淘宝客服管理制度奖金制.doc

员工考核标准
（一）总则
第一条 在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。
第二条 考核标准表分为以下三种：
1．态度考核标准表。
包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况，
2． 能力考核标准表。
包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。
3． 业绩考核标准表。
由考核标准表具体规定细则和要求。
第三条 考核标准（评价要素）与评分示范

（二） 态度考核标准
第四条 态度考核内容
1．服从性
（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；
（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；
（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；
（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；
（5）是否注意收拾和挺理工作场所；
（6）工作是否有效益；
（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况；
2．协作性
（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；
（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；
（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；
（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；
（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；
（6）能否与上司及同事和睦共事；
3．积极性
（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；
（2）是否具有改进和改善工作的热情；
（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；
（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；
（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；
4．责任性
（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；
（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；
（3）是否能够善始善终地完成本职工作；
（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；
（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。

第五条 态度考核评分标准
【“+”为加分，“—”为减分。】
1．服从性
（1）+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；
— 不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；
（2） + 考核观察期内全勤，1年以上为全勤；
— 一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上；
（3） + 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净；
— 蓬头垢面，不修边幅；
（4） + 说话办事干脆利落，言谈举止大方；
— 说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；
（5） + 踏实，有始有终；
— 马虎，吊儿郎当；
（6） + 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费；
— 懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；
（7） + 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告；
— 感情用事，妨碍他人正常工作；
2．协作性
（1）+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度；
— 只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；
（2） + 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷；
— 消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；
（3） + 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事；
— 以自我为中心；
（4） + 不惜牺牲自我，通力合作；
— 不推不动，但求自己方便、舒适；
3．积极性
（1）+ 不知疲倦，一往无前；
— 安于现状，维持现状；
（2） + 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；
— 一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；
（3） + 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质；
— 沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；
（4） + 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；
— 不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；
（5） + 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；
— 只听不说，不提问，不发表意见；
4．责任性
（1）+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示；
— 不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；
（2） + 能够找出失误和失败的客观原因；
— 不能找出失误和失败的客观原因；
（3） + 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性；
— 在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。
（三）业绩考核标准
第六条 本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示：
第七条 能力考核所包括的主要考核项目有：知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。

客服工作考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.  初级客服要求:
  （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
  （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
  （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
  （4） 能够有效的指导顾客完成下单.
  （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
  （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
  （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.  中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上

3 . 高级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满1年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题

4． 资深客服要求:
（1）  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）  服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）  必须在客服上干满2年以上
（9）  协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。
1.  基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资（含食补）
1600
1800
2050
2250
2. 提成奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--3000
1元*订单价格
第二阶段
3000以上--5000
3000元+0.75元*（总订单量-3000）
第三阶段
5000以上--10000以上
3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.   （30 分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 .   （20分）
（c） 客户回访满意度 （30分）
（d） 业务素质和能力    ( 20 分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)  连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。
考核分不达60分扣100元/月
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目
         日常管理细则——加分、扣分标准 

                      客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)                     （30 分）
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量 和 订单量 
10分
个人考勤情况  
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 .                （20分）
个人 交接班完成情况
10分
单独处理突发情况 能力
10分
3、客户回访满意度                                     （20分）
回访订单转化率
10分
客户评价 满意度
10分
4、业务素质和能力                                    （30分）
客服人员的业务知识 商品知识
10分
客服人员的 日常管理工作   
20分

日常管理细则—加分标准: 
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.         5 分
2、客服考试分数为满分                                5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班               5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作    5 分/次
5、当月有效投诉率为零                                5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的                     5 分/次

 ——扣分标准 
轻度违规
1、工作时间未使用普通话                              2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱                          2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作              2 分/次
4、迟到、早退                                        2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单              5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好  5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级       4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作                    2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情                1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作                   2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等           5 分/次
12、客服信息录入错误                                  2 分/次
13、主管随机抽查                             2-5 分/一次错误
14、不按时下班，无故“加班”                         4 分/次

中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍私人账号等               10 分/次
2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等      10 分/次
3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量     10 分/次 
4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报       10 分/次
5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录              10 分/次
6、 未请假缺席部门例会                              10 分/次
7、 客服考试,得分在 60 以下                          10 分/次
8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟   10 分/次

重度违规  
1、旷工                                                 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)            20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域                             10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分                       20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上      20 分/次

客服人员协助小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估。

奖励规则
连续3个月考核分获得第一，额外奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。

罚款规则
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