日常运维管理制度.doc

平常运维管理制度

1.运维保障机制
(1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件平常维护流程机制；
(2)建立故障应急解决流程机制；
(3)建立备份恢复保障机制；
(4)建立安全保障管理机制；
(5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运营的软件版本；
以上机制应形成文档，作为平常遵循规范，按规定执行。
2．硬件维护能力
需对硬件设备具有7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运营的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观测，针对突发异常流量进行分析。

3. 故障解决响应及规定
设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及规定如下：
故障级别
故障内容
响应时间及效果
其他
I 一般故障
出现系统故障，不影响系统运营，不影响业务正常运作
工程师即时响应解决，24小时内解决。
对于硬件故障（含机房环境故障），规定不管在何时确诊需要进行备件更换，发出备件更换指令起3小时内备件到达故障现场，并恢复系统正常运营。

II 次要故障
出现系统故障，影响系统运营或影响非关键业务运作，不影响核心业务运作
工程师即时响应解决，8小时内解决。
III 重大故障
出现系统故障，系统崩溃或其他状况，影响核心业务的正常运营
工程师即时响应解决，2小时内解决。

4．具有应急预案
针对部署国家平台节点服务器我们实行系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保存某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，重要是针对也许发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而减少设备集中性风险所导致的损失，制定以下流程图：

为保证服务实行的质量可以稳定并不断有所提高，保障客户需求可以得到有效满足，保障服务实行团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的技术服务专员，对进行全程跟踪，提高服务实行专业性，制定服务流程：

5．数据库维护能力
每日对数据库进行平常巡检，内容涉及对日记、会话数、表空间、磁盘空间等重要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据库进行数据备份、归档日记整理、表空间维护、权限分派、异常问题解决；对数据库相关JOB进行维护；定期对数据库进行重启，以释放资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演练。
6．中间件维护能力
对中间件进行运营状况检查；每日对核心中间件和应用日记进行检查。定期对中间件性能进行检测，必要时进行优化解决。
7．安全规定
需要按照信息系统等级保护二级的规定对系统进行维护，涉及但不仅限于：
（1） 定期对系统进行风险评估工作，涉及对网站及应用接口进行外网渗透测试、对内部主机进行漏洞扫描，并完毕加固工作；
（2） 对网站进行安全7*24小时安全监测，发现问题及时记录并解决；
（3） 需每周至少一日信息系统进行安全巡检。涉及对网络安全设备的巡检、配置优化，对信息系统内的各类状态进行判断，定期升级规则库和系统版本。
8.运维服务方式
为了保证项目所有软硬件设备的正常运营，我方提供了灵活的服务方式，可以充足满足项目的需求，服务方式有以下几种：
服务台—提供技术征询、服务请求受理、任务分派、意见受理客户服务专员快速通道、服务查询等服务。
远程支持服务―为终端用户提供远程技术维护服务。
现场服务―为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。
9.运维人员管理： 
（1） 人员储备 
建立与运营维护服务相关的人员储备计划和机制，保证有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运营维护服务需求。 
（2）人员培训 
建立与运营维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时辨认培训规定，并提供及时和有效的培训。 
（3）绩效考核 
建立与运营维护服务相关的绩效考核体系或机制，并可以有效组织实行。
10. 岗位结构 :
有专职团队负责运营维护服务的工作，对运营维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运营维护服务交付的顺利实行，需方也应提供必要的接口。  一个完整的运营维护服务团队应涉及管理、技术支持、操作等重要岗位：
 a) 管理岗职责：
  1) 在运营维护服务中负责管理运营维护服务； 
2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运营维护服务团队；
  3) 规划、检查运营维护服务的各个过程，对运营维护服务能力的策划、实行、检查、改善的范围、过程、信息安全和成果负责。
  b) 技术支持岗职责： 
1) 在运营维护服务中负责技术支持，涉及网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 
2) 对运营维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对解决结果负责。 
c)  操作岗职责： 
1) 在运营维护服务中负责平常操作的实行；
 2) 根据规范和手册，执行运营维护服务各过程，并对其执行结果负责。
11.整理知识库 
具有运营维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、反复使用所积累的知识和信息，涉及： 
a)  针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； 
b) 保证整个组织内的知识是可用的、可共享的；
c)  选择一种合适的知识管理策略； 
d) 知识库具有知识的添加、更新和查询功能； 
e) 针对知识管理规定制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。