养生体验馆管理制度.doc

养生体验馆管理制度
一、养生体验馆组织构架图
经理
1人
足
浴
主
管
1人

洗
浴
主
管
1人
熏
蒸
主
管
1人
VIP
主
管
1人
前
厅
主
管
1人
后
勤
主
管
1人
调
养
师
25人

调
养
师
32
人
调
养
师
25
人

调
养
师
18
人
收
银
员
4
人
接
待
顾
问
23
人
产
品
发
放
员
2人
水
电
维
修
2
人
保
洁
6
人
保
安
2
人
客服1人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
服
务
生
2
人
产
品
库
管
员
1人

经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。合计156个。
二、员工守则
总则
1、总则
A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国苗药养生城声誉，遵守劳动纪律。
B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。
2、忠于职守
A、准时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。
B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接受转告。
C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。
D、不准以任何理由、任何因素与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。
E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声发言或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。
F、员工不得运用职权给亲戚、朋友优惠。
3、工作态度
A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。
B、微笑：微笑服务是对员工的基本规定，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、快乐。
C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清楚。
D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。
E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。
F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟
G、言行：严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗，严禁与顾客互换电话号码，严禁与顾客发生不文明行为。
4、仪表仪容
A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的袜子。
B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。
C、站立要端正、挺胸、收腹、昂首、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。
D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。
E、行走要轻松稳健、挺胸昂首、两眼平视、步距要符合标准。
F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天
5、服从上级
A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，准时完毕本职任务。
B、不得顶撞上司，不得无端迟延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。
C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
D、合作精神
顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目的，完毕顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事发明条件，保证服务，高质量高水准。
员工职业素质
1、良好的作风
以诚待人，善解人意。爱惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。
谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。准时上班，遵守规章。
2、不良的作风
工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑别人。
矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。
3、员工必备
①对人体各部位有进一步的了解。
②端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。
③接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。
④优雅的气质、规范的礼仪
4、品德
① 遵守规章制度。
② 对职业有信心、工作努力。
③ 乐于学习、健全心智，提高气质。
④ 言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。
⑤ 温文有礼、对别人的帮助表达感谢，对别人的缺陷可以容忍，尊重别人感觉及权利，能积极配协议事、顾客及上级的工作。
⑥ 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。
⑦ 培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当别人说话时需要注意倾听。
⑧ 注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。
5、专业举止
① 要避免口臭、体臭、不妥着别人做不雅观的动作。
② 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。
③ 不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的私事、不在背后议论别人的长短。
④ 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。
⑤ 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评别人，减少品格。
⑥ 说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。
