购物中心品牌调整管理手册.doc

购物中心品牌调整管理手册
1.营运决策信息管理的内容
营运基础信息管理：购物中心的基本信息涉及：各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；这些信息除了固化的基础信息比如面积、品牌、租金、位置等等，更重要的是各个商户的经营信息：它们的经营状况、赚钱能力、吸引顾客的能力、人流奉献率、交租能力、拓展规划、守法经营意识等等。这些经营性信息，营运管理部门一定要尽最大也许了解和掌握。这是品牌调整的基础。
营运报表体系：营运报表是为了精确了解各个商家以及购物中心整体的经营情况而设立的有效措施。这些报表涉及日报、周报、月报、季报、年报。通过对报表的分析，我们就可以发现各个商家的经营状态，哪些品牌不适合购物中心的定位和需求。这是品牌调整的决策基础。
2.市场调研（方式方法、区域范围、对手调研）
市场调研和经营状态分析
市场调研，是指营运管理部门为了掌握竞争对手或者商圈内其它购物中心的变动情况而定期进行的调查研究工作。这种工作至少每月进行一次。调查内容为：行业情况、重要购物中心的品牌变化等。根据调查结果以及本购物中心的现状，做出调整决策。
询问法：例如:访谈、电话、问卷等；
观测法：例如:现场观测、记录被调查者活动内容；
抽样调查法：例如:随机抽样、非概率抽样的方法；
出差期间市场考察：出差期间市场考察分为：全国性考察、地区性考察；考察的内容：了解国内外市场知名品牌和商品流行趋势，加强与合作品牌的沟通，建立与新品牌或与引进品牌厂商间的联系；调研涉及的范围以商场为中心，按商圈的理论半径进行分类；
（1）核心商圈：理论半径500米以内；
（2）基本商圈：理论半径1公里以内；
（3）次要商圈：理论半径3公里以内；
（4）辐射商圈：理论半径5公里以内；
（5）调研人员撰写《市场调研报告》 竞争对手调研
调研内容：经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等基本情况信息；
调研范围：重要以本区域各同类竞争店项目为调研对象：
调研重点：在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调研；要以对手的定位及品类设立、品牌（品类）布局及调整状况、购物环境及装修、大型促销活动情况为主
调研细节：天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛及促销布置；重点时段客流及交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场特卖会区域及品牌；相同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等；
市场调研后的分析总结，编制调研报告；针对本购物中心存在的问题提出整改方案和整改计划；
3.品牌调整与租赁工作基本要点和流程
1.经营状况分析
商铺销售分析：每月5日前收集商户月销售额。每季至少完毕一次销售分析报告。每半年形成《商铺情况动态表》、《商品品类经营现状分析报表》并上报。作为品牌调整的依据。商管人员负责收集数据。商管主管负责记录分析并形成报告。经理审批报告。登记表：《商铺情况动态表》、《商品品类经营现状分析报表》。
商场客流分析：周一—周五抽查某一天2-3个时段（每时段半小时）一个重要出入口的人数。周六、周日、节假日或开展推广活动日抽查某一天2-3个时段（每时段半小时）一个重要出入口的人数。每月5日前上报。商管主管负责汇总记录数据并转交租赁经理上报。登记表：《客流与租户经营状况》。
2市场调研
制订计划：每月进行市场调研，每季度编制调研报告，对商场存在的问题提出整改方案和整改计划。租赁部负责组织市场调研工作，编制市场调研报告和整改计划、方案需上报。
实行调查：根据计划执行，租赁部负责组织实行
形成报告：调查完毕后5日内形成调研报告，对商场的业态组合及品牌组合进行分析，提出调整意见建议。租赁部经理负责《市场调研报告》，为公司经营决策提供参考依据。登记表：《市场调研报告》。
3.招商方案编制
时机：经营布局、品类发生重大调整。较大范围或重要空铺。主管副总拟定方案编制时机。编制方案的依据及内容：制定方案依据（涉及但不限于）：
a 依据主管部门的计划指标；
b 依据市场调研情况；
c 依据目前商场运营情况；
d依据目的商户情况。
方案内容（涉及但不限于）：
a 市场调研情况；
b 商场目前运营情况；
c 目的商户情况；
d 招商条件、租金物管费底线；
e 需要工程物业配合情况；
f 招商工作时间节点；
g 各项工作负责人；
h 考核办法。
管理控制：a.招商经理编制，总经理负责主持评审后上报
b.主管副总负责组织实行，总经理监督实行
