成都虎翼房地产公司销售部管理制度.doc

目 录
第一章销售部门职能
第二章销售人事管理制度
第三章销售部工作流程
第四章销售人员行为准则和服务标准
第五章销售人员的业绩考评办法
第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚
第七章销售部基金
第八章销售工具的领用、使用、管理办法
第九章销售会议制度
第十销售部保密制度
第十一销售合同、印鉴、顾客资料管理制度
第十二章顾客投诉异议处理方法

第一章销售部职能
部门名称：销售部
直接上级：总经理
下属部门：售楼处、
部门本职：组织、完成公司所属物业的发售
确保公司回款目标的完成
一、主要职能：
1、 进行年度销售预测报告打电报总经理
2、 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施
3、 管理、督导销售部正常工作运转、正常业务动作
4、 设立、管理、监督售楼处正常运转
5、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通
6、 合理进行销售部的预算控制
7、 研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性
8、 制订业务人员行动计划，并予以检查控制
9、配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改
10、配合企划部作好楼盘推广、促销
11、配合物业公司作好楼宇交接
12、收集市场信息
13、预测市场危机，并呈报处理
14、配合财务部，统计、催收和结算房款
15、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系
16、组织、完成种类物业销售
17、调整、修改产品
19、收集市场信息
二、销售部管理架构
销售经理

