物业公司客服手册.doc
《物业公司客服手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司客服手册.doc(31页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、*项目客服部工作手册物业管理体系文件目录序 号文 件 编 号文 件 名 称页 数01-SY2-KF-001客服部岗位设置图302-SY2-KF-002客服部工作职责403-SY2-KF-003客服部质量目标504-SY2-KF-004客服主管岗位职责605-SY2-KF-005客服领班岗位职责706-SY2-KF-006文员兼档案岗位职责807-SY2-KF-007客服中心前台岗位职责908-SY2-KF-008写字楼客服助理岗位职责1009-SY2-KF-009商业客服助理岗位职责1110-SY2-KF-010工程报修工作程序1211-SY2-KF-011物业管理费收取工作程序1312-SY
2、2-KF-012包裹分拣工作程序1413-SY2-KF-013业主回/拜访工作程序1514-SY2-KF-014前台接待工作程序1615-SY2-KF-015空置房管理办法1716-SY2-KF-016礼貌用语规范1817-SY2-KF-017租用车位申请程序2018-SY2-KF-018公共通知发放程序2119-SY2-KF-019业主投诉处理程序2220-SY2-KF-020客服部日常巡视工作程序2321-SY2-KF-021捡拾物品管理规定2422-SY2-KF-022社区活动组织程序2523-SY2-KF-023大件物品放行工作程序2624-SY2-KF-024二次装修管理制度2725
3、-SY2-KF-025突发事件应急处理预案2826-SY2-KF-026有偿服务工作程序2927-SY2-KF-02728-SY2-KF-02829-SY2-KF-02930-SY2-KF-030程序文件文件名称编号:-SY2-KF-001客服部岗位设置图版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制客服主管1人文员兼档案1人客服领班1人客服中心前台 3人写字楼客服助理 8人地上商业客服助理 3人地下商业客服助理 3人备注:商业二区(G-1区),共计20人。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-002客服部工作职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、掌握本区域及周
4、边基本情况,并熟悉业主及使用人的相关信息;2、每季度对业主或使用人进行一次拜访,收集、整理相关的建议和需求,并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据;3、接受业主及使用人的投诉,并按投诉处理流程处理,每周将投诉情况整理上报部门主管;4、接受业主及使用人的报修,并按工程报修流程处理,每周将报修情况整理上报部门主管;5、对业主或使用人提出的问题,应耐心、细致的解答;如不能及时给予答复,应做好记录并上报上级领导,找出处理方法后给予回复;6、对本年度工作进行总结,制定部门下一年度工作计划及预算;7、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作;将管理处下发的各项与业主有关的通知及时传达给
5、业主及使用人,并给予解释;8、负责物业管理费的收缴工作,每半个月与财务部核对本区域业主或使用人的缴费情况;9、在维保期内,负责户内配套设施维修、保养的协调工作;10、定期对公共区域及空置房进行巡视;11、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;12、按租用车位申请程序办理业主或使用人的车位申请手续;13、按捡拾物品管理规定完成失物捡拾登记、认领工作;14、按大件物品放行工作程序办理大件物品的放行手续;15、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;16、按有偿服务工作程序为业主及使用人提供有偿服务;17、制定社区文化工作计划和实施方案,开展丰富多彩的社区文化活动;18、
6、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-003客服部质量目标版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制*地区管理指标及甲级标准: 质量管理目标:1、年有效投诉处理率90% 有效投诉处理率90%2、年有效投诉率24% 年有效投诉率3%3、业主或使用人回访率90%以上 业主或使用人回访率90%以上4、物业项目综合服务满意率85%以上 物业项目综合服务满意率85%以上程序文件文件名称编号:-SY2-KF-004客服主管岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,合理安排好当天工作;2、掌握本区域及周边基本情况,并熟悉业