⑦ 不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是碰到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。

平常行为规范
（一）、出勤规范
1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。
2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。
3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。
4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。
6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场合逗留。
7、下班忘掉打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次。
8、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。
9、不能私自涂改排班表。
（二）、行为规范
员工按规定期间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。
1、员工早上见面后，应互道“早上好”。碰到上司，应积极向上司问候“早上好”。
2、到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。9:30之前做好卫生，9:30主管检查卫生。
3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得在房间内接听私人电话。
4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在理疗床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。
5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情解决）
7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完毕有关工作。
9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方
10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找，用完后归回原位,不得私自带出。
11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
12、不准向顾客收小费，假公济私。
13、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱惜、互相监督。
14、热爱公司爱惜公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗情况，做好防火防盗工作。
（三）、平常用语规范
1、欢迎用语：敬请光顾，欢迎光顾，这边请……
2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光顾
3、感谢语：谢谢，多谢关照。
4、应承：是、好
5、离开：对不起，请稍等，失陪一下
6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了
7、询问：对不起，请问……
8、拒绝：不好意思，真对不起
9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？
10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？
11、收款时：谢谢，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，请过目
12、抱怨时：真对不起，立即办，给您添麻烦了，感谢您的指教
13、规定会面时：欢迎光顾，先生（小姐）贵姓？对不起，立即去请，现在她（他）不在。
14、请坐：请坐，请在这里稍等一下
15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光顾，欢迎再度光顾，再见
（四）、接听、拨打电话规范
1、电话铃响时
①.电话铃响立即接听，最佳不超过三下。
②.以左手拿话筒，右手准备记录
③.立即报上我方店名“您好，中国苗药养生城。”
④.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。
⑤.对方若未报姓名，应积极请教。
⑥.不明事项要转给知道的人来接
2、指定的接听人无法出面时
①.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达
②.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方积极回电联络。
③.忙碌时告之对方事后予以回电联络
④.出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定的接听人正在开会或电话中
①.拟定是否情况紧急
②.无法立即出面接听时，要向对方致歉
③.告之对方，当事人何时方便接听
④.电话联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时：
①.善用传话单或便条纸
②.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
③.复诵事项内容以免错误
④.告诉自己的姓名以示负责
⑤.传话便条要的确交给指定的当事人
5、电话结束时：
①.亲切道别
②.等对方挂断之后，再挂电话
③.轻轻放下话筒
6、拔打电话：
①.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼
②.若对方先报名则免确认
③.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
④.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。
7、指定通话人出来接听时：
①.报上自家店名与个人姓名
②.对方若先报则免确认
③.尽量避免寒暄及早言归正传
④.要比平常更加小心说话
⑤.用字要让对方能懂
⑥.语气力求清楚
⑦.容易弄错的内容要详加确认
⑧.需要费时调查的话再挂电话联络
⑨.通话中需与别人商榷时要将话筒捂住。
⑩.态度要像当面说话同样
a.附近的人莫高声喧哗
b.莫过度大声说话
c.听不清楚时要向对方表达
d.线路混杂或有杂音时，挂断重打
e.对方有所抱怨时莫要辩解
8、指定通话人不在时
① 可以代理时，委托代理人代办
② 问明代理人姓名
③ 委托传话时，请问传话者的姓名
④ 有时也可以请对方回电
⑤ 莫让长辈或高职者回电
（五）、迎宾礼仪
1、接待顾问在店门外迎顾客的到来
① 站立端正、收腹、挺胸、昂首“丁字步”站立。
②双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。
精神饱满，面带微笑。
