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网上购物存在问题及对策研究

[摘要]
伴随互联网技术普及，电子商务已成为新兴商业运行模式，网上购物快捷、方便，网上购物逐步成为大家需要购物方法，网民在享受网上购物购便捷同时也面临着一系列问题。本文深入分析网上购物存在问题，并采取对应处理方法。

[关键词] 电子商务、网上购物、网络安全

一、引言
电子商务是基于互联网商务活动，是利用网络来进行传统商业运作一个模式。所以电子商务就先天地拥有了互联网相关特征，如全球性、开放性、全天候等特点，所以在全方面信息化当今，有着广泛发展基础和前景，正在快速地蓬勃发展起来。
纵观全球电子商务市场，各地域发展并不平衡，展现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”局面。美国是世界最早发展电子商务国家，同时也是电子商务发展最为成熟国家，一直引领全球电子商务发展，是全球电子商务成熟发达地域。欧盟电子商务发展起步较美国晚，但发展速度快，成为全球电子商务较为领先地域。亚洲作为电子商务发展新秀，市场潜力较大，不过多年发展速度和所占份额并不理想，是全球电子商务连续发展地域。 全球B2B电子商务交易一直占据主导地位，至今，展现连续高速增加态势，全球B2B交易额达成8.3万亿美元，估计在未来几年将保持40%以上增加率，到B2B交易额将达成26万亿美元，比增加30多倍。
中国电子商务发展展现经典块状经济特征，东南沿海属于较为发达地域，北部和中部属于快速发展地域，西部则相对落后。电子商务在企业应用成效和对经济、社会发展推进作用日益显著。1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京公布了《第27次中国互联网络发展情况统计汇报》。《汇报》显示，截至12月底，中国网民规模达成4.57亿，网络购物用户规模达1.48亿人，网络购物市场交易规模达4980.0亿元，占社会消费品零售总额3.2%。网购已然成为中国零售市场关键组成部分。中国电子商务起步较晚，但多年来发展很快。电子商务发展还存在着很多问题和制约条件，要加紧电子商务和互联网发展。
二、网上购物存在问题
（一）买卖双方诚信缺失
现在中国发展电子商务发展还不成熟，相关信誉部分制度要求还不健全，交易行为缺乏必需自律和严厉社会监督。
1．商家出售假冒伪劣商品。
网上购物是互联网提供购物平台，在网上购物看不见实际商品，只能经过图片和卖家介绍了解商品信息，很多卖家就夸大其词、虚假宣传，商品质量难以确保。网上商品图片看起来很漂亮，商家也对商品评价很好，消费者实际得到商品往往全部是劣质货，或根本是假货，图片和实际产品不一致。
2．卖家延迟交货。
网购诚信交易是由买卖双方共同建立。当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不立即发货，买家不能要求时间内拿货，消费者打电话催又得不到回应严重影响了用户使用商品效果。尤其是对时间有很严要求商品,过了期限后就会大大影响使用效果。
3．网购售后服务极难确保。
消费者在网购商品时出现质量问题时，商家百般推诿，不予处理。网络经销商在销售时往往承诺对商品质量提供确保，不过售出后却对所售商品不负担“三包”责任。
4．经过网络进行诈骗。
网购不停发展，不发分子也为了牟取利益在网上进行网络诈骗。部分商家没有商品，但却在网络上申明销售商品，因为绝大多数网络销售是先付款后发货等收到款项后便销声匿迹，消费者无法联络经销商，这些网站以此手段来骗取用户钱财。
（二）物流配送体系不完善
1．物流系统效率低，物流成本高。
中国和发达国家在物流成本方面、周转速度方面和产业化方面存在较大差距，服务水平和效率方面全部比较低。中国现在每万元GDP产生运输量为4972吨公里，而美国和日本这一指标分别为870吨公里和700吨公里。
