物业标准化手册物业管理方案及员工手册.doc
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1、物业标准化手册第1、2章 第一章 物业管理方案物业管理方案目录目录前言物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训物业管理所需物质条件(1)办公及员工住宿用房计划(2)物业管理工具与装备价格参照表物业管理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业
2、商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责物业管理预算(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管理处开支预算明细表物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度(2)物业档案建立与管理各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消
3、防管理(5)车辆管理(6)清洁管理前言一、物业简介(略)二、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。三、追求目的以公司经营为主导,为业主推出完善的管理服务,为公司发明效益,为公司打造品牌。物业管理要点运用连续发展的战略,保证物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业主沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理减少成本,转变传统思想观念,全心全意为业主服务。为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有发明性的物业管理模式。物业顾问由本行业富
4、有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并发明“管理由您评估,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业主的需求。建议采用的管理体制是:公司化、专业化、一体化。管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。追求目的是:社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评选。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评选。三、三个重点1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业,为此公司将在此后的服务工作中,充足体现公司的服务宗旨和追求目的,奉
5、行“以人为本,业主至上”的原则和务实周到的工作理念,为业主提供全方位、高品质的服务,并将平常服务工作紧密融合于管理之中,与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人大厦的环境管理极为重要,如何为业主发明一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。数年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人,督导检查、培训贯彻到位,才干充足发挥每个人的才干,认真地去做好天天的工作,积极宣传环保意识,使大厦的环境卫生状况达成最佳状态,为大厦所在地增长一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.
6、安全、消防真抓实干为保证业主的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在平常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急解决安全操作程序,如发生特殊事件时力争将损失降至最小限度。四、四项措施1.根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到 物业的管理上。从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、
7、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2.制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达成规范、自我、服务业主的目的。3.我们时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出中肯意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务,规定有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达成减少管理成本,提供优质服务的目的。本“物业管理中心
8、”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的规定,又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责解决业主的征询、投诉,并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团队保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查
9、和管理工作。(8)组织、开展公司文化活动。2.物业管理部(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。(3)书写给业主的各类告知、通告,由总经理签署发出。(4)负责物业的平常清洁工作。(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主解决租赁工作。(8)负责业主的搬入和迁出协调工作。(9)建立业主档案管理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置,及为业主的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业主文化交流,接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全管理部(1)负责物业的防火、防盗、
10、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队,定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的平常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程管理部(1)负责物业所有公共设备、设施的运营管理,保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的平常维护保养工作。(3)制定长期和平常的维修保养计划并付诸实行。(4)负责物业土建、弱电系
11、统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的平常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和平常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉的解决,及满足业主其他有关的服务规定。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务管理部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管
12、理费用。(4)征收和支付管理公司各类协议费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。(7)小量钞票的支出和平常采购、入库工作。(8)负责物业管理部转发的业主投诉的解决,及满足业主其他有关的服务规定。(9)总经理指派的其他工作。二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为:人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针,特制定以下用人方案。1.综合管理部(1)由1名综合管理部经理和 名员工组成。(2)综合管理部经理 名,规定具有数年丰富的社会经验和行政管理工作经验,组织协调能力强。(3)文员兼仓库管理员 名,负责本部门文字解决工作和物