③目光始终注视观测来宾情况，不交头接耳，当有顾客驻足观看招牌，促销广告时，应立即积极上前行礼并问候，“您好。请问有什么也许帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。
④顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，积极问好：“您好，欢迎光顾，里边请。”
（六）、服务区礼仪
在服务区内，若碰到顾客，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让顾客先走，同时含笑向顾客点头，并说：“您好。”等顾客走过之后再走，碰到顾客都须积极打招呼。
服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、工作人员在营业区内不可交头接耳，开玩笑。）
调养师到房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得批准后，方可进入。
当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必须替顾客开、关门并站在门口等待顾客出来。
（七）、送客礼仪
必须站在顾客的右侧，陪顾客走到门口。
若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。
送出门后，接待顾问说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。”
（八）、会议规范
各项会议有：晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前告知会议参与人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。
参与会议应做到以下各项：
1、按告知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2、记录会议人员时，点名响亮答应。
3、会议期间要认真做好会议记录。
4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。
5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。客服总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，调养师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩，专业知识的考核及培训。
6、早会内容仪容仪表的检查，总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，并制定当天的销售计划。
7、解决当天发现的问题。
（九）、休息规范
1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。
2、保持休息室内整洁卫生，天天轮流做值日，休息室卫生涉及（地面、桌面、门、垃圾桶等）。
3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。
（十）、就餐规范
1、按规定的时间就餐，不得超时就餐。（超时则按考勤制度解决）
2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，保证岗位人，不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

三、管理制度

营业管理制度
（一）、营业准备工作
1、准时上班，上班时间为9:00——21:00
2、上班前30分钟员工到岗，整理个人仪容仪表。按规定穿着工装，佩戴工号，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态，符合上班的标准。
3、打扫卫生，开晨会。主管安排当天的工作并交代注意事项。
4、打开养生馆内外营业用的规定启动的照明、空调、音乐等设备。
5、客服查阅顾客档案，了解顾客预定情况或其它需要继续完毕的工作，做好工作安排。
6、收银员将前一天整理好的报表、钞票等交由出纳。
7、保洁开始检查和清洁包房：(1)保证包房环境及各种设备干净整洁，摆放合理。（2）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修。（3）检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时上报。（4）检查并补充各类营业用品，整理好理疗床、座椅等，按指定的位置待客。
8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施是否完好，能否正常运作，发现故障及时报修，然后在指定位置待钟。
9、产品保管要清点货架，上报库存及过量货品，申购待补货品，并将情况上报经理。
（二）、营业过程
1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。
2、接待顾问以专业的态度认真询问顾客的需要和情况。
3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。
4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须带口罩，并不得与旁人聊天。
5、尊重顾客的风俗习惯
6、耐心回答顾客提出的各种问题，指导顾客对的使用本店设备，避免顾客受伤或本店设备受损。
7、对顾客提出的合理规定要尽量予以满足，不推卸。做不到的要做好解释工作，使顾客理解。
8、发现顾客遗失物品需及时返还顾客或上交前台。
9、洁身自爱，对顾客提出的不合理规定，要礼貌恰当的予以拒绝，自己解决不了时，需及时上报经理。
10、对顾客已使用完的杯具等各类用品及时清洁整理。
11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。
12、顾客意外受伤，要向顾客表达歉意，表达负责后果和损失，视其受伤限度妥善解决，严重的送医院，保持现场，并上报经理。
13、顾客故意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止。保持现场，并及时上报主管。
14、意外停电、停水等突发事件，应保持冷静，维护现场秩序，稳定顾客情绪，向顾客表达歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采用应急措施，如是本店电源问题应立即告知维修，如因故障不能完毕服务，要再次表达歉意，预约改天补上，并报主管。
15、服务前对顾客进行自我介绍：您好，我是***，不久乐为您服务,请你保管好随身贵重物品。
16、调养师做好服务收尾整理工作：（1）再次检查顾客有无遗失物品，如有必须立即交前台。（2）关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。（3）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。
