系统集成管理制度.docx

XXXXX软件技术有限公司
文件编号
YX-WI-ZC-ZD-2015001
版本
A/1
第1次修订
保密等级
□核心商密 □普通商密 þ内部公开
用户工程管理类文件
发布日期
2015.12.23
用户工程部项目管理制度
编制

审核

批准

文件发放范围
序号
部门
签收人
序号
部门
签收人
1
■ 总裁

14
□ 专委会秘书处

2
■ 执行副总裁

15
□ 客户关系部

3
■ 营销副总裁

16
□ 销售部

4
■ 研发与交付总监

17
□ 市场部

5
■ 产品总监

18
■ 运维服务部

6
■ 财务总监

19
■ 技术支持部

7
■ 总裁办

20
■ 研发管理办

8
■ 财务部

21
■ 云网研发中心

9
■ 商务部

22
■ 行业研发部

10
□ 人力资源部

23
□ 测试部

11
■ DQR

24
■ 用户体验部

12
□ 咨询部

13
■ 产品部

正本文件存放部门：
用户工程部
受控

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1. 目的
明确工程项目管理工作流程，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。
2. 适用范围
适用于公司工程项目的管理——项目立项、项目执行监控、项目验收、项目结项四个阶段的管理控制。
3. 入口
项目开始实施时。
4. 组织机构
图一：用户工程部组织机构图
5. 工作描述
5.1. 公司日常服务器、网络维护
对于公司日常服务器、网络维护的工作主要由运维保障部主管来管理和安排。主要包含公司服务器与网络的日常运作、故障检修与设备添置等。
5.2. 总结组织过程资产文档
对于公司开发、实施等相关工作中产生的经验总结、文档等，进行归类整理形成公司的组织过程资产。
5.3. 为客户提供网络运行分析与管理服务及相关项目技术支持
包含售前、售后以及实施过程中的技术支持。
5.4. 项目需求分析、方案编制、协助市场报价
5.5. 根据客户需求制定相关需求分析、完成方案的编制并协助市场部门建立快速报价体系，针对实际项目进行项目报价。
5.6. 新项目实施、项目管理
包含项目实施过程中人力资源、物资等协调、安排等，以及对项目进行控制管理。
5.7. 项目完工验收、验收资料整理
项目验收完成，形成相应的文档，整理归档形成验收资料。
5.8. 项目分包与管理
项目中要涉及分包的，形成管理体系。
5.9. 技术学习及研究
根据公司的需求不断学习和掌握新的技术知识，更好的服务于公司。
5.10. 项目验收后移交进入运维阶段，对项目实施现场巡检、故障排查和解除服务
按照客户要求定期对系统进行日常巡检，系统出现故障时及时作出响应并排查解除故障。
6. 角色与职责
6.1. 部门经理
6.1.1. 负责落实项目组成员，并按照本文规定的管理过程——项目项目立项、项目项目实施（跟踪与监控）、项目项目验收、项目项目结项，组织项目的管理和实施工作；
6.1.2. 负责依据项目任务计划，对项目进行动态跟踪管理，特别是关键里程碑阶段对实际完成情况进行监控及相关协调工作；
6.1.3. 根据工作量合理安排部门人员分工，并进行督促指导、检查与考核；
6.1.4. 积极处理在项目实施过程中遇到的问题，处理不了及时上报，跟踪问题直至解决；
6.1.5. 在合同和已经明确约定范围内协调项目组与客户间的项目活动；
6.1.6. 定期召开项目例会并形成会议纪要（建议：每两周至少召开一次有客户经理参加的项目例会），通报直接主管、项目管理部；
6.1.7. 按时批阅部门成员日报、周报，根据项目实时进度作出合理安排；
6.1.8. 负责项目外包的监控管理；
6.1.9. 负责已完工项目有关技术、管理文档资料审核。
6.1.10. 协调运维工作中公司与客户之间的良好关系，提高服务满意度。
6.2. 档案管理员
6.2.1. 负责项目必要的管理文档、技术资料的存档工作；
6.2.2. 协助部门其他组按时完成有关技术、管理文档资料。
6.2.3. 负责按项目管理规范要求，督促项目组成员及时填写周报、准确填报工作量并分类存档；
6.2.4. 负责记录部门人员每日去向及出勤情况；
6.2.5. 协助部门经理拟订部门阶段工作计划，协调部门内部工作，实施部门员工管理与业绩考核，提出部门员工配置与奖罚意见，指导并督促部门员工工作，保证正常工作进度；
6.2.6. 定期组织部门人员进行培训、会议及学习，提高业务水平；
6.3. 系统集成工程师
6.3.1. 合同（包括虚拟合同）生效后，负责编制项目实施技术方案，牵头组织项目项目的立项、结项工作，对项目预算、立项综合信息、项目变更申请进行审核；