13、品入库保存、发放、领用工作。(4)资料管理员 名,负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。(5)业主接待员 名,负责征询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接受、分发工作,规定个人素质较好,是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部(1)由1名物业经理和 名员工组成,负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。(2)清洁班由 名员工组成,分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场合及男女卫生间的常规清洁,规定个人素质较好;夜班 人,负责全面清洁楼宇内外的公共场合及男女卫生间,规定按清洁程序进行操作,对人员个人素质规定可适量放低些。(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成,
14、上班时间为 ,规定员工个人素质较高。(4)业主服务员 名,开展业主文化交流,接待介绍物业工作,规定形象素质较好。(5)会所服务人员 名,负责健身、洗浴、美容等场合的接待服务工作,规定形象、素质较好。3.安全管理部(1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成,24小时负责大厦的安全管理工作。(2)安全管理经理 名,规定有数年物业管理经验的转业军人担任,具有带领全体安全管理员完毕所辖物业安全管理工作的能力。(3)文员兼资料员 名,负责部门文字解决和档案管理工作。(4)主管 名,分三班,全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名员工组成,分三班,负责监控中心值班工作。(6)大堂值
15、班由 名员工组成,分三班,负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名员工组成,分三班,负责外围值班工作。(8)商场值班由 名员工组成,分二班,负责商场值班工作。(9)停车场值班由 名员工组成,分三班,负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名员工组成,分三班,负责巡逻值班工作。4.工程管理部(1)由1名工程管理部经理和 名员工组成。(2)工程管理部经理 名,规定数年物业工程管理经验的工程师担任,具有较强的管理能力。(3)文员兼资料管理员 名,负责工程管理部文字解决工作及文档资料保管工作,并同时兼任管理处仓库管理员的工作。(4)强电值班由 名强电技工组成,全天24小时值班,负责大厦强
16、电设备的使用与维护,保证大厦用电系统正常工作。(5)空调值班由 名空调技工组成,全天24小时值班,负责空调设备的正常运作与管理、维护。(6)消防值班由 名弱电技工组成,全天24小时值班,专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。(7)电梯值班 名,负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部(1)由1名财务主管和 名员工组成,负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员 名。(4)停车场收费员 名。员工招聘一、高层物业管理人员1.物业经理大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及公司基本管理工作,有较强的管理能力和组织
17、协调能力及解决突发事件的能力,勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上的物业管理实际工作经验,有一定的管理、协调能力,对工作管理、运作有较强的、系统的结识,能纯熟操作电脑,文字功底强,具有较强的组织、策划、沟通、分析、记录能力,熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。二、物业管理部1.物业管理部经理大专以上学历,持有物业管理上岗证,有2年以上工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力,以及随机应变解决突发事件的能力,对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解,了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责,敬业、乐业。2.物业管理文员大专以上学历,持
18、有物业管理上岗证,有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力,熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度,具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力,纯熟操作电脑,有较强的管理能力和组织协调能力,勤业、敬业、乐业。3.保洁员高中以上学历,身体健康、品行端正,工作认真负责,能吃苦耐劳。4.写字楼接待员大专以上学历,有1年以上物业管理接待工作经验,性格温顺,自身素质较好,语言表达能力较强,英语达成国家四级水平。对工作认真负责,敬业、乐业。5.收发员中专以上文化,有2年以上工作经验,懂电脑操作,工作作风严谨,具有较强的责任心和积极的工作态度。三、工程管理部1.工程管理部经理大学本科以上学
19、历(工科专业),工程师职称,有6年以上工作经验,持有物业管理上岗证,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有电工操作证,勤业、敬业、乐业。2.资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历,工科或资料管理专业,能纯熟操作电脑,思维灵敏,思绪清楚,有较强的文字功底,2年以上工作经验。3.弱电技工大专以上学历,电子技术,计算机或相关专业,助理工程师职称,有3年以上工作经验,业务纯熟,有较强的敬业精神,具有独立完毕工作的能力。4.强电技工身体健康,大专以上学历,电力系统或相关专业,助理工程师职称,有5年以上
20、工作经验,有大型公司设备管理经验,业务纯熟,有较强的敬业精神,具有独立完毕工作的能力。5.空调技工大专以上学历,制冷专业,有5年以上工作经验,有大型设备管理经验,业务纯熟,有较强的敬业精神,具有独立完毕工作的能力。6.维修工高中以上学历(水电专业),持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责,有一定的口头表达能力。四、安全管理部1.安全管理经理大专(或同等学历),熟悉国家有关法律、法规和护卫的有关知识,具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证,有2年以上的本职工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力,以及随机应变解决突发事件的能力,有一定的消防知识。工作认真负责,敬业、乐业,部
21、队复转军人优先选择。2.安全管理员高中以上学历,退伍军人优先,身高175厘米以上,身体健康、品行端正,工作认真负责,须有本地户口担保人。3.监控管理员高中以上学历,男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。五、财务管理部1.财务管理部经理财经类专业本科学历,具有3年以上大型公司财务主管工作经验,有较强的法律、法规意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守纪律,熟悉会计核算和财务管理的全过程,熟悉税法。对物业工作有一定的了解,熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规,敬业、乐业。2.会计大专以上学历(会计专业),有3年大型公司工作经验,懂电
22、脑操作,有较强的法律意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守财经纪律,熟悉会计核算的全过程,熟悉税法。对工作认真负责,敬业、乐业。3.出纳大专以上学历(会计专业),2年以上本行业工作经验,熟悉结算业务,具有较强的法律意识,对物业工作有一定了解,懂电脑操作。工作认真负责,敬业、乐业。4.车场收费员有物业管理工作经验,懂简朴电脑操作,具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业主沟通的技巧,工作认真负责,敬业、乐业。物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期15天为有薪培训。2.培训内容涉及:物业管理概述,大厦物
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