零售药店质量管理制度.doc

（最新）零售药店质量管理制度
保定市北市区同心堂大药房
质量管理制度
目 录
1、药物进货和验收质量管理制度 2、药物陈列管理制度
3、药物销售及处方调配管理制度 4、拆零药物管理制度
5、药物养护检查管理制度
6、中药饮片购销管理制度
7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范
9、药物不良反映报告制度
10、不合格药物管理制度
11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责
13、质量负责人职责
14、营业员岗位职责
15、质量验收职责
16、养护检查职责
药物进货和验收质量管理制度
一、门店药物进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药物批发公司购货。
二、门店严禁从非法渠道采购药物。
三、门店在接受配送中心统一配送的药物时，应对药物质量进行逐批检查验收，按送货凭证的有关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产公司、数量等进行核对，做到票货相符。
四、验收时如发既有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货告知后，再作退货解决。
五、验收进口药物，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药物注册证》和《进口药物检查报告书》复印件，药物应有中文标签和阐明书。
六、药物验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。
七、药物购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药物有效期一年，但不得少于两年。
药物陈列管理管理制度
一、门店陈列药物的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药物陈列环境和寄存条件，避免人为污染药物。
二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如:温湿度计，空调或电扇等。
三、陈列药物应遵循药物分类管理的原则，药物与非药物，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药物与一般药物，中药材、中药饮片与其她药物应分开寄存，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置精确，笔迹清晰。
四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。
五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。
六、门店须设立拆零药物专柜，拆零药物应集中寄存于拆零药物专柜。
七、每月应对药物陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整治。
药物销售及处方调配管理制度
一、门店在销售药物过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客对的简介药物的功能、用途、使用措施、禁忌等内容，予以合理用药指引，不得采用虚假和夸张的方式误导顾客。
二、药物不得采用有奖销售、附赠药物或礼物等方式进行销售。
三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药物严禁上柜销售。
四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用措施、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。
五、处方所列药物不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当回绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。
六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不肯留存处方，应按规定作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。
七、药物销售应按规定出具销售凭证。
拆零药物管理制度
一、药物在拆零前，销售人员应仔细查看药物的包装、合格证明和其她标示以及药物标签或阐明书上必须注明的内容，并检查药物质量与否符合规定，严禁将不合格药物拆零发售。拆零药物保存原包装和原标签，严禁拆零药物用其他无标示的容器盛装。
二、拆零药物应陈列在拆零药物专柜，按贮存规定摆放整洁，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药物专柜应有明显的标记。
三、拆零药物销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙(至少两支)应装入防尘、防污染的容器中。拆零用品应整洁摆放。
四、药物拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其他剂型药物，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药物有效期等，以保证病患者用药安全。
五、拆零销售的药物应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。
药物养护检查管理制度
一、门店每月应定期对店堂陈列药物进行养护检查，如实做好养护检查记录。
二、被列为重点品种的药物和拆零药物，近效期药物应按月养护检查，对药物品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等状况如实记录。
三、经营需低温冷藏的药物的门店，应配备相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药物寄存其中，并做好温湿度记录。
四、对中药材、中药饮片应按其特性采用筛选，凉晒，熏蒸等措施进行养护。
五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度状况进行检测，并准时记录。温湿度达临界点或超标时，应采用通风除湿、降温等措施，以保证陈列药物质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。
中药饮片购销管理制度
一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的公司购进，并对质量进行验收，做好验收签字。
二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月(季)加封面装订成册，保存时间不得少于两年。
三、门店必须配备调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥精确。
四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，避免混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。
五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药物正名正字标记。
六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。
七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不肯留存处方，应按规定作好配方销售记录。
卫生和人员健康管理制度
一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应准时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和多种用品的清洁和卫生。
二、药物货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以避免异物、灰尘、老鼠或其他动物进入导致药物和其他商品污染。
三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。
四、门店直接接触药物的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。
五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其他也许污染药物的疾病，应及时调离接触药物的岗位。
服务质量管理规范
一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为公司经营的宗旨。
