物业公司客服手册.doc

***项目
客服部工作手册

物业管理体系文件目录
序 号
文 件 编 号
文 件 名 称
页 数
01
-SY2-KF-001
客服部岗位设置图
3
02
-SY2-KF-002
客服部工作职责
4
03
-SY2-KF-003
客服部质量目标
5
04
-SY2-KF-004
客服主管岗位职责
6
05
-SY2-KF-005
客服领班岗位职责
7
06
-SY2-KF-006
文员兼档案岗位职责
8
07
-SY2-KF-007
客服中心前台岗位职责
9
08
-SY2-KF-008
写字楼客服助理岗位职责
10
09
-SY2-KF-009
商业客服助理岗位职责
11
10
-SY2-KF-010
工程报修工作程序
12
11
-SY2-KF-011
物业管理费收取工作程序
13
12
-SY2-KF-012
包裹分拣工作程序
14
13
-SY2-KF-013
业主回/拜访工作程序
15
14
-SY2-KF-014
前台接待工作程序
16
15
-SY2-KF-015
空置房管理办法
17
16
-SY2-KF-016
礼貌用语规范
18
17
-SY2-KF-017
租用车位申请程序
20
18
-SY2-KF-018
公共通知发放程序
21
19
-SY2-KF-019
业主投诉处理程序
22
20
-SY2-KF-020
客服部日常巡视工作程序
23
21
-SY2-KF-021
捡拾物品管理规定
24
22
-SY2-KF-022
社区活动组织程序
25
23
-SY2-KF-023
大件物品放行工作程序
26
24
-SY2-KF-024
二次装修管理制度
27
25
-SY2-KF-025
突发事件应急处理预案
28
26
-SY2-KF-026
有偿服务工作程序
29
27
-SY2-KF-027

28
-SY2-KF-028

29
-SY2-KF-029

30
-SY2-KF-030

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-001
客服部岗位设置图
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

客服主管
1人

文员兼档案
1人

客服领班
1人

客服中心前台 3人

写字楼客服助理 8人
地上商业客服助理 3人
地下商业客服助理 3人

备注：商业二区（G-1区），共计20人。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-002
客服部工作职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
2、每季度对业主或使用人进行一次拜访，收集、整理相关的建议和需求，并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据；
3、接受业主及使用人的投诉，并按投诉处理流程处理，每周将投诉情况整理上报部门主管；
4、接受业主及使用人的报修，并按工程报修流程处理，每周将报修情况整理上报部门主管；
5、对业主或使用人提出的问题，应耐心、细致的解答；如不能及时给予答复，应做好记录并上报上级领导，找出处理方法后给予回复；
6、对本年度工作进行总结，制定部门下一年度工作计划及预算；
7、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作；将管理处下发的各项与业主有关的通知及时传达给业主及使用人，并给予解释；
8、负责物业管理费的收缴工作，每半个月与财务部核对本区域业主或使用人的缴费情况；
9、在维保期内，负责户内配套设施维修、保养的协调工作；
10、定期对公共区域及空置房进行巡视；
11、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
12、按《租用车位申请程序》办理业主或使用人的车位申请手续；
13、按《捡拾物品管理规定》完成失物捡拾登记、认领工作；
14、按《大件物品放行工作程序》办理大件物品的放行手续；
15、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
16、按《有偿服务工作程序》为业主及使用人提供有偿服务；
17、制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动；
18、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-003
客服部质量目标
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

**地区管理指标及甲级标准： 质量管理目标：
1、年有效投诉处理率90% 有效投诉处理率90%
2、年有效投诉率≤2—4% 年有效投诉率≤3%
3、业主或使用人回访率90%以上 业主或使用人回访率90%以上
4、物业项目综合服务满意率85%以上 物业项目综合服务满意率85%以上

