开展第三方见证联合医疗意外险对提高医患沟通效果的探索与实践.pdf
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1、医院管理842024,14(3)医师在线 第 14 卷 第 3 期开展第三方见证联合医疗意外险对提高医患沟通效果的探索与实践蔡超1,李彩霞2,王胜武3(1 青岛大学附属威海市中心医院质量管理办公室,山东威海 264400;2 青岛大学附属威海市中心医院科教科,山东威海 264400;3 青岛大学附属威海市中心医院医患关系办公室,山东威海 264400)【摘要】目的 探索通过建立第三方见证联合医疗意外险的运行机制,提高医患沟通效果,降低医疗纠纷发生率。方法 对本院 6 711例次第三方见证联合医疗意外险模式的医患沟通进行回顾性研究,评价治疗结束后、医疗意外险赔付后发生医疗纠纷或投诉的情况。结果
2、6 711 例次运行第三方见证联合医疗意外险模式后,无投诉及医疗纠纷发生。结论 第三方见证联合医疗意外险的模式可以有效提升医患沟通效果,增进医患间相互理解,是一种医患双方获益且有利于提升医院质量管理水平的模式。【关键词】第三方见证;医疗意外险;医患沟通Exploration and practice of third-party witness combined medical accident insurance to improve the effect of doctor-patient communicationCAI Chao*,LI Cai-xia,WANG Sheng-wu.*O
3、ffice of Quality Management,Weihai Central Hospital Affiliated to Qingdao University,Weihai 264400,China.【Abstract】Objective To explore the operation mechanism of a third-party witness combined medical accident insurance,improve the effect of doctor-patient communication,and reduce the incidence of
4、medical disputes.Methods A retrospective study was conducted on 6 711 cases of doctor-patient communication under the third-party witness combined medical accident insurance model in our hospital,and the occurrence of medical disputes or complaints after treatment and medical accident insurance comp
5、ensation was evaluated.Results After operation of third-party witness combined medical accident insurance model,there were no complaints or medical disputes in 6 711 cases.Conclusion The model of third-party witness combined medical accident insurance can effectively improve the communication effect
6、 of doctor-patient communication,and enhance mutual understanding between doctors and patients.It is a model that benefits both doctors and patients,and is conducive to improving the level of hospital quality management.【Key words】Third-party witness;Medical accident insurance;Doctor-patient communi
7、cation医患关系是众多社会关系中的一种。近年来,多种因素导致医患关系紧张,医患纠纷层出不穷,伤医事件也频繁成为社会热点话题1。医患信息不对称被认为是导致医患关系紧张的重要原因之一,绝大多数患者对自身疾病、疾病严重程度、疾病预后等无法获得清晰的认知,对如何治疗、治疗效果等无法准确判断,对诊疗方案无法做出选择,对医学的局限性和高风险性认知不足,对诊疗项目的必要性及诊疗价格缺乏了解。医患信息不对称导致患者对医生的诊疗活动产生较高的心理预期,一旦不如意就会将矛头对准医院和医生,导致纠纷发生。高效、充分的医患沟通是预防医患纠纷、避免医患冲突的有效手段,充分的医患沟通也是国家法律法规、相关政策要求的,
8、民法典从法律的角度明确了医务人员在诊疗活动中的知情告知义务,无论是医疗风险、替代诊疗方案、具体病情和医疗措施都需要取得明确的患方同意。那么,如何有效提高医患沟通的效果,从而降低医疗纠纷的发生率,成为现实问题,也是难点、焦点问题。本文从三级甲等综合医院开展第三方见证联合医疗意外险工作效果入手,探索提升医患沟通效果的有效措施,为广大医疗机构提供经验参考。1 资料与方法1.1 见证对象选取 2021 年 1 月 1 日 2022 年 12 月 31 日期间,在威海市中心医院住院并同意开展第三方见证的患者进行回顾性研究。其中 2021 年开展 2 566 例次,2022 年开展 4 145 例次,共计
9、 6 711 例次,涉及 39 个科室,外科系统开展见证例次占总例次的 81.76%。详见图 1。1.2 第三方见证工作内容及工作流程1.2.1 第三方见证服务的引入威海市中心医院通过与第三方威海浩海医药科技有限公司签订医院第三方见证合作协议,引入该公司工作人员免费为医院提供术前谈话的第三方见证服务。协议明确第三方见证是在医院统一安排下,由独立于医方、患方之外的驻医院工作站工作人员,以“第三方”见证人的身份,参与术前谈话和签署手术知情同意书的全过程,并对谈话过程录音录像。见证人需全程见证医师对患者进行真实、全面、准确、易懂的告知,同时见证患者对医师告知内容是否真正知情、理解,见证患者最后做出的
10、选择是否其真实意愿,见证知情同意书的签署是否规范、合法、有效,再由医患双方当事人签字认可。同时,协议授予该公司在医院范围内提供医疗意外险咨询服务,该咨询服务由具有兼业保险代理资质的人员2024医师在线杂志 第3期-拼.indd 842024医师在线杂志 第3期-拼.indd 842024/3/18 15:58:432024/3/18 15:58:43医院管理852024,14(3)医师在线 第 14 卷 第 3 期图 1 第三方见证开展情况提供。1.2.2 第三方见证范围(1)术前沟通:所有手术均可进行第三方见证,特别是三四级手术、重大手术、非计划再次手术、专家手术、有潜在风险的一二级手术或操
11、作等。(2)涉及急危重症患者(包括三无患者)抢救的医患沟通。(3)其他临床科室认为有必要的医患沟通过程。1.2.3 第三方见证内容包括需要实施手术,或者开展临床试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗,医生术前向患者交代病情、医疗措施、医疗风险和替代医疗方案等情况并取得患者或其授权委托人书面同意的全过程。在明确医患双方各自权益并遵守相关法律法规的基础上,医生、患者或其授权委托人、第三方见证工作人员三方共同签订高风险手术谈话见证确认书。1.2.4 第三方见证规程(1)工作人员向医患双方告知第三方见证的目的、意义及流程,征求医患双方意见负责解答疑问。(2)医患双方身份确认,非患者
12、本人需填写委托书。(3)见证过程中,医患双方及见证人员三方需全程在场,因一方离场,征求相对方意见后可暂停,直至三方同时在场。(4)谈话结束后,见证人员需向双方沟通:医方是否将诊疗方案、替代医疗方案、手术名称、并发症风险等告知完整;患方是否完全知情,是否还有其他问题咨询、疑问由医方解答。(5)明白无误后患方做出选择签署手术知情同意书、第三方见证确认书并按手印。(6)根据手术风险,见证人员就患方手术风险承担方式,告知本例手术可以自愿购买医疗意外险,征求患方意愿。医疗意外险销售过程秉承“交代身份;自愿购买;镜头下销售;注意行为规范,严格要求,在促进医患沟通的同时不产生新的纠纷”的原则。1.2.5 见
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