销售部组建管理业务流程及规范模板.doc
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1、销售部组建、管理、业务步骤及规范二零一四年二月目录:序言:第一章:人员架构及职责第二章:案场制度第三章:人员培训第四章:来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤第五章:签署认购书步骤第六章:签署商品房买卖协议步骤第七章:更名、换房、退房步骤第八章:用户特殊要求处理步骤第九章:企业违约补救步骤第十章:签约付款催办、挞定步骤第十一章:违约金收付步骤第十二章:工程问题反馈步骤第十三章:物业管理问题处理步骤第十四章:和用户签署补充协议审批步骤第十五章:用户投诉管理步骤第十六章:紧急事件处理步骤第十七章:用户档案管理步骤第十八章:交房步骤第十九章:销售信息汇报步骤序言:本规范撰写意在整理、归纳、总结房地产销
2、售工作中日常工作步骤和操作规范,明确部门职责,规范销售行为。我曾经看过一本书,书里讲到前线,乃是地产英雄所在地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细策划方案和服务步骤改善,和大战略并无太大关系,而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部工作直面全部用户,更是前线中前沿阵地。所以本规范也就有了其意义,那就是为我们英雄一线销售人员做指导,让她们工作愈加顺畅。同时提出房地产销售人员职业目标和素养,和销售同行共勉销售人员充当用户顾问,必需掌握用户更多背景资料和深层次需求,成为能够有策略地处理用户各方面顾虑和问题教授。同时努力学习房地产专业知识和营销技能,成为多才多艺营销人。专业知
3、识楼盘须知、工作步骤、法律知识、房地产常识形象礼仪礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守良好心态认同用户、认同产品、认同企业、认同工作销售技巧销售程序、用户心理、介绍产品、处理异议、成交技巧个人管理目标计划、行为规范、时间管理、自我激励工作意志逆境能力、不屈不饶、坚持一直第一章:人员架构及职责一、人员架构图案场经理案场主管置业顾问置业顾问置业顾问二、岗位职责(一)、案场经理直接上级:项目总监 直接下级:案场主管岗位目标:全方面负责案场日常管理,帮助上级制订、实施营销策略,帮助做好部门营销相关内务协调工作。职位职责:1、对案场日常销售管理负责;2、负责销售方案和计划编制和实施跟进。3、
4、参与项目标策划、推广工作。4、对上级交办工作任务负责。具体工作内容:1、在上级领导下,对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。2、负责组织安排市场调研,帮助办理销售相关证件。3、负责项目销售价格草拟,负责项目价格调整编制工作。4、参与项目策划和推广工作,负责推广效果跟踪、反馈、联络。5、负责项目房源销控管理工作。6、负责项目信息资源管理工作。7、负责项目销售数据统计汇总及分析工作。8、负责项目销售档案管理工作及用户信息管理工作。9、负责用户关系维护,妥善处理投诉纠纷。10、负责项目销售协议、报表、销售折扣及销售分成复核工作。11、负责销售人员绩效考评及团体建设,激发调动职员工作主动性。12
5、、负责项目销售应收款督办工作。13、负责销售人员业务培训指导,分解目标任务,主动帮助下属完成销售目标。14、负责对外协作单位沟通接洽,理顺内外部工作关系。15、做好企业领导交办其它工作。关键权限:1、 有案场日常管理事务决议权。2、 有下属销售业绩分配权。3、有下属奖惩提议权。4、有更名、退换房及优惠申请上报权。5、有销售人员绩效考评权。6、有推广、营销策略提议权。7、有下属工作分配权。8、处理投诉有即时处理权,但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。工作协作关系。1、内部协调:市场部经理及副经理、置业企业各部门、子企业、控股财务部。2、外部协调:推广设计企业、物业企业、相关政府机关。(二)、案场
