交大专科实习报告工商管理.doc

专科毕业实习报告

学习中心（函授站）： 北汽培训部
专 业： 工商企业管理
姓 名： xxx
学 号： xxxx
实习单位：国贸BALENCIAGA店铺
实习岗位： 销售
实习时间： 2016年1月—3月

远程与继续教育学院

2016年 3 月 15 日
北京交通大学
实习报告成绩评议

年级
2014春
层次
高起专
专业
工商企业管理
姓名
xxx
题目

实习报告
评阅
教师

评阅教师职称

评 阅 教 师 意 见

成绩评定： 评阅老师：
年月号

北京交通大学
实习单位评议表
年级
2014春
专业
工商企业管理
层次
高起专
姓名
xxx
实习单 位

国贸BALENCIAGA店铺
实习地 点
地址：朝阳区建国门外大街1号国贸大厦1座B1楼
实习时 间

2016年1月—3月
实 习 单 位 意 见
该实习生在我单位实习期间，学习认真刻苦，专业知识掌握较扎实，能够做到学以致用，将理论应用于实践。通过这一段时间的实习，该生基本具备了一个合格的工商管理人员的素质。

实习单位盖章处
2016年3月8日

目录

1 实习目的 5
1.1 结合实践，深化理论  5
1.2 体验实践，提高素养 6
2 实习单位及岗位介绍 6
3 实习内容及过程 7
4 实习总结及体会 10
致谢 15
参考文献 16

