通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度.doc
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1、餐饮操作安全管理制度1、训练员工养成注意安全的习惯,灌输对的的安全常识。2、要做好工作环境的安全管理,以避免灾害及悲剧的发生。3、每位员工应熟悉并纯熟运用防止灾害发生的技巧。4、做好安全管理检查和防止工作。仪容仪表管理制度1、工作前要洗手,清理指甲,制服干净,规定清洁笔挺,不能有油渍污物。2、头发整齐,不得零乱,女服务员发型不能披肩,男服务员不得过耳,发脚不能过衣领。3、女服务员化淡妆。4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度1、准时上下班。2、上班时必须穿着规定制服,制服不可携出作私人服装。3、下班后立即拜别,勿在酒店内逗留。4、不可在店内喝酒,亦不可在工作场合内吸烟。5、员工
2、严禁用客用电梯。6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。7、工作人员不能在餐饮营业场合用餐或观看节目及参与舞会。8、除经批准或上级规定,不得在店内住宿过夜。9、除因公务,不可在非自身工作场合徘徊逗留。10、公物财产不可擅自赠予,更不可私自外携。11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。12、不要接受客人赠予,更不应有私相约会。13、同事间应互相敬重,不要背后批评、造谣生事。14、公款私款要绝对分明,不可混淆不清。个人卫生管理制度1、天天起床后漱口,刷牙,洗脸(整齐仪容)2、天天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、天天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。4、制服天天更换一次,并力求整
3、洁。5、头发梳理干净。6、工作时不穿拖鞋与木屐。7、不用重味的香水及发油。8、不留胡须及长发(男性方面)9、打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。11、不用手摸头发,揉眼睛。12、上厕所后,必须洗手,并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度1、新进人员健康检查要分为两大类,招聘时的体检,定期检查。2、服务员应讲究个人清洁卫生,养成良好的卫生习惯。3、在服务工作中不要用手接触,抓取食物,餐具不得用手直接接触客人入口部位,注意卫生。4、器皿、器具如掉落地上,应先清洁后再使用,公共场合不准吸烟,吃东西,非必要时不可交谈。5、定期举办员工卫生培训会,做好卫生教
4、育工作。环境卫生管理制度1、不储藏食物于角落,衣箱及橱柜内。2、不丢弃余渣于暗处,水沟及门缝。3、凡已腐蚀的食物,不留置或丢在地上。4、厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员切勿用手拿食物。5、在地上捡拾东西,搬运桌椅后,要先洗手后再服务客人。6、不随地吐痰。7、随时保持工作区域的整洁。8、感冒、生病时立即请医师医治。9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。10、服务人员除自己的卫生观念外,对于客人的卫生讲求,更应特别注意。11、上菜前务必先检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷类者则以冷盘服务12、客人用后的残渣,立即收拾并收进厨房洗碗间解决。13、餐厅工作台,随时保持清洁,不得留置任何食品,以防止
5、细菌传入。14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现,立即报告,并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度1、墙壁天花板、地面的卫生管理。2、下水道及水管装置的卫生管理。3、通风照明设备的卫生管理。4、洗手池设备的卫生管理。5、更衣室和卫生间的卫生管理。6、垃圾解决设备的管理(1)气态垃圾解决 (2)液态垃圾解决 (3)固态垃圾解决7、杜绝病媒昆虫和动物8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒解决。2、加工食物原料的设备、厨具,由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。3、烹调设备和工具,如不注意清理油垢和残渣,往往影响烹调效果,并会缩短设备的寿命。4、餐厅内冷藏
6、设备的清洁卫生工作,应派专人负责。5、清洁消毒设备应保证清洁卫生,才干保证被洗涤食具的清洁卫生。6、储藏和输送设备要经常进行消毒,清理。7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程,并教育训练职工餐具清洁操作管理制度1、餐厅所用餐具,均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。2、冲:将脏的餐具在水龙头下冲去污物。3、刷:使用洗洁液将餐具送入洗碟机,按程序进行操作,规定洗净。4、消毒:在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水),泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后,送回指定点存放,注意分类并摆放整齐。6、破损餐具要及时回收,沙煲要分类排放在指定的层架上,褒盖要反倒放到指定的不锈钢
7、柜内,关好不锈钢门。食物卫生管理制度1、采购把关,对各类食品的卫生规定非常熟悉,把好质量关。2、验收时也要把好质量关,做好食物检查工作,然后入库。3、厨房出品时,保证各类食品的卫生、色、味等。4、传菜部要检查熟食品的质量,保证熟食品的卫生。5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。6.所有工作人员身体健康,服装整洁,手指、头发清洁,并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度1、所有餐具要分类按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内,供应各餐厅所需。3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒,交所使用部门存放。4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门规定统一存放。5、饮食各部门所
8、有的领货单统一交于库房保管。6、由专人负责做好“领货申领单”报表,送至餐饮部经理批准。7、待餐饮经理审批后,再交财务部审核算价钱,审核无误发货。8、取回“领货申请单”存根单据,以便复查。餐饮部物料领用管理制度1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量,发现与发票数量、质量、规格不符合的,应拒绝进库,并向部门经理递交验收质量报告,进行解决。2、经办理验罢手续进仓的物料,必须同时填制物料进库验收单,仓库据以记帐,并送财务部门一份用以办理付款手续。3、领用仓库物料,须填写“仓库领料单”,经部门经理签字后交保管员,方能领料。4、物料出库,必须办理出库手续,填制仓库领料单,并验明物料的规格
9、、数量,经库管员、领料人签署,方能发货,仓库应及时记帐,并送财务部一份。5、库管员要严格按手续办理货品进出库,严禁发出货后再补手续的做法,严禁白条发货。6、库管员应定期盘点库存物资,发现升溢,损缺,应办理物资盘盈,盘亏报告手续,填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准,据以列帐,并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核算,对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。2、采购员采购物品须在规定期间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。3、采购员采购用品,持采购单发票交验收员,验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后