6、主管直接上级:案场经理直接下级:销售人员岗位目标:帮助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。职位职责:1、 对销售方案和计划实施管理负责。2、 对案场日常事务管理负责。3、 对上级交办工作任务负责。具体工作内容:1、 在案场经理领导下,组织开展项目销售案场销售管理工作。2、 负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表申报工作。3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。4、负责完成项目标认购书及销售协议检验、审核、签章、立案工作。5、负责帮助上司组织销售人员开展市调工作,立即上报调研汇报。6、负责搜集、管理各类销售文件、调研资料及用户信息资料。7、负责搜集来访、成交用户信息,立即上报职员意见
7、和提议。8、负责检验指导销售人员仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作步骤。9、负责销售案场后勤物资申报及出入库登记发放工作。10、负责检验销售案场环境卫生,注意调整销售案场销售气氛。11、负责销售人员业绩分配、考评及销售奖金分成测算初审工作。12、负责帮助上司做好销售人员业务培训指导,主动帮助销售人员促成销售。13、负责销售款审核、督办、统计,立即向上级汇报,并定时和财务人员做好销售数据查对。14、负责帮助上级做好用户关系维护,立即处理用户投诉纠纷。15、做好企业领导交办其它工作。关键权限:1、有下属工作分配权。2、有下属奖惩提议提名权。3、有更名、退换房及优惠申请上报权。4、有销售人员绩效
8、考评权。5、有推广、营销策略提议权。6、处理投诉有即时处理权,但发生特殊事件须立即向主管领导汇报。工作协作关系:1、内部协调:案场经理、置业企业各部门、案场财务专员。2、外部协调:房管局、按揭银行、权证企业、物业企业。(三)、销售人员直接上级:案场主管岗位目标:做好项目产品销售接待、谈判、签约及销售款催办工作。职位职责:1、对销售步骤实施负责。2、对用户维护负责。3、对上级交办工作任务负责。具体工作内容:1、在销售主管领导下,规范开展项目销售工作。2、工作中严格遵守企业规章制度、案场管理制度及业务操作规范。3、熟悉掌握项目标基础资料,规范销售说词。4、关注搜集市场动态及来访用户信息、意见,立即
9、向上级汇报;5、热情、礼貌接待用户,帮助用户办理按揭手续,认真做好用户回访工作,主动维护企业形象。 6、负责做好用户应付款项催办及售后服务工作。关键权限:1、有工作方法提议权。2、有奖惩内容提议权。3、有优惠申请权。4、有绩效奖罚评选权。工作协作关系:1、内部协调:案场主管、案场财务专员。2、外部协调:按揭银行、权证企业、物业企业。第二章:案场制度一、考勤1、 销售部工作人员上班,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。工作时间:8:30AM-17:00PM午餐时间:11:30AM-13:00PM按分班就餐。各案场依据实际情况已经开发商要求可做合适调整。2、销售部实施单休制,法定节日按国家要求进行调休
10、。每七天提前制订排班表,根据排班表休息,连续休息时间标准上不超出2天。如特殊情况调休必需提前一天知会专案经理,非紧急情况当日不能打电话通知休息,不然按旷工处理。3、因病假需要休息,须有正规医院证实并由专案经理审批。4、事假手续必需最少提前一天书面申请,由专案经理审批,事假不足半天者按半天计。5、培训会议不得缺席,如有特殊情况必需同时向专案经理请示,若得不到同意则不得缺席6、在工作时间内,需要外出时(回企业写字楼、市调或到工地现场等),须向上级主管(经理)申请,不得私自决定。擅离岗位或离开现场作旷工一天及给予口头警告处理。7、 迟到、早退及旷工处罚A、 迟到销售部工作人员每个月若迟到三次(含三次
11、)以内,且每次不超出10分钟者按时间罚款(10元/次),若迟到四次(含四次)以上者,视情况上报企业,交由企业行政部处理。B、 早退早退10分钟以内(含10分钟),处理方法和迟到情况相同。C、 旷工销售部工作人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理,累计两次者,退回企业,交由企业行政部门处理。二、仪表要求和工作准则(一)、仪表要求1、 衣着整齐、洁净。2、 女职员需淡妆上岗,发型文雅,整齐得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油,手上饰物不得过多及太夸张。3、 男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留大鬓角、小胡子。4、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩
