餐厅酒店管理手册超级全.doc
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1、餐 厅管理手册 年 月第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对企业负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。二、积极征求客人意见,处理客人重要投诉,不停完善服务质量。三、建立健全顾客档案,与客人保持良好关系。四、对客源进行分析,向企业提出合理化提议。五、不间断巡视,对本区域各项工作现场指导,发现问题及时处理问题。 六、常常与下属沟通,做好员工思想工作。 七、制定培训计划,并做好营业部员工培训等管理工作。 八、控制成本核算,完毕预期目考核。 九、每日上交营业分析汇报,对部门所需物品合理安排补充。 十、负责本部安全防备、防盗、消防工作及餐饮质量监督。十一、上班期间要站在吧台外,时刻注意店门口动向,
2、对重要客人及新客人要积极出门迎接并亲自安排到位。十二、权责分清、不滥用职权。副总经理(领班)岗位职责 一、协助总经理做好管理工作,负责责任区域服务工作,保证服务质量不停提高。二、协助总经理拟订本餐厅服务原则和工作流程,全面做到上传下达,贯彻监督。三、负责对班组组员考勤、考核工作,监督员工仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生,及时纠正局限性之处。四、根据客流状况,及时合理地进行人员调配。五、指导和监督服务员按规定与规范工作,接受客人订单。六、负责做好迎宾工作,为重要客人安排房间或带客进房。七、指导餐厅服务员热情认真地向客人简介菜品。八、保证客人准时无误得到所点菜肴,随时留心客人动静,以便
3、客人呼唤时能及时做出反应。九、监督收款结账,做好收尾结束工作。十、负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。十一、检查责任区域所需物品存量,并开具领料单。十二、完毕领导临时交办任务。(前厅)迎宾岗位职责 一、负责接待来宾,简介服务原则。 二、协助客人做好物品寄存工作。 三、协助保洁员维护工作区域环境卫生。 四、严禁客人跑单、逃单,协助前厅领班做好接待工作。 五、与前厅其他岗位之间做好信息沟通并互相反馈。 (前厅)接待岗位职责 一、负责大厅灯光启动和关闭,做好本区域卫生。 二、做到客来迎接,客走送客,有条有理,井然有序。 三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。 四、做好客人引领工
4、作,宣传简介企业亮点,有力推销企业卖点。 五、协助做好突发事件处理工作。 六、建立完整交接班记录,完毕上级交办其他任务。 (前厅)吧员岗位职责一、纯熟掌握收银软件使用,掌握结账流程。电脑基本操作及维护二、做好订台电话记录。按预定期间告知房间服务员做好迎接客人详细准备工作。对超时15分钟没有到来,要及时汇报给总经理问询状况。三、精确、迅速地打印收费帐单,及时地完毕客人消费结算。 四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。对及时输入多种单据,防止错单、漏单发生。 六、完毕当班营业报表,财务报表并按规定上交。 七、适时恰当地推销企业多种优惠卡,并向客人讲清使用
5、措施。 八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。 九、每月做好吧台商品销售记录,及时向仓管反馈吧台内货品供需状况。认真做好交接班工作。十、必须按企业财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐,配合财务人员工作。十一、掌握真假币鉴别措施,杜绝收假币。楼层服务员岗位职责 一、检查本区域所有用品与否整洁和齐备。 二、对客人服务时要积极、热情、耐心、周到,让客人有宾至如归感觉。 三、发现问题,及时处理,不能处理事务,及时上报,并做好意见反馈。 四、服务员有责任和义务实行“一帮一”培训计划,团结互助。 五、负责所属区域清洁卫生、环境维护工作、对客人做好导向指导工作及和房间服务员对客人对接工作。 六