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-004
客服主管岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、负责监督、指导本部门完成业主入住、车位申请、有偿服务等各项工作；
6、制定并完善部门的各项规章制度；
7、审核本部门下发的各项通知；
8、对本年度工作进行总结，制定部门下一年度工作计划及预算，并督导执行；
9、制定完整的培训计划、考核标准，并督导执行；
10、负责监督本部门物业费用的收缴工作，完成收费指标；
11、负责客服部与各部门之间的沟通、联络工作；
12、根据实际情况，对业主或使用人的重要投诉进行亲自回访；
13、每月汇总客服部的各项投诉建议，根据实际情况制定处理方案并上报物业管理处；
14、每月两次对所管辖的公共区域及空置房进行巡视并对下属员工的工作情况进行抽查，发现问题及时处理；
15、对本部门员工进行合理调配，协调各岗位间的分工与协作，并配合人事部对本部门员工的入职、离职做好相应的交接工作；
16、召开周例会，听取下属上周工作汇报，处理工作中遇到的问题，布置下周工作任务，并向上级提出工作建议、提案；
17、适时做好社区文化活动的策划、组织与实施，树立公司的良好形象；
18、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-005
客服领班岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、协助主管完成部门的年度工作计划和预算；
6、根据部门的年度工作计划和实际情况制定本班组的月工作计划；
7、负责下属员工的管理，包括：合理安排班次，考勤记录，日常工作检查、督导、考核；
8、在上级领导的安排下，负责下属员工的培训工作；
9、监管本部门客服人员服务态度、服务质量，发现问题及时处理；
10、每天组织召开班前会，布置当天的工作任务，听取下属的工作汇报，处理工作中遇到的问题，如处理不了及时向部门主管汇报；
11、每周汇总业主或使用人对客服部提出的各项意见和建议，根据实际情况提出处理方案并上报部门主管；
12、每周一次对所管辖的公共区域及空置房进行巡视并对下属员工的工作情况进行抽查，发现问题及时处理；
13、根据实际情况，对业主或使用人的重要投诉进行亲自回访；
14、负责督促物业费的收缴工作，完成收费指标；
15、协助主管开展社区文化活动；
16、汇总本区域客服人员周工作完成情况，于周五上报部门主管；
17、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-006
文员兼档案岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、完成客服部与相关部门的信息传递工作；
6、将本部门下发的各项通知及时传达给相应人员；
7、负责对外来公文签收、登记、分发及保管；
8、协助主管制定部门制度、负责各类报表及通知的撰写工作；
9、负责本部门每月考勤表的统计工作；
10、按照办公室要求，做好本部门办公用品的申领工作；
11、协助主管办理本部门员工入职、离职的交接工作；
12、负责本区域使用的电脑、打印机、复印机等办公用品的维修及保养的联络工作；
13、对本部门召开的各项会议做好会议记录，按要求编写会议纪要；
14、更新、整理、保管业主及本部门各种档案，并严格执行保密制度；
15、每月将业主的投诉记录及回拜访记录进行整理、存档；
16、严格执行档案借阅制度，需借阅文件的部门必须经部门主管批准后，方可外借文件，并做好登记及归还工作；
17、每月汇总各区域物业费的收纳情况，并与财务部核对存档，发现问题及时上报；
18、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-007
客服中心前台岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，与上班接待员办理工作交接，并对工作记录中未完成事项进行跟踪处理；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、接受业主及使用人的投诉，并按投诉处理流程处理，每周将投诉情况整理上报上级领导；
6、接受业主及使用人的报修，并按工程报修流程处理，每周将报修情况整理上报上级领导；
7、负责业主来电、来访的咨询接待工作；
8、按照空置房管理办法，负责空置房钥匙的统一保管及相关资料的提供与核对工作；
9、按《租用车位申请程序》办理业主及使用人的车位申请手续；