17、用餐规定，所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。
18、严禁将手机带入房间。
（三）营业结束
1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清洁消毒。
2、盘点库存商品，清点营业款，做好各项记录。
3、具体记录明天需要办理的工作事项。
4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。
（四）员工管理规定
1、当班人员必须保证责任区域内卫生，干净、整洁。
2、严禁擅离岗位。
3、严禁大声喧哗，追逐打闹。
4、严禁在营业区内吃东西。
5、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。
6、当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场合休息，违者一次罚款50元。
7、个人物品自己保管，如有丢失体验馆概不负责。
（五）考勤制度
1、公司实行上下班考勤制度，员工必须准时上下班。
2、所有员工，天天上下班时都必须亲自打卡并接受监督，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月工资100元/次。
3、每次忘打卡者扣5元/次（必须经主管确认未迟到、早退）。每月累计达3次（不含3次）以上扣当月工资10元/次。
因公外出须由经理将外出因素注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪解决。
4、迟到、早退： 5分钟以内的，每次扣10元；5分钟以上、30分钟以内的，每次扣50元；超过30分钟扣当天工资；迟到/早退（不限时间）每月累计超过3次的，按旷工解决。
5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣30元，局限性半小时按半小时计算。遇停水、停电或其他因素不能营业，须经告知后方能离岗。否则按旷工解决。
6、 旷工：以下行为为旷工行为：（1）、提供虚假病休证明骗取休假的；（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；（4）、迟到或早退累计达成旷工标准的；（5）、其它类似行为。
旷工的处罚：（1）、旷工一天者，并扣发3天的工资；（2）、一个月内连续旷工2天以上（含2天），停发当月所有奖金，并天天扣发3天的工资，公司有权解除劳动协议而不支付经济补偿。
7、病事假制度
（1）、病假
所有病假均须及时向经理请假。如因疾病临时休假，应及时告知部门负责人，并及时补交《请假/休假申请单》。3天以内的病假，需在上班第一天补交《请假/休假申请单》；长期病假，须由本人或亲属在条件允许时及时补交。
两天（含）以上病假需出具二级以上医院的有效证明，无有效证明者按事假解决，情况不属实或提供虚假证明者，以旷工论处，并处以200元/天的罚款，直至对其予以开除解决。
（2）、事假
员工申请事假，需经部门经理批准后方可执行。未经批准无端缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。请假须提前一天填写《请假申请表》，如确有特殊情况，口头申请的事假限一天以内，经上级经理批准后方可请假。
原则上员工月事假不得超过1个工作日，如有特殊情况须请假3天以上的，须提前一周报部门经理，经经理以上领导批准交行政中心备案后方可生效。经理请假由其直属上级批准并报行政中心备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福利。连续事假30天（含）以上的，原则上按暂时停薪留职解决，且公司保存中断其社保福利的权利。
事假按天扣除相应全额工资。
调养师排筹制度
一、轮筹原则。
1、按顺序轮筹。（无预约，无客户点筹，按顺序轮筹）
2、按顾客的点筹轮筹。
3、按调养师考核合格，有资格轮筹的项目轮筹。
4、 按主管的规定轮筹，主管有跳筹权。
二、主管可根据以下情况决定调养师不参与轮筹。
1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹的；
2、因服务质量差而遭到顾客投诉；
3、擅自缩短或延长服务时间的；
4、不遵守服务纪律，有推、挑顾客行为的；
5、其他违反店规店制行为的。
三、轮筹的项目由主管操作，任何人不可代替。
1、点钟：顾客指明服务人员；
2、派钟：主管指明服务人员；
3、轮钟：根据顺序轮流排钟。
项目单上必须注明是点钟、派钟还是轮钟，无论是点钟、派钟还是轮钟，调养师都不得拒绝，否则给予调岗解决。不服从安排的，按员工违约解决。
服务结束后，或其他因素返回（涉及被客户规定换人的）排筹的调养师都从最后重新排筹。
四、轮筹中假如出现问题和舞弊现象，全体员工均可向经理投诉。经理需要在一个工作日内予以解决。
卫生管理制度
本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。
一、每日卫生清洁范围
1、地毯、沙发等软装饰规定不能有任何杂物、赃物。
2、硬地面的打扫和湿拖。
3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、理疗仪器、按摩床等营业场合的所有灰尘、蜘蛛网等。
4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。
5、规定营业场合所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。理疗床床单平整，无异物。花草植物及挂画、宣传画的摆放整齐。
6、分担区负责人天天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。
7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。
二、卫生规定
1、天天做营业面积卫生
2、每周一次大扫除。
3、以上物品清扫标准：无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品路出本色。
水电、仪器设备管理制度
一、水电、仪器涉及：体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、灯具、电器、理疗仪器等设备。
二、 目的和作用
为切实加强养生城所有设备的管理，保证设备正常运营，避免设备的不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故的发生，延长设备的使用寿命和大修周期，减少备件消耗，减少维修费用，保证营业正常进行，特制订本制度。
三、职责范围
实行三级责任制。
1、经理总负责，承担责任的40%。
2、主管负重要责任，承担责任的30%。
3、操作人员负直接责任，承担责任的30%。
4、设备设施如有损坏，相关负责人按责任划分承担相应责任。
四、设备使用、维护制度
1、设备使用必须严格按照设备操作流程进行操作，严禁违章作业。
2、所有设备使用人员，必须经培训合格后方能操作上岗。
3、设备在使用过程中要经常进行检查维护，设备操作人员必须将天天的平常维护情况填上“设备维护登记表”，设备日检表。
4、设备平常维护重要涉及：设备运营情况进行检查、必要的清洁、擦洗、消毒和其它必须的维护。
