星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全.doc

6．2 康乐部各岗位重要工作职责
6．2．1 康乐部经理岗位职责
岗位名称
康乐部经理
所属部门
康乐部
编 号

直属上级
餐饮总监
直属下级
经理助理
各营业点经理
晋升方向

所处管理位置
康乐部经理

娱乐中心经理

健身中心经理

球类活动中心经理

美容美发中心经理

保健中心经理

餐饮部经理

餐饮总监

职责概述
全面负责康乐部的平常工作，贯彻贯彻酒店各项规章制度和上级的工作指令，督导各营业点的平常工作，保证各项任务的顺利进行
职 责
职责细分
职责类别
1．康乐项目的开发与设计
（1）根据酒店经营需要和康乐服务目的，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐服务项目，并配合调查各项目的投资收益情况
特别工作
（2）组织建设经酒店领导批准后的康乐服务项目
特别工作
2．工作计划
（1）制订康乐部经营计划，督导各营业点准确贯彻实行
周期性
（2）分析各项目的客人需求、消费状况及发展趋势，研究并提出部门成本与费用等预算指标，经审批后，分解贯彻到各营业点
周期性
3．运营管理
（1）贯彻部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实行
平常性
（2）研究审核各营业点项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各营业点项目的贯彻实行状况，随时分析存在的问题，及时提出改善措施，不断提高服务质量
平常性
（3）调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展，发现问题及时纠正并指导
平常性
（4）做好康乐部营业区域内的安全、卫生的巡视与检查工作
平常性
（5）按月分析各营业点经营和成本控制情况，分析因素并组织改善
平常性
（6）随时收集、征求客人意见，解决客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，适时提出改善措施，提高服务水准
特别工作
（7）根据酒店营销计划，配合完毕酒店康乐项目部分营销计划的实行，提高设施运用率和销售水平
特别工作
（8）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等调整与改善方案
周期性
（9）组织做好设施设备的申购与管理工作，审核签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划，保证康乐设施设备的正常使用
周期性
4．协调工作
（1）参与酒店相关会议，主持部门例会，研究问题，布置任务
周期性
（2）做好康乐部和各部门的协调配合，完毕总经理交办的工作任务
平常性
5．人员管理
（1）制定部门人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划
周期性
（2）抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排下属进行各类业务培训，使其达成专业水平
周期性
（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作
周期性
（4）督导各岗位工作，定期做出奖惩计划并向领导提出人员任免意见
周期性

6．2．2 娱乐中心经理岗位职责
岗位名称
娱乐中心经理
所属部门
康乐部
编 号

直属上级
康乐部经理
直属下级
娱乐中心各领班
晋升方向

所处管理位置
康乐部经理

健身中心经理

美容美发中心经理

保健中心经理

球类活动中心经理

娱乐中心经理

歌舞厅领班

游艺厅领班

棋牌室领班

职责概述
负责娱乐中心的经营管理工作，监督和检查各分部的营业情况，为客人提供优质的娱乐服务，实现娱乐中心的经营目的
职 责
职责细分
职责类别
1．娱乐中心营业计划管理
（1）根据康乐部营业计划，制订娱乐中心各项具体营业计划
周期性
（2）组织策划娱乐节目，安排及改善节目单、营业方式、收费标准等，审批后组织实行，保证节目安排合法并满足客人规定
周期性
2．娱乐中心
经营管理
（1）结合康乐部经理下达的娱乐中心营业指标与具体工作计划，组织做好歌舞厅、游艺厅、棋牌室的各项服务工作
平常性
（2）督导营业完毕情况，适时提出改善建议，提高各娱乐项目的营业收入水平和经济效益
平常性
（3）巡视检查各娱乐设施项目的平常工作情况，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要
平常性
（4）进一步营业现场，解决有关问题，解决客人投拆，尽量满足客人的合理规定，并根据客人意见更好地指导工作
特别工作
（5）配合酒店营销策略及促销活动方案，组织娱乐中心促销活动
周期性
（6）定期研究娱乐中心经营、管理中存在的问题，适时提出改善措施，保证不断提高服务质量
周期性
（7）核查娱乐中心各营业点的月营业报表等各项报表，编制记录报告
周期性
3．设备管理与成本控制
（1）巡检各娱乐项目的设备使用、保养和费用消耗情况，合理控制成本
平常性
（2）审核歌舞厅、游艺厅、棋牌室每月的物品申购计划
周期性
4．协调工作
（1）参与部门会议，主持例会，听取下属报告，研究问题，布置任务
周期性
（2）与康乐部其他中心做好协调与沟通，提高娱乐中心的服务质量
平常性
5．人员管理
（1）根据娱乐中心的具体工作，合理组织娱乐中心各营业点人员排班
平常性
（2）做好娱乐中心各营业点领班的考核评估工作
周期性
（3）协助康乐部经理做好娱乐中心新员工挑选、培训工作，安排娱乐中心员工岗位培训计划的实行
周期性
6．2．3 歌舞厅领班岗位职责
岗位名称
歌舞厅领班
所属部门
康乐部
编 号