二、门店每天营业前应整顿好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整洁、标志醒目、货签到位。
三、门店员工上岗时应着装统一，整洁清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
四、营业员接待顾客时应积极、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充足感受到得到优质服务的满足和愉悦。
五、计价、收款应精确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
六、门店应设征询台，指引顾客安全，合理用药。
七、门店应将服务公约上墙，发布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真看待顾客投诉并及时解决。
药物不良反映报告制度
一、药物不良反映监测报告制度是国家加强药物管理，指引合理用药的根据，公司各部门及连锁门店有责任和义务积极做好该项工作。
二、药物不良反映重要是指药物在正常用法、用量状况下浮现的与用药目的无关或意外的有害反映。药物不良反映实行逐级报告制度。
三、当有顾客反映在本店购用药物后浮现不良反映的状况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的论述，具体询问顾客有关状况，如属药物未标明的不良反映现象，应将收集的信息填写《不良反映登记表》，并及时报告连锁公司质管部门，由公司质管部门核算状况后报告本地药监局。
四、一般不良反映可在24小时内以填报《药物不良反映事件报告表》的形式报公司质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反映必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情解决后，补填报《药物不良反映登记表》
五、门店遇到顾客反映的不良反映事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视状况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反映应奉劝顾客或患者立即到医院解决。
不合格药物和近效期药物管理制度
一、对药监局和公司质量管理部门告知的不合格药物，门店在接到告知后，应立即下柜，寄存于不合格药物寄存处，并按告知的规定退回配送中心由公司质量管理部门解决。
二、对配送中心配送的药物，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药物，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门批准后退回配送中心由质量管理部门解决。
三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药物，应立即下柜，寄存于不合格药物寄存处，并查找不合格因素，避免不合格药物扩散化。
四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药物寄存处。
五、对有效期在6个月(可自定期限)以内的近效期药物应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药物解决。
六、近效期药物为重点养护检查药物，应每月养护检查并有记录。
七、因多种因素产生的不合格药物，均应作好不合格药物登记和解决记录。不合格药物解决应退回公司总部由质管部门按规定进行解决。
质量管理工作检查考核制度
一、为保证连锁门店质量管理体系正常运营，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药物质量管理体系工作进行考核。
二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作规定，强化质量管理各项平常记录。保证药物质量安全。
三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行状况检查考核工作。检查考核重要内容即:1、门店硬件建设状况;2、以公司制度为原则，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。
四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改善措施，门店应认真贯彻，改善贯彻状况应做好记录。
门店负责人岗位职责
一、熟悉《药物管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药物的质量负领导责任。
二、全面负责本店的平常经营和管理，发明必要的物质、技术条件，使之与经营质量规定和经营规模相适应，努力营造安全、舒服的购物环境，提高药物经营公司形象。
三、为质管员作好本店质量管理工作发明必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和规定。
四、组织员工学习和执行好药物经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。
五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行贯彻状况。
六、注重顾客对药物或其他商品质量的投诉，对顾客的意见或建议予以及时答复。
质量负责人职责
一、质量负责人应熟悉和理解与药物经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。
二、对配送到本店的药物从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药物质量行使否决权。
三、对门店各岗位和各个环节凡波及到质量管理的各项工作应予以切实、有效地督促和指引。
四、质量负责人与其她驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。
五、在店堂内提供征询服务，指引顾客安全，合理用药。
六、在公司质管部门指引下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行状况，并做好《制度执行状况检查记录》。对波及质量管理方面的资料应及时收集整顿，做到资料项目完整，内容真实精确。各项资料要妥善保存备查。
七、凡波及药物质量的投诉，质量负责人应与门店负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，获得顾客的信任和理解，以维护公司信誉和形象。
营业员岗位职责
一、门店营业员应认真学习药物经营和管理方面的法律法规，熟悉和理解GSP条款及操作措施。严格遵守公司制定的质量管理制度，根据《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。
二、严格按药物分类管理原则陈列药物，摆放整洁，标记清晰，精确标明品名、产地、规格、价格等，以便顾客选购。
三、销售和调配药物要对的简介药物的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸张和误导顾客。
四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和规定做好处方药的配方，发药工作。
五、严格按拆零药物销售程序销售拆零药物。
六、顾客反映用药后浮现不良反映的状况应收集和记录，并按《药物不良反映报告制度》的规定将收集的有关记录及时交质管员解决。
七、做好有关工作记录，记录笔迹端正精确。
八、做好营业场合涉及货柜、货架、设备、用品等清洁卫生工作。
质量验收职责
一、认真执行《药物验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药物进行逐批验收。
二、验收药物时，检查药物的外观性状，同步对药物内外包装、标签、阐明书、标记及有关证明文献进行检查。
三、验收整件药物的包装中有产品合格证。
四、对验收合格的药物应及时上柜销售;对验收不合格的药物应及时寄存不合格药物区，做好记录。报告质量负责人和门店负责人进行解决。
五、及时做好验收记录，笔迹清晰，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。
养护检查职责
一、按规定定期开展保证药物质量的养护检查工作。
二、检查药物的陈列环境和储存条件与否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采用相应的养护措施。
三、对陈列的药物按月进行养护检查，大型药店按“三三四”制养护原则进行养护检查，中、小型药店可每月对店存所有药物进行养护检查。
四、对中药材和中药饮片按其特性，采用合适措施养护。
五、养护检查中发既有质量问题的药物，应及时告知质量管理人员进行解决。
六、及时做好养护检查、药物陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。