7、主及使用人的相关信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、负责监督、指导本部门完成业主入住、车位申请、有偿服务等各项工作;6、制定并完善部门的各项规章制度;7、审核本部门下发的各项通知;8、对本年度工作进行总结,制定部门下一年度工作计划及预算,并督导执行;9、制定完整的培训计划、考核标准,并督导执行;10、负责监督本部门物业费用的收缴工作,完成收费指标;11、负责客服部与各部门之间的沟通、联络工作;12、根据实际情况,对业主或使用人的重要投诉进行亲自回访;13、每月汇总客服部的各项投诉建议,根据实际情况制定处理方
8、案并上报物业管理处;14、每月两次对所管辖的公共区域及空置房进行巡视并对下属员工的工作情况进行抽查,发现问题及时处理;15、对本部门员工进行合理调配,协调各岗位间的分工与协作,并配合人事部对本部门员工的入职、离职做好相应的交接工作;16、召开周例会,听取下属上周工作汇报,处理工作中遇到的问题,布置下周工作任务,并向上级提出工作建议、提案; 17、适时做好社区文化活动的策划、组织与实施,树立公司的良好形象;18、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-005客服领班岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,合理安排好当天工作
9、;2、掌握本区域及周边基本情况,并熟悉业主及使用人的相关信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、协助主管完成部门的年度工作计划和预算;6、根据部门的年度工作计划和实际情况制定本班组的月工作计划;7、负责下属员工的管理,包括:合理安排班次,考勤记录,日常工作检查、督导、考核;8、在上级领导的安排下,负责下属员工的培训工作;9、监管本部门客服人员服务态度、服务质量,发现问题及时处理;10、每天组织召开班前会,布置当天的工作任务,听取下属的工作汇报,处理工作中遇到的问题,如处理不了及时向部门主管汇报; 11、每周汇总
10、业主或使用人对客服部提出的各项意见和建议,根据实际情况提出处理方案并上报部门主管;12、每周一次对所管辖的公共区域及空置房进行巡视并对下属员工的工作情况进行抽查,发现问题及时处理;13、根据实际情况,对业主或使用人的重要投诉进行亲自回访;14、负责督促物业费的收缴工作,完成收费指标;15、协助主管开展社区文化活动;16、汇总本区域客服人员周工作完成情况,于周五上报部门主管;17、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-006文员兼档案岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,合理安排好当天工作;2、掌握本区域及周边基本情况
11、,并熟悉业主及使用人的相关信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、完成客服部与相关部门的信息传递工作;6、将本部门下发的各项通知及时传达给相应人员;7、负责对外来公文签收、登记、分发及保管;8、协助主管制定部门制度、负责各类报表及通知的撰写工作;9、负责本部门每月考勤表的统计工作;10、按照办公室要求,做好本部门办公用品的申领工作;11、协助主管办理本部门员工入职、离职的交接工作; 12、负责本区域使用的电脑、打印机、复印机等办公用品的维修及保养的联络工作;13、对本部门召开的各项会议做好会议记录,按要求编写会
12、议纪要;14、更新、整理、保管业主及本部门各种档案,并严格执行保密制度;15、每月将业主的投诉记录及回拜访记录进行整理、存档;16、严格执行档案借阅制度,需借阅文件的部门必须经部门主管批准后,方可外借文件,并做好登记及归还工作;17、每月汇总各区域物业费的收纳情况,并与财务部核对存档,发现问题及时上报;18、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-007客服中心前台岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,与上班接待员办理工作交接,并对工作记录中未完成事项进行跟踪处理;2、掌握本区域及周边基本情况,并熟悉业主及使用人的相关
13、信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、接受业主及使用人的投诉,并按投诉处理流程处理,每周将投诉情况整理上报上级领导;6、接受业主及使用人的报修,并按工程报修流程处理,每周将报修情况整理上报上级领导;7、负责业主来电、来访的咨询接待工作;8、按照空置房管理办法,负责空置房钥匙的统一保管及相关资料的提供与核对工作;9、按租用车位申请程序办理业主及使用人的车位申请手续;10、按捡拾物品管理规定完成失物捡拾登记、认领工作;11、按包裹分拣工作程序负责业主及使用人的包裹领取工作;12、按大件物品放行工作程序办理大件物品
14、的放行手续;13、按有偿服务工作程序为业主及使用人提供有偿服务;14、汇总每周工作完成情况,于周五上报上级领导;15、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-008写字楼客服助理岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,合理安排好当天工作;2、掌握本区域及周边基本情况,并熟悉业主及使用人的相关信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、负责所管辖区域内物业费的收缴工作,完成收费指标;6、及时更新业主或使用人的信息资料,并交部门文员存档;7、每季
