店长管理手册.doc
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1、店长管理手册一、 前言1为保障立度公司联盟店的各项作业得以顺利完毕,提高营业绩效、员工能力、店铺及组织的向心力,促进立度公司联盟店的管理基础改善,特订立指导手册。2本手册的第一合用于立度公司联盟体的成员店的经营者。3本手册的第二合用人:立度公司客户部的培训经理(主任)及辅导经理(主任)4本手册系立度公司品牌的相关推广人员在实行联盟店辅导,以及联盟店实行内部管理的实战指导工具。5本手册共包含:营业目的的管理,顾客关系的管理,服务人员的管理,商品与服务管理,卫生安全管理,材料设备及重店业务核查表。二、店长的角色1美容院的代表人,美容院系专门为顾客提供美容征询、护理、沟通、减压、心理征询等方面服务的
2、场合,其间每位美容师的表现,虽有好差之别,但无论好坏、整体经营的结果及店铺形象,均必须由店长负起全责。所以,店长必须对店铺的营运了如指掌,才干将人、财、物的运用发挥最大的实效。2美容院经营目的的实现者,美容院是专业服务中心也是利益单位,既要满足顾客规定,同时又必须产生经营利润,所以店长必须懂得善用店内所有资源,以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目的。3教导部下的责任者,美容院的管理若只以店长为马首是瞻,常会有店长不在,就群龙无首,服务水准减少,所以店长不仅要时时充实自己的实操经验及技能外,更要懂得连续对员工进行再职训练,才干保证人和店的恒一品质。4营业现场的指挥者,美容院有接待区、护理区之分,故
3、店长必须负起指挥责任,指示所有人员,将最佳的服务项目,以最佳的接待和沟通技巧,在店内展现出来,以刺激顾客的消费力和热爱度,绝不可自己非常忙碌,却不善用其别人力,也不可只任命属下做事而已,最重要的及是指挥部属,按既定的工作计划,向达成目的冲刺。三、店长的职责1了解自己美容院的经营方针与目的1)经营理念2)经营目的营业目的毛利目的费用目的利益目的2依据经营方针与目的来设定计划达成目的的实行计划(含服务、销售、训练、人员等),可再细提成:月计划周计划日计划3规定店内所有人员依照计划行事4检查执行结果,若不符计划,则予以检讨或再教育5担任与员工之间的沟通者6评估员工表现,予以指导训练,适时晋升。7负责
4、店内人员、产品、设备、钞票、账务凭证、顾客、安全等管理作业8解决顾客抱怨。9迅速解决实发的意外事件四、好店长应具有的条件1指导能力:系指拓展部属视野,使员工能力发挥到最大限度。2教育能力系指依照既定原则,以教导部属可行的方法、环节和技术,使员工能充足应用并完毕职务工作,若店长发现部属能力局限性,应帮助员工成长并提高其能力。3数据管理能力系指能掌握经营数据进行整理分析,并运用于工作实务改善的能力。4目的成能力系指为了达成某指定的经营目的,所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。5判断力:系指对问题和例外的事项,具有客观对的的判断力,并能迅速解决问题。6专业知识的学习能力系指执行职务必备的专业知识
5、及技能的学习能力。7现场经营的能力系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。8策划能力:系指具有计划营运方式以及管理时间的能力9业务改善能力:系指改善服务品质并使之合理化的能力。10.自我训练能力系指能随公司一起成长,不断充实自己的能力11诚实和品德系指良好的操守、人品好,才干以身示范,诚实和品德是所有能力的大前程,店长必须多花心思,磨炼人品,才干产生上行下效的效果。五、不合格的店类型1推诿责任型的店长:此类店长经常逃避责任,而使部属抓不住经营者的意向,甚至养成相同的毛病。2有功独享的店长:美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥,所以店长绝不可居功,相反的,应将功劳分享给部属,如此才干提振团队的士
6、气。3对工作不设定高标准的店长:店长是一店之长,也是员工关注的焦点,若店长对工作未赋予相称的期许,对店内的缺失也不力求改善,最终会失去顾客与员工的向心力。4不了解组织运作的店长:美容院的经营必须各尽其职,充足协调沟通,才干提供最佳的服务,并发明良好的业绩,所以不懂组织运作的店长,势必导致美容院的经营破绽百出,士气低落,营业不振。5不栽培部属的店长:美容院是人才产业,唯有员工素质的提高,才干使经营效率有所成长,也不会有人才青黄不接的危机产生,故店长一定要重视人才的哺育与开发,否则,经营必会逐渐低落。6只看部属的短而忽略其长的店长:此类店长常易有成见,在不能知人善任的情况下,会无法获得同仁的充足配