4商源储备
收集整理：每周根据洽谈品牌，品类规划及调整的需要进行商户信息的收集。
所收集未在场经营商户资料填入《商场品牌资源储备汇总表》。根据商户的业态划分及品牌实力综合评价并分类存档。租赁主管负责填写《商场品牌资源储备汇总表》，每周报分管副总审查、核准。每季度第一个月15日前报总经理审查、核准。
跟踪更新：每月至少一次对目的商户进行跟踪。每月必须进行一次档案更新。租赁部人员每月对目的商户进一步洽谈，更新《商场品牌资源储备汇总表》中备注内容；租赁经理每月末对《商场品牌资源储备汇总表》进行检查。登记表：《商场品牌资源储备汇总表》。
5.协议管理
签订前审批：根据《商品索证目录》向商户索取相关资质证明。
商铺租赁协议的签订需凭品牌相关资质证明，填写《意向客户审批表》，招开评审会议，报总经理批准后方可进行。
根据《意向客户审批表》制订《合作意向书》交租户盖章确认。
双方签定《合作意向书》支付意向金。部门经理负责批准空白商铺租赁协议的发放。
租赁部人员需了解租户信息具体填写《意向客户审批表》，为公司决策提供依据。
在《合作意向书》签订之后拟定意向金的收取。多种经营无需签定《合作意向书》。
登记表：《意向客户审批表》、《合作意向书》
协议签订：按规定签订《房屋租赁协议》。
按 协议文本签订《补充条款》及《物业服务协议》。
签订商铺租赁协议时需同步签订《消防安全责任书》、《经营承诺书》。
使用《协议报审明细单》将所签订的协议文本连同品牌资质证明、《消防责任书》交分管副总审批。
审批通过后向租户发放协议,同时发放《装修守则》、《租户手册》。
建立《租赁协议签订台帐》。租赁部人员负责协助租户填写协议及签订相关条约，协议文本需书写工整，不能涂改。
对外发文需使用公开文献发布清单做好登记。登记表：《协议报审明细单》、《租赁协议签订台帐》
归档管理：租赁部将《租赁协议》、相关资质证明、《消防安全责任书》、等资料存档。
《租赁协议》、《补充协议》、《物业管理协议》、《终止协议》等应向财务部提供复印件。
协议执行过程中如签订补充条款时应及时向财务部提交一份复印件留存。租赁部按租户名称拼音字母顺序排列，以租户为单位，归档保存。
部门内人员查阅须经租赁部经理批准，部门以外人员查阅须开《内部联络单》，经分管经理批准后方可。
客户交接：将客户的相关信息完整地移交给商管人员，及时跟进房屋交接、验收、装修、开业、催费等现场管理工作。租赁部人员填写《租户交接单》，将新进租户、撤场租户的信息提供/移交给商管人员。登记表：《租户交接单》。
6.租费管理
主力店租金/物管费：每月1日发放租金、物业管理费缴费告知书。
每月5日开始对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店进行电话催缴。
每月12日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠费告知书。
每月15日起对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店计算滞纳金，再次发放欠费告知书。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。
客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，保证及时准确反映收费信息。遇节假日顺延，但必须保证先发缴费告知书后催缴。
商场租户租金/物管费
每月10日发放租金、物业管理费缴费告知书。每月15日开始对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店进行电话催缴。
每月26日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠费告知书。
次月5日起对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店计算滞纳金，再次发放欠费告知书。
客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。
客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，保证及时准确反映收费信息。遇节假日顺延，但必须保证先发缴费告知书后催缴。
写字楼物管费
每三个月收取一次物业管理费。
管理费到期前一个月发放次周期物业管理费催缴告知书至写字楼客服处。
管理费到期后首日对未缴纳当期物业管理费的业户发放第一次欠费告知书，计收滞纳金。管理费到期后十日对未缴纳当期物业管理费的业户发放第二次欠费告知书，计收滞纳金。发出第二次催费告知单5日仍未交费的客户，发送律师函并上报公司。写字楼客服员负责对责任区内的欠费进行催缴。