直属上级
娱乐中心经理
直属下级
迎宾员、音响师、歌舞厅服务员
晋升方向

所处管理位置
棋牌室领班

游艺厅领班

娱乐中心经理

歌舞厅领班

歌舞厅服务员
迎宾员
音响师

职责概述
做好歌舞厅的平常经营活动的运营与管理，组织对客服务工作，提供客人满意的服务
职 责
职责细分
职责类别
1．歌舞厅经营管理
（1）制订歌舞厅的平常营业及服务工作计划，经审批后组织实行
周期性
（2）配合娱乐中心经理组织制定歌舞厅节目单，并组织贯彻
周期性
（3）督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生
平常性
（4）协助保安维持歌舞厅秩序，保证娱乐服务工作的正常进行
平常性
（5）检查各项设备、设施的运营情况，发现损坏及时上报、解决
平常性
（6）根据经营需要提出用品申购计划，并负责用品数的核对和领用
平常性
（7）进行工作总结，执行奖惩制度
周期性
2．组织对客服务工作
（1）组织召开歌舞厅的例会，检查员工仪容、仪表，布置每日工作安排，并组织进行营业前的准备工作
平常性
（2）组织、管理与指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作
平常性
（3）接待和解决歌舞厅客人的投拆，尽量满足客人合理规定
平常性
（4）随时征求、收集客人的意见和建议，并提出改善方案
平常性
3．人员管理
（1）布置员工工作任务，制定排班表
平常性
（2）协助娱乐中心经理做好对歌舞厅员工的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平
平常性
（3）根据培训计划，协助娱乐中心经理做好对员工的岗位技能培训
平常性
6．2．6 歌舞厅服务员岗位职责
岗位名称
歌舞厅服务员
所属部门
康乐部
编 号

直属上级
歌舞厅领班
直属下级

晋升方向

所处管理位置
歌舞厅领班

音响师

歌舞厅服务员

迎宾员

职责概述
在歌舞厅大厅和KTV包房为客人提供酒水、菜品、点歌等服务，同时向客人推销产品
职 责
职责细分
职责类别
1．营业前准备
（1）准时参与班前会，明确自己的负责区域及当天工作注意事项
平常性
（2）认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作，进行营业前的卫生打扫及摆台工作，补充营业所需的各类用品和用品
平常性
2．提供服务
（1）客人到达时，热情地欢迎客人。预订包房的客人到达前15分钟，对包房内的灯光照明、计算机、电视等设备进行调试并提前打开空调
平常性
（2）为客人提供点歌服务，根据客人需求为客人介绍点唱机使用说明
平常性
（3）适时推销，及时根据客人需要提供酒水、食品及其他服务，记录客人所点的酒水和食品，并将客人消费单转交相关部门
平常性
（4）随时清理台面，根据客人的需要及时提供斟酒、更换烟盅等服务
平常性
（5）客人有需要时，及时为客人解决如包房内音响、话筒的轻微故障等各种问题，解决不了的报告领班解决
平常性
（6）如有客人在包房内过生日等，可根据歌舞厅相关服务规定安排祝贺
平常性
（7）代客人将账单递送收银员进行结账，并协助收银员向客人收款
平常性
（8）客人离开后，及时撤台、清理，关掉计算机、电视、空调等设备
平常性
3．其他工作
（1）检查歌舞厅的各项设施设备，如有问题，及时向领班报告
平常性
（2）熟悉影碟、唱片、计算机内歌曲文献等的对的使用和保管规定
平常性
（3）熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控DJ房报告，并规定及时维修和解决
平常性
（4）协助保安员做好安全防范工作
平常性
6．2．8 游艺厅服务员岗位职责
岗位名称
游艺厅服务员
所属部门
康乐部
编 号