5、故障解决与临时维修
5.1 一般故障的解决，由所在岗位人员在设备运营工作之中发现，并报告主管，做好有关情况记录。
5.2 重要故障一经发现，必须立即停止该设备的运营。并迅速将故障情况报告经理，经理必须立即组织有关人员进行故障查明或解决。
5.3 设备发生紧急故障，必须进行紧急排除，立即切断电源，以最快最佳的方式停止设备运营，以免设备故障和事故的扩大，并立即报告主管。
5.4设备紧急故障的排除和解决，必须严格遵照“三不放过”的原则处置。
a. 事故因素未查明不放过；
b. 没有防止措施不放过；
c. 事故的责任者没有受教育不放过；
5.5 所有设备的故障解决和维修都必须做好记录。
5.6 主管对已维修的设备进行确认、签字后，维修人员方可离开现场，并保障生产设备的正常运营。
五、随时、随地管理原则
1、操作人员要按服务流程规定操作仪器，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。
2、主管负责随时、随地检查，发现问题立即解决，并按规定对直接负责人进行处罚。
3、主管不管能否妥善解决，都要记录在案，并立即上报。
4、全体员工结识节电、节水的重要意义，增强节约意识，养良好习惯，减少能源花费。
5、水电工负责水电，要经常巡视查看，出现问题应及时报告，及时采用有效措施，及时整改，并作好记录。
三、下班前，主管和相关负责人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。
顾客物品处置制度
一、责任界定
1、经理总负责
2、相关人员负直接责任。
3、顾客物品如有遗失，相关负责人按责任划分承担相应责任。
二、规定：
1、在房间及公共休息区明显位置张贴温馨提醒：请妥善保管您的贵重物品。
2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。
3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。
4、以能在馆内部解决则一定在内部解决为原则，假如事关重大，当值员工要在第一时间内上报经理，由经理决定是否报警。
安全制度
一、责任界定
1、经理负责管内的所有安全管理工作。
2、经理和全体员工按营业操作规定完毕各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重限度承担相应责任。
二、制度规定：
保证顾客和体验馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守体验馆的安全管理制度，坚决执行体验馆的安全守则。
1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找因素，及时解决，并及时报告有关负责人。
2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。
3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。
4、除水电维修人员和经理外，任何人不得接触配电箱。
5、当班人员在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。
6、当班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。
7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采用措施后上报。
8、碰到意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快告知有关部门和上司，并配合解决工作。
突发事件解决制度
一、突发事件解决负责人
1、经理或主管。员工在一般情况下，只负责上报。
2、在理疗区、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并天天检查，保证该设备运转正常。
二、突发事件定义
1、停电、停水、仪器损坏。
2、顾客闹事、员工打架。
3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在馆内受伤。
4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。
三、解决流程及办法
1、员工在服务时，体验馆忽然停电，停水或仪器损坏。
①假如顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表达立即解决，同时迅速上报经理。
②假如顾客在洗浴或全封闭房间内消费停电、停水，现场员工要立即提醒顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同时安排顾客到休息室，并迅速上报经理。
③经理在第一时间内告知维修人员。
④前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。
⑤假如不能完毕任务，要接受顾客的抱怨和批评，主管和前台做好记录，约时间为顾客补做。
2、顾客闹事、打人
①假如体验馆内有人闹事、打人，当事人或周边员工立即上报经理，由经理解决，视情况决定是否报警。②假如顾客恶意破坏体验馆内设备设施及其它物品，应立即阻止，并上报经理，经理决定是否报警。
3、顾客在体验馆内受伤
①、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上报主管，请顾客到休息区休息。
②、假如顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报经理，征得顾客批准后可拨打“120”急救。
4、顾客晕倒
①、假如顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报经理。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。
②、假如顾客因病晕倒，要立即上报经理，假如需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。
③、全体员工要保护顾客隐私。
5、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。
①、当事员工能现场解决则现场解决，事后上报主管，如不能解决要立即上报主管。
②、一切突发事件的解决原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。

客户回访制度
一、回访时间安排
1、顾客体验后3---4天；
2、在顾客生日、节日时；
3、店内有促销活动或新产品推出时。
二、电话回访流程
1、在前台收集客户资料，整理后进行电话回访。
2、认真记录每个客户的回访记录并填写《回访登记表》
3、分析回访结果并记录归档。
三、回访管理规定
1、 客服负责回访工作的组织和具体实行。
2、按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访登记表》上。
3、回访内容涉及服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等