7、合。7私下批评投资者的店长此种批评经常是为了推卸责任,主线无法益于美容院的经营与发展六、店长的每日工作流程(见附表)七、店长及代理人的每日店务工作核查点(见附表)八、店长重点管理事项店长天天必须解决的事情中,大约有70-80%反复性工作,仅有20-30%的工作人员属于非例行性,所以店长只要懂得80-20法则,就下列事项作重点管理,就可使美容院维持正常动作并保持一定的服务水准。1人的管理1)顾客管理:顾客就是财神爷,没有来客就没有营业额,所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯:A顾客来自何处假如知道顾客从何处来,便可进一步分析出该地区的所得,人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料,而使顾客更能获得
8、满意的服务。B顾客的需要美容院设立的目的,在于用不着顾客发明由外及内的美的形象和美的生活信念,故须时常去了解顾客的需求,才干根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目,并提供最佳服务。2)员工管理A出勤状况由于美容院的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率减少,出货、补货、服务等项目受到影响,所以,员工出勤人数,休假人数,排班表,迟到、早退等状况一均须予以掌握。B服务状况良好的服务品质可成为美容院经营的优势,一定要不时地提醒员工,注意自己的服装礼仪,礼貌用语及应对态度,还要随时留意顾客的抱怨及意见反映,切不可因顾客觉得不满而不再上门。C工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业,人事费
9、用在成本中所占的比例最高,一般占营业额的45-50%,所以要适切规划员工的作业安排表,灵活调配人力,盼望产生最高的人效。2缺货管理1)缺货管理开店者均知“缺货是最大的罪恶”,由于缺货使顾客的需求无法获得立时满足,并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上,且顾客成分庞杂,若不能保持适量的库存,便会无意中导致缺货。因此,如何将缺货率降至1%以下,是店长管理货品的重点。2)鲜度管理尽管护肤化妆品的保持期一般均在3年左右,但随着技术手段的更新,各种针剂、冻干粉、精华素等,对保管储存条件规定越来越高,所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜之姿让顾客接受,而使损耗降至最低,且导致尽也许小的营业损失,也
10、是货品管理的重点。3)损耗管理由于美容院良莠不齐,竞争日渐剧烈,故损耗高低也成为是否获利的重要关键,往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可填补,所以损耗管理是节流管理中相称重要的一环,损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不妥、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等因素所导致,所以店长如何改善与管理这些漏洞,是内部管理控制的要务。4)活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动,把货品的质感、关连性,活泼性表现出来,让货品回转加快,是店长指导店面货品表现的重要工作。3金钱管理1)收银管理收银台是美容院钞票进出最频繁的地方,也是钞票管理最重要的地方,纯熟的收款员,其收款差率可控制在4%以内,常
11、见的收银差异如:退款不实,伪钞、亲友结账短打,收款员与美容师勾结,不如实记录等,这些都是店长需严加管制的重点。2)进货票据管理进货票据就是金钱,是付款的凭证,天天以收支差率(营业额进货额)/营业额来估算是否有异常现象。避免票据误差的办法是:验收对的,签认的确,登录清楚及严禁压单,如此才可避免损益不实的现象。4资讯管理尽管目前多数中小美容院仍采手工记账,但相称的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统,相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统,提供及分析各种营业相关资讯,以供制订经营计划及决策参考。1)营业日报表(项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业
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