15、度对业主或使用人进行一次拜访,按业主回拜访工作程序具体执行;8、处理日常投诉,及时通知相关部门解决;9、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作;将管理处下发的各项与业主及使用人有关的通知及时传达给业主及使用人,并给予解释;10、负责对业主提出的问题进行解答、处理;11、按照空置房管理办法,每周一次对所管辖区域的空置房进行巡视,并填写空置房巡检记录表;12、全面掌握所管辖区域内的工作情况,每天至少巡视所辖公共区域一遍,发现问题及时协调相关部门处理,并做好工作记录;13、按规定填写工作日志,并及时向领班汇报工作情况;14、协助业主提供会议室安排、布置、接待等商务工作;15、在维保期内,负责户内配套
16、设施维修、保养的协调工作;16、按有偿服务工作程序为业主及使用人提供有偿服务;17、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-009商业客服助理岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、每天需提前十分钟到岗,合理安排好当天工作;2、掌握本区域及周边基本情况,并熟悉业主及使用人的相关信息;3、按突发事件应急处理预案配合各部门处理突发事件;4、按二次装修管理制度,协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作;5、负责所管辖区域内物业费的收缴工作,完成收费指标;6、及时更新业主或使用人的信息资料,并交部门文员存档;7、每季度对业主或使用人进行一次拜访,按业主
17、回拜访工作程序具体执行;8、处理日常投诉,及时通知相关部门解决;9、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作;将管理处下发的各项与业主及使用人有关的通知及时传达给业主及使用人,并给予解释;10、负责对业主提出的问题进行解答、处理;11、按照空置房管理办法,每周一次对所管辖区域的空置房进行巡视,并填写空置房巡检记录表;12、全面掌握所管辖区域内的工作情况,每天至少巡视所辖公共区域一遍,发现问题及时协调相关部门处理,并做好工作记录;13、按规定填写工作日志,并及时向领班汇报工作情况;14、协助业主提供会议室安排、布置、接待等商务工作;15、在维保期内,负责户内配套设施维修、保养的协调工作;16、按有
18、偿服务工作程序为业主及使用人提供有偿服务;17、协助并管理业主及使用人的各项庆典活动;18、完成上级领导交办的其它工作。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-010工程报修工作程序版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、客服中心接到工程报修问题时,应填写工程报修单;2、在填写报修内容时,应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况,以便工程维修人员做出准确判断;3、填写维修时间时,应与业主或使用人预约,并与工程部协商能否按时进行维修;如不能维修,需与业主或使用人另行预约时间; 4、属于有偿服务的,根据有偿服务收费标准,先行告知业主,待业主同意后,请其到财务部缴纳费用或由客服
19、助理代收并于当日交财务部门;5、根据工程报修单填写工程维修情况汇总表;6、客服中心应在接到报修后十分钟内通知工程领班,工程领班应尽快派人领取工程报修单,查看核实后在工程维修情况汇总表上签字确认并及时派工;7、报修项目完工后,维修人员应签字并写上完成时间及维修结果,请业主或报修人签字确认;8、业主签字确认后,第一联交业主留存,第二联工程部留存,第三联返回客服中心,第四联交财务(有偿服务)。9、客服中心每天下班前应对当日开出及工程部返回的工程报修单进行整理,对未完成的工程报修单应查明原因,并及时与业主或使用人联系,向其讲明原因;10、客服中心每周应对未完成的工程维修单进行汇总,并督促工程部及时处理
20、;11、对已完成的工程报修单,客服中心应自维修完成之日起二十四小时之内进行电话回访并建立回访记录。程序文件文件名称编号:-SY2-KF-011物业管理费收取工作程序版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、客服助理应于业主或使用人需缴纳下一时段物业管理费前两个月开始进行本工作;2、财务部负责计算应缴物业管理费数额,客服助理填写缴费通知单;3、客服助理提前电话预约业主或使用人发放缴费通知单,在预约时间内将缴费通知单送至业主或使用人手中,并督促其按时缴纳物业管理费,缴费方式可双方协商,业主可直接到财务部缴纳费用或由客服助理代收;4、客服助理收取物业管理费后,向业主开具收据,并请其去
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 客服 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。