直属上级
游艺厅领班
直属下级

晋升方向

所处管理位置
换币员

游艺厅服务员

游艺厅领班

职责概述
熟悉游艺厅内各种设备，负责为客人提供接待、问询、酒水饮料供应等服务及游艺厅的清洁卫生工作
职 责
职责细分
职责类别
1．向客人提供游艺厅服务
（1）热情、积极、有礼貌地接待客人，并介绍游艺厅的情况
平常性
（2）耐心解答客人提出的问题并向客人说明游艺设备操作规范，根据客人需要引导、安排客人进行游艺娱乐
平常性
（3）营业过程中，巡视游艺厅，随时帮助客人解决问题
平常性
（4）维护游艺厅秩序，协助领班解决客人纠纷等意外情况
平常性
（5）根据客人需要适当推荐其他游艺项目以及酒水、饮料、食品等
平常性
（6）对客人的消费进行登记，并及时将记录交给换币员，客人结束游戏时，协助客人办理结账，并礼貌地向客人道别
平常性
（7）客人离开后，及时关闭、整理、清洁客人使用过的游艺设备
平常性
2．其他工作
（1）每日清洁游艺厅门前、室内、设施设备卫生，保证符合质量标准
平常性
（2）每日按规定准备好用品、酒水、饮料，调试好设备，保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后准时领取。设备如有损坏，应及时报告维修
平常性
6．5 康乐部量化指标与考核方案健身娱乐设施设备完好率
经营成本
节约率
部门员工
技能提高率

康体娱乐
业务营业额
客人
稳定率

客人
满意度
康乐部
量化指标

6．5．1 康乐部量化指标

6．6 康乐部各岗位绩效考核方案
6．6．1 康乐部经理绩效考核方案
康乐部经理绩效考核方案

一、岗位类别和聘期
姓名： 任职部门：康乐部
职务：康乐部经理 到职日期： 年 月 日
责任期限： 年 月 日～ 年 月 日
二、职权
1．甲方的权责
（1）甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展必要工作的责任。
（2）乙方按甲方规定完毕工作，甲方确认后按相关条款支付给乙方报酬。
2．乙方的权责
（1）对康乐部人员的任免建议权及考核权。
（2）对康乐部就具体工作的决策建议权。
（3）有权组织制定、修改本部门的规章制度。
（4）对康乐部各项费用的使用规划和分派权。
（5）乙方应按照甲方规定完毕康乐部业务发展和平常管理工作。
三、薪酬标准
1．薪酬构成
康乐部经理年薪为 万元，其中固定薪酬 万元，浮动薪酬 万元。
2．薪酬发放
固定薪酬按月发放，浮动薪酬依据目的完毕情况，拟定发放比例。
四、考核指标的设计
甲方对乙方的考核内容涉及业绩指标、管理指标、加分或扣分指标等三个部分，具体的指标说明及打分标准见下表。
康乐部经理绩效考核表
类别
考核指标
分值
目的值
评级标准
得分
业绩
指标
总体营业收入
20分
万元
每低于目的值 万元，扣 分