10、按《捡拾物品管理规定》完成失物捡拾登记、认领工作；
11、按《包裹分拣工作程序》负责业主及使用人的包裹领取工作；
12、按《大件物品放行工作程序》办理大件物品的放行手续；
13、按《有偿服务工作程序》为业主及使用人提供有偿服务；
14、汇总每周工作完成情况，于周五上报上级领导；
15、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-008
写字楼客服助理岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、负责所管辖区域内物业费的收缴工作，完成收费指标；
6、及时更新业主或使用人的信息资料，并交部门文员存档；
7、每季度对业主或使用人进行一次拜访，按业主回拜访工作程序具体执行；
8、处理日常投诉，及时通知相关部门解决；
9、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作；将管理处下发的各项与业主及使用人有关的通知及时传达给业主及使用人，并给予解释；
10、负责对业主提出的问题进行解答、处理；
11、按照空置房管理办法，每周一次对所管辖区域的空置房进行巡视，并填写《空置房巡检记录表》；
12、全面掌握所管辖区域内的工作情况，每天至少巡视所辖公共区域一遍，发现问题及时协调相关部门处理，并做好工作记录；
13、按规定填写工作日志，并及时向领班汇报工作情况；
14、协助业主提供会议室安排、布置、接待等商务工作；
15、在维保期内，负责户内配套设施维修、保养的协调工作；
16、按《有偿服务工作程序》为业主及使用人提供有偿服务；
17、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-009
商业客服助理岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、每天需提前十分钟到岗，合理安排好当天工作；
2、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
3、按《突发事件应急处理预案》配合各部门处理突发事件；
4、按《二次装修管理制度》，协助相关部门管理好本辖区的二次装修工作；
5、负责所管辖区域内物业费的收缴工作，完成收费指标；
6、及时更新业主或使用人的信息资料，并交部门文员存档；
7、每季度对业主或使用人进行一次拜访，按业主回拜访工作程序具体执行；
8、处理日常投诉，及时通知相关部门解决；
9、配合各部门进行公共通知的发放、张贴工作；将管理处下发的各项与业主及使用人有关的通知及时传达给业主及使用人，并给予解释；
10、负责对业主提出的问题进行解答、处理；
11、按照空置房管理办法，每周一次对所管辖区域的空置房进行巡视，并填写《空置房巡检记录表》；
12、全面掌握所管辖区域内的工作情况，每天至少巡视所辖公共区域一遍，发现问题及时协调相关部门处理，并做好工作记录；
13、按规定填写工作日志，并及时向领班汇报工作情况；
14、协助业主提供会议室安排、布置、接待等商务工作；
15、在维保期内，负责户内配套设施维修、保养的协调工作；
16、按《有偿服务工作程序》为业主及使用人提供有偿服务；
17、协助并管理业主及使用人的各项庆典活动；
18、完成上级领导交办的其它工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-010
工程报修工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、客服中心接到工程报修问题时，应填写《工程报修单》；
2、在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便工程维修人员做出准确判断；
3、填写维修时间时，应与业主或使用人预约，并与工程部协商能否按时进行维修；如不能维修，需与业主或使用人另行预约时间；
4、属于有偿服务的，根据有偿服务收费标准，先行告知业主，待业主同意后，请其到财务部缴纳费用或由客服助理代收并于当日交财务部门；
5、根据《工程报修单》填写《工程维修情况汇总表》；
6、客服中心应在接到报修后十分钟内通知工程领班，工程领班应尽快派人领取《工程报修单》，查看核实后在《工程维修情况汇总表》上签字确认并及时派工；
7、报修项目完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主或报修人签字确认；
8、业主签字确认后，第一联交业主留存，第二联工程部留存，第三联返回客服中心，第四联交财务（有偿服务）。
