物业公司客服部工作手册通用.doc
《物业公司客服部工作手册通用.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司客服部工作手册通用.doc(132页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、某物业公司客服部工作手册通用版文献编码: 版 本 号: 编 制: 审 核: 批 准: 生效日期: 总 页 数: 文献名称:客服部工作手册文献编号:01版本状态:A/0客服部工作手册目录序号文献名称文献编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部
2、防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉解决程序22A/023客户报修解决程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件解决程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量登记表格清单30A/031各种收楼文献31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客
3、户问询/投诉/意见登记表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送登记表40A/041费用催缴登记表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务登记表48A/049客户会议告知单49A/050传真收发登记表50A/051刻字单51A/052磁卡代售登记表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/05
4、6雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文献名称:客服部工作手册文献编号:02版本状态:A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门(岗位)。物业公司的重要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完毕的,它是管理公司与业主(用户)之间的桥梁,是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的重要服务内容有:提供征询服务;受理业主(用户)投诉;受理业主(用户)入住手续;办理
5、业主(用户)迁离手续;办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续;办理业主(用户)非办公时间加班手续;办理项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理业主(用户)公司水牌制作手续(如有);办理汽车、摩托车、自行车停放手续;办理业主(用户)破/换门锁手续;办理业主(用户)大门临时封闭手续;办理、保存、补充业主(用户)资料信息;负责与业主(用户)沟通,接待业主(用户)投诉,受理业主(用户)服务规定,做好业主(用户)的回访工作;负责为业主(业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作;配合各部门做好突发事件及特殊天气的应
6、急解决。文献名称:客服部工作手册文献编号:02版本状态:A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境,维护及树立公司形象,每位客服工作人员都应把自身形象与公司形象融为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:1、服务态度,文明礼貌;2、服务行为,合理规范;3、服务效率,及时快捷;4、服务效果,完好满意;文献名称:客服部工作手册文献编号:03版本状态:A/0客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文献名称:客服部工作手册文献编号:04版本状态:A/0客服部主管岗位职责1.0直接上级:项目负责人(助理)直接下级:客服领班、客服助理2.0职责大纲:2.1严格贯彻执行公司及项
7、目的各项规章制度。2.2协助项目负责人(助理)负责项目的平常管理、客户服务工作。2.3完毕项目负责人(助理)交办的其它工作。3.0职务内容:3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善,并即时提交项目负责人(助理)审批。3.2保证本部门的正常运作,对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开,从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理),对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职工工于试用期前一周做出公正、科学、
8、透明的考核。为公司留用合格专业的人材,从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度,加强专业技能学习,提高工作效率,不断完善自我,使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会,部署本部门的各项工作安排,做到清楚、准确。列明各项工作的负责人,完毕时间等。督导其各项决议的文献名称:客服部工作手册文献编号:04版本状态:A/0执行情况,并做好会议纪要的存档工作。3.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9准时参与与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议,并及时向下属及相关部门传达会议
9、精神。3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性征询服务。就客户投诉热点进行分析,找出症结所在,与相关部门进行调整,减少投诉率。3.11负责督导客服中心的工作,保证为客户提供优质便捷的服务。3.12遇有水浸、火警等突发事件,要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为保证服务园区的正常运转,需每日全面巡视园区,发现问题及时做出反映。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录,并跟进解决进度,将资料整理报告至总经理室。3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核,避免浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统,透过资
10、料分析发现问题后,对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高对客户服务效率。3.16对项目之清洁、绿化进行平常的协调、督导,并与有关承包商代表定期进行交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年终提交下一年度之预算,提交项目负责人(助理)审批,并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料,严禁外泄别人。3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告,提出合理化建议。3.21每周历来项目负责人提交本部门的工作报告,及下周工作计划。文献名称:客服部工作手册文献编号:04版本状态:A/0做到具体清楚,责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月
11、具体的工作报告。3.23保证与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用,协助财务部门制订出可行性方案,从而完毕公司的预期目的。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文献名称:客服部工作手册文献编号:05版本状态:A/0客服领班岗位职责1.0直接上级:客服部主管直接下级:客服助理2.0职责大纲:协助客服部主管负责整个客服部平常管理工作3.0职务内容:3.1每个工作日提前到岗,检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况,有缺岗的应及时合理地做出安排,保证前台服务正常运营。3.2查阅上一工作日的工作日记和客户问询/投诉/意见登记表,对未完毕之服务重点关注并督促客服助
12、理跟进解决,必要时直接跟进解决,对重大事件的解决必须跟进。3.3督导客服助理的平常工作,使之按公司制定的服务标准和服务规定为客户提供服务。3.4做好客户服务的记录,并抽查服务完毕质量,对有偿服务进行登记,并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议,及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况,督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按规定填写各类表单,做好交接班记录。3.7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。3.8按规定检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况,发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完毕自己的工
13、作报告的同时督促员工准时完毕每周工作报告,整理后交部门经理审阅。文献名称:客服部工作手册文献编号:05版本状态:A/03.10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作,协调解决收缴中碰到问题。3.11按公司的考核标准和规定,公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按规定做好客户的档案收集、整理、保管工作,每月做出客户/房态记录报表报部门经理。3.13协助部门经理解决部门管理事务,在经理与员工之间做好上传下达的工作,保证流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理规定完毕的其他工作,负有准确理解和认真贯彻的责任。3.15遵从上级指示,无异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作
14、重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料,严禁外泄别人。文献名称:客服部工作手册文献编号:06版本状态:A/0客服助理岗位职责1.0直接上级:客服领班2.0职责大纲:协助客服部主管负责整个客服部平常管理工作3.0职务内容:3.1按照客户服务助理的工作职责、标准和规定完毕各项工作。3.2根据需要完毕各项外勤服务工作等。3.3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。3.4如有需要,在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。3.5协助部门内其他员工解决各类应急事宜。3.6遵从上级指示,无异议地执行一切合理的工作安排。3.7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出
15、相应的调整。3.8严守公司的各项机密资料,严禁外泄别人。文献名称:客服部工作手册文献编号:07版本状态:A/0客服中心岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须准时上、下班,礼貌待客,准时优质完毕客户所规定完毕的服务项目。1.2积极地学习并提高本职技能,不仅操作纯熟,还需懂得平常维护、保养。1.3定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。1.4准时保质、保量完毕上级所赋予的工作任务。1.5培养得体的言行举止,树立良好的公司形象。2.0邮件收发职责2.1办理信件,明信片,印刷品收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上
16、有良好协作。2.2及时地将邮件送至客户房间,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单告知客户。2.3必须有高度的责任感和事业心。2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。2.5每日需准时上、下班,接受来往邮件签收。2.6对于遗失邮件或笔迹不清楚等特殊事项应妥善解决,并及时上报。3.0医疗服务基本医疗紧急事故解决是客户安全的保证,是接待台工作人员的职责,适本地培训员工基本的医疗急救知识是必须,保持与邻近医疗单位的联系,随时应付突发事件。文献名称:客服部工作手册文献编号:07版本状态:A/04.0服务接待中注意事项4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视
17、它处。说话时应面带笑容,亲切热情。4.2假如顾客的语速过快或模糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?”4.3对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。4.4回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清楚,声音大小适合,同时还要停下手中的工作。4.5对客户的合理规定,要尽量迅速做出答复。对客户的过度或无理的规定要沉住气。4.6假如客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应当做的事情。5.0工作规定5.1前台办工作面保持整洁,不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐,离
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 客服部 工作手册 通用
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。