新项目营业额
15分
万元
每低于目的值 万元，扣 分

销售计划完毕率
15分
100%
每低于目的值 个百分点，扣 分

经营成本节约率
15分
%以上
每低于目的值 个百分点，扣 分

健身娱乐设施设备
完好率
10分
%以上
每低于目的值 个百分点，扣 分

管理
指标
客人投诉解决率
10分
100%
每低于目的值 个百分点，扣 分

核心员工流失率
5分
%以内
每低于目的值 个百分点，扣 分

培训员工服务技能
达标率
5分
%以上
每低于目的值 个百分点，扣 分

下属员工执行酒店
指令
5分
执行
每违抗1次，扣 分，扣完为止

加/扣分指标
客人稳定率
5分
%
每低于目的值 个百分点，扣 分

安全责任事故
5分
0
每出现1次安全责任事故，扣 分

指标
说明
1．经营成本节约率
经营成本节约率＝。
2．健身娱乐设施设备完好率
健身娱乐设施设备完好率＝。
3．客人稳定率
客人稳定率＝。
五、绩效考核结果应用
考核结果将作为康乐部经理浮动薪酬发放和职位晋升的依据，详见下表。
康乐部经理考核结果应用表
考核得分
考核结果应用
90分≤S≤100分
浮动薪酬全额发放，并将下一年度固定薪酬上调 %
80分≤S＜90分
固定薪酬不变，浮动薪酬全额发放
70分≤S＜80分
固定薪酬不变，浮动薪酬发放90%
60分≤S＜70分
固定薪酬不变，浮动薪酬发放70%～80%
S＜60分
固定薪酬不变，浮动薪酬发放40%～60%
六、附则
1．考核方案的执行
（1）人事行政部负责监督考核方案内容的执行。
（2）本考核方案自签订之日起生效日，一式两份，酒店与康乐部经理各执一份，具有同等法律效力。
2．考核方案修改
本酒店在生产经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。

甲方： 乙方：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
6．6．2 娱乐中心经理绩效考核方案
娱乐中心经理绩效考核方案

甲方：
乙方：
一、目的
为充足调动娱乐中心经理工作的积极性、积极性，保证娱乐中心各项工作顺利完毕，提高娱乐中心经营业绩，特制定本考核方案。
二、责任期限
年 月 日～ 年 月 日。
三、双方权利和义务
1．甲方权利和义务
甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展工作的责任。
2．乙方权利和义务
乙方负责所属部门的一切平常事务，应保质、保量地完毕甲方规定的工作。
四、绩效考核指标及目的值
娱乐中心经理的考核重要采用康乐部经理评价和自我评价的方法。每项考核指标均以百分制打分（其中，娱乐中心经理考评的权重为70%，自我评价的权重为30%），总得分即为最终评价得分。
1．娱乐中心经理考评
娱乐中心经理对娱乐中心经理的工作业绩、工作能力、工作态度进行逐个打分，具体内容见下表。
娱乐中心经理绩效考核表
类别
考核指标
权重
目的值
评分标准
得分
工作业绩
娱乐中心营业收入
25%
万元
1．每减少 万元，扣 分
2．低于 万元，该项不得分

娱乐中心毛利润
15%
万元
1．每减少 万元，扣 分
2．低于 万元，该项不得分

娱乐节目翻新率
10%
%
1．每低于 个百分点，扣 分
2．低于 %，该项不得分

客人满意度评分
10%
分
1．每减少 分，扣 分
2．低于 分，该项不得分

娱乐中心成本
节约率
10%
%
1．每低于 个百分点，扣 分
2．低于 %，该项不得分

下属员工岗位技能培训考核达标率
10%
%
1．每低于 个百分点，扣 分
2．低于 %，该项不得分

工作能力
沟通能力
5%
1．态度亲切和蔼，能有技巧地说服别人，得 分
2．有一定疏导技巧，尚能被别人接受，得 分
3．谈话说服力差，观点不易被别人接受，得 分

问题解决能力
5%
1．能带领下属有效开展工作，及时解决问题，得 分
2．能带领下属开展工作，尚能寻求解决困难的方法，得 分
3．能带领下属开展工作，碰到问题需要上级的协助，得 分

