.3.1.1.3输入要素 添加用户跟踪统计需要判定用户已经存在系统,而且根据用户目前状态(潜在用户、正式用户、已签约用户、放弃用户)选择其中一条,新建跟踪统计。 图6所表示,销售选择目前跟踪潜在用户为大众汽车,新建跟踪统计,统计以文本形式新建。 3.3.1.1.4处理步骤 选择跟踪用户,点击“统计”,进入统计界面,输入跟踪用户信息,点击“确定“,数据库中保留统计信息。 3.3.1.15输出要素 系统将信息保留至日志管理,能够查看目前跟踪全部用户统计信息。不然报出提醒:用户统计信息未输入。 3.3.4用户信息管理 3.3.4.1管理用户信息 3.3.4.1.1概述 销售经理依据销售人员创建用户基础信息,对系统全部用户进行编辑、删除、查看。 在【用户管理】界面,编辑用户信息: 图7 3.3.4.1.2使用者 销售经理 3.3.4.1.3输入要素 图7所表示,依据销售人员创建联络信息,选择其中一条,点击“编辑”,进入输入用户信息界面,除企业名称不能编辑,其它全部能够编辑。 3.3.4.1.4处理步骤 选择用户,点击“编辑”进入编辑界面,输入新信息,点击保留,系统返回至管理用户信息列表界面。 3.3.4.1.5输出要素 保留成功或报错,提醒必输项未输。 3.3.4.2管理联络信息 3.3.4.2.1业务概述 每个用户能够有多个联络人信息。销售经理依据全部销售创建用户联络方法,对系统用户联络方法进行查看、编辑、删除。 在【联络管理】查看用户联络信息: 图8 3.3.4.2.2使用者 销售经理 3.3.4.2.3输入要素 如同8所表示,编辑时,判定是否属于某一用户,用户名称来自系统选择,用户姓名必需输入。同时能够进行删除操作。 3.3.4.2.4处理步骤 选择一个用户,显示其全部联络方法,进行编辑和删除 3.3.4.2.5输出要素 用户联络人信息 3.3.4.3管理预订信息 3.3.4.1.1业务概述 销售依据用户联络信息创建预约,合理计划、安排时间,立即提供用户服务,提升开发用户能力。 销售经理定时查看销售人员业务,并关注用户开发机会和开发步骤,而且能够删除预约信息。 在【预订管理】中查看、删除预订用户信息 图9 3.3.4.1.2使用者 销售经理 3.3.4.1.3输入要素 图9所表示,选择其中一条预约信息,点击“查看” 3.3.4.1.4处理步骤 点击“查看”界面跳转至预约具体信息界面。 3.3.4.1.5输出要素 用户预约信息 3.3.4.4管理用户交流文档 3.3.5.1业务概述 文档能够是提供用户服务时,产生部分相关文档、或订单、协议。统计着用户关键信息。销售人员将和用户联络过程产生文档上传到系统,提供用户历史资料查询和统计。 在【文档管理】中查看、删除用户交流相关文档 查看文档界面: 图10 3.3.5.2使用者 销售经理 3.3.5.3输入要素 销售经理依据销售创建系统用户文档,查看、删除。 3.3.5.4处理步骤 图10所表示,按指派人或用户选择其中一条用户文档信息,进行查看和删除。 3.3.5.5输出要素 本系统用户文档 3.3.4.4.5管理跟踪 3.3.6.1业务概述 系统能够保留每个用户交往统计。市场销售完成了用户服务后,统计下服务内容,尤其是关键信息。销售经理进入跟踪统计列表查看用户统计。 在【日志管理】查看用户跟踪统计 查看统计界面: 图11 3.3.6.2使用者 销售经理 3.3.6.3输入要素 点击“更多”系统跳转到跟踪统计界面。 3.3.6.4处理步骤 图11所表示,依据指派人或用户单位,选择其中一个,点击“更多”系统显示目前用户跟踪全部明细。 3.3.6.5输出要素 用户跟踪统计信息 4.权限要求: 5.非功效需求 5.1技术需求 5.1.1软硬件运行环境 操作系统:Microsoft Windows \XP 支持环境:IIS 5.0 数 据 库:Microsoft SQL Server 5.1.2性能需求 本系统在正常网络环境下,应能确保系统响应时间 其它模块对应功效响应时间小于15s 5.1.3安全保密需求 确保管理者和注册用户密码安全,分权限管理,数据库访问控制; 5.1.4可维护性和可扩展性 网站管理者需知道一定服务器应用,SQL数据库应用。 5.1.5 界面要求 界面个性化,简单易用,从分合理安排界面控件,多种表格直观易于操作。 5.2文档需求 5.2.1文档清单 交付验收时需要交付文档清单: 《需求规格说明书》 《概要设计说明书》 《具体设计说明书》 5.2.2用户手册 《CRM安装使用说明书》 6.验收标准 用户管理关系管理系统验收标准为: 实现全部功效需求 满足非功效需求 系统设计文档完整,且符合规范- 配套讲稿:
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- CRM 客户关系 标准 管理 系统 需求 规格 说明 指导书
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