实习报告
奢侈品其实是一个舶来概念，英文是Luxury，Luxus，而Luxus是一个拉丁词，原意是指极强的繁衍力，但在后来演变成无节制，浪费。“奢侈是一种整体或部分地被各自的社会认为是奢华的生活方式，大多由产品或服务决定。”这是沃尔冈•拉茨勒给奢侈的定义，现在，人们对奢侈品给出的定义是“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特，稀缺，珍奇等特点的消费品”①
我所在的实习单位是国贸BALENCIAGA店铺，这是一个销售一线奢侈品的店铺。主营男装和女装，其中包括服装、包包、鞋子、香水、配饰等。风格以古典、完美、高贵、优雅、且又有尖锐、大胆、叛逆精神的设计理念，同时采用了独家、稀有、优质的面料，创造出永恒的服饰，适合25岁－45岁的顾客，为您展示出不同年龄段的魅力，并为您提供不同场合的服装和服饰，让您在不同的角色中展现出最完美的一面。2012年，中国消费者更是已经成为全球第一的奢侈品消费群体，占全球总额的25%，根据麦肯锡的预计，到了2025年，中国人在境外境内奢侈品市场的消费金额将占全球奢侈品消费总额的50%。②
一 实习目的
1.1结合实践，深化理论 
本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己在以后更加顺利地融入社会，投入到工作当中。    
1.2体验实践，提高素养 
要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，培养我们的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。
二 实习单位及岗位介绍
国贸商城是位于朝阳区建国门外大街1号，这里是北京CBD的核心地带，国贸商城是社会各界明星、明媛或是成功人士经常购物的地方，这里环境优雅，各种服务设施齐全，是汇集各国奢侈品牌的一个高档购物场所，我们店铺位于地下一层，地理位置显著，紧邻主通道，面积160平。我们是一个8个人的团队，设有店铺经理、店铺主管、资深导购和导购等职位，虽然大家职位不同，但是大家一切以销售为目的宗旨是一成不变的，在大家互相配合，积极努力的情况下，店铺的业绩在蒸蒸日上。作为资深销售的我很荣幸加入这个团队，我会和大家一起努力做好店铺的销售业绩。我主要负责本班次的销售业绩，其次铺助店铺主管或店铺经理做一些基本管理，如平时再没有顾客的情况下会带领大家一同学习货品知识，针对重要的款式大家会在一起做销售演练，熟练掌握销售技巧，同时还要针对VIP顾客进行回访和问候。
三 实习内容及过程
走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越
大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为自己在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小伙子，没有任何实践经验，比起我们的销售精英来还差得很远。
公司首先对我们进行基本的销售培训，觉得这样的培训和之前学校里的课堂有些一样，不过更多了亲身实践。培训之后，正式开始接触销售了，通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售是需要高度的激情和恒心的。在这一个多月的实习当中我接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，态度要求也很高，首先就是自己的仪表必须要整洁，给人一种干净的感觉，其次就是要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。这也让我深刻的了解到，无论在何处工作，细节都是必须要注意的，因为细节决定成败。 作为销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的物品是应该时刻考虑的。
通过在国贸BALENCIAGA实习的过程中，我的专业知识和销售技巧比之前有了更进一步提升，在日后的工作中得到了很好的应用，以下是工作中发生的一件事情，通过我的专业知识，让顾客对实体店铺员工的服务和专业性有了更高的认识，以下是我和大家分享的一个实例：
2月的一天上午，一位顾客打电话来询问之前买过一款City的包包，现在拉链的地方，皮质有断裂的情况，询问是否可以维修，员工答应可以维修，只要是本品牌的，在保修的范围内都可以，随后下午顾客到店，把包包拿出来给我看，我像顾客索要购物凭证，顾客说丢失了，明确说明是在我们的店铺购买的，没有购物凭证我们没有办法按正常的手续办理，但是我还是愿意帮您先看看，经过仔细的观查，拉链处的皮质是有断裂的地方，但是经过观看和触摸，发现皮质和我们所用的品质有些不同，我们采用的是羔羊皮的山羊皮，生长期为3－6个月的羔羊，皮质光华，款式经典，触摸的手感和其它品质的完全不同。然后我又查看了金属牌和皮质牌上的款号，发现款号也不对，和我们的排序方法是完全不同的，经初步鉴定属伪包，随后我们又检查拉链、做工的细节、BALENCIAGA镜及颜色，我们的拉链是专门采用指定LAMPO品牌的，此品牌在链头下清晰可见饰纽背部稍微缠绕成小U字型并固定于柄，工艺的细节处理也是有明确要求的，BALENCIAGA镜是可以弯曲的，而伪品是使用玻璃的，而且非常坚硬，颜色上我们的染色是是特殊的工艺，而且色牢度很高，最后确定此款包为伪品，通过和顾客的进一步沟通，顾客说是朋友从国外代购买的，花了6000多块，比国内购买确实便宜大约4000多，出现皮质断裂的情况，顾客自己也怀疑过包包的真伪，但是由于是朋友帮忙，而且自己还是花了6000多，便没有了疑虑，此时又听到我们的结果，顾客有些失望，我耐心的与顾客讲解类似的情况，经常在国外代购或是网购的顾客中，都会有买到伪品的几率，通过以往的几个事例的讲解，顾客的情绪得到很大的缓解，对于我专业的鉴定技术和周到的服务表示肯定，表示今后不会再代购了，如有需要会到我们店铺购买，听到这些话是对我最大的认可和鼓舞，也使我更加热爱销售行业，通过接待不同的顾客，让我从专业知识和沟通技巧两方面都有很大提升。通过以上的实例，可以发现，通过类似事件的发生，之前有网购或代购的顾客，最终会回到实体店铺消费，所以我们要不断学习各项专业知识，为每一位顾客提供专业周到的服务，所以大家要服务好每一位顾客，不管她们到店铺的目的是怎样的，我们都要做好每一个服务环节，展示出BALENCIAGA员工的专业性，和热情周到的服务，因为她们是我们的潜在消费群体。说到消费群体，是指在我们店铺未消费过的顾客，如有她们的支持，店铺的业绩才会更稳定的、更高。换言之也就是怎样提店铺的销售业绩和方法，我认为维护VIP顾客和发展新顾客是两项很重要的工作，其中维护VIP更为重要，因为销售人员会有前期的准备工作，可以提高成交率。维护VIP我认为有几点比较重要：1销售人员要了解顾客的喜好和需求、个人气质、穿衣风格、工作和生活环境、消费能力，价值观等。2销售人员要十分了解品牌的货品（包括设计灵感、主打产品、品牌定位、货品搭配、工艺特点、材质特点、货品产地、消费群体等）。3售后服务（包括询问货品使用情况、货品的洗涤和保养、货品的搭配）。4电话、微信、短信、QQ、寄问候卡等亲情问候（包括法定节假日、生日、特别纪念日）。5微信和邮件等发送新款图片。6特殊服务（包括给顾客把货品送到指定地点、陪同顾客到喜欢的其它品牌购物等）。对于发展新顾客我认为以下几点很重要：1销售人员要有良好的心态。2销售人员对品牌的企业文化、货品知识、品牌定位等熟知。3在与顾客的简单交流中要了解顾客的需求和喜好。4鼓励顾客试穿及试用。5说明试穿或试用品的特点、优点和好处，并适情况解释顾客的各种疑问和担心。6建议顾客购买或是达成交易。7互留联系方式，方便日后的维护。通过以上的分享，我们进最大努力让顾客享受到专业和最舒适的购物软环境。据英国BBC中文网站1月22日报道称，21日出版的伦敦《观察家报》发表报道说，由于中国消费者的品味变化很快，西方奢侈品牌正面临困境，中国人刚刚开始买奢侈品时，中国游客在海外购物几乎没有节制。多数是男性的购物者主要是给朋友和亲戚买。目前，由于中国政府打击腐败，送礼之风受到遏制，富有的中国消费者不希望穿着牌子太惹眼的衣物。同时，中国奢侈品消费者趋于年轻化。再过不到十年，中国奢侈品消费者将比欧洲消费者平均年轻10岁，比美国奢侈品消费者平均年轻15岁。我认为中国奢侈品的销售前景和发展前景还是非常好的，虽然全球的经济状况不稳定，但是还是会有部分社会上层人士会依然消费奢侈品，而且这部分人群是会到实体店铺消费的，所以我们的时机会比较稳定，所以奢侈品的消费会是一个稳步上升的态势。