工作态度
责任感
5%
1．工作全身心投入，敢于承担工作责任，得 分
2．工作积极，可以尽全力完毕工作，得 分
3．需要督导才干完毕工作，得 分

下属培养
5%
1．经常帮助、培训员工，使员工能力大幅提高，得 分
2．对员工业务水平和专业知识的提高可以提供帮助，得 分
3．对员工业务水平和专业知识的提高提供的帮助有限或不够，得 分

2．自我评价
娱乐中心经理根据自己的工作职责、工作目的和工作绩效，每年述职一次，并进行自我评分，具体的评分标准见下表。
娱乐中心经理自我评价表
标准
评价内容
评分范围
评分标准
自我评分
优秀
90～100分
态度端正，准备充足，可以真实地反映出重要的工作内容，娱乐中心各项经济指标贯彻业绩突出

良好
75～89分
工作认真负责，有较强的进取心和责任感，善于管理，娱乐中心各方面工作均有较为突出的改善

一般
60（含）～74分
有一定的进取心和责任感，可以贯彻酒店和康乐部各项规定，娱乐中心各项工作顺利进行

较差
60分以下
个人事业心和进取心不强，娱乐中心各项业务开展与绩效目的存在一定差距

3．考核得分计算
娱乐中心经理考核得分＝上级评分×70%＋同级评分×30%。
五、考核结果运用及考核申诉
1．考核结果计算
（1）人事行政部汇总各项考核得分，计算总得分，并由此划分为优秀（90～100分）、良好（80～89分）、一般（70～79分）、及格（60～69分）和差（0～59分）五个等级。
（2）人事行政部将考核结果报总经理审批。
（3）康乐部经理与娱乐中心经理进行绩效面谈，达成一致意见后，制订下一考核期的工作计划及考核目的。
2．考核结果运用
考核结果将作为娱乐中心经理的绩效奖金发放、岗位调动、培训等的依据。
3．考核申诉
（1）娱乐中心经理如对考核结果持有异议，可准备相关证明材料向总经理提出申诉。
（2）总经理根据上述资料和人事行政部已审核的资料，组织相关领导进行讨论，并最终拟定申诉结果。
六、附则
（略）。

甲方： 乙方：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
6．6．4 球类活动中心经理绩效考核方案
球类活动中心经理绩效考核方案

甲方：
乙方：
一、目的
为明确球类活动中心经理的工作任务和工作职责，保证球类活动中心各项工作顺利完毕，经甲乙双方协商一致，特制定本目考核方案。
二、责任期限
年1月1日～ 年12月31日，为期一年。
三、双方的权利与责任
1．甲方的权利与责任
（1）甲方有权对乙方的工作进行检查与监督，并提出改善意见。
（2）甲方有义务对乙方的工作提供必要的支持。
（3）甲方有权在乙方的工作出现失控或重大失误时，对本考核方案进行修订或终止。
2．乙方的权利与责任
（1）乙方应遵守国家各项法律、法规及酒店的各项经营政策和管理规定。
（2）乙方有权在授权范围内开展相关业务，作出对的的决策。
（3）乙方应积极采用各种措施，保证酒店经营管理目的的达成。
四、考核的组织管理
1．人事行政部
酒店人事行政部负责拟定球类活动中心经理量化考核方案，并开展考核工作。
2．康乐部
康乐部相关部门负责人负责球类活动中心经理的考核评分。
3．总经理
酒店总经理负责球类活动中心经理量化考核结果的审核。
五、考核细则
对于球类活动中心经理的考核重要从财务、内部运作、客户、学习与成长等四个重要方面展开，详见下表。
球类活动中心经理绩效考核表
指标项
权重
考核指标
权重
目的值
实际值
差异率
差异分析
财务类
30%
营业收入
10%
万元

