日本服装企业营业管理手册.doc

日本服装公司营业管理手册
第一章    平常规范
早晚礼制度
一、        意义
   早晚礼制度是日式公司优秀的管理制度之一，具有增强团队意识，振奋工作热情，加强员工工作计划性的作用，也是团队内沟通的一种重要手段。
二、        执行安排
1．        时间安排：每工作日在早8：00进行早礼，晚5：00进行晚礼（如遇特殊情况，可做适当调整），原则上进行时间不超过五分钟。
2．        组织方式：以部门或工作小组为单位进行，由部门（或小组）的最高行政主管主持。
3．        程序：
（1）准备    工作铃响，参与者应面向主持人站立，在场地允许的情况下应排列整齐。
（2）主持人宣布：“开始”，然后双方互致问候：
                   早礼  主持人：“早上好！”（鞠躬）
                         参与者答：“早上好！”（鞠躬）    
                  晚礼   主持人：“大家辛劳了！”（鞠躬）
                         参与者答：“辛劳了！”（鞠躬）   
（3）主持人宣布：“请报告”，参与者报告一天的工作计划或工作总结。
（4）主持人进行工作布置和工作重点说明。
（5）主持人宣布：“谢谢大家，早/晚礼结束”，双方互相鞠躬，礼毕。
三、        注意事项
1．        参与人员要仪表整洁、精神饱满、语调明朗。
2．        语言简洁、叙事清楚、思绪清楚。
3．        主持人应对全局进行有效控制。
四、        本制度合用于销售本部、各办事处以及临时组建的工作小组（三人以上，含三人），有关人员应严格参照执行。
五、每周一销售部与企画部、市场部共同早礼，就工作情况进行沟通，时间不超过10分钟。

销售部内部沟通制度
    本制度的制定旨在规范销售部人员平常操作行为，建立正常、通畅的沟通渠道，提高工作效率，达成正规化的管理目的。
一、        平常联络
1．        例行联络:
用于既定期间的计划及实行情况联络。
（1）        计划类：
《日工作计划》每日9：00之前将本日工作计划提交本部。
《周工作计划》 每周倒数第二个工作日之前向本部提交下周工作计划。
    《月工作计划》 每月倒数第二个工作日之前向本部提交下月工作计划。
（2）        报告类：
《日工作报告》每日晚礼结束后，将本日工作完毕情况上报本部。
《周工作报告》 每周最后一个工作日之前向本部提交本周工作报告。
《月工作报告》 每月第二个工作日之前向本部提交上月工作报告。
2．特殊联络:
用于未定事件或突发事件的计划及实行情况联络。  
(1)        计划类：
      《提案书》 要对事件进行具体表述，提出解决方案，并要特别注明事件的截止解决时间。
《联络书》 用于在解决事件的过程中来表述事态变化和提案的修改。 
(2)        报告类：
《事中报告》 在事件过程中进行阶段性总结,特别是对上一阶段的经验总结和对下一阶段的注意事项提醒。
《事后报告》 对于整个事件进行总结，特别是经验总结和以后类似事件发生时的解决提醒。
二、        营业会议
1．        周例会
每周一次，各地区提交《周销售报告》、《周工作计划》，由营业经理审阅并指示，销售部传达指示。（地区返连人员参与）
2．        月例会
每月一次，办事处（上办除外）每月第一周安排一人返连，召开部门例会。各地区提交《地区销售报告》、《地区市场情况报告书》、《提案书》，逢月初时提交《上月工作报告》，逢月末提交《下月工作计划》，营业经理主持审议、决定问题的解决方案并发出工作指示，销售部汇总形成全国性销售资料、《会议通报》。
三、        专题会议
不定期，由营业本部为研究及解决某一专项问题而发起的圆桌会议或电子网络会议。与会者根据会议主题各自准备问题解决提案及辅助资料提交会议讨论。会后销售部汇总形成《会议通报》。
四、        营业指示
由销售本部以《指示书》的形式对销售部人员进行政策性指示。
以上制度自发布之日起执行，销售部人员应据此规范工作行为，如因采用错误沟通方式导致工作失误或经济损失，则应承担相应责任。
    以上工作计划、报告以电子邮件的方式发至销售部、营业部信箱中。
第二章      部门管理