10、,开出验收单,验收单规定小类开列,不可混合,验收单一式三份,财务、库存存底和会计入帐。4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表,经会计审核、部门经理签字,到财务部审核批准报销,报总经理批准。5、每月验收员将验收单与会计对帐,规定数目清楚,如有错帐、漏帐由验收员负责。6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价,规定货比三家,做到价廉物美。7、发现验收,采购员弄虚作假,假公济私,一经查实,从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。餐饮部与其他部门沟通管理制度1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时,需要兄弟部门协助时,餐饮部写出协助申请。2、将协助申请报经总经理室批准,在总经理办公会议
11、上当即宣布。3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。2、由经理根据酒店档次和经营思绪制定毛利率。3、由出品部主管开具一份清单,和经理筛选后制定一份简朴的菜谱。4、折算成本定价然后决定排列顺序。5、设计样版,经审核符合规定后,付印刷房印刷。6、将菜单发放使用相关部门。菜单一定要反映餐厅经营特点,经营范围,价格或地方风味迎接服务操作管理制度1、提高服务质量,称呼客人尊姓。2、迎宾员:(1)客人进入餐厅,积极上前,热情询问客人:“先生/小姐,您好,欢迎光顾,请问几位?”(2)客人回答后问:“请问先生/小姐您贵姓,但不可强求客人把
12、姓名告知你。(3)带客人到坐位后,拉椅让坐,双手把菜谱递给客人:“某先生,这是我们的菜牌”。3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。4、餐厅服务员:(1)站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。(2)站岗时注意姿势,两手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。(1)入座:服务员应协助迎宾员安排客人座位,先将女士要坐的座位拉出,在她坐下时,将椅子靠近餐桌。(2)向迎宾员了解客人尊姓,并把姓氏记在菜价单上。5、善于观测、分清楚谁是主人。6、服务员在整个服务过程中,有关称呼客人的,应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度1、把所有的备用物品摆放到指定位置,分类、陈列整齐
13、。2、每个员工要注意自己的仪容仪表,备好自己的工作用品如:打火机,笔。以及参与班前会。3、服务员要保持微笑,精神状态要保证良好,个人私事不能带入工作当中。4、清理楼面和餐桌,按标准摆台,摆位。5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。2、按照餐厅检查一览表逐条检查:(1)台面摆设:餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台:餐柜摆设,托盘规定摆放整齐划一,餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生:要做到无脏物纸碎。(5)环境:灯光、空调设备完好正常。(6)空调开放:提前半小时
14、开放,(一般上午11点,下午5点)如发现问题及时更正,解决不了应及时向上级报告,以便及时解决餐饮服务管理制度1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸,或置于口袋内。2、不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准忽然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才干与客人聊天,联络感情,争取客源。4、拟定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以免导致污损;溢泼出来的食物,饮料应立即清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用
15、托盘盛装拿走,托盘要洁净。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟。6、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话,假如不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐后,不要立即清理杯盘,除非是他规定才解决,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比他的好,客人走后可清理服务台或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具。10、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅
16、子,用过的烟缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹。11、在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜;拟定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手盅必须立即送上。12、保持良好的仪容及机敏,有礼貌地接待客人,假如也许的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。13、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,拟定所有的玻璃器皿没有缺口。14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。15、不可在工作区域内抽烟,不得吃东西,不得照镜子,或梳头发,或化妆。16、在工作场合
17、不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸,并事后立即洗手,不得在客人面前算小费或看手表。17、客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争吵,或批评客人,或逼迫推销;对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度1、做好备餐间准备工作。2、摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需的配料、餐具、用品,搞好卫生及洗手盅。3、接到落单后,迅速加上标记并送到生产部门,点清品种告知楼面。4、厨房出菜时,应立即配上合适的配料餐具,用品,并在菜单上勾销该菜。5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度1、递巾问茶:(1) 递巾从
18、客人右边递,并说:“先生/女士,请用香巾”(2) 询问客人:“您好,请问喜欢喝什么茶”2、落巾、脱筷子套:席间解开餐巾花铺在客人双膝,若客人一时离开,铺在餐碟底,在客人的右边脱筷子套。3、斟茶:从客人的右边斟,按顺时针逐位斟上。4、点菜:介绍菜式,推销饮品:客人示意后,即上前微笑询问:“某先生,请问你们需要点什么菜呢?我们有-式挺不错的,今天有特别的品种,品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时,应抱歉地说:“对不起”并另建议一个菜,点菜完毕,应复述给客人,并询问客人是否有漏错等。5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。6、落单,填写点菜单时间,分送各部门。7、为客人斟上酒水,为点
19、汤的客人按人数摆上汤碗。8、上汤上菜的规定:菜上台后才揭开菜盖,报出菜名;上汤时,应为客人分派,规定每碗均匀,然后积极把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)积极征求客人是否需要白饭等,如客人需要,则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置,而下一个菜又不够位置,应看情况,征求客人意见,将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟,然后再上另一道菜;上最后一道菜时,要积极告诉客人:“某先生,您的菜齐了。”并询问客人是否要增长什么。9、菜上齐后,应向客人介绍水果、甜品。10、巡台:如发现烟缸有三个上以上烟头,要立即撤换;空菜碟以及汤碗撤走,撤出
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