12、搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象,影响正常销售工作行为。5、 销售部工作人员不得利用上班时间占用办公电话“煲电话粥”,打声讯台,一经发觉将给严厉处罚。6、 在工作时间和工作场所内职员之间发生争吵打斗事件,则不管任何原因双方均解聘,若销售部工作人员和用户之间发生争吵打斗,则立即解聘销售部工作人员。(二)、工作准则1、必需严格遵守现场各项管理,服从上级领导工作安排,有任何异议均不可在开发商或客人面前争论,如有违者将被罚即时离开销售现场及口头警告,更甚者书面警告处理。对开发商工作人员要重视礼貌,多用礼貌用语,保持企业良好形象,违者给予口头警告处理。2
13、、在工作上如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必需立即反馈给专案经理,实施统一规范化逐步对接和处理。3、 销售部工作人员必需保持各自岗位及桌面整齐,和工作无关杂物、水杯一律不准放在桌面上。4、应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害企业整体利益之行为。5、 全部销售文件全部属于内部关键保密性资料(包含认购书、价格表及多种相关协议协议书等相关文件),任何人不得未经许可而随意使用和派发。6、应保管好各自资料、物品等到,接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位。7、 工作期间,应紧守在各自岗位上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序现象。8、
14、销售部工作人员要求对每个月工作情况进行书面总结,并提交专案经理,方便上报项目组。9 、销售部工作人员在任职期间如有违法或违返企业规章制度者,视情节严重给口头警告、书面警告、扣减分成直至解聘。触犯律者移交司法机关处理。10、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作人员立即解聘并视情节轻重给罚款。11、销售部工作人员不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房,一经发觉立即解聘。12、销售部业务范围审核签约认购书、用户交定金、催交房款、签协议、帮助办理按揭、通知交余款、入住通知等;因为销售部工作人员个人原因造成签错认购书、协议、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及而造成用户喧华、退房
15、、赔偿等,项目组视情节轻重给对应处罚。13、房号管理:房号统一由专案经理管理,出现差错,责任由现场专案经理负担。落定前必需确定有没有该房号,并认真查对,确保万无一失。14、不得自行同意用户优惠要求。15、工作人员之间应相互监督,对一切不良现象及违反现场纪律者,全部应立即汇报现场经理。16、若发生争客及争佣事件而未能私下处理,不得在楼盘现场争论,可向专案经理汇报,由专案经理商议后判决。如对判决结果有异议,可再向项目总监汇报,进行最终判决。17、遇用户投诉,不得和用户发生争吵,应将客人带到接待室内抚慰情绪,了解其原因,并立即向上级反应,寻求处理方法。如有类似事件发生,处理不妥者,给予口头警告处理。
16、18、同事间应相互配合保持良好关系,主动主动接待客人之余要注意无须要“抢客”而造成误会。注意:“主动”和“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”销售人员将被罚一个星期内不得参与现场销售。19、将相关该楼盘责任人通讯资料具体统计在工作笔记本上,随身携带,方便通信联络;关键为项目总监、专案经理、主管、置业顾问及各现场电话。另,未经许可,不得随意泄露企业同事或开发商电话及地址。违者口头警告一次处理,情况严重者解聘处理。三、相关用户跟进责任及相关佣金分配问题1、凡在同一用户发生补订,加名、减名、更名事例,由原经办置业顾问或当值主管办理,则原经办置业顾问取得100%佣金。2、若原成交房位客人要求转房位,首