销售主管

售楼员

统计员 资料员 记帐员 专业售楼员
三、销售部职务说明书：
A：销售部经理
直接上级：总经理
直接下级：销售主管
本职工作：完成销售目标和回款目标
直接责任：
1、 分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批
2、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施
3、 根据发展规划合理进行人员预编、配备
4、 汇总市场信息打电报项目开发、调整、修改建议
5、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约
6、 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理
7、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用
8、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失
9、指导、巡视、监督、检查下属
10、定期向直接上级述职
11、向直属下级授权，布置工作
12、负责直属下级任用提名
13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门
14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行
15、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围
16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理
17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决
18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查
19、填报直接下级过失单和奖励单
20、参加公司例会和有关销售业务会议
21、处理紧急突发事件
领导责任：
1、 对销售部工作目标的完成负责
2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责
3、 对公司商誉负责
4、 对销售指标的制订和分解的合理性负责
5、 对销售部给企业造成的影响负责
6、 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责
7、 对销售部预算开支的合理分配负责
8、 对销售部工作流程的设计、正确执行负责
9、 对销售部负责监督的制度的执行情况负责
10、对销售部所掌握的企业秘密的安全性负责
主要权利：
1、 有销售部的代表权
2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权
3、 有向总经理报告权
4、 对促销活动的现场指挥权
5、 有对直属下级岗位调配建议权和任用的提名权
6、 有对所属下级工作的监督检查权
7、 对所属下级的工作争议的裁决权
8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利
9、 对预算内销售经费的支配权
10、有代表公司与政府相关部门和其他企业在与销售有关事务上的代表权
11、一定范围内的价格优惠权
12、一定范围内的换房、退房的审批权
B：销售主管
负责销售部的内务管理工作，对经理负责
负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）
负责销售工具的领取、发放和控制
负责颁布各项制度汇总意见、建议，文档管理
负责销售信息的收集与整理
主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会
C：售楼员
直接上级：销售主管
本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约
催收个人发生交易的物业销售回款
工作责任：
1、 严格执行售楼程序，规范销售
2、 严格执行行为规范，热情服务
3、 对个人洽谈的顾客，负责售后服务
4、 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项
5、 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理
6、 作好销售统计工作，填报各项规定表格
7、 听从主管指挥，执行下级发布的其他命令
第二章销售部人事管理
一、销售人员的招聘
二、销售人员的培训
1、试用期员工培训
1）踩盘
2）房地产知识
3）销售技巧
4）项目培训
5）公司、销售部管理制度培训
2、在职培训
1）踩盘
2）技巧交流
3）考察
4）讲座和报告会
5）双向交流
3、新任职培训
1）职务说明
2）职业交流
第三章销售部工作流程
一、销售预算方案的制定、审批程序
二、销售计划的制订、审批、调整程序
三、销售预算的控制程序
四、销售目标的制订、审批、分解程序
五、物业定价、调价程序
六、销售人员业绩考核程序
七、市场调查的制订、审批程序
八、市场信息的采集、反馈程序
九、促销方案的制订审批程序
十、来访顾客的接待程序
十一、顾客投诉的处理程序
十二、物业建设修改程序
十三、销售服务程序
十四、顾客退、换物业程序
十五、合同条款审批程序
十六、合同签定程序
十七、收取房款程序
十八、销售记录的作业程序
十九、销售结果的汇报程序
二十、销售款项的催收程序
二十一、坏帐申报程序
第四章销售人员行为准则和服务标准
一、销售人员仪表标准
1、卖场着装：禁忌
男：
1） 非西装、甲克、有领衬衫
2） 帽子
3） T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄
4） 不穿袜子
2、发式：禁忌
男：
1） 长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳
2） 除黑色外所有颜色之染发
3） 光头
4） 结辫
5） 粘结或头屑严重
女：
1） 长度适于5公分
2） 除黑色外所有之染发
3） 蓬松
4） 光头
5） 粘结或头屑严重
3、指甲：禁忌
1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米
2）涂指甲油（膏）（无色除外）
3）指甲内有污垢来严重
4、化妆：
男：不化妆，不修眉，不用刺激性气味的化妆品
女：不浓妆艳抹
5、饰物：
任何非纪念性首饰
纯装饰饰物
二、销售人员的行为准则
1、坐：
2、站：
3、行：
4、言：
禁忌：禁止在顾客面前吸烟、进食
三、接听顾客电话服务标准
1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话
2、使用：“你好（或早上/下午/晚上好），自报公司名称，请问——您——对不起——再见（或BYE BYE）”等礼貌用语
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）
4、后于顾客挂断电话
四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领
2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意
3、当值售楼员负责交顾客的物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处，孩子交给其他售楼员抱或玩耍？（顾客要求其他除外）
4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务项目
5禁忌
1） 谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访
2） 谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米内出现
3） 谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为
五、服务禁忌
1、与顾客发生语言、动作冲突