促销期间营业收入增长率
10%
%

成本节约率
10%
%

内部
运营类
40%
营业计划完毕率
10%
%

开展比赛或促销活动次数
10%
次

球类活动中心设备完好率
10%
%

安全事故发生次数
5%
次

球类活动中心卫生检查
合格率
5%
%

客户类
15%
客人满意度评分
10%
分

客人有效投诉次数
5%
次

学习
发展类
15%
员工培训计划完毕率
5%
%

核心员工流失率
5%
%

下属员工违规次数
5%
%

其他
事项
1．编制并提交营业报表
2．审核球类活动中心营业用品的申购计划
3．上级交办的其他重要任务
考核人

审核人

六、考核结果应用
1．月度考核结果
月度考核结果作为球类活动中心经理月度浮动薪酬的发放依据，具体发放标准如下。
（1）月度考核得分在90～100分之间，月度浮动薪酬按105%的标准发放。
（2）月度考核得分在80～89分之间，月度浮动薪酬按100%的标准发放。
（3）月度考核得分在70～79分之间，月度浮动薪酬按90%的标准发放。
（4）月度考核得分在60～69分之间，月度浮动薪酬按70%的标准发放。
（5）月度考核得分在59分以下，月度浮动薪酬按50%的标准发放。
2．年度考核结果
（1）年度考核得分在90～100分之间，发放年终奖金 元。
（2）年度考核得分在80～89分之间，发放年终奖金 元。
（3）年度考核得分在70～79分之间，发放年终奖金 元。
（4）年度考核得分在60～69分之间，发放年终奖金 元。
（5）年度考核得分在59分以下，无年终奖金。
七、附则
1．考核方案的修改或终止
（1）球类活动中心经理在工作期间若出现重大责任事故，酒店有权对负责人提前终止聘用协议。
（2）酒店在生产经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。
2．其他说明
本考核方案未尽事宜，由总经理办公会议另行研究解决办法。

甲方： 乙方：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

6．7 康乐部制度规范与服务标准
6．7．4 歌舞厅服务工作规范
规范名称
歌舞厅服务工作规范
编 号

受控状态

第1条 目的。
为规范歌舞厅服务管理，提高歌舞厅员工的服务水平，特制定本工作规范。
第2条 合用范围。
本工作规范合用于歌舞厅服务管理工作。
第3条 歌舞厅服务的岗前准备工作。
1．上岗前换好工作服，做我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合规定。
2．提前10分钟到达工作岗位。
3．开窗或打开换气扇通风，清洁歌舞厅内环境及设备。
4．检查并消毒饮具、餐具、器具和其他客用品，发现破损及时更新。
5．补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
6．查阅值班日记，了解客人预订情况和其他需继续完毕的工作。
7．再次检查确认服务工作准备完毕，处在规定工作位置，做好迎客准备。
第4条 歌舞厅的迎宾工作规范。
1．迎宾员迎客时要面带微笑，使用敬语，并积极问候客人。
2．询问客人是否有预订，如有预订，将客人引领至预订位置；如无预订，将客人引领至客人选择的位置。
3．认真观测客人，如客人需要脱衣摘帽时，迎宾员应积极服务，并将客人衣帽送至衣帽间。
4．将客人引领到合适的位置后，要按客人身份高低为客人拉椅让座。
第5条 歌舞厅大厅的服务规范。
1．服务员按照分工负责盯桌服务。
2．客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。
3．在客人点用时，应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听客人的需求，并准确记录在酒水单和点歌单上。待客人点完后，服务员应积极复述一遍，以确认无误。
4．服务员收回酒水单和点歌单，并在上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。
（1）控制室收到点歌单后，严格按顺序播放，尽量满足客人的需要。
（2）吧台准备好酒水、食品后，服务员应用托盘呈上，并报出酒水、食品的名称，请客人慢用。
5．坚持站立式服务，观测到客人需要增长消费时，要随时送上点用单并做好记录。
6．服务员在客人娱乐时应注意观测歌舞厅四周和客人的活动情况，注意桌台。
（1）发现客人酒水将用完时，应积极询问客人是否需要添加酒水。
（2）发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要立即更换烟灰缸。
7．当客人示意结账时，服务员要积极上前将账单递送给客人。
（1）如客人规定挂账，服务员应请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹。
（2）如未获得前台收银处批准或认定笔迹不一致，则需请客人以钞票结付。
8．客人离别时要积极提醒客人不要忘掉随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
第6条 送别客人的工作规范。
1．服务员将客人送至门口，并与迎宾员一起向客人道别。
2．迅速清洁桌面，整理好桌椅与各种服务用品，准备迎接下一批客人的到来。
第7条 本规范由康乐部负责制定，最总解释权归康乐部所有。
第8条 本规范自颁布之日起实行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

