出租车管理制度汇编.doc
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目 录 1、营运车辆管理制度; 2、驾驶员管理制度; 4、投诉解决制度; 6、车辆维修保养制度; 7、定期学习培训制度; 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度; 9、公司安全生产制度; 10、服务质量管理制度; 11、应急保障制度; 12、公司人员管理制度; 营运车辆管理制度 一、建立健全营运车辆档案,一车一档,做到内容详 实、完整、连续,整齐美观; 二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好,运营服务设施及标志齐全统一,计价器功能正常、座套 干净,符合营运出租车管理规范; 三、不准带病投入营运,车辆的制动、轮胎、转向、灯 光、雨刮器、传动系统等必须随时处在良好技术状态; 四、准时按规定进行车辆的维护保养,准时参与车辆的 年审,未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参与营 运; 五、车辆自检应真正贯彻到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查,对发现的隐患和问题,应及时排除故障,使车辆随时保持技术状况良好; 六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范,按照城市客运管理部门规定、和国家法律、法规的相关规定,特制定本制度。 一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案,做到一人一档,内容要真实有效; 二、保持良好的精神面貌,做到精力充沛,微笑服务,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方; 三、做到面容清洁,发式大方,男驾驶员不留长发、小胡子,女驾驶员不浓装艳抹,不留长指甲,不使用香味很浓 的化妆品; 四、营运服务中按季节穿着工装,保持服装干净整洁; 五、言谈举止文明得体,不说脏话,严格使用规范用语,按规定使用普通话服务; 六、按规定携带、放置营运证件,做到亮证服务,服务资格证必须面对乘客摆放,以利于乘客监督; 七、严格按照计价器显示金额收费,按规定使用票据,并积极向乘客出具; 八、遵守站点秩序,服从站点管理人员管理,爱惜站点卫生; 九、严格遵守交通法规,执行驾驶员安全操作规范,严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车; 十、出车前必须仔细检查车辆,保持车辆性能良好,不开带病车; 十一、按规定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施,保持设施正常使用,不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损; 十二、待客营运时打开空车标志灯,载客营运时放下空车标志灯,非营运时间不得使用空车标志灯; 十三、载客营运时碰到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时,应积极向乘客讲明情况,协商最佳 行车路线,假如意见不统一,按乘客规定路线行走; 十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员,优先供车,并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务; 十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车,注意安全; 十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为; 十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为; 十八、流动揽客时,应减速靠边停车上客,严禁逆向揽客,在禁停路段应在规定的地点上、下乘客; 十九、满足乘客询问地址、了解情况、半途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等规定; 二十、接揽出城长途业务时,应严格执行公安局的有关 规定,必须到公安局指定登记地点进行登记。 二十一、乘客上车时应积极问候乘客,提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主,如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运营业主管部门; 二十二、在营运过程中,计价器因故失准,驾驶员应及时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费,不得多收,完毕本次营运后应立即到计量测试部门检修,合格后方可重新投入营运; 二十三、严禁在计价器上作弊。 二十四、未严格遵守行业管理规定和公司管理各项规章制度的,经查实,公司将建议城市客运管理机构注销其《从业资格证》。 公司安全生产制度 为了积极响应国务院、自治区政府安全生产月活动,切实做好公司生产工作,防止和减少生产安全事故,努力推动我公司出租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化,特制定以下安全管理制度: 一、坚持“防止为主,安全第一”的方针,认真贯彻贯彻《安全生产法》,建立安全管理领导小组,设立安全科,贯彻专职安全员、车检员和安全器材管理员。 