17、先由原经办置业顾问办理,若该置业顾问不在,其它置业顾问应先通知原经办置业顾问,如原经办置业顾问没有回复,则由专案经理指定其它同事义务办理。3、若原成交房位客人要求转换付款方法,处理措施和转房位相同。 4、已落订用户要求退订,则由原经办置业顾问办理,若该置业顾问不在,则由专案经理或安排其它同事办理。5、凡已收足定金并签协议,则该置业顾问所得佣金为100%。6、若只收定金没签协议,只作挞定处理,则无佣金。7、每一成交房位认购书上所写经手人名额不可超出2名,若有异议以企业最终判定为准;8、已成交A客介绍B客来买楼时,曾和A客达成成交A置业顾问不在现场亦从未和B客接触情况下,B客由B置业顾问接待而成交
18、,则B置业顾问得100%佣金。9、已成交A客介绍B客来买楼时,曾和A客达成成交A置业顾问曾和B客接触而又不在场情况下,可有以下两种措施处理:1、A置业顾问交给其它同事将要成交或跟进客人资料给其它同事跟进(2天为限期)。若B销售人员接待成交后,则A、B置业顾问各得50%佣金。2、B置业顾问应先通知A置业顾问,如A置业顾问没有回复(以手机无人接听及传呼后10分钟没有回复为限期),则由B置业顾问接待。如B置业顾问能在这次接待中收取订金及签署认购书,B置业顾问可得100%佣金。如不能收取订金及签署认购书,该客则由A、B置业顾问联合跟进。如A置业顾问有回复,则由A置业顾问决定自行跟进或由B置业顾问代为接
19、待而佣金各占50%。10、一个客人若由多个(3个以上)同事接待介绍过而成交,则以最终成交为准。11、A、B两位置业顾问共同接待1个客人,若有新客进场,而又没有足够人手接待话,则A、B两同事抽离其中1个去接新客。12、A、B置业顾问同接待一个客时,若此时A置业顾问或B置业顾问旧客回来,则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进,或和同事协商,不得同时跟进。13、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后,若此客人想再购置房位,而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联络A置业顾问共同跟进话,若此客人再由A置业顾问经手成交另一个房位,此佣金由最终跟进A置业顾问独得。14、繁忙时段,尽可能不要两位置业顾问同时接
20、待一个客人。15、置业顾问在成交后,要求由临订补订跟进至客人签约交首期为止,如实不能亲自到现场跟进补订,则必需通知专案经理安排人手跟进,但标准上要求置业顾问亲自到现场跟进。16、以上判定依据均以置业顾问各自跟进统计为准。第三章:人员培训一、培训工作开展形式1、在销售部组建早期,销售人员培训工作统一由案场经理负责安排,并作为培训工作主讲人和主考评人,案场主管作为培训工作帮助人帮助案场经理进行培训和考评,能够作为部分课时主讲人和部分课时考评人。2、在销售连续阶段,因为销售人员流动,新进销售人员培训工统一作由案场主管负责安排,并作为培训工作主讲人和主考评人。案场经理对培训工作适时进行了解,并对培训结
21、果进行抽查。依据案场实际情况,亦可安排资深销售人员对新进销售人员进行一对一培训和帮带,由案场主管实时了解培训工作并进行考评,即时上报案场经理,案场经理依据情况进行抽查。3、在销售连续阶段,案场经理依据案场运作过程中暴露出来问题安排专题培训,由案场经理主讲或经过案场经理邀请各类专业人士对销售人员进行培训。比如:工程部工程师、部品构件采购人员、银行老师、业内有名营销老师等。二、 培训课程表培训课程培训内容计划课时主讲人第一课:企业文化和制度第一节:企业文化第二节:案场日常工作制度1第二课:房地产专业知识第一节:房地产及建筑基础知识、术语第二节 法律法规、相关费用、相关政策1第三课:项目基础知识第一
22、节:区域市场概况第二节:项目概况1第四节:销售礼仪和技巧第一节:销售基础礼仪第二节:接待技巧、接听电话方法及技巧1第五课:业务操作步骤第一节:接待和购房步骤详解第二节:房产按揭和融资知识1第六课:市场调查及分析第一节:区域市场现实状况调查第二节:竞争项目详情调查1第七课:综合考评第一节:结合项目实情进行口试和笔试1第四章:来电接听、来访用户接待、用户跟踪步骤一、电话接听1、天天上班前,必需将每日来电用户登计表摆放在电话旁,销售人员准备好各自签字笔等物品。2、当有电话进来,在电话铃声响起第三声前,销售人员应快速接听;在超出三声后接听,要先道歉后转入正题。3、接听礼貌用语为:“您好,(案名),请问
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