工作责任制
为提高工作效率、保障工作质量，特制订本制度。本制度规定：对于〔1〕正常工作程序以外的事项；〔2〕依工作程序执行而出现的特殊事项，都要采用《依赖书》的形式进行各部门之间的工作划分与协调。程序如下：
一、        计划
    依赖方向受依赖方提出《依赖书》，就工作的目的、内容、流程、规定进行具体表述.
二、        交涉
受依赖方收到《依赖书》后2个工作日内开始就其可行性、费用预算与依赖方交涉，如2个工作日内未进行交涉则视为无条件接受指示并已开始执行，在不能按计划达成共识的情况下应提交共同主管部门解决。
三、        确认
在双方达成共识或上级主管部门作出明确指示后，依赖方应就该项目的有关内容形成书面确认文献（即《回复》或《计划书》）。
四、        验收
依赖方根据确认文献进行工作验收，并根据结果向受依赖方反馈《验收报告》。
五、        责任承担
双方根据确认书内容承担相应责任。事故的经济损失及责任由导致方承担，另一方有义务就事故的妥善解决提供协助。
        项目小组管理
1．        营业经理组织会议就某一项目进行讨论，提出该项目的组成内容及原则；
2． 营业经理指定项目小组成员，建立项目小组，提出项目工作日程表；
3． 项目小组制作项目草案；
4． 有关部门讨论项目草案，提出反馈意见；
5． 项目小组修改项目草案，形成正式文案；
6． 营业经理发布正式文案。

销售部职能
一、        市场运作
1．        市场运营管理、市场运作分析；
2．        市场开拓工作；
A．        所辖地区的城市开拓，店头设立。
B．        对所辖地区的销售渠道拓展。
二、        市场推广
1.        地区内广告工作进行（与市场部、企画部协作进行）。
2.        地区内其他推广工作进行（与市场部、企画部协作进行）。
3.        地区内品牌形象维护。
三、        销售管理
1.        地区内货品选择与分派。
2.        地区内货品管理。
3.        销售促进工作。
4.        销售回款工作。
5.        销售档案管理。
6.        市场信息收集、整理与反馈（与市场部协作进行）。
7.        与销售有关的公共关系工作。
四、        行政管理
1.        公司制度、指示的贯彻执行。
2.        基层销售队伍管理。
3.        基层管理队伍管理。
4.        办事处管理。
5.        文献管理。
6.        公司财物管理。
地区管理人员考核标准
市场运作        品牌提高        0.8        对品牌在所辖地区的美誉度负责        0.4
                        对所辖地区内产品及品牌的宣传、推广负责        0.2
                        对所辖地区内的广告运作及效果负责        0.2
        市场运作        1        市场情况的掌握        0.4
                        城市开发及城市中重点店头开拓        0.6
        市场管理        2        城市中店头结构的把握        0.2
                        新的营销通路的开拓        0.2
                        店头关系的解决        0.6
                        竞争对手资料的掌握        0.6
                        会员队伍的壮大及管理        0.4
销售管理        4        重点店头销售业绩达标        1.6
                地区销售提高（0.6*提高比例，无提高者不得分）        0.6
                各类促销、推广活动的进行及效果        0.4
                货品的合理配置        0.6
                销售成本管理        0.6
                销售回款管理        0.2
行政管理        2.2        制度、指示的贯彻执行        0.4
                地区工作的组织、协调        0.4
                对下属人员的工作指导        0.2
                下属人员的培训        0.2
                地区费用管理        0.8
                信息反馈        0.2
                10                10

店头管理人员考核标准
市场管理        0.6        对品牌在所辖地区的美誉度负责        0.2
                产品及品牌的宣传、推广的执行        0.4
        1.2        店头关系的解决        0.4
                竞争对手资料的掌握        0.6
                会员队伍的管理        0.2

