酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程.doc

酒店餐饮前厅部
目 录
一、餐饮部组织机构和岗位设立
（一）组织机构图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
（二）中餐厅领班
（三）中餐厅迎宾
（四）中餐厅服务员
（五）中餐厅传菜员
（六）酒水部服务员
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
2、中餐散客铺台操作流程
3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
7、团队餐服务流程
8、中餐宴会铺台操作流程
9、中餐宴会服务流程
10、自助餐服务流程
11、餐厅传菜操作流程
12、备餐间工作流程
（二）客房送餐服务规范
（三）宴会预订服务规范
1、宴会预订服务流程

四、餐饮部管理制度
（一）例会与班前会制度
（二）财物管理制度
（三）安全管理制度
（四）卫生管理制度
（五）酒水管理制度
（六）餐饮服务工作质量管理制度
（七）员工考勤制度
五、餐饮部工作沟通与协作
与酒店其它部室沟通与协作
六、棋牌室管理制度

一、餐饮部组织机构和岗位设立

（一）组织机构图

餐饮部经理

餐厅主管
厨师长

领班

领班

领班

凉菜

热菜
面房

占板

打荷

二、餐饮部岗位职责

（一）餐厅部经理
1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并进一步开展学先进找差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。
6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量规定做好各项工作，保证安全、优质、高效。
8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（二）中餐厅领班
1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量规定，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。
5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。
7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。
8、负责解决客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改善工作。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（三）中餐厅迎宾员
1、服从领班的工作安排。掌握和了解天天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当天特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量规定，迎送接待进餐客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
5、参与餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（四）中餐厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量规定，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。
2、了解天天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。
3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，积极介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、保持餐厅环境整洁，保证餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
5、爱惜餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（五）中餐厅传菜员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量规定，做好走菜服务工作。
2、参与餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用品和各种调料。
3、开餐期间重要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人规定掌握出菜顺序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。
4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后，参与餐厅的整理、清扫工作。
（六）酒水员
1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量规定，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作。
2、酒水进出时负责填写和核算凭证，核准数量，保证手续完备。
3、负责定期清点储存量，保证数量准确，符合储存规定。
4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
5、保持酒水部周边环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。
三、餐饮部工作规范
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程

按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。

见客前来，应面带微笑，积极招呼：“您好，欢迎光顾。”

对熟悉的客人用姓氏
招呼，以示尊重
对中宾说普通话
对外宾说英语

问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。

如客人不乐意等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表达歉意。

如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。

如有客人乐意稍候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。

走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人批准后让客人就座。

将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。

站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

将值台服务员礼貌地介绍给客人。

客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光顾。”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口。

注意事项：
引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
2、中餐散客铺台操作流程
流程
具 体 内 容
准备
（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。
（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。
（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。
（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。
铺台
（1）铺台布
台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。
B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。
（3）铺餐具
A、点菜铺台无主次之分。
B、每个席位一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放一块口布。
C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。
D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。
E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。
F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个，大圆桌放烟缸二个。
G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处。
H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位相应。
检查
（1）检查台面铺设有无漏掉，是否规范，符合规定。
（2）检查椅子是否配齐、完好。

3、斟酒服务流程

取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°角，酒牌对着客人示酒。

如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后。
如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。

用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头所有进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。

斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至一半。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

斟酒后，要注意观测，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。

注意事项：
（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶颈的锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶铁丝拧开去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶上去，防止酒水喷射而出。
（2）冰桶要洗净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。

4、换烟缸服务流程

将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。

随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。

5、餐厅结帐服务流程

征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐单。

呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。

如客人签字，应为客人指点签字处，并核对署名和房号。
收钞票要当面点清，找零与帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。

结帐完毕，向客人表达感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光顾。”