6．7．6 游泳馆服务工作规范
规范名称
游泳馆服务工作规范
编 号

受控状态

第1条 目的。
为了提高游泳馆的服务水平，更好地为游泳客人服务，特制定本工作规范。
第2条 合用范围。
本工作规范合用于游泳馆服务管理工作。
第3条 游泳馆员工对客服务总体标准。
1．上岗时，注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌，保证制服干净、整洁，熨烫平整，无破损。
2．服务态度积极热情，能区别不同的接待对象。
（1）可以准确运用迎接、问候、辞别等礼貌语言。
（2）对常客和回头客能冠以姓氏或职位称呼。
3．在岗期间，严禁吃零食、吸烟或嚼口香糖，不许与客人谈论私事或开玩笑。
4．在岗时，保证站姿标准，不准将手放在口袋里，不准抱臂或做出其他不符合行为规范的姿势。
第4条 接待客人预订时需注意的服务标准。
1．接待客人预订时，服务态度应积极、热情，服务用语规范。
2．准确记录预订客人的相关信息，涉及客人的姓名、房间号、使用时间等。
3．复述预订客人的信息并进行确认。
第5条 迎接客人时需注意的服务标准。
1．游泳馆服务员要站在出入口处，准确运用迎接用语，礼貌迎接客人。
2．向客人具体介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。
3．根据客人规定为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房间号、到达时间、更衣柜号码等信息。
4．配合收银员收取押金后，为客人发放更衣柜钥匙，引领客人至更衣室。
第6条 客人游泳时的服务标准。
1．客人更衣后，及时递上毛巾，并注意提醒客人用较冷的水淋浴，以增强身体的抵抗力。
2．引领客人进入游泳池。
3．客人下水前，提醒客人做一些简朴的运动以防止腿脚抽筋等状况。
4．客人游泳期间，服务员应帮助照顾好客人的物品。
5．客人游泳休息时，服务员应及时为客人提供和更换毛巾。
6．客人游泳休息时，服务员应积极询问客人是否需要饮料或小吃。若客人需要，则问清楚客人的具体需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，将食品用托盘呈给客人，并将酒水单交服务台入账。
7．做好维护客人安全的措施。
（1）服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。
（2）若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知身高1. 4米以下的儿童严禁进入深水区。
（3）服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应积极劝其离开游泳池。若客人执意游泳，则应在客人游泳期间给予充足关注，防止客人发生意外。
（4）客人耳朵进水时，服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行解决。
（5）客人游泳时，服务员要适时巡视设备的运营情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全。
（6）客人游泳时，救生员应密切注意水中情况，发现险情及时抢救，保证游泳客人的人身安全。
8．客人结束游泳，引领客人至淋浴室。
9．客人更衣完毕，准备离开时，服务员应积极征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时报告游泳馆领班。
第7条 游泳馆员工送别客人时应遵守的服务标准。
1．服务员需协助客人办理结账手续。
2．客人离开时，应积极提醒客人不要忘掉携带随身物品，将客人送至门口并礼貌道别。
3．客人离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人遗留的物品。
4．客人离开后的十分钟内，必须及时清理游泳池工作场合及更衣室，整理好毛巾和椅子，补齐各种客用消耗品，以备后来的客人使用。
第8条 本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。
第9条 本规范自颁布之日起实行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