销售管理        5.6        重点店头销售业绩达标        1
                所辖店头销售提高（1*提高比例，无提高者不得分）        1
                各类促销、推广活动的进行及效果        0.6
                货品的合理配置        0.6
                货品的周转        0.8
                销售、库存账目管理        0.6
                商品展示及柜台维护        0.6
                销售回款管理        0.4
行政管理        2.6        制度、指示的贯彻执行        0.4
                销售人员的招募        0.2
                销售人员的培训        0.4
                销售人员的管理        0.6
                店头费用管理        0.4
                信息反馈        0.6
                10                10

人员录用程序（一）
一、        用人部门提出用人规定，由部门经理向人事部经理提出《依赖书》。
二、        人事部门在招聘后告知用人部门。
三、        试用人员依据工作方向分为：营业/企画，人事部门按其性质安排试用人员的生产实习（试用期半年）。
四、        试用人员所在实习部门主管在其工作后2周内就其表现给予准确评价，人事部门在征求用人部门的意见后，根据实习部门的评价决定录用与否。
五、        被录用人员转为实习人员参与生产实习及部门实习。
六、        实习人员参与部门实习两个月内，用人部门决定其是否转正，并告知人事部门。

人员录用程序（二）
一、        地区主管根据外地雇用办事人员的需要，向部门经理和人事部经理提出申请。
二、        地区主管在申请获得批准后招募人员，并将拟录用人员的资料传给部门经理和人事部经理，待批。
三、        地区主管根据批示拟定被试用人员。
四、        在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，上报部门经理和人事部经理，请示录用与否。

人员录用程序（三）
一、        地区主管根据地区年度预算和需要雇用销售人员。
二、        地区主管招募人员，并拟定被试用人员。
三、        在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，决定录用与否。
四、        拟定被录用人员后，地区主管应将被录用人员的资料传给营业秘书，备档。

营业人员养成计划
一、生产实习                        
　        培训内容        达成限度        研修时间        侧重点
产品入库前培训内容        1.熨烫整型        了解        2周        A.プレス、整型、熨烫程序
                                B.面料不同，如何调压力温度
                                C.产品不良形态修补
        2.成品检查        掌握        4周        A.检查标准
                                B.不良品判断
                                C.熟悉产品、面料、性能
        3.订吊牌        掌握        1周        A.填写合格证
                                B.熟记材质说明内容
        4.产品入库        纯熟        1周        A.拟定架位
                                B.卡片填写、帐本填写
                                C.电脑入力
产品出荷前培训内容        5.产品出库        纯熟        1周        A.对照传票、确认在库
                                B.填写出库卡片
                                C.帐本销帐
        6.出荷前检查        纯熟        1周        A.产品整体状态判断
                                B.各吊牌是否齐全
                                C.污染状况检查
        7.装箱、包装        掌握        1周        A.掌握规范叠法
                                B.内外箱单及装箱单填写
        8.棚卸、在库入力        掌握        1周        A.实物与卡片要一致
                                B.卡片、帐本数量一致
                                C.盘点结果入力
二、营业部实习                        
　        培训内容        达成限度        研修时间        侧重点
基本素质培训        1.公司文化学习        　        3天        5S等
        2.办公室行为规范                        站姿、坐姿、走姿、行礼
        3.办公设备使用                        电话、传真、复印
        4.职业素质培训                        诚实、认真、敬业
业务培训        1.平常规范        　        2周        早晚礼制度、沟通制度
        2.部门管理        　                各项制度、规定的学习
        3.市场管理        　                从开店到撤店的一系列工作流程
        4.店头事务管理        　                货品管理、店员管理、回款管理等
专业知识学习        1.服装学知识        　        4天        　
        2.企画知识、产品知识        　                产品特点、模特搭配、色彩搭配等
        3.店头形象维护        　                店头规定
技能培训        1.技巧培训        　        3天        销售技巧、谈判技巧、店员培训等
        2.基本技能培训                        电脑、财务、法律等
操作及考核        穿插在以上培训内容当中        　        1周        　