6、中餐点菜服务流程
流程
具 体 内 容
准备
（1）班前会
A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合规定。
B、接受工作安排。
C、听取部门工作指令。
D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。
（2）服务员自查
A、本分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全整洁，放置是否符合规定，椅子与所铺的席位是否相应等。
B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。
C、检查完毕，餐厅服务员各站立于分区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。
引座
见餐厅领位服务流程
点菜
（1）上饮料
服务员站在客人的右后方，对客人表达欢迎
A、按顺时针方向，为客人逐个打开餐巾。
B、在客人阅读菜单时，可轻声征询顾客：“是否先要些饮料？”
C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备用。
D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时在征询。
E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。
F、上饮料、酒水，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。
G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程）
（2）点菜
A、见客人有点菜意图，即上前征询：“现在开始点菜吗？”
B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以观测客人面部表情的地方，上身微躬。
C、如客人不能拟定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“XX菜，这是我们餐厅的特色菜。XX菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”
D、将客人点的菜记在三联单小票上，笔迹清楚，缩写和简写字要易于辩认。
E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
F、客人如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的XX菜，烹制也许需要XX（时间），您有时间等候吗？”
G、如客人对菜肴有特殊规定，要在交厨房的一联小票上写明。另二联：一联送帐台，一联由传菜员留备查。
上菜
（1）托盘
A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。
（2）上菜
A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人要点的是否相符。
B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。
D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。
E、上整鸡整鸭整鱼时，要积极为客人用刀叉划开。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。
G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘，并跟上洗手盅。
H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人尚有什么需求，然后退至值台位置。
餐间
（1）勤观测，提供小服务。
（2）随时与厨房联系调整出菜速度。
（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。
（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。
（5）如客人将上衣放在椅背上，要积极帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣套覆盖其上。
（6）为客人点烟、换烟缸。（见换烟缸服务流程）
（7）满足客人其它规定。
餐后
（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。
（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”
结帐
见餐厅就餐结帐服务流程。
送客
（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”
（3）微笑向客人道别，并再次表达感谢。
（4）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。
收台
（1）客人离开后，要及时翻台。
（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。
（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用品，摆好椅子，迎接新的客人。

7、团队餐服务流程

（1）了解订餐团队的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。

按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。

（1）客届时，领位员热情迎客，积极用敬语招呼：“您好，欢迎光顾。”（2）送上茶水、毛巾。告知厨房准备出菜。

（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。

（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）菜上齐后告诉客人：“你们的菜已所有上齐了。”（5）客人就菜时，服务员应站在一旁，并做好菜间小服务。

（1）客人就餐毕，检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。（2）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团队名称。（3）按收台顺序清理台面，恢复台位。（4）领位员送客人至梯口，致谢道别。

8、中餐宴会铺台操作流程
流程
具 体 内 容
准备
（1）洗净双手。
（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。
（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。规定无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。
（4）检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符规定，应此外调换。
（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺台
（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短一致，四角的边脚直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。
（2）转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。
（3）拿餐具。
A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘右手拿餐具。
B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。拿银器及不锈钢器皿时，应拿柄部。拿瓷器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未经清洗消毒不得再使用。
（4）铺餐具
A、席位正中铺垫盆。
B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8英寸，约24.4厘米）应比骨盆(6英寸,约18.3厘米)略大，盆边距离桌边2厘米，如有店标，应正对客人。
C、骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。
D、骨盆右上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。红酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标要正对着客人。
E、在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形对角位置。公筷颜色应有区别，筷、匙应搁在筷架上。
F、铺烟灰缸两只，烟缸上各搁一包火柴（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。
G、铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签盅各一套（如不用牙签盅，则将装有两根牙签的牙签套放在筷子右边）。盐、胡椒、牙签盅放于主宾和主人之间，酱油、醋放于副主宾、副主人之间。
H、铺宴会菜单。菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。
I、摺花的餐巾放于骨盆正中。
J、转台正中摆放鲜花。
K、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
L、按照铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。
M、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检查
（1）检查台面铺设有无漏掉。
（2）检查台面铺设是否规范、符合规定。
（3）检查椅子是否配齐、完好。

9、中餐宴会服务流程
流程
具 体 内 容
准备
（1）了解情况
A、掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食禁忌。
B、明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排、地点以及特殊规定等。
C、了解使用会议室、休息室等及其它规定。
（2）熟悉菜单
便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务规定，计算餐具的用量，进行服务用品用品的准备。
（3）物品准备
A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品，餐具准备要留有余地。
B、准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精致。
（4）进行宴会厅布置
根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。
（5）环境卫生
A、检查过道、走廊、盥洗室。
B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。
D、检查艺术品、花卉、盆景。
（6）准备水果
洗净消毒、大小均匀、摆放美观，尽也许选时令鲜果。
（7）按菜单规定备足各类酒水饮料。
A、用布擦净酒水饮料的瓶子。
B、在工作台或工作车上摆放整齐。
（8）宴会铺台
见中餐宴会铺台操作流程。
（9）开餐前半小时，将一切准备工作做好。
迎宾
（1）客到前5—10分钟，管理员、领位员在梯口迎候来宾。
（2）客届时用敬语表达欢迎。
（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。
（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。托盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。
服务
（1）引客入座
来宾进入宴会厅时，热情为客拉椅，来宾坐好后，为来宾拿出骨盆中的摺花餐巾，抖开铺好（见领位服务流程）。
（2）斟酒
见斟酒服务流程。
A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待发言完毕时递给发言人。
B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。
C、宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。
（3）上菜
A、宴会前15分钟，冷菜上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾。
B、整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”。
C、冷菜按分批派菜法为客人服务。
D、上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，报菜名，作简朴介绍，然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆内留少许备添。如上大闸蟹等需要用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬片解油腥。
E、当传菜服务员去拿下一道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。
F、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。
G、分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈，然后在工作台逐个分在汤碗内，口汤碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房准备好每人一份，则从客人右侧直接送上。
H、上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净盆子，视需要换上刀、叉、调羹等餐具。水果一般应做好造型或去皮。
I、提供小毛巾。从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”
送别
（1）为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包），我来帮您穿上。”
（2）向客人礼貌道别、致谢。
（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。
（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。
（5）送客至门口或电梯，帮助打铃，再一次向客人致谢，微笑送别。
（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。
（7）整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。