6、、精确掌握包房状态,作好与其他部门配合工作。 传菜员岗位职责 一、服从安排,努力完毕指派任务; 二、熟悉企业台位,及时精确传递菜品; 三、负责准备传递产品所需酱料及用品; 四、对使用托盘,不要让汤汁洒在走道上; 五、协助服务员做好某些应急事情; 六、在传菜过程中,注意保持菜肴形状; 七、及时精确地传递菜肴; 八、与楼面员工传递客人临时规定和意见反馈; 九、完毕上级交办其他任务。服务员岗位职责 一、遵守企业多种管理规章制度。 二、服从指挥,遵照“先服从、后投诉”原则。 三、规范个人行为,提高泓嘉人形象,树立企业品牌意识。 四、按规范服务流程,为顾客提供以便快捷服务。 五、纯熟掌握服务项目,特点及
7、价格。 六、负责工作前准备工作及区域卫生打扫。 七、负责维护、保养企业公共物品,保证正常使用。 八、在岗期间必须讲普遍话,使用礼貌用语。 九、碰到客人投诉,及时处理,及时上报。 十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、尽职尽责、视店为家,与酒店共呼吸、同命运。 十二、为企业节水、节电,勇于同不合法行为作斗争。采购岗位职责一、认真执行企业各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和有关人员监督检查,保质保量准时完毕工作任务。二、据同意采购申请单进行采购,控制采购价格,保证物品质量。在菜买环节上,在保证菜品质量、重量(按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字)前提下价格只能低于市场零售价(市场价格
8、由专人不定期抽查)。三、详细办理采购物资报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退、换货工作。五、定期向采购部经理述职。六、积极参与培训活动,努力钻研本职工作,积极提出合理化提议。七、做好业务记录以及记录保管或移交工作,保守企业秘密。八、完毕领导交办其他工作任务。厨师长岗位职责一、保证菜品及时供应,并保证供菜质量。二、负责企业员工工作餐正常供应。三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。四、合理使用餐厅设备,保证其完好性。五、负责制定每月餐厅菜谱,合理安排。六、根据食谱制定和递交明日原材料采购计划。七、负责伙食成本核算。八、负责厨房现场管理。九、配合仓管对所购商品严格把关。十、出现顾客投诉
9、导致损失有厨师长负责。保洁员岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按对应卫生原则规定做好所辖范围内卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备平常维护和保养。五、积极参与多种岗位技能培训。六、按规定清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责企业内水电系统设备、设施维保、巡检工作。二、负责企业内各项临时性维修工作。三、负责企业内公共照明、设备使用、正常运行和平常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。五、负责企业内多种网线改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品验收入库工作,把好质量、数量、价格关。二、入库物品科
10、学摆放,合理保管,防止变质过期。三、负责查对各部门申购汇报,提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任,严格把关,减少消耗。六、做好仓库防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导同意(参照企业规定同意权限) - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚原则、人数、方式 - 总经理同意 - 执行申购管理程序部门申购计划 - 平常物品 - 平常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入
11、采购程序采购管理程序采购预备(业务单位储备、市场价风格查、产品质量保障)- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领(物资管理员) - 仓管填写出库单 - 查对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出阐明表- 主管领导审核 - 总经理同意 - 财务查对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程服务环节详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备注客人入营业厅(迎宾)1 走向顾客,并问顾客人数,便于安排台位2 问顾客与否到齐,与否认位3 走在顾客前面,频回头,离顾客一臂距离,顾客与否受引