9、客服中心每天下班前应对当日开出及工程部返回的《工程报修单》进行整理，对未完成的《工程报修单》应查明原因，并及时与业主或使用人联系，向其讲明原因；
10、客服中心每周应对未完成的工程维修单进行汇总，并督促工程部及时处理；
11、对已完成的《工程报修单》，客服中心应自维修完成之日起二十四小时之内进行电话回访并建立回访记录。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-011
物业管理费收取工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、客服助理应于业主或使用人需缴纳下一时段物业管理费前两个月开始进行本工作；
2、财务部负责计算应缴物业管理费数额，客服助理填写《缴费通知单》；
3、客服助理提前电话预约业主或使用人发放《缴费通知单》，在预约时间内将《缴费通知单》送至业主或使用人手中，并督促其按时缴纳物业管理费，缴费方式可双方协商，业主可直接到财务部缴纳费用或由客服助理代收；
4、客服助理收取物业管理费后，向业主开具收据，并请其去财务部换取发票，收取的物业管理费需当天交至财务部；
5、客服部文员每半个月汇总各区域物业费的收纳情况，并与财务部核对存档，发现问题及时上报；
6、业主在规定时间内未缴纳物业费的，进行电话催缴→电话预约上门收取→上交财务。
7、历年欠费的（两年以上含两年）采取法律途径解决。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-012
包裹分拣工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、包裹分为以下两种类型：
1．1普通包裹
1．2快递包裹
2、客服部负责普通包裹的收取，以下提到的包裹均为普通包裹；
3、邮递员每日上午将包裹送到客服中心前台，由客服中心前台人员核查数量，并签收；
4、客服中心前台人员将包裹单内容详细登记在《包裹登记表》上；
5、客服中心前台人员负责通知收件人领取；取件人需持有效身份证件前往客服中心前台签收包裹；非收件人领取包裹，需出示本人及收件人有效身份证件，并做好签收登记；如一周内无法联系到收件人，客服中心前台人员需将包裹退回邮局；
6、信件、报刊、杂志分拣程序同上。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-013
业主回/拜访工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、业主或使用人有效投诉处理完毕后三天内进行回访，轻微投诉由客服中心前台人员组织处理（可电话回访或由客服助理上门回访），重要投诉由客服主管或客服领班上门回访，重大投诉由管理处处长组织处理；（投诉级别需按投诉影响面大小由部门负责人判定）
2、工程报修电话回访时，客服中心接待员首先应询问业主或使用人维修情况，是否有遗留问题，经核实的确存在遗留问题，应尽快电话联系工程领班将情况简要告知，并请其尽快安排处理；
3、上门回访时（如每季度一次的回访），拜访人需提前与要拜访的业主或使用人取得联系，约定时间并简要告知拜访内容；
4、携带《业主走访记录表》对业主或使用人进行回访；
5、回访中，首先出示工牌，说明拜访目的、内容，请业主或使用人对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题予以答复；
6、简单介绍物业公司在管理服务方面的新措施，并询问业主或使用人的意见；
7、结束拜访时，应对业主或使用人表示感谢并希望继续支持我们的工作；
8、将拜访记录进行整理，与相关部门协调联系并尽快解决；不能解决的问题要及时上报上级领导，并给予业主或使用人答复，随后一直跟踪相关部门，不断给向业主或使用人反馈其进展，直至完成；
9、将整理的拜访记录交部门文员存档。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-014
前台接待工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、来电接待程序
1．1 电话铃声响起三声内接听，并规范礼貌用语；
1．2 咨询来电需耐心解答；
1．3 投诉来电应耐心倾听投诉内容，按《投诉记录表》要求，详细记录投诉内容，做到准确无误；并核实投诉内容，对于有效投诉及时通知相关部门尽快进行处理并及时回复投诉人；对于无效投诉，应向投诉人讲明原因；
1．4 报修来电应耐心倾听，按工程报修程序处理。