6．7．7 健身房服务工作规范
规范名称
健身房服务工作规范
编 号

受控状态

第1条 目的。
为提高健身房服务质量，更好地满足客人健身服务需要，特制定本工作规范。
第2条 合用范围。
本工作规范合用于健身房服务管理工作。
第3条 健身房营业前准备须遵守的服务标准。
1．健身房员工在规定的时间内打卡签到，上岗前做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店规定。
2．准时参与班前会，接受领导检查和工作任务的分派。
3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净、无杂物，服务台物品摆放整齐。
4．检查所有服务设备是否齐全，运转是否正常，客用毛巾等用品是否准备齐全。
5．准备好各种表格、单据、文具等，核对好钟表时间。
第4条 健身房员工接听客人预订或征询电话时须遵守的服务标准。
1．健身房员工应在铃响三声之内接起并积极问好。
2．接听预订电话时，应准确记录预订客人的姓名、预订内容、预订时间等预订信息。
第5条 健身房员工迎接客人时须遵守的服务标准。
1．营业前10分钟按标准服务姿势站立于规定位置。
2．积极、热情地接待客人的到来，礼貌称呼健身房常客的姓名或职衔，引领客人至服务台办理健身活动的登记手续。
3．征询客人的具体规定，开具单据，尽快为新客人办理睬员登记手续。
4．及时、准确地为客人发放更衣柜钥匙、毛巾等用品。
5．引领客人至更衣室更衣。
第6条 客人健身时，健身房员工须遵守的服务标准。
1．客人更衣完毕后，服务员应积极迎候，向客人具体介绍各种健身项目，积极讲解健身器材操作要领并根据客人规定做示范。
2．对不熟悉器械的客人，服务员应具体介绍器械的使用方法，并给予客人具体指导。
3．对于做长期、系列健身运动的客人，可按照客人的规定为其制订健身计划，并为客人做好每次的健身记录。
4．客人健身时，细心观测健身房内的情况，及时提醒客人应注意的事项，并采用安全措施。
（1）当客人改变运动姿势或加大运动量时，健身房服务员应先检查健身器材的锁扣是否插牢，必要时须为客人换挡。
（2）当客人卧推杠铃时，服务员应注意适当提供保护服务。
5．根据客人的需要，在客人运动时可播放符合其运动节奏的音乐。
6．客人运动间隙，积极为客人递上毛巾，并为客人提供饮料服务。
7．客人运动过程中发生意外伤害时，服务员应积极采用有效的措施进行解决。
（1）客人伤势较轻，及时提供急救药品并进行周到的照顾。
（2）客人伤势较重，应立即告知领班，由领班上报并告知医务人员赶赴现场对客人进行救治。
第7条 客人离店时，健身房员工须遵守的服务标准。
1．协助客人办理好结账手续。
2．提醒客人不要遗失物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
3．将客人送至健身房门口并礼貌地向客人道别，欢迎客人下次光顾。
第8条 本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。
第9条 本规范自颁布之日起实行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

6．7．11 美容师服务工作规范
规范名称
美容师服务工作规范
编 号

受控状态

第1条 目的。
为规范美容师的平常工作，保证酒店美容室的服务质量，特制定本服务工作规范。
第2条 合用范围。
本服务工作规范合用于美容师服务管理工作。
第3条 美容师在为客人进行护理服务之前，应认真查阅该客人的档案资料，询问客人对服务项目的规定，并积极推荐适合的项目、产品。
第4条 美容师在服务过程中应尊重客人，尽责尽职，给客人以信任感。
第5条 美容师在为客人进行护理服务的过程中，应耐心、具体地回答客人提出的每一个问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度等特点，做有关护理判断和推荐适合的产品。
第6条 护理程序完毕后，应仔细询问客人的感觉，最佳与客人约定下次护理的时间。假如客人对本次服务表达不满，应立即致歉并及时对实际情况进行填补，在任何情况下都不得和客人发生争执。
第7条 美容师要定期接受专业美容机构的技术指导和训练，严格按程序向客人提供一流的美容服务。
第8条 在为客人做完美容后，美容师应积极地请客人留下合理的建议，并礼貌地送别客人。
第9条 美容师送别客人后，应快速地将自己的美容工具进行整理，以供为下一位客人服务。
第10条 本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。
第11条 本规范自颁布之日起实行。
编制日期

审核日期

批准日期