4、 回访时间不宜过长，内容不宜过多．
5、回访规范：一个避免，两个必保： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录。
会员卡管理制度
一、会员卡的发放和使用规定：
1、会员卡的申领：主管负责填写领用申请表，基本数量保管
2、领取会员卡后会员卡由收银员负责所有会员卡的保管办理，客服做后期维护管理。
二、使用规则：
1、由于每种会员卡类型和功能不同，各会员卡享受的权益也不同，因此需要经理负责每张会员卡的有效使用。
2、会员卡办理后收银负责及时录入，以便及时跟踪会员和会员在店面的有效使用。
三、管理责任处罚条例：
1、会员卡缺失由收银直接负责，每张卡处10元罚款
2、没有及时录入会员资料，以及累计有上周期会员资料，收银有相应处罚。
3、遵守每张会员的打折限度，员工不可擅自使用顾客的会员卡打折、积分。
4、员工未经授权不可给非会员用户使用并达成优惠的目的。
5、会员卡的资料是公司的保密资料，任何团队和个人非授权不得私自查询并打印列表。

顾客投诉解决制度
一、解决顾客投诉的流程
1、由主管直接负责解决所有顾客投诉。
2、假如碰到投诉要以最快的速度请主管出面解决。
3、主管要本着安抚顾客，了解因素，限期解决，杜绝再发生的原则全程解决顾客投诉。
二、顾客投诉的解决程序及应当注意事项
1、假如顾客直接对调养师指责投诉
①真诚地表达歉意。
②真诚地表达下次一定改正。
③征得顾客批准，自己或同事和经理到现场解决。
2、倾听顾客的申诉
①把所有的抱怨听完。
②认真诚恳的倾听。
③不抱任何成见。
④一定要把要点记录下来。
3、分析报怨的因素
①抓住报怨的核心问题。
②按轻重程序进行排列
③明确类似投诉的解决方针。
④要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即解决，能答复的立即答复，不能答复的，要表白因素，并给出答复期限。
4、找出解决问题的办法
①再次研究是否符合体验馆方针。
②如属权限之外，将问题具体上报。
5、将解决办法告诉顾客
①耐心热情地使对方能接受解决的办法。
②属于权限外的解决，要充足说明解决的过程和程序。
三、解决报怨的技巧
1、控制你的情绪
当顾客发怒时，当事人第一件要做的是控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，体验馆服务和信誉会严重受损。
沟通技巧：
①、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
②、思考问题的严重限度。
③、要记住，顾客不是对你个人故意见，即使看上去是如此。
④、以退为进，假如有也许的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商议解决这个问题，请您稍等一会，当然你接着保证在约定的时间内兑现承诺。
2、听顾客诉说
为了管理好顾客的情绪，你一方面要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达成以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表达出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的限度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。
沟通技巧：
1、全方位倾听：要充足调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想到的内容的一致性。专心体会，揣摩听懂弦外之音。
2、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最对的的态度，半途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。
3、向顾客传递一种被重视的信息。
4、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
5、对顾客的情形表达歉意
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的因素和感受，那么就有必要对顾客的情形表达歉意，从而使双方的情绪可以控制。
6、不要推卸责任
当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是体验馆的错，你也不要当面互相责备，这样会使别人对体验馆留下不好的印象。其实也就是给你留下坏印象。
注意事项
①道歉总是对的（即使顾客是错的）
为了使顾客情绪更加安静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。
②道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表达歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。
③不要说但是
当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是……”这个“但是”否认了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的因素通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。
沟通技巧
①为情形道歉
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表达歉意，但要注意不要让顾客误认为会所已完全认可是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如，可以用这样的语言：给您添麻烦了，非常抱歉“。
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
②肯定式道歉
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是对的的，他们也许不对，但他们仍是顾客，我们也许无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾客不满时，我们在态度上总是可以百分之百让顾客满意。
四、提出解决的方案
平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通解决，解决顾客的问题。
对于顾客的投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝类似事件发生或类似事件进行解决的预见性方案。
产品管理制度
一、产品管理细则
1、产品进货需由产品库管员、经理清点入货并作好入库登记
2、产品发放需凭收银票据领货，产品管理员署名出货并留存单据盘点。
3、掌握产品储备，控制库存，避免压货、缺货，保证营业顺利。
4、发现过期、变质或临期产品，及时上报经理做相应解决。
5、每月需由经理、财务、产品库管员共同盘点一次。
6、产品库管员每月需做产品进销存明细及汇总表，交由财务做账。
二、产品出货方法
1、针对服务项目需要，由产品发放员出货给顾客。
2、产品库管员需严格按使用量