前台接待岗位基础职责.doc

前台接待岗位职责（一） 企业前台岗位职责前台是一个企业门面，能够称为企业第一张脸，前台工作在企业整个运行链中居于关键地位。前台工作关系到企业整体形象和业务开展质量甚至成败。企业前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题处理问题能力，短时间能够让一个人取得快速成长。所以前台工作对个人来说是一个锻炼机会，特在此将前台工作内容要求以下，每个前台全部必需严格要求自己。 一、用户接待和服务 1、负责来访用户接待工作，包含为用户让座、递上茶水，咨询用户来访意图，对用户来访进行登记。(填写来访登记簿) 2、用户入座后，主动给用户倒水并说：请喝水。待用户离开后，立即把水杯及垃圾清理洁净，把企业资料放回原处。 3、如有推销人员到我企业，应立即阻止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。假如媒体及厂家来访经理，应先通报，得到许可后，将其引领至经理室。 4、负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误。 5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交对应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。6、负责复印机、打印机出再生纸搜集在一起，放在指定位置，以备它用。 7、管理饮水，登记、发放水票。 8、企业电脑、打印机、传真机等文印设备，发觉故障，立即通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。 9、负责企业前台卫生清理及桌面摆放，并保持整齐洁净。 10、企业职员外出，前台负责安排填写职员外出记录表。 11、完成领导交办其它工作，做好其它部门帮助工作。二、招聘服务工作 1、为前来应聘求职者提供服务，安排填写求职记录表，并立即将应聘资料上报到程总处。经过审核后，由前台通知应聘者前来面试。面试经过者，由前台负责通知其前来报到。 2、录用人员报到后，由前台将应聘人员提交资料进行整理，并转交至程总处。 三、工作处罚条例 待定。 四、职责要求1、对得悉企业出现重大异常情况后未立即向程总反应，造成重大损失负责。 2、对机密文件和文书档案管理不严，发生失密、泄密或丢失负责。 3、对公文、函件、报刊传输不立即，或发生误传现象，影响工作负责。 五、注意事项 1、要认真学习政府相关政策法规，了解企业基础内容，掌握相关业务基础知识和专业管理知识。 2、在对外关系中要四处注意维护企业声誉和形象。 3、不停提升自己思维判定、组织协调、语言文字和应变处理等方面能力。 4、在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋扎实。 5、要坚持标准，秉公办事，遵守纪律，严守企业机密。（二） 前台文员接待规范1用户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。 标准语以下： 您好，请问您是咨询燕京白酒吗？请问您找哪位？ 2、引导用户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上企业营销宣传资料。3、当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。 4、引领用户或来访者接触相关人员，行走时走在用户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中和同事相遇，点头行礼，表示致意。 5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。 6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰用户或来访者稍等，退出。 7当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 （三） 前台文员接听电话规范1听到铃响，最少在第三声铃声响前拿起话筒。 2听话时先问候，并自报企业、部门。标准语以下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，这里是重庆中广实业发展！” 对方讲述时留心听并记下关键点，未听清时，立即告诉对方。随即依据对方首次问话，快速判定出她有何需求？做出标准回话。 （1）咨询企业产品：先生（小姐），相关这方面情况（产品咨询），让我们企业销售人员X先生为您服务吧，她能够全方面、专业地解释您所想了解问题，我把电话转过去，请稍等。 （2）联络业务：和本企业关联业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回复：先生（小姐），我们企业现在没有这方面需要，请您联络其它企业吧，谢谢！ （3）找人：先生（小姐），您找X先生（小姐）名字叫什么？您跟她（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本企业X先生电话，问询转接是否。） （4）不指明电话：判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并立即把电话转给能处理人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；3、通话简明扼要，不应长时间占线。 4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表示得体。 5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达态度包容或回避话题。 6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。