10、自助餐服务流程

各项准备工作在开餐前半小时结束。

引领客人入座后，上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。

上完饮料后，请客人到自助餐台选取食品。客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠餐巾和整理餐具。客人回座时，要为之拉椅。

客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。

发现客人准备抽烟时，应迅速为其点烟。更换烟缸，见换烟缸服务流程。

随时撤去台上空盆。客人吃甜品时要将餐具撤去。

客人开始吃甜品时，问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。

菜台上的菜点用去约三分之二时，应另添一盆，保证供应数量和质量，并随时整理菜盆中的食品，保持整洁美观。

结帐、送别、收台，见有关服务流程。

注意事项：
（1）自助餐一般规定涉及咖啡或茶，其它酒水另行收费。
（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（涉及点心）、水果等。
（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。
（4）撤去台上空盆，操作要轻轻放，把银器和瓷器分开放，小盆放在大盆上面，防止损坏餐具。
（5）当客人取菜时，应积极使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务。”
（6）如客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盆子撞击作声。

11、餐厅传菜操作流程
根据划菜厨师的出菜指令，小心保护装盘造型，配上所需要的配料、餐具托座，核对菜名、台号。

将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才干离开。随时将服务员换下的杯、盆送回厨房洗碗间。

餐后协助服务员收台，并将各种用过的杯、盆、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。

注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。
（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底。姿势平稳，速度轻快，但切忌奔跑。
（3）传菜时严禁口对托盘发言，以防口沫飞入菜肴。
（4）传菜时应避开客人来往频繁的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。

12、备餐间工作流程

进入工作岗位，做好准备工作

烧煮咖啡，打开面包炉，烧好开水、牛奶备用，按当天早餐需要准备好果汁或水果攀和泡发茶头。
检查供应的原料、材料及用品等物是否准备充足。备齐茶叶、酒、面包、黄油、果酱、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分类排放整齐，保证供应。
了解当天的任务，住客人数、宴请人数和特殊规定。
检查隔夜垃圾桶有无积剩垃圾，如有要倒清，并将桶清洁。
检查设 备

检查隔夜晚班餐具是否都整洁归 类

餐厅供应早餐时，要供应烤面包、咖啡，同时收拾、洗涤、整理从餐厅退回来的餐具和用品。

每餐结束，立即着手整理备餐间，擦洗炉灶和柜台，归类安放用品，清除脏物，拖地，送走空瓶空罐。

根据午晚餐就餐人数、宴会规定，冰镇饮料。

注意事项：
（1）要保证工作区域内四周墙壁、玻璃窗、工作台面、抽屉整洁，不得存放私人杂物。
（2）非工作人员不能随便进入工作间。
（3）工作完毕，原料要保管好，煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查，保证安全。
（4）天天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报。
（5）一般客人中、晚餐饮用咖啡多，可用小壶烧煮少量备用。

（二）客房送餐服务规范
流程
具 体 内 容
接受预定
（1）礼貌应答客人的电话预定：“您好，这是客房送餐部，请问有什么需要服务的？”
（2）具体问清客人的房号、规定送餐的时间以及所要的菜点，并复述一边。
（3）将电话预定进行登记。
（4）开好订单，并在订单上打上接订时间。
（5）或根据从各楼层收来的早餐送餐单（挂在客房门口），开好订单。
准备
（1）根据客人的订单开出取菜单。
（2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
（3）按订单规定在餐车上铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。
（5）开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
检查
（1）管理员或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
（2）餐具、布件及调味品是否洁净无渍、无破损。
（3）菜点的质量是否符合标准。
（4）从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人规定的时间内住时送到。

（5）服务员仪表仪容。
（6）送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
送餐
对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房。
（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
（2）核对房号、时间。
（3）按门铃时说：“送餐服务。”在征得客人批准后方可进入房间。
（4）用客人姓氏向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放在适当的位置，并征得客人对摆放的意见。
（5）按规定规定摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
（6）餐间为客人倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
（7）客人餐毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢。”并核对署名、房号。
（8）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
结束
（1）在登记单上注销预定，并写明离房时间。
（2）将客人已签字的帐单交帐台。
（3）早餐为30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐。将带回的餐具送洗碗房清洗。
（4）清洗工作车，更换脏布件。
（5）领取物品，做好准备工作。