12、导4 如有必要随时向顾客简介当日特惠1 请问您有几位2 请问与否到齐啦3 请这边走This way please.面视客人亲切微笑(留心身体语言)带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其他客人、主人等次序先生/女士您请座拖拉椅背技巧(留心身体语言)点餐(酒水单)1 请示客人与否要进餐以及需要什么饮料2 向顾客简介有关食物和饮料特点1 请问先生/女士您需要什么,我们有2 我们这里有饮品(食物)是我们特色3 请您稍等,立即送到1 心中准备几种食品和饮品名称,随时可向顾客推销2 留心推销技巧,有必要再向顾客推销开单告知吧台客人特殊规定(嗜好、忌讳)您点是(详细复诵客人点单)留心分类:
13、1) 酒水单2) 菜单3) 西点单备餐示意顾客对不起,先生/女士为您摆餐1 备用托盘,骨碟,烟盅,抹布2 备用牙签等送餐1 确认饮料与否对(品种、份数)2 上菜程序和菜式与否对3 按规定摆好4 报酒水/菜名称5 留心顾客反应意见对不起,您咖啡/对不起,帮您上餐席间服务1 清台(留心保持台面清洁,美观)2 关怀顾客需求3 适时向顾客推销其他产品4 递送牙签1 对不起,帮您整顿一下台面2 对不起,帮您更换烟缸3 对不起,帮您加点水4 请问与否需要牙签1 备用托盘,骨碟,烟缸,抹布2 备用牙签客人买单1 到收银处,清晰报出台位,检查品种,数量与否有误差2 将账单呈于客人3 报出价格并附动作将手指向账
14、单小计处4 留心客人对账单与否有疑问1 请您稍候,立即就来2 先生/女士这是您账单3 请问那位先生买单 (附动作)送客1 道辞别语2 留心顾客遗忘物品,及时送还客人3 尽量,将顾客送至大门口1 请走好,欢迎您再次光顾川湘汇2 请问这是不是您遗忘物品第四部分 管理制度考勤制度一、总 则 为维护正常工作秩序,强化全体职工纪律观念,结合餐厅实际状况,制定本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律,维护正常生产秩序和工作秩序,提高劳动生产效率,搞好企业管理一项重要工作。全体员工要提高认识,自觉认真执行。四、各部门经理、主管对本部门人员考勤工作负有监督义务。五、考勤实行点名制度,由专人定期、定点进行点名。六、考
15、勤记录作为年度个人工作考核参照根据。七、每周工作六天,月休一天工作时间:早班10:3014:30 晚班 5:00结束八、迟到、早退1、上班15分钟后来抵达,视为迟到,下班15分钟此前离开,视为早退。2、碰到恶劣天气、交通事故等特殊状况,属实,经企业领导同意可不按迟到早退处理。九、请销假1、主管如下人员(含主管)请假一天由部门经理同意,两天至三天由分管领导同意,三天以上由总监同意;部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监同意。所有请假人员都须在人力资源部立案。2、员工因公外出不能准时打考勤卡,应及时在考勤卡上注明原因,并由部门经理签字确认。十、病假 1、员工本人确实因病,不能正常上班者,须
16、经部门经理同意。2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或企业主管领导请假,经同意后方可休假。3、经企业领导同意,当月合计病假两日(含两日)以内,每日扣绩效考核分值3分。4、患病员工如有区级以上医院开据病假条,当月病假合计三日(含三日)以上者,每日扣绩效考核分值5分。;全月病假者,扣除所有绩效工资;持续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市有关政策执行。5、员工必须在病愈上班两日内将病假条积极交给人力资源部核查存档。仪容仪表管理制度一、头发:不染发(染黑除外),不留怪异发型男员工前不过眉,侧不过耳,后不过领,不留大鬓角;女员工刘海要梳起,长发应盘起,配戴企业统一发放头花;
17、二、面部:保持清洁 男员工不留胡须; 女员工上班化淡妆,不戴耳饰;三、上班时着企业统一配发工装,并保持工装清洁,工装不得添加任何饰物;四、工号牌:工号牌戴在胸前左侧,与衬衣第二道扣齐;五、手:保持手部洁净,不留长指甲,不涂有色指甲油,指甲内无污垢;六、饰物:除结婚戒指外,不带其他饰物;七、脚部:着工鞋,并保持洁净整洁 男员工:穿黑色袜子 女员工:穿肉色丝袜八、面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪;九、员工应保持“五勤”:勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。礼节礼貌管理制度一、上岗期间必须使用一般话(原则、流利)。二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。三、上岗期间必须使用文明