催费员负责建立收费台帐并随时更新，与写字楼客服保持信息畅通，保证及时准确反映收费信息。
客服主管负责对欠缴两个月物管费业户的沟通与上报工作。
在管理费到期前缴纳物业管理费的，不计收当期内各月物业管理费的滞纳金。 遇节假日顺延，但必须保证先对帐后催缴。
能源费
水费：每月13日工程部给排水专业人员将水费清单交至财务部。每月14日由财务部出具缴费告知书交至客服催费员。客服催费员收到催费告知书及时下发并催缴。催费员在每月当月25日前将水费所有收齐。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。 客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，保证及时准确反映收费信息。
电费：
主力店电费:
每月13日工程部给排水专业人员将电费清单交至财务部。
每月14日由财务部出具缴费告知书交至客服催费员。客服催费员收到催费告知书及时下发并催缴。催费员在每月当月25日前将水费所有收齐。
其它电费:
商场租户电表实行预付制,每周租户可至商场一号服务台查询电表剩余电量。楼业主电表实行预付制，每周业主可至写字楼客服处查底电表剩余电量。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。 客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，保证及时准确反映收费信息。
煤气费：财务部每月收到煤气公司转发帐单后出具缴费告知书。次日由财务部将缴费告知书转至催费员.客服催费员收到催费告知书及时下发并催缴。服催费员十日内将费用所有收齐。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。 客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新，保证及时准确反映收费信息。
有偿服务收费
按照《有偿服务价目表》计费，并由客户在《广场物业维修工单》上盖章或指人员签字。
收款员收到客户所缴费用后告知工程人员维修。
每月底客服接待员记录当月《广场物业维修工单》有偿服务费金额，并根据维修登记表审核。客服主管每月审核有偿服务收费报表，监督收费工作。
客服主管每月抽查有偿服务收费情况。
停车场费用
办卡：验看车主身份证、行驶证原件，并复印。
根据《停车场月卡办理申请单》填写相关内容，同时客户缴费。
将客户信息输入车场管理系统。
在门禁卡上开通停车功能。
将客户信息传递给车场主管。
将车位信息录入电脑，建立停车费台账。
续租：每月25日发出续租告知。
核算协议期限，按标准收取车位租赁费用。
开具发票或收据。
将收费信息录入软件系统。每月底记录当月固定车位费收入报管理处主任。
每月底记录次月有效卡信息报车场主管。客服主管每周检查车位账、卡的管理情况。
低于标准收费需总经理审批。
停车场费用：平常费用收取收款员每日上午10:00点与财务会计同去消控中心提取前一天的停车费用。
当场收款员将保险箱钥匙交至财务会计，与会计输入密码后将保险箱内的停车费用取出。
消控中心人员与会计、收款员三方当场核对钱款袋数，由当场清点确认签字。
会计与收款员返回客户服务大厅后再次核对确认钱款袋数，会计离开。
收款员清点每袋钱款数额，并核对与停车场收费员转交的发票数与钱款是否一致。停车场领班将当天的停车费放入保险箱内,并在消控中心登记钱款包数和存放人姓名,客服主管每周审核停车费用台账报表，监督收费工作。
装修费用
1.收取装修管理费，开具发票，在《装修申请表》上填写并签字。
2.收取保证金、押金、工本费，开具收据，在《装修申请表》上填写并签字。
3.退还装修押金时应持以下证明文献：
3.1消防局验收合格报告
3.2保证金收据
4.公司审批后办理退款手续。
5.联系财务部拟定拨款/取款时间，告知装修公司领取。
客服主管每周检查装修费用的数据录入与记录工作。
退还押金的付款方式与客户交押金时的付款方式一致。
在物业公司竣工验收合格后三个月内无息退还押金.
场地出租费：多种经营、广告位出租及场地租赁的费用收取由相关部门文员将客户带至服务大厅收款处。
收款员根据各部门提供的《场地租赁协议》约定价格收取场地押金及租金，并出具相应发票及收据。押金和租金按公司公布的统一标准执行，低于标准的要执行费用减免审批。
退还押金：
1. 客户凭押金收据到财务部退还场地押金，退 还场地押金时应符合以下条件：
1.1活动方应在活动结束当天将场地恢复原状。
1.2客服主管巡视场地，检查设施设备有无损坏，并与客户负责人现场确认如有损坏，折价从押金中扣除。
1.3退还押金须相关人员签字确认方可。联系财务部拟定退款时间，告知客户公司领取场地押金。