2、来访接待程序
2．1 前台人员应在来访业主或使用人距前台一米处时起立相迎，微笑问好；
2．2 对业主或使用人提出的投诉应尽快处理，及时登记，不得推诿、拖延；
2．3 如遇外来客人询问楼内业主或使用人的情况时，应慎重考虑回答，注意保密纪律；
2．4 当客人离开时，以站姿目送客户，并说“再见”。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-015
空置房管理办法
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、空置房包括以下两种类型：
1．1已办理接管验收但并未办理入住的房屋
1．2已办理接管验收但未出售的房屋
2、客服中心负责空置房钥匙的统一保管及相关资料的提供与核对工作；
3、空置房钥匙由客服中心负责登记、保存及领用；
4、客服助理应定期对空置房进行巡视，并安排保洁部对已装修房屋定期清洁，如发现需维修项目应及时通知工程部处理，并做好记录，工程部在处理完毕后应及时反馈客服助理；
5、客服助理在进行空置房屋巡检工作时应填写《空置房巡检记录表》，发现问题及时上报。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-016
礼貌用语规范
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共2页
签发日期

编制

前台接待礼貌用语

1、一般用语
1．1 您好!
1．2 早上好!(下午好! 晚上好!)谢谢!
1．3 您好!我能为您做些什么?
1．4 慢走,希望您满意!
1．5 再见!

2、遇到业主咨询时：
2．1 您好!请问您需要什么帮助？
2．2 请稍等,我给您查一下。
2．3我能为您做些什么？

3、要求：
3．1 前台人员对待业主要热情、亲切、主动、礼貌；
3．2 真心诚意地为业主提供帮助；
3．3 不厌其烦的为业主解答问题；
3．4 绝不与业主争辩；
3．5 不随便答应业主的要求。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-016
礼貌用语规范
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共2页
签发日期

编制

接听电话礼貌用语

1、一般用语
1．1 您好！春华物业！
1．2 请您稍等；
1．3 对不起，让您久等了；

2、遇到骚扰电话时
2．1 冷静对待，义正言辞；
2．2 机智处理，挂断电话。

3、要求
3．1 业务熟练，反应灵敏；
3．2 耐心专注，热情友好；
3．3 记忆力强，有责任感；
3．4 注意对业主信息的保密工作。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-017
租用车位申请程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

客服中心对《车位申请表》进行审批

车位申请审批完成后申请人应签署《地下停车场安全管理协议》及《地下停车场车位租用协议书》

申请人持《车位申请表》到财务部交款并领取发票

客服助理将业主资料备案并由保安部为申请人制作停车证

使用车位

停车证到期后到客服中心续办

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-018
公共通知发放程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

各部门将加盖管理处项目章的通知送交客服部文员
审批合格后，加盖管理处项目章
交物业管理处审批
各部门起草公共性通知

客服部文员负责填写《公共通知发放表》，将通知下发客服助理，客服助理负责张贴、发放。

同时给各相关部门传阅，以确保相关工作人员了解通知内容。

客服助理每天应对管辖区域公告栏内的通知进行检查，对损坏和过期的通知及时进行撤换。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-019
业主投诉处理程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

业主投诉
客服部各受理点

有效投诉，填写《投诉记录表》
根据投诉内容确定投诉级别和责任部门
轻微投诉
上报管理处
重要投诉
重大投诉
客服中心
组织处理

客服主管或客服领班上门回访
上门回访
管理处处长
组织处理
通知责任部门
落实处理措施及责任人，限期处理
处理完毕，反馈结果
归档并进行回访
判断投诉类型
无效投诉
讲明原因

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-020
客服部日常巡视工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

客服人员开始管理区域巡视
检查公共设施是否正常
检查空置房是否存在问题
检查清洁状况
将不符合标准的记录在《巡视记录表》中，并通知保洁部整改
将管理区域巡视情况记录在《巡视记录表》中
收到业主或使用人投诉
能及时予以解答或处理，应及时处理
不能及时处理的，认真做好记录，并对问题核实反馈，按规定处理，做好事件的跟踪反馈工作
判断是否属紧急情况、并通知相关部门确认
应立即通知相关部门和上级领导
将管理区域巡视情况记录在《巡视记录表》中，并填写报修单
异常