6.3.2. 在项目实施过程中提供技术支持，解决各项技术问题；
6.3.3. 依据工作实际需要，对采购合同中的设备配置或项目、服务需求等内容进行审核和确认；
6.3.4. 负责项目必要的管理文档、技术资料的收集工作；
6.3.5. 负责对项目项目整体情况进行汇总分析，向部门经理通报项目信息；
6.3.6. 与市场部、商务部、各质量管理部门有接口工作，保证项目信息及时有效的沟通。
6.4. 运维工程师
6.4.1. 定期对运维项目数据库的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；
6.4.2. 定期和客户一起对数据库的备份情况进行检查；
6.4.3. 定期对存储设备的日志进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；
6.4.4. 定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配置修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司；
6.4.5. 如果有网络设备故障，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；
6.4.6. 每月月底对该项目的维护工作进行总结，形成月报告，该报告应该于当月月底最后一个工作日前提交公司，经审核后由公司统一发给客户。
7. 过程活动管理
7.1. 到货验收
7.1.1. 设备按照用户的要求送抵用户指定的地点。
7.1.2. 设备到货后，用户和监理（无监理的项目则不存在）共同对设备外包装箱进行检查，根据项目要求，按照与客户约定的设备到货验收标准进行外观检查，检查的主要内容有
A.外包装箱是否破损；
B.是否开过箱；
C.是否为原厂包装等；
7.1.3. 设备开箱
开箱时必须客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理在场
7.1.4. 装箱单检查
由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目组三方人员共同核对装箱单，检查箱内配件是否与装箱单相符。如果发现与装箱单不符，一种情况是设备开箱即损，即设备开箱时发现设备外观受损，此种情况项目经理应马上联系厂商，安排更换货；如果是缺少配件，且缺少的配件不影响上架加电的情况下，经用户允许可以进行下一步的上架操作，但项目经理必须同时安排厂商补齐配件。
设备开箱检查合格后出具客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字的开箱记录表
7.1.5. 设备上架、线缆接续
设备装箱单核对无误或者检查设备装箱单发现缺少配件，缺少的配件不影响上架加电的情况下，经用户允许，由项目组人员对设备进行上架安装
7.1.6. 加电测试
设备上架后，由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目组指定人员对设备进行加电测试，主要测试设备能否正常加电和检查设备配置是否与合同相符。如果加电测试中发现问题，项目经理应安排技术工程师迅速解决，如果问题不能解决，应马上联系厂商，安排更换货。 
设备加电合格后出具客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字的设备加电测试报告
7.1.7. 开箱记录表、加电测试报告最终确认 
设备加电通过后，由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理共同审核开箱记录表、设备加电测试报告,如果出现“补配件”的情况，在此阶段应完成后补配件的验收。三方确认开箱记录表、设备加电测试报告无误后出具到设备验收报告，设备验收报告需客户负责人、监理负责人（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字并盖三方印章。
7.2. 项目初验
7.2.1. 设备安装、测试与调试
系统的检验和测试是保证系统建设成功的必要手段，也是系统验收前的必经步骤。 系统的测试和检验主要包括主要设备工厂检验、出厂前测试、设备运抵现场开箱检验和测试、安装验收检验、现场子系统测试、完工测试、试运行测试以及竣工验收测试等。测试检验内容包含：外观鉴定、功能测试、性能测试等。
A.弱电系统一般安装、测试指标标准：
l 弱电系统的接地应采用综合接地，接地电阻应不大于１Ω；
l 电缆桥架应有50%的余量；
