物业公司客户服务部下年度工作计划.doc

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物业公司客户服务部下年度工作计划
　　物业公司客户服务部下年度工作计划
　　物业公司客户服务部下年度工作计划
　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
　　1、以客户为中心，大力提升服务质量。
　　寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
　　利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
　　以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
　　推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
　　规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
　　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
　　及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
　　一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
　　3、严控外包方，把好质量关。
　　利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
　　对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
　　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
　　发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
　　向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
　　对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
　　进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
　　5、强化员工培训，提升员工素质。
　　以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
　　开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
　　注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
　　6、加强内部管理，执行质量体系要求
　　加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
　　改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
　　加强前台服务、员工纪律方面的管理。
　　有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
　　加强各种计划、流程的执行监察力度。
　　7、努力提高，适时跟进
　　持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
　　提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
　　争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
　　管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
　　北京物业管理服务有限责任公司
　　完美时空园区物业客服部

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