二、牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想,贯彻安全管理责任,做好车辆运送安全工作,把安全工作的各项制度贯彻到实处。 三、开展安全宣传教育工作,增强安全意识,组织客运 驾驶人员每月的15日,30日两天参与一次安全教育学习。 四、必须参与车辆保险,涉及交强险,保险与审车时间 必须同步,驾驶人员准时审车,审证和车辆维修保养,及时 整改隐患,杜绝重大交通安全事故的生产。 五、与驾驶员签订好行车安全协议,做好安全会议学习记录。 六、出租车辆驾驶员必须有 3 年驾龄以上,持本地驾驶证和资格证上岗,按核定人数载客,严禁超员,严禁违章操作,服从公司统一调度,严格执行例检和严禁“三品”上车。 七、对于不服从安全管理的,涉及脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车,管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。 投诉解决制度 一、规定建立 24 小时值班制度,保证投诉渠道畅通; 二、受理人员(涉及接待人员和电话接线员)应当做到 服务热情,用语规范,表述清楚,耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况; 三、受理人员要纯熟掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规; 四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投 诉人的沟通,较为准确地判断投诉的性质,并通过询问,详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题; 五、受理投诉时,与投诉人的通话规定全过程记录,并 归档保存; 六、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释; 矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以坚决受理”的工 作规定,遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司 工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对 可以当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处 理的,应明确告知公司将进行调查和解决以及反馈的时间期 限,规定其耐心等待; 七、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务(如配合调查、举证等) ,告知投诉人投诉的时 效性以及不得无理投诉或胡乱举报; 八、在受理投诉过程中,若发现重大突发事件、苗头性 事件要立即向公司领导报告,必要时可直接请示城市客运主 管部门有关领导。 九、投诉解决人员在解决中要严格按照规范规定,态度 热情,用语文明。 十、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述,以事实 为依据,以法律为准绳,不得武断处置,作风粗暴; 十一、投诉解决过程中,对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护; 十二、投诉一般应在 7 天内解决完毕,信访件应在 3 个 工作日内解决完毕,如遇特殊因素不能及时反馈的,应当先 同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。解决完毕后要及时 上报投诉解决情况; 十三、投诉受解决过程中,工作人员不得徇私舞弊、谋 求利益。 车辆维修保养制度 为了加强车辆正常维修保养,保证车辆正常运营、防止 和避免因机械事故,而导致交通事故,保障公司财产和人民 群众生命安全,特制定车辆保养维修有关规定。 一、车辆进行保养和维修,必须在有资质的定点修理厂 维修、保养,并进行登记。 二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术,出车前、收 车后应对车辆进行各项检查。对车辆情况做到心中有数,有 故障报修及时准确,并能对一般小故障及时排除,将机械事 故消灭在苗头之中。 三、营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊 情况不能准时保养,必须公司批准,另行安排时间,否则车 辆停止运营。 四、凡发生行车机械事故或安全事故,驾驶员应保护现 场,立即上报有关部门人员进行解决,公司及有关部门认定 驾驶员责任范围内,按照公司有关规定执行。 五、车辆运营中发生故障影响运营及行车安全立即报 修,不准带病行车,也不准将带病车移交下一班,如发现一 次根据情况写出检查,二次的将终止车辆营运,连续三次者 建议客运主管部门吊销驾驶员的服务资格证。 六、营运车辆每年必须参与客运交通部门、交警部门的 车辆年检、春运安检,经上线检测合格后方可营运。 驾驶员管理制度 为了加强对驾驶员的管理,规范驾驶员行为,根据相关 规定,公司特制定以下制度: 一、凡属公司出租汽车驾驶员,必须符合国家有关政策 及规定,取得有效合格的证照,方可正式成为本公司出租汽 车驾驶员; 二、驾驶从业人员必须严格执行国家的有关法律、法规 和公司的规章制度; 三、驾驶员必须与公司签订年度安全生产责任书,并严 格履行。