2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客
3、在卖场大声说话或奔跑
4、在卖场同事间动作冲突
5、在卖场同事间口角
6、在卖场当顾客面进食
7、在卖场当顾客面吸烟
8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等
9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作
10、与顾客打赌
11、对在场顾客发表议论、评论
三、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹
男职员：着衬衫、西装、皮鞋、系领带
女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋
第五章销售人员的业绩考评办法
一、接待来电
二、接待来访
三、销售分组
四、销售业绩计算规则
五、大客户业绩考评
第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚
一、工资
1、薪金的构成；由岗位工资、工龄工资构成
1）岗位工资的级别
经理：
销售主管：
售楼员：
试用期：岗位工资的80%
二、福利：
员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均享受公司规定的有关福利待遇
1、 养老保险：按员工的基本工资核定，公司交纳23%，个人交纳4%
2、 医疗保险：按医疗保险规定的比例予以交纳
三、销售奖金（销售提成）
1、提成计算
2、方法：
销售奖金金额=销售额X提成比率—应交所得税
（销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）
3、销售奖金的提成比率：按销售回款额计算
经理：管辖楼盘的8‰
完成目标的0-40%按6‰
完成目标的40—70%按7‰
完成目标的70—100%以上按8‰
售楼员：当事业务的3‰
完成目标的0-40%按2.5‰
完成目标的40—70%按3‰
完成目标的70—100%以上按3.5‰
特别奖励：
1、 冠军售楼员每季度统计一次，发放其当季销售额1‰作为特别奖励，年度冠军发放其当年销售额万分之一作为特别奖励
处罚条款：
以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇。惩罚金只在销售奖金中扣除，不扣底薪
过失：
1、 在工作时间内接打私人电话一日内超过数次每次超过15分钟或接待私人探访超过1小时，
2、 在售楼现场大声喧哗、吸烟吃东西
3、 售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，各有乱扔垃圾
4、 上班时间睡觉
5、 不按规定着装上班
6、 将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼
7、 在工作时间看与业务无关的书报杂志
8、 事先未通知且无充足理由的迟到超过15分钟
9、 在未经允许的情况下用代公司电话打私人长途或打168信息网
第七章销售部基金
1、来源
1） 罚金
2） 公司拨划，分配结余部分
3） 为业主代销售佣金
4） 部门自营利润
2、 基金管理
1） 基金属部门内部集体所有
2） 设立专门帐册由经理专人管理，定期向公司财务报帐。
3、 基金使用
1） 支付特别基金
2） 支付部门全体员工参加的行动费用
3） 支付部门员工生日贺礼标准：50元/年/人
4） 公司不能支付的销售费用
5） 支付部门全体员工2/3以上表决的任何费用
第八章销售工具的领用、使用、管理办法
为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度
1、 销售部所有办公用品由内务主管专人统一领取，建立个人帐户后领用
2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。但金额不能超过50元的，试用期内，每月领取办公用品应在15元以内
3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡
员工：每月20元以内，内务主管每月30元以内，经理每月40元以内，
须购买书籍等，要由部门经理申报总经理批准
第九章销售会议制度
一、经理例会
每周一9：00——10：00
人员；销售部全体职工
会议程序：
1、 总结上周销售情况，及部门员工思想汇报
2、 讨论
3、 下周任务下达
会议纪律
1、 不迟到，
2、 缺席要请假，
3、 免电话打扰
月结会，
总结一个月来的经验，找出不足之处，评比本月销售名次
第十章销售部的保密制度
一、 对公司规定的保密事项保密
二、 对项目的以下资料保密
1、 土地成本
2、 总成本
3、 平均价
4、 已成交的低于折扣价
5、 已成交的顾客档案
三、 对部门内部情况保密
1、 部门保密级管理文件
2、 销控表，统计表
3、 销售率
4、 内部教材
5、 注明保密的一切受控文件
6、 内部分配情况
7、 销售基金使用
第十一章销售合同、印鉴、顾客资料管理制度
一、 购房合同签署及管理办法
为了规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法
1. 领用购房合同（合同）
销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）五十分，并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失，应即时通知办公室，并根据合同编号登报声明
2、签署过程
1）购房合同由销售部人员负责签署，合同一式两份至五份，销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管
2）收取定金 ：客户定金在5000元（含）以下的，由销售部指定人员收取，并在当日交到财务，定金在5000元以上的，由财务部收取，出纳应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟
3）合同条款的依据（公司方）
A：合同面积以总工室出具的《暂测面积》为标准。以非标准分割单位出售，须经总工室测定，总经理签字认可 。
B：合同金额以总经理签发的《价格报告书》为准，低于标准价出售的，须经总经理同意。
C：付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准
D：以上标准应交办公室存档，财务部备份。
4、 合同的更改
因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经总经理同意），签定程序同上。作废合同处理办法同上。
5、 合同查询及使用
A：办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询
B：办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性
C：查询权限为总经理，副总经理，销售部经理及该合同签署人，财务部正经理，办公室正主任及合同保管员
D：调用或查看原件的权限为：总经理，副总经理，销售部经理，财务部经理，，
6、 合同内容的审查
财务部根据合同条款为依据及时（三个工作日）
对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理核实
7、 报表统计
财务部根据合同汇总销售报表内容包括：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，本季度应收款，本年度应收款
六、销售部印章的使用和管理
1、销售部的印章由内务管理员负责保管。印章的使用只限于公务用途
2、员工使用印章时必须填写《印章使用登记表》说明用途，由内管员审核后方可盖章
3、发现有非法使用印章的员工将被立即开除

七、顾客资料管理
对凡到各售楼处看房的来访客户，售楼员都必须详细、认真地记录有关资料，并整理交经理管理，各售楼处的资料共享。
第十二章顾客投诉异议处理方法
一、 处理原则：不折不扣，态度和蔼，掌握分寸，及时上报
二、投诉的处理响应时限，及时处理，积极应对，最快时间处理完毕
三、投诉总结，及时总结经验教训