是

否

进行归档

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-021
捡拾物品管理规定
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、在管辖区域内任何人捡拾的财物都应主动送交客服中心管理；
2、客服中心当职人员在接收捡拾物品时，应与拾物人共同对其进行清点、核对，按规定详细、完整地填写《物品捡拾登记单》；
3、所有拣拾物品由客服中心封存，并指定当职人员对其进行统一管理；
4、为防止他人冒领失物，任何人不得以任何形式将物品特征或现金数目等具体情况泄漏他人；
5、遗失物的保存期：贵重物品（价值1000元以上）为一年；一般物品为六个月，食物一般为一个月；逾期无人认领者，将上交物业部处理；
6、在失主认领失物时，当职人员须根据失物情况详细问清失主丢失物品的时间、地点、位置以及物品特征，确认物品是此失主所丢，请认领人在《物品认领登记单》上签字，留下联系方式，并查验有效证件，方可发还；
7、拾物人或客服中心人员不得私自接受失主任何形式的回赠；
8、对捡拾物品隐瞒不报，据为己有者，一经发现，将根据政府有关法律法规给予严肃处理。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-022
社区活动组织程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

客服主管负责制定社区文化活动计划并具体组织实施

客服主管根据本区域具体情况拟订本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处处长批准后对计划做适当调整

客服部在每次社区文化活动开展前一个月，应拟订活动方案

具体方案实施计划，并报项目经理审批

客服部根据上级审批意见制定活动的具体方案

客服部组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业主或使用人发出活动通知

由客服部负责采购所需物品，相关部门配合客服部完成场地布置工作

活动进行时，保安部应协助客服部做好安全防范工作，保障主要通道的畅通，防止意外事故的发生

各部门在活动完毕后清理现场

活动完成后，客服助理应填写《社区文化活动记录表》，对活动进行总结交部门主管审批存档，并上报物业管理处

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-023
大件物品放行工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

为了保障写字楼内的财产安全，业主或使用人在迁入写字楼时，必须与客服中心签订《大件物品放行协议书》，当业主或使用人需要搬出大件物品时，应到客服中心办理物品放行手续；大件物品的定义：指一些办公物品（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和办公设备（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）。
1、业主或使用人搬出大件物品时需填写物品放行条，办理其所在公司的审批手续；
2、经办人须持本人身份证原件和物品放行条到客服中心办理放行手续；
3、业主或使用人个人的便携物品（个人便携指个人单携带、非手推车装载的物品），一般不需要持公司指定的物品放行条；
4、业主或使用人公司的产品需经常性运出写字楼，必须持有物品放行条（且必须是客服中心核准后该公司指定的物品放行模式）；
5、业主或使用人的大件物品应从统一的出入口运出写字楼，当值的保安员负责校对业主实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行；如不相符，业主须到客服中心补办手续。

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-024
二次装修管理制度
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

按项目区《二次装修管理制度》，管理好本辖区二次装修工作。（详见《二次装修管理制度》）

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-025
突发事件应急处理预案
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

按公司《突发事件应急处理预案》，协助做好紧急事故的处理工作。（详见《突发事件应急处理预案》）

程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-026
有偿服务工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共3页
签发日期

编制

1、客服中心向业主或使用人公示有偿服务项目收费明细，并接待业主或使用人有关问题的问询；
2、客服中心将业主或使用人所需服务项目、时间记录在《有偿服务申请单》（一式四联）上，并与业主或使用人确认所报价，第一联由客服中心留存，第二、三、四联交业主或使用人并请其至财务部缴费，确认后通知相关部门进行安排；
3、财务人员收到申请单和服务款项后，给业主或使用人填写发票或收据，并在申请单上盖章，证明款项已收，第二、三联及交费收据或发票交业主或使用人，第四联由财务部存档；
4、按照相应程序给予业主或使用人提供有偿服务；
5、有偿服务完成后，由客服助理请业主或使用人在第二、三联《有偿服务申请单》上签字认可，第二联交回客服中心，第三联由提供服务部门人员交本部门领导；
6、客服中心每月应对有偿服务进行统计，并存档。