每月必须参与安全生产例会。接受各级安全生产教 育培训,熟悉安全生产技能; 四、驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况,做好优质服务,提高自身的营运服务水平; 五、 驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全, 礼貌待客, 按规定运价收费,服从有关部门的检查,遵章守法,做到按 城市客运管理部门规定完善各种营运服务设施,规范营运营为; 六、驾驶员之间不能互相转卖票据,更不能转卖给其它 机构或个人,凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均 由个人负责,公司将配合有关部门严厉查处; 营运车辆定期进场安检制度 为了保证人民群众和从业者的人身财产安全,根据有关 规定制订营运车辆定期进场安检制度: 一、公司每月定期对运营车辆回场检查,所有车辆必须 回公司进行车辆技术状况检查。 二、凡三年以上的车辆,除每月定期由公司统一检查外, 每月还应增长一次例检。 三、每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车、方向、 灯光、车容车貌及灭火器等内容检查登记,双方签字,对不 合格的检查内容规定立即整改。 四、凡不参与安全例检的车辆,公司将暂扣相关手续, 车辆不得投入运营。 安全例会制度 为了搞好安全运营管理,增强驾驶员安全法律、法规意 识,有效防止各类安全事故特制定本制度。 一、公司每月定期召开安全学习会,总结安全工作,通 报安全情况,学习相关规定,进行安全教育,提出安全规定。 不断提高驾驶员的安全生产观念。 二、安全学习会必须由驾驶员参与,不得由别人代替。 三、凡参会者,在会议中必须端正会风,遵守会场纪律。 不得交头接耳,并认真听讲,做好安全学习内容的记录。如 有疑问,待会议完毕后,方可向安全人员提问。 四、凡公司营运驾驶员必须自觉努力学习安全知识,按 时参与每月一次的安全学习会。 五、凡参与会议的驾驶员必须署名报到。不得迟到、早 退,如遇急事不能参与会议必须提前向公司请假,并得到批准。 六、对无端不参与安全学习的驾驶员,公司将进行查处。 一次未参与者将单独进行补会。全年三次未参与者,将列入 不良记录名单,并提请市客运处注销该驾驶员的出租车服务资格。 七、公司必须对参会驾驶员进行严格的考勤登记并存档,年终时在安全总结大会上当众公布考勤记录并对多次迟到、早退、缺席的人员作出严厉解决。 驾驶员定期培训学习制度 一、公司全体从业人员均为培训教育学习的对象,均应 无条件自觉地参与公司组织的各种教育培训课程,车辆驾驶员为培训重点。 二、培训教育的重要内容为:驾驶员职业道德教育、法纪教育、道路旅客运送常识和现场急救知识、教育、安全驾驶和机械安全常识教育、道路交通事故安例分析等为主。 三、公司的培训教育工作每月举行一次,每次不少于4课时。 四、培训教育工作的形式应形象生动,内容应丰富多彩,也可采用“请进来走出去”的方式,即请执法人员(客管、交警和其它法律工作者)上课,到事故案发地(也可以音像制品代替)直击现场等。主持学习的管理人员,必须有内容、 有形式、有记录、有签字,严防走过场,搞形式主义或代签字。 五、授课人课前要认真准备讲义和教材,保证授课质量,达成良好的培训教育效果。 六、对因故未能参与安全培训和教育学习的人员,要及 时组织补课;对无端不参与安全培训和教育学习的驾驶员要 进行停运补课。 七、安全管理人员每半年要进行一次安全培训教育学习工作总结,并对下半年的教育培训工作制定出租学习计划。 应急保障制度 为贯彻“安全第一,防止为主”的安全生产方针,提高 应对风险和防范事故的能力,保障人民生命财产安全,最大 限度地减少财产损失,环境损害和社会影响,特制定以下制度: 一、坚持“以人为本,减少危害,防止为主,统一领导, 分析负责,职责明确,快速反映”的原则。 二、建立应急领导组和应急预案,保证此项工作不走过 场。 三、每年进行一次应急管理培训和应急演练,提高应急 队伍的反映速度和实践能力。 四、根据预案做好救援设备、器材、防护用品、工具、药品等保障工作,保证经费、物资供应。 五、相应急救援设备、设施要定期进行检测、维护、更新,保证性能完好。 公司人员管理制度 为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制定以下制度: 1、全体员工必须遵守公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。 2、认真执行工作时间,准时上下班,不得迟到早退,随意缺勤,有事必须履行请假手续。 3、上班时间要衣冠整齐,穿工作服,佩胸卡,保持整洁。 4、切实服从领导安排,努力完毕领导交给的任务,提 高办事效率。 5、热爱工作岗位,礼貌热情待客,工作期间使用文明 用语,工作要善始善终。 6、全体员工刻苦学习文化和专业知识,不断提高整体 素质和水平,造就一支思想好、作风硬、业务强、技术精的 员工队伍。 7、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提 倡厉行节约,反对铺张浪费;提倡员工团结互助,同舟共济, 发扬集体合作和集体创新精神,增强团队的凝聚力和向心力。 8、员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各 项规章制度的行为,都要予以追究。- 配套讲稿:
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