l B.弱电系统的设备机柜安装标准：
l 机柜的安装要平稳、牢固，应按施工图的防震要求进行加固；
l 机柜背面离墙距离应不小于0.8m，以便于安装和检修；
l 各种接线端子的标志应齐全；
l 机柜应有良好的接地；
l UPS电源柜在安装时应首先考虑梁、板的承重荷载；
l 机柜内的电源插座应可靠地固定在机柜上。
C.强、弱电线缆平行或交叉敷设时，其间距不得小于0.3m，通讯线与其他弱电线平行或交叉敷设时，其间距不得小于0.1m；
D.弱电线缆的布放应平直，不得产生扭绞、打圈等现象，不应受到外力的挤压和损伤；
E.缆线在布放前两端应贴有标签，表明起始和终端位置，缆线转弯处也应贴标签。标签书写应清晰、端正和正确
F.室外埋地的弱电配管，应该用钢管敷设，埋深应不小于0.8m，并作外防腐处理，结构内预埋管可用PVC管敷设时，每隔0.8m处应同钢筋网绑扎牢固；
G.摄像机与监视器之间的距离如果超过该设备允许的距离（通常250m）,则在摄像机驱动器与监视器之间增加一台电缆补偿器；
H.监控场所应做到无死角，能清晰反映出监控场所的基本情况；
I.各监控点要求能清晰地反映行走人员的形体轮廓；
J.监控设备选择时，应考虑设备配备对光、电、磁抗干扰的补偿装置；
K.主机房内活动地板下部的低压电路应采用铜芯屏蔽电缆，电源线尽可能远离弱电信号线，并避免并排敷设；
L.主机房内均压环至少应有2个接地点；
M.主机房内地板支架、墙面龙骨、吊顶主龙骨等应与接地网连起来，形成一个等电位网，等电位网接地电阻不大于1Ω；
N.主机房专用配电箱内低压配电母线上宜装设浪涌吸收装置；
O.弱电系统抗干扰处理应着重以下3个方面：
l 弱电线路应作单点接地，接地要可靠；
l 在机柜端增设相应的抗干扰补偿装置（如均衡器，压限器等）；
l 强、弱电平行敷设应保持不小于0.3m的间距，并尽可能确保平行敷设的长度不大于10m。
7.2.2. 系统初步验收
1) 验收时间
系统、设备检测时，我公司将提前一周发出书面通知，有关在何处、何时进行某系统、设备的何种检测。如经检验或测试不符合工程规定时，我公司将依照建设方的指示作无偿改善。并且由此引起的延误，不得作为延期的理由。
2) 验收文档
在初步验收之前提供下列文档：
《设备调试记录表》、《设备验收报告》、《系统配置文档》、《初验申请表》
3) 初步验收
初步验收应在整个系统使用前进行，建设方代表和监理方代表将对设备的安装、调试作检查，经过运行达到设计要求，初验合格并由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签署《初验报告》。
7.3. 项目终验
7.3.1. 验收时间
系统初步验收通过后，将在建设方代表和监理方代表（无监理的项目则不存在）监督下按照合同规定进行整个系统联机运行，在系统试运行期间所出现的问题得到解决，并运行正常，申请开展系统终验。
7.3.2. 验收文档
在最终验收之前提供下列文档：
《完工报告》、《试运行报告》、《培训记录表》、《终验申请表》
7.3.3. 最终验收
按照客户需求对指定功能进行演示且演练成果满足合同规定，终验合格并由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签署《项目终验报告》、《政府采购验收报告》《竣工验收意见书》
验收合格后在7个工作日内整理项目竣工验收文件并装订成册，移交至各相关单位
7.4. 项目运维
7.4.1. 接收服务请求和咨询：
1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
7.4.2. 服务响应时间：
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
12小时以内
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
24小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
48小时以内
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
30分钟，2小时内提交故障处理方案
5天内

技术支持人员在解决故障时，最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，运维人员应在在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理运维工单。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。