四 实习总结及体会
来到国贸BALENCIAGA店铺工作已有1个月了。在这1个月的时间中，领导给予了我很大的支持和帮助，使我很快了解并熟悉了自己负责的工作岗位，同时更感受到了店铺同事们对我无微不至的关怀，感受到了大家一荣俱荣，一损俱损的团结精神，也体会到了一线的销售人员作为公司的重要组成部分的,承载着公司的发展和未来。更为我有机会成为国贸BALENCIAGA店铺的一分子而荣幸和高兴。两个月以来，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下简要总结和汇报。
由于岗位的职责目前我的工作重点：一是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为公司的门面，公司的窗口，代表的是公司的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，处理突发情况更应迅速、准确。过去的工作中，真正体会到顾客才是上帝，并了解什么才是客户最需要的服务。
短短两个月的工作过程是我受益很大。不仅让我开阔了眼界，最主要的是懂得了如何更好的为人处事。
第一要真诚：你可以伪装自己的面孔，但绝不可以忽略真诚的力量。记得第一天来这里时，心里不可避免的有些疑惑：不知道老板怎么样，应该去怎么做，要去感谢什么等等。踏进大门后，之间几个陌生的人用莫名而疑惑的眼神看着我，我微笑和他们打招呼，尴尬的局面理科得到了缓解，大家都很友善的微笑欢迎我的到来。从那天戚，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声好。
第二是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看是两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火法。
第三是主动出击：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中，在实习旗舰，我会主动的协同同事工作，主动的做些力所能及的事，并会几级的寻找合适的时间跟他们交流。谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就同事们走的很近，在实习中，他们会教我怎么做事见什么样的人说什么样的话，使我觉得花的了很多收获而且和他们相处的很愉快。
第四是感受到学校和社会的距离：在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。在这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎么做人，移提高自己的能力。记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是学学搞笑，学生还终归保持着学生的身份，而走进企业，接触各个的客户，同事，上司等等，关系复杂。得去面对从未面对过的一切。在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的只是一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式是的就能完成一线任务，有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学的这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老是是正确的。虽然大学生生活不像踏入社会，但总算是社会的一部分，这是不可佛人的事实。作为一个新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格，对社会有用的人才，多接触社会是很有必要的。回顾实习生活，感触是很深，收获是丰硕的。
实习是每个大学生必须拥有的一段经历，他是我在实践中了解社会，让我学到了很多课堂上根本就学不到的知识，也开阔了视野，增长了见识，为我以后进一步走向社会打下坚实的基础。
工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。一是在工作中除了每天要做好的接待客户、来电、投诉受理及货品整理，陈列维护等基础工作外，时刻还要了解一线品牌的流行趋势及奢侈品行业的发展动向。在领导和同事的指导协助下，基本保质保量的按时完成了各级领导安排的各项工作。二是维护VIP顾客及管理，具体按照相关VIP管理制度，合理的将顾客做好各项分类工作，以方便日后的查询，并对客户实行动态管理，作好客户满意度调查、客户评价等，三是领导交办的其他工作。 
通过完成上述工作，使我认识到一个优秀的资深销售员工应当具有优秀的销售能力还应具有合理的各项事务的合理安排能力，维护VIP顾客的能力是不容小觑的，因为它是公司发展的必备经常，VIP顾客的消费金额也说明公司的经验状况，所以我们要不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力，较强的创新能力，以提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身工作的号召力、凝聚力和战斗力，从而使自己不断强大，在店铺领导的正确指导和同事们的帮助下，通过自己的努力，我按照岗位职责的要求，做好个人销售工作及计划，较好的完成了工作任务。短短两个月时间，虽然自己做了一些力所能及的工作，对于一个优秀的资深销售目前还有一些差距。表现在：1、由于销售包的经验比服装要少，所以从事销售包的过程中还需要有更专业的知识和销售技巧，虽然可以销售，但是还有很大提升空间，能够充分认识货品知识在工作中的重要意义，2、由于多种原因，有时对于工作中相关问题的处理有些独断，有时协调难度会加大。3、遇事经常换位思考的能力有待进一步加强。4、在工作中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。我认为：勇于承认缺点和不足并正确认识，在以后的工作和生活中不断加以改进，对于自己来讲是开展好工作的前提和保证。以上是我个人在国贸BALENCIAGA工作以来的小结，也是我个人2016年一季度工作总结，以上仅属个人之谈，如有不恰当之处，还请领导指正。 

实习学生：xxx
2016年3月31日

致谢
在这三个月的实习中，我得到了许多宝贵的经验与知识，我要感谢我的指导教师，正是您的悉心教导，才让我有了今天的成长和体会，这篇实习报告同样也凝聚着老师的心血。在写报告阶段得到了她的很大帮助，老师精深的专业知识、严谨的治学态度以及兢兢业业的工作精神，将永远在今后的工作中继续激励和鞭策着我。对于老师给予的教诲和帮助，学生深表谢意!

参考文献
①沃尔冈•拉茨勒 《奢侈带来富足》 中信出版社 2003年8月1日
②《2012年亚洲零售及消费品行业前景展望报告》

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