三、办事处见学（大连支店培训）                        
　        培训内容        达成限度        研修时间        侧重点
1.办事处制度、规定的活用        　        　        　        以掌握及活用各项技能为目的
2.办事处仓库管理        货品管理、数据库操作、帐目、实货盘存等        　        1周        
3.店头业务实习、操作        送货、促销、店员培训、商场联络、财务结算等        　        1周        
4.店头销售参与        参与一次促销活动或实地参与店头销售        　        1周        
5.技能学习及操作        各项技能的灵活掌握及综合运用        　        1周        

考核                                
一、生产考核侧重对技能的掌握，每月评估一次，评估成绩为C以下者，转营业部实习。
二、营业部考核侧重对其实习态度和综合素质的考察，评估成绩为C以下者，转人事部办理退社手续。

出差规定
出差标准
一、        交通工具
1．        总监级以上用飞机；
2．        其别人员  原则上   东北、华北------火车
                               华东、西南------飞机
3．        随同总监级以上出差者，使用同于总监的交通工具；
4．        特殊情况交部门经理批准；

二、        费用
1．地面费用     提供正式发票，出租车（办事处有固定车辆除外）应解释目的、起终点；
2．机票费       原则上使用经济舱，特殊情况由部门经理批准；

三、        住宿
1．        北京、上海等有办事处的地区，应住在公司办事处；
2．        其他城市     费用    总监以上300元/天以下
                         其别人员200元/天以下
3．        两位相同性别的人员共同出差时，应住在同一房间；
4．        随同总监级以上人员共同出差时，应住相同宾馆；
四、        出差补贴
1．        同一城市连续驻留3日以下者（含3日）------100元/日；
2．        同一城市连续驻留3日以上，7日以下者（含7日）------80元/天；
3．        同一城市连续驻留7日以上者按驻在员工资标准计算------900元/月；
4．        夜勤津贴------因促销布展而延时工作超过半夜24：00者------50元/次
（乘夜车者不在此限）
5．        境外出差补贴------指7天以下（含往返程），到福山本社以外的地方出差，
出差到日本补贴------4000日元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费），
出差到香港补贴------200元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费）。          
五、        业务餐费
1．        必须出于对外业务的需要；
2．        必须提供日期、地点、参与人员名单、职务及讨论的议题；
3．        发起者为主管二级以上；
4．        人均费用200元以下或总费用1000元以下须提前由部门经理审核批准，超过1000元以上，由总经理批准；

附1.各种情况下的出差标准                        

　        公司.---异地        公司---办事处        办事处---异地        本地区办事处之间
出差补贴        同一城市3天以下---100元/天同一城市7天以下---80元/天 同一城市7天以上---驻在工资,900元/月        驻在工资---900元/月        同一城市3天以下---50元/天                                              7天以上按驻在员标准        按驻在标准
住宿标准        总监以上人员---300元/天,       其别人员---200元/天        办事处        总监以上人员---300元/天,其别人员---200元/天，            连续驻留5天以上者需租房        办事处
交通工具        总监级以上人员---飞机          东北、华北---火车                华东、西南---飞机        总监级以上人员---飞机     华东、西南---飞机          东北、华北---火车                  原则上---火车                     特殊情况---经理批示        原则上---火车                    特殊情况---经理批示
地面费用        提供正式发票，                       出租车注明起、止地        办事处有固定车辆，         使用固定车辆        提供正式发票，                 出租车注明起、止地        原则上不使用出租车，使用出租车注明起、止地