2．物流装备和技术水平还不高。
中国现阶段物流水平不高，中国对物流行业发展不够重视，在此行业投资较少，运输系统各步骤衔接较差，运转效率不高，反应为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面。所以造成物流行业没有一个统一标准，各个企业技术参差不齐。使得在具体运作中造成服务不规范，输时货物丢失、破损、货运时间长，到货延迟，增加运行成本和交易成本。
３．物流计划和布局不合理。
中国各大省市为了发展经济，大多出现地域性集中问题，大家全部在当地建设物流中心，全部想把当地建成中国一流物流基地。从而出现了“物流热”问题。也所以造成了部门分割问题，使物流管理效率低下，物流系统运转不通畅等问题。这么不仅不能物流行业得到愈加快发展，反而有可能延误物流发展进程，造成物流资源巨大浪费，产生负面影响。
（三）网络安全不可靠
１．网络本身安全。
9月9日，360安全中心公布了《上六个月中国互联网安全汇报》。汇报指出，1月至6月间，木马、钓鱼欺诈网站是中国网民面临关键安全威胁。以不良网址导航站、不良下载站、钓鱼欺诈网站为代表“流氓网站”群体正在形成一个庞大灰色利益链，互联网安全问题开始进入“流氓网站”时代。
２．支付安全。
支付步骤是消费者最担心问题之一，支付是否安全影响着消费者网购主动性。网上支付还是存在一定安全问题，比如部分诈骗网站，盗取银行账号、密码、口令卡等，这些网站出现大大挫伤了消费者网购主动性；另外，网购在支付步骤轻易出现问题，购置前支付程序繁琐及购置后对货物不满意退款步骤复杂、时间长，货款只退到网站账号不退到银行账号等等。
三、处理网上购物存在问题对策
经过以上消费者网购过程中存在问题分析，作为经过网购服务商家应从建立网购双方信任机制、在电子商务大环境下资金安全、物流保障等方面对以上问题提出处理对策。
（一）制订诚信衡量标准
１．经销商应提升所售产品和本身透明度。
经销商在网站上销售商品时，应尽可能提升所售商品透明度和对本身介绍，电子商务活动和传统商务活动相比，最大劣势就是用户对自己所要购置商品没有直接认识，只能经过网站商品图片和商品描述来感觉。为了改善其特征，就需要经销商在介绍商品时候尽可能细致贴切地描述商品特征，让用户最大程度了解自己所要购置商品。另外，经销商还应该把企业经营范围等一系列特征描述清楚，让用户有信任感。商家应努力提升自己诚信指数，才会有更多“老用户”。
应该要求各商家降低反复图片，有很多商家提供图片是不自己拍，全部是从批货商那拿到图片，造成很多图片是反复，照片不真实。不许可发反复图片，尽可能让经销商自己拍取图片，提升商品透明度。同时在评论是加上产品和图片相同度，消费者购置产品后，和图片进行对比做出评价。这么让消费者更了解产品具体信息。使商家为了提升自己信誉，提升产品质量。
２．协定收货期限。
发货速度和物流及其相关，为了让消费者能愈加快拿到购置商品，让商家更自觉快速发货。在付款前消费者和商家协议，假如在一定期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并降低商家诚信。有利于商家主动自觉发货和物流立即送货。
３．制订明确售后制度。
售后作为买卖中一大问题，商家对产品售后虚假承诺，消费者有意损坏产品，全部是网购中存在难以处理问题。但这个问题又是限制网购发展关键。处理方案：一是，协商完善可实施规章制度对网络商店和消费者加以约束，保障在网络中交易安全。二是由商家联合起来组成行业协会，进行自律，确保每个商家售后服务质量。
４．提升对商家管理和消费者安全意识。