程序文件
文件名称
编号: - SY2-KF-026
有偿服务工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共3页
签发日期

编制

有偿服务项目（参考）
1
类 别
服务项目
备 注
2
房内设施设备维修服务
更换玻璃门锁

3
房内设施设备维修服务
更换抽屉锁

4
房内设施设备维修服务
更换文件柜锁

5
房内设施设备维修服务
挂件

6
房内设施设备维修服务
更换窗户支架

7
房内设施设备维修服务
清洗排风口

8
房内设施设备维修服务
更换日光灯管

9
房内设施设备维修服务
更换射灯

10
房内设施设备维修服务
修理灯具

11
房内设施设备维修服务
更换插座（两眼/三眼）

12
房内设施设备维修服务
更换插座（五眼或以上）

13
房内设施设备维修服务
加装电源线

14
房内设施设备维修服务
更换开关（单联）

15
房内设施设备维修服务
更换开关（双联）

16
房内设施设备维修服务
更换开关（多联）

17
房内设施设备维修服务
更换保险管

18
房内设施设备维修服务
修理指示灯

19
房内设施设备维修服务
更换电话插座

20
房内设施设备维修服务
提供电话线延长线

21
房内设施设备维修服务
电话线插头

22
房内设施设备维修服务
提供电视天线延长线

23
房内设施设备维修服务
电视天线插头、F头

24
房内设施设备维修服务
更换冷光灯杯

25
房内设施设备维修服务
更换冷光镇流器

26
房内设施设备维修服务
其它服务项目

27
清洁服务
室内整体开荒清洁
各种清洁剂
28
清洁服务
清洗瓷砖
专用清洁剂
29
清洁服务
擦洗玻璃
玻璃工具、玻璃清洁剂
30
清洁服务
清洗地毯
地毯清洁剂
31
清洁服务
坐便器清洁
洁厕剂
32
清洁服务
木质地板一般清洁
全能清洁剂
33
清洁服务
木质地板上蜡
庄臣地板蜡
34
清洁服务
云石地面晶面处理
意大利3817云石 坚固剂
35
清洁服务
人造大理石清洁、上蜡
二合一抛面蜡

程序文件
文件名称
编号: - SY2-KF-026
有偿服务工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第3页 共3页
签发日期

编制

有偿服务项目（参考）

类 别
服务项目
备 注
36
清洁服务
厨房清洁
除油剂
37
清洁服务
浴缸清洁
浴缸专用清洁剂
38
清洁服务
外墙玻璃内侧清刮
玻璃工具、玻璃清洁剂
39
清洁服务
家具一般清洁
清洁剂、碧丽珠
40
清洁服务
家具上蜡
家具蜡（进口）
41
清洁服务
排油烟机滤油网
除油剂、消毒水
42
清洁服务
排油烟机
除油剂、消毒水
43
清洁服务
冰箱清洁
清洁剂、消毒水
44
清洁服务
微波炉清洁
清洁剂、消毒水
45
清洁服务
烤箱清洁
清洁剂、除锈剂、消毒剂
46
清洁服务
吊灯清洁
毛巾、清洁剂、吊伞
47
清洁服务
天花风口清洁
一个进风口、一个出风口为一套，毛巾、清洁剂、消毒水
48
清洁服务
灭虫服务
喷杀虫剂、蟑螂药
49
绿化服务
室内绿化

50
绿化服务
植物租赁

51
绿化服务
植物移植

52
绿化服务
植物代养护

53
其他特约服务
特殊保安服务（礼仪）

54
其他特约服务
租售鲜花盆景

55
其他特约服务
代购代送礼品、鲜花

56
其他特约服务
代办喜事庆典

57
其他特约服务
摄影、摄像

58
其他特约服务
代接代送客人

59
其他特约服务
健康检查

60
其他特约服务
建立健康档案

61
其他特约服务
家庭看护

62
其他特约服务
代请临时医生

63
其他特