出差流程
一、        申请程序：
1、        制作《出差计划书》。
提前7天安排具体行程；
作出2套计划；
并附上费用预算;
2、        报部门经理审核批准。
与部门经理商谈并接受指示
3、        到财务部门借款。
填写《借款申请单》；
4．计划交销售部，联络总务安排车辆；
二、        准备程序：
1．        订机（车）票，电话预约客户；
2．        准备常规物品：
（1）        公司文献类（营业执照副本、税务登记证、商标注册证、产品检查报告）；
（2）        宣传类（公司简介、公司宣传册、产品宣传册、样品、企画仕样书、专柜展示会照片集）；
（3）        联络类（对方电话、名片等）；
（4）        业务类（销售日报、在库表、会员卡及登记表等）；
（5）        个人类（身份证、名片、相机、手机、纸、笔、本、钱包等）；
3．        张贴〈出差计划书〉，填写行动预定表；
三、        联络程序：
1．        到达目的地及离开目的地前需与公司联络（允许与家人联系）；
2．        持手机者必须使手机处在开机状态，每晚充电；
3．        除非常状态，每日早9：00午2：00与公司联络；
4．        返程订票之前与公司联络；
5．        归来后与主管或经理联系；
四、        报告程序
1．        返回当天填写〈报销单〉，财务结算；
2．        二日内填写〈出差报告书〉报经理；
3．        相关文献经理批阅后，存档；
五、参与有关会议的流程
        本流程合用于参与公司外的专题会议、讲座、展销会、培训班等业务集会。
1、申请    申请者就参与会议的时间、费用、意义，向部门主管、经理提出申请，并附有关资料。
2、审批    耗时1天以内，总费用500元以下者，由部门主管审批，不在此限者由经理审批。
3、报告    会议结束后的第一个工作日内就会议内容形成报告书，交主管及经理，并附：
（1）有关资料
（2）名片整理
（3）会议礼品
4、归档     传阅后文献交由销售部归档。
附2.各种情况下的出差流程                

　        公司.---异地        办事处---异地        本地区办事处之间
出差计划书        提前7天填写        提前7天填写        提前7天填写
审批        部门经理审批、指示        地区主管批准        地区主管批准
借款        向财务借款        地区主管处借款、办事处备用金管理人处借款        地区主管处借款、办事处备用金管理人处借款
联络对象        公司        办事处        办事处
返回        公司        办事处        办事处
<出差报告书>        返回2日内提交经理        返回2日内提交经理        返回2日内提交经理
报销        财务部门报销        地区主管报销,返回公司后统一报销        地区主管报销,返回公司后统一报销

办事处管理
一、        人员管理：
1．        办事处行政负责人为公司派驻人员（或由公司指定人员）；
2．        办事处原则上不采用非正式人员；
3．        办事处人员驻外补贴标准——30元/天.人；
4．        办事处人员交通工具限于公交车；
二、        备用金、办事处用品管理：
1．        办事处备用金的支用、帐目记录由办事处负责人管理；
2．        办事处车辆调度由办事处负责人负责；
3．        办事处办公用品、生活用品的保养由办事处负责人指派专人管理；
三、        办事处5S管理（所有入住办事处人员必须服从负责人的安排）：
1．        每日早晚礼前10分钟全员清扫办事处；
2．        办事处所有人员应随时注意清扫、清洁、整理、整顿；
3．        人员外出前必须将水、电、瓦斯、门、窗关好；
4．        严禁外单位人员留宿办事处；
5．        严禁外单位人员进入办事处仓库；
四、        办事处对外联络：
1．        驻在人员与公司各部门之间联络除紧急情况外一律使用FAX或E-MAIL,不得随意使用电话;
2．        长途电话使用IP卡;
3．        驻在人员对本部的“至急”告知应在指定期间内回复;
驻在人员对本部的“特急”告知应在4小时内回复;
           驻在人员对本部的“紧急”告知应在8小时内回复;
4．        驻在人员按《营业部内部沟通制度》规定在指定期间内将有关数据、文献上传营业本部。
五、        办事处注意事项：
（一）严格作息时间
1.        各办事处作息时间为9：00——18：00；
2.        每日早、晚礼制度严格执行；
3.        办事处人员每晚工作结束之后必须返回办事处进行晚礼，特殊情况无法返回者，事前申请；
（二）规范办事处行为
1.        办事处人员外出时，在联络板上记录去向及时间；
2.        使用平常用语      人员外出或返回办事处时，应积极与周边的人打招呼：    外出时            “我走了”           “走好”               
返回时            “我回来了”         “辛劳了”
3.        统一办事处社内、社外称呼：
                            社内                     社外
           华北           北京支店            北京分公司
           大连           大连支店             大连分公司
           其他           ***办事处            ***办事处
4．办事处电话用语：
统一为         你好
（三）有关司机规定
1.        司机兼做业务人员者，可在办事处内安排办公桌，并可出席与商场之间业务会餐；
2.        专职司机，平时汤沸室或休息室休息，不可参与业务会餐，但可参与公司或办事处内部组织的会餐。
（四）办事处人员出差事宜：
1．        办事处人员归任前应填写《出差计划书》，购买车票后告知本部。
2．        办事处人员出差外埠地区，应在周工作计划中体现，如计划有变动应及时告知公司，出差返回后填写《出差报告书》。
3．        办事处人员返连前应告知公司，返连后的休息及出勤计划应上报本部。