（三）宴会预订服务规范
1、宴会预订服务流程
流 程
具 体 内 容
准备工作
（1）备好宴会预订登记簿。
（2）检查当天登记簿上的预订情况，掌握各厅可接受预订的容量。
电话预订
（1）礼貌、积极向客人作自我介绍。
（2）积极介绍宴会标准、场合，推销特色菜肴。
（3）询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些。
（4）接受预订时，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊规定、有何禁忌、用什么酒水等，随手记录在宴会预订登记簿上，不要忘掉向客人复述，并问清付帐方法。
（5）一般的宴会，不要向客人积极介绍什么厅；高规格的宴会，则尽也许使用客人喜欢的宴会厅。
（6）对初次预订又不太了解的客户，过后应了解宴会有何变化为由，与客户联系，了解客户情况，以防意外。
（7）如客人规定标准过低而不能接受预订时，应婉转向客人解释并致歉。
上门预订
（1）对初次预订的客人，要互换名片，积极介绍本店特色，并陪同参观宴会场合。
（2）对再次预订的客人，要积极征求对上次宴会的意见。
（3）预订程序同电话预订。
邮电预订
（1）如对客人的各项规定都已明确，应即采用同样的来邮、来电方式，回复客人，予以确认。
（2）如对客人的各项预订规定未作说明，应电请客人具体明确规定，如客人再次来邮、来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。
预订贯彻
（1）编制三天宴会预报表，送经理、厨师长、有关厨房、有关餐厅或宴会厅。
（2）编制当天宴会报表，分经理、厨师长、总办、房务部、前厅部、安所有及本部各餐厅，并请各部门签收。
（3）遇有重大任务或有重要人物出席的宴会，应提前1—2天上报总办。
（4）客人提出要用音响设备的，应提前1—2天告知工程部。
（5）工程上有特殊需要的，应提前1—2天告知工程部。
（6）大型活动停车问题，应提前1—2天告知安所有。
（7）一般宴会由营业部开菜单，隔天告知有关厨房；重要宴会菜单会同厨师长、餐饮部经理共同研究，并报请总经理审定后及时告知有关厨房。
（8）所有宴会菜单由预订部打印，提前2小时分送宴会厅。
（9）临时上门预订的宴会，接到告知后，即告知各有关餐厅准备，并立即开好菜单送厨房和餐厅。
（10）客人预付定金由餐厅营业收款员收取并开具定金收据交客人。
（11）做好各种宴会的客史档案。

四、餐饮部管理制度

（一）例会与班前会制度
1、部门例会
（1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。
（2）例会参与人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管。
（3）例会每星期一次，会议时间根据内容而定。
（4）例会内容：
A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长报告上周工作贯彻情况，发言规定简明扼要，突出重点。
B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完毕情况进行分析评估。
C、布置下周部门工作计划，规定贯彻的具体时间和规定。
D、下达酒店总经理对部门工作指令。
会议记录成文分发到各班组。
2、班前会
（1）餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心。
（2）班前会由厨师长、各管区管理员主持。
（3）班前会出席对象：各班组当班全体员工。
（4）各班组班前会在天天营业前或到岗后，时间约10～20分种。
（5）班前会重要内容：
A、检查员工仪表仪容、个人卫生。
B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改善的事项和当班定座情况和需要注意的事项。
C、讲述当天规定推销的菜点酒水品种。
D、下达餐饮部的工作指令和布置当天当班具体工作任务。
（四）财物管理制度
1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级帐，班组做好三级帐。
2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。
3、清点时应当核对帐册，做到帐物相符。
4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮经理审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。
5、设施设备和贵重餐具、用品必须对的使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找因素，追究责任。
6、部门内部设备、餐具、用品借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门负责人批准方可办理借用手续。
（五）安全管理制度
按照酒店安全管理的规定，餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、防止为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。
1、餐厅
（1）如有重要宴请或大型宴会和会议应及时告知安所有，协助维持治安秩序。
（2）营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。
（3）发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时告知安所有，妥善解决。
（4）营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。
（5）服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采用安全措施。
（6）各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。
（7）营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，保证安全。
（8）如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。
（六）卫生管理制度
1、个人卫生
（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。
（2）保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。
（3）不得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打喷嚏。
（4）不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要用专用巾。
（5）就餐前或如厕后，必须洗手。
2、服务卫生
（1）保持营业场合的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。
（2）保持工作场合、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。
（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。
（4）取送食品与服务上菜时严禁挠头摸脸，和向手掌咳嗽打喷嚏。
（5）保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。
（6）严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生规定。
（7）做好电话机每日清洁消毒工作。
（七）酒水管理制度
1、领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。
2、领料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐饮部经理签字，方可生效。根据申领数，发货人须实发数对的填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废解决。
3、酒水员每日领饮单，入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货或运送途中损坏，按实物价格补偿。
4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台