18、用语“您好,欢迎光顾;但愿您多提宝贵意见等”。四、工作期间不得大声喧哗,吵闹,嬉戏。五、礼让来宾,不得与来宾抢道,不得随意打断来宾发言。六、不得占用任何客人设施设备。七、不得私拿来宾任何东西。吧台管理制度一、非吧台工作人员不得私自进入吧台;二、吧员必须坚守岗位不得私自离岗,按规定操作;三、吧台内物品不得私自带出吧台;四、出品快捷,能与同事配合,协调好工作;五、对吧台内物品要勤检查,防止漏洞发生;六、定期对吧台内商品盘存、上帐,配合财务人员工作;七、所有退货要有凭据,经经理签字后方可退货,退货单不许涂改;八、每日做好吧台商品销售记录,并认真履行交接班手续及所需交待事宜;卫生管理制度一、个人卫生员
19、工个人卫生是餐厅卫生管理一种重要构成部份。员工直接面对顾客,直接接触食物、餐具,假如本人卫生方面有不良习惯,或者操作不妥,都会影响食品卫生,因此必须养成良好卫生习惯并贯彻到工作当中:1、餐厅所有工作人员必须持健康证上岗,如无健康证则应停止其工作。2、具有基本健康卫生知识,保持身体健康,精神饱满,睡眠充足。3、讲究个人清洁卫生,做到“四勤”:即勤剪指甲、勤洗澡剪发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持洁净整洁。4、做好上岗前准备工作,换好洁净整洁工作服,吧台及厨房工作人员戴好帽子,个人物品寄存在指定地方。5、工作中杜绝不良习惯,防止用手触摸头发或面孔,不得面对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏,
20、不准随地吐痰。6、上班前不能吃带异味食品和不饮含酒精饮料,保持口气清新。7、手部清洁尤其重要,有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;拿过使用过餐具;上过厕所或从洗手间出来;搬运过箱子或包装袋等其他赃物;接触生原料后;扫过地板或拖过地板等。8、拿取餐具和食物采用卫生措施,不能用手直接接触餐具来宾入口位置,不能用手直接抓起食品。二、门面卫生1、店门口卫生在有保安当班时由保安负责,无保安岗由店长指定人员负责。2、招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为原则,达不到原则应上报店长进行处理,直至到达原则为止。3、餐厅大门卫生以无尘、无明显污渍、无乱张贴为原则。4
21、、地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为原则,如有破损及变色应提议更换。5、餐厅门口台阶卫生以洁净、无杂物、无泥沙垢为原则。6、门口玻璃卫生以洁净、明亮、无印痕、污渍、无乱张贴为原则。7、门口流水玻璃水槽以水质清辙见底、无落叶杂物为原则,流水玻璃以无水锈、铁锈、洁净明亮为原则。8、餐厅门口摆放物品原则:摆放物(含花草盆景、广告牌),广告牌需常常擦拭,以洁净明亮、无尘灰为原则,花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为原则。9、餐厅门口灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为原则,不亮灯泡应及时更换。10、大门口墙面卫生以洁净、无划痕、无乱张贴、无尘为原则。11、餐厅门口
22、地板以洁净、无明显纸屑、落叶、烟蒂、无其他杂物为原则,放置物品必须摆放整洁。三、桌面卫生1、桌面卫生重要由当区域当值服务人员负责。2、桌面卫生以洁净、无脱漆、无水印、无油污为原则,擦拭桌面应先用湿布擦拭洁净再用干抹布擦,直至洁净为止。3、桌面玻璃以无油迹、印痕、无破损、裂痕为原则,擦玻璃应先用玻璃水再用报纸擦,直至洁净为止。4、桌面台布应以洁净整洁、无变色、无破损、污点为原则。5、桌面摆放物(含烟缸、糖包架、纸巾架、期刊、台卡、牙签筒)以补充完整、摆放整洁、无破损、洁净、无尘灰、无油迹、无污垢为原则。6、桌脚应常常擦拭,以无脚印、无脱漆、烟灰、牙签、无泥沙、无尘为原则。7、尤其注意桌子四个边缘
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