工作交接程序
1．        交、接双方及上级主管人员共同拟定最后交接日期、交接日程表；
2．        交方向接方具体介绍有关合作方的具体情况，有书面文献的（协议等）要提供书面文献；
3．        货品交接：
A．        双方及第三方（店员）共同在帐目盘点表制作当天实点货品并签字；
B．        不允许以欠条形式交接；
4．        帐目交接：自上一次财务核帐之日起，至交接之日止的帐目必须清楚无误，否则按损失清单补偿；
5．        用品交接：与销售部按记录交接；
所用设备（密码）要确认；
6．        双方交接后应安排与重点客户的拜访；
7．        交方如离职应告知有关部门及客户。

店员管理条例

第一部分：店员选择
1. 以符合商场规定为前提。
2.年龄35岁以下，女性身高在155CM以上，男性身高在165CM以上，相貌端正。
3.高中以上学历。
4.性格开朗大方，沟通能力强，乐意从事店员工作。
5.最佳有服装销售经验或具有一定的服装生产知识。
6.无劣迹。
第二部分：店员培训（详见《店员培训手册》）
一、        入社教育
1．        公司文化（公司简介、品牌状况、风格教育）
2．        5S教育（整理、整顿、清洁、清扫、习惯）
3．        站、立、坐、行、走等基本礼仪培训
4．        素质教育（服务理念、工作状态、角色认知）
二、        专业知识培训
1．        商品知识（熟悉产品）
2．        企画知识（陈列、模特搭配等）
3．        卖场规定（货品、道具、展示等）
4．        业务知识（收返货流程、销售库存报表、货品管理规定等）
三、        销售技巧培训
1．        语言
2．        行为
第三部分：店员管理
一、        工资、奖金制度
1．        工资
        大连        北京        天津        上海        其他地区
基本工资        750元        800元        600元        750元        500元
保险、医疗费        另计        200元
试用期工资        基本工资*80%试用期两个月
工龄工资        实际工作每满一年，工资增长50元/月（最高可加至200元/月）
管理手当        店长50—100元/月   地区店长50—200元/月
加班工资            加班餐费：10元*就餐次数
节日加班         （法定节日为五一3天、十一3天、元旦1天、春节3天）
2．        奖金
A．店头奖金所得：
奖金计算=店头当月销售额*1%
奖金发放：次月对帐确认后发放
B．店员奖金所得= 
3．        特别销售促进奖金
特别销售促进奖金=营业部指定品番销售件数*20元
注：做为特别奖金额外提取。
4．        特别奉献奖金
A．        维护及争取公司利益；
B．        所提建议被公司采纳；
C．        提供有价值的信息；
D．        个人行为为公司带来荣誉；
l        有以上突出奉献的店员，视情节予以奖励。
l        奖金额度20元——100元钞票。
l        由地区主管即时申报，并在店员例会中颁发。
l        销售部全国通报。
l        晋升时予以考虑。
二、        店员考核、激励
1．        月考核表
20   年    月     地区店员考核表
所属店        姓名        月达成        销售能力        基础管理
三越                74        80        76
伊势丹                85        65        85
说明：“月达成”=店头月目的达成率*100 
“销售能力”= 
“基础管理” =90-被扣分数+奖励分数；指主管对店员个人在帐务管理、商品管理、信息收集等方面的评价，满分90，“被扣/奖励分数”来自店员平常考核。

所属店        姓名        平常行为规