家居店面管理制度全.doc

家具卖场店面管理制度
为了发明一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队,更好地服务于每一 位客户,公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工配合遵守！
一、工作流程： 
整理清洁工作岗位-->在守备位置静候顾客(或协助店长做集体公务)-->良好服务接待顾客-->开具销售单收取定金-->告知顾客收取余款(原则上谁签单谁催交余款)-->解决顾客售后和疑难问题
定期回访
以上流程为导购员基本工作流程，天天要做到日事日清，检查中发现流程上的问题，导购员承担相应责任。
二、工作时间
1、店面实行每周7天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。员工每周公休一天，各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。
2、店面营业时间为早上9:00至晚上18:00
早班：上午9：00――下午16：00（早班天天进门第一件事情启动店面照明灯光、音乐背景、保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用。以及全店面清洁工作）
晚班：下午11：00――下午18：00（晚班下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器）
午餐时间：12：00――13：00员工轮换就餐
3、店面员工每周有一天休息时间。不得在节假日、六、日安排公休。（特殊情况须报公司批准）
4、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于行政并报总经理审批，电话请假和临时请假无效（特殊情况除外）
5、节假日休息：法定店面节假日不休息，节假日后进行调休。
三、招聘制度
1、试用
新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复
 2、 转正及协议签订 
转正员工须与公司签订聘任协议。聘任协议一经签订、鉴证，双方必须严格执行。
3、离职
员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不承担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续）
  * 辞职：试用期过之后，职工辞职需提前一个月告知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利
  * 自动离职：凡无端擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 
  * 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司规定，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利   * 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严 重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止
四、考勤制度
1、早班9：00、晚班16：00以后到岗者视为迟到（需提前10分钟到岗更换工作服，每迟到1次扣发工资10元。
2、早班10：30、晚班14：30以后到岗者按事假半天解决。
3、早、晚班未按正常下班时间离开的，按早退解决，发生1次扣发工资50元。（遇特殊情况须向店长申请）
4、每月迟到3次视为事假一天，累加扣除1天工资。
5、无端缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工1天扣罚其当月3天工资，当月累计旷工2次，作自动离职解决。

五、礼仪制度
1、员工必须穿着工作服上岗，并在对的位置佩戴**LOGO。
2、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水
3、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。
4、员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪规定，做到落落大方，举止得当。不得在顾客面前做不雅小动作。
5、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。
1: “欢迎光顾**家居”
2: “您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品”
3: “能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。”
4: “我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”
5: “谢谢您的光顾，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”
等敬辞及其他礼貌用语。
6、向顾客介绍商品及交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要迎合顾客的话语导向附和。

六、例会制度
1、每周一上午9:00各店店面全体员工召开周例会。
2、会议内容：
（1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。
（2）员工在工作中碰到的困难，集体协调解决、讨论。
（3）员工各自报告工作情况，总结经验教训。
（4）通报下周销售目的，列出重要目的。

七、卫生制度
1、店面各区域卫生由当天上班员工共同负责。
2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生。
3、各区域卫生标准如下：
区域
标准
门头橱窗
门头：保持清洁，无明显污渍
玻璃橱窗：内外无水渍、明显污渍
门前地面：无散置垃圾、无积水、烟蒂、落叶堆
室内地面、墙面
墙面：无明显划痕、污迹，墙角、天花板无蜘蛛网
背景墙：雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍
地面：保持清洁，无污水渍、泥印
迎宾脚垫：保持干燥不破损、无明显泥渍
商品展示
资料：彩页摆放整齐、无缺失
展厅家具：陈列整齐有序，保证正常使用，洁净，无灰尘、
商品展示价签台：摆放对的整齐
办公室、库房
地面：保持清洁，无污水渍、泥印、垃圾办公区和存货区
办公桌：电脑、资料、办公文具摆放整齐
垃圾桶：容量达成70%必须清除库房：促销品、宣传品分类码放整齐，避免受潮损坏

八、财务制度
1、员工收取顾客钞票需两人共同清点，复核无误后交财务或商场保管。
2、收取客户钞票时唱收、唱付，保证当场核对无误。
3、收取支票、转账的客户，需执行先到帐、后开票、再送货的原则进行解决。
4、收取钞票时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责补偿。
5、收取钞票数额较大时，必须交于商场或转存公司账户。

九、安全保卫制度
1、店面防止盗、抢、骗
（1）防止偷窃重要以防止为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者导致机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。
（2）做好防止抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观测歹徒体貌特性，不要破坏现场环境，及时报警并告知店长及总经理。
（3）提高警惕防止诈骗。收顾客钞票应等顾客确认找零后才可将钞票收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手局限性、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。
2、建立健全安全消防制度
（1）易燃、易爆物品不得带入店面。
（2）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防规定的，须上报公司及时更换。
（3）各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。
（4）如遇火警须迅速拨110报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。

十、店面员工基本责任
1、准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；
2、个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。发现每次交快乐基金10元；
3、员工必须穿着工作服上岗，衣领角佩戴好**LOGO；不着工装或衣衫不整者，发现每次交快乐基金10元；
4、不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品及夸张发型；
5、工作时间不得聚众聊天、吃零食、看报纸杂志、高声喧哗、嬉戏打闹、睡觉、赌博喝酒等影响公司形象；发现1次口头警告，发现每次交快乐基金20元；
6、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过度放松肢体；
7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得因私长时间会客；
8、不得在商场游戏、打闹，不得在商场和仓库内吸烟，发现每次交快乐基金50元；
9、严格做到无烟商场，发现顾客在商场内吸烟时，必须及时制止，制止过程中注意说话方式，不要与顾客发生冲突或争执；
10、工作期间面带微笑，不可因个人情绪影响工作，不得怠慢顾客或以悲观冷淡态度对待顾客；
11、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长经理；
12、开单收款过程中要认真细致，不得涂改（如有写错原联作废，重新开单），在订货协议上写清顾客姓名、产品名称、型号、规格、色号、价格、数量、具体家庭住址、联系电话等，个人开单原则上由本人根据情况按期催交余款，谁收齐余款谁负责立即到会计（经理）处交帐签字；如开单错误或涂改严重每次交快乐基金5元；
13、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。一经发现，导致公司经济名誉损失的，个人负所有责任；
14、顾客从卖场提现货（样品）时，导购员必须先开单让顾客签字后，方可将实物交给顾客并监督货品完整的提离卖场；如少装漏装每次当班导购员交快乐基金20元，并由组装人员承担往返车费；
15、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；
16、送货时必须填写好送货单交给安装工；点货时必须准确无误，假如疏忽大意导致误工等情况，由导购员承担相应损失，并交快乐基金20元；
17、按规定建立顾客档案，记清地址、电话等以便此后加强联系回访；如未建立每次扣导购员工资5元；
18、不得运用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠，如有发现累计辞退，（如有此情况可向上级领导申请优惠）；
19、收取营业款不得私自保管或挪用，一经发现开除
20、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵，每次交快乐基金50元；
21、爱惜店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；
22、不得将店面设备、材料占有私用；
23、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理；
24、爱惜商品、装饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，或缺少配件的及时上报处；假如导购员自己负责卖场饰品或商品丢失，由导购员负责补偿，并交快乐基金20元；
25、适时支援其他卖场同事，店铺的经营成功有赖各职工的齐心合力，互相合作。
26、上述责任由经理、店长及其他负责人定期检查，未做到每次扣负责人工资50元；
27、以上所有上缴的快乐基金由每个店面的负责人保管，作为活动基金使用。