网上购物必需以网上安全支付和按时按量质交货为提前，商家和消费者信誉度问题是网上购物平稳发展关键，不过一个极难处理问题。首先，制订完整、切实可行法律法规，推进网上购物在法制化安全、有序环境中运行；其次，能够协定一个统一标准，这么就能再很大程度上降低购置者对商家信誉度担忧，网上商家自己也应认识到信誉度关键性，要诚信经营，不停建立于用户感情和信任。再次，消费者要认真分析网络经销商平台真实性，和服务质量优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方法时尽可能选择对自己有利方法，购物时看清商家信誉和产品，不要被商家部分大折扣、廉价货所欺骗。
（二）标准化物流管理，降低运输成本
１．降低成本。
物流成本是令物流企业头疼一大问题，从两方面处理：一是，降低运输步骤、运输次数，避免部分不合理运输，选择正确运输方法，是运输愈加快捷；二是，降低仓储成本，物流应该和商家协商，经过信息沟通，立即有效给消费者发货。学习优异物流体系，总体降低成本，提升服务质量。
２．经过采取物流标准化进行物流管理。
物流标准化是以物流作为一个大系统，制订系统内部设施、机械设备、专用工具等各个分系统技术标准。制订系统内各个分领域如包装、装卸、运输等方面工作标准，以系统为出发点，研究各分系统和分领域中技术标准和工作标准配合性，统一整个物流系统标准。物流标准化使货物在运输过程中基础设备统一规范，如现有托盘标准和多种运输装备、装卸设备标准之间能有效衔接，大大提升了托盘在整个物流过程中通用性，也在一定程度上促进了货物运输、储存、搬运等过程机械化和自动化水平提升。
３．扩大分散物流范围。
物流服务面积越广则服务人群越多。扩大物流网，尽可能利用现在发达交通工具，通往每一个地方，物流面积大，加强总体物流规模，让更多消费者能享受低价快速物流服务。提升物流工作人员总体素质，采取适合管理体系，合理利用人力物力资源，不停改善，让整个物流企业得到深入提升。
（三）利用创新型安全模式
１．模式技术创新。
网络是电子商务载体，科技创新将有力地推进电子商务发展。现在中国网络建设大部分还是依靠国外技术和设备，这对中国电子商务长远发展不利。所以要大力发展网络技术，建设愈加紧速、稳定、安全基础网络环境，为用户建立起一个安全网络运行环境，确保网上数据机密性、完整性、有效性，从而使用户能够在多个应用环境下方便安全使用网络进行商业活动。
２．引入安全系数较高支付方法。
支付不安全性极大地影响着消费者网购主动性，消费者网购支付方法第三方支付、银行汇款、货到付款。在这三种方法中，在线支付方法是最便捷，第三方支付是一个后付费支付方法，能够降低支付风险，也是现在网上购物比较普遍采取支付方法。而货到付款则是消费者最轻易接收一个付款方法，不过，商家要委托物流企业代收款，这么对商家来讲会造成现金风险问题。也有部分商家使用移动POS刷卡机，不过这种刷卡机成本对通常网上商家而言成本较高。支付方法关系到货款安全，直接关系买卖双方信誉交易。
伴随电子商务发展，网购成为一大时尚，在网上购物中会碰到更多问题。对于网上购物种种安全问题，不一样原因引发不一样问题，应具体问题具体分析，实施不一样处理方案。这需要电子商务企业、相关政府部门、广大科研工作者结合网购市场发展及电子商务技术发展，进行为科学探索和改善。以电子商务为平台网购最终能够带来一个安全、稳定、购物环境，会有越来越多网民加入网购大军当中，网上购物将成为大家关键商业运行模式。

参考文件
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（ 7）《网络营销实战密码:策略.技巧.案例》 作者:昝辉，
（ 8）《第21次中国互联网络发展情况统计汇报》，12月
（ 9）《中国网络营销现实状况、发展障碍及对策分析》孔鹏举、张毅 -07
（10）《中国网络营销发展问题及对策》庄小将 景德镇高专学报，-09
（11）《市场营销》甘华鸣主编，中国国际广播出版社，-01
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（13） 电子商务模式下网络营销渠道，任　燕，第1期
（14） 电子商务中消费心理浅析，李忠艳， . 11