酒店百日优质服务活动方案.doc

酒店优质服务百日竞赛活动方案

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提高酒店服务质量，特开展以“提供微笑服务，发明优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。
一、指导思想
以“提供微笑服务、发明优质品牌”为目的，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。
二、组织领导
酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对本次活动的开展和实行进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。
组 长：XXX
副组长：XXX
成 员： XXX XXX XXX
活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，重要负责优质服务竞赛活动宣传和平常质检工作。
三、活动环节及内容
第一阶段：动员部署阶段（4月1日—4月10日）
（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。
1．主管级以上管理人员一方面要进行研讨
2．4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会
（二）拟定目的，理清思绪，制定计划
科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：
1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；
2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；
3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；
4．消防安全知识培训，由保安部负责；
5．客人投诉解决培训，由前厅部负责；
6.俄语、英语平常服务用语，由行政人事部负责培训。
（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实行
1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，涉及工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉解决等方面通用质量标准。
2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。
3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的平常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。
4.各部门要对优质服务工作内容互相监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。
第二阶段：活动实行阶段（4月11日—6月30日）
（一）开展“微笑大使”评选
通过优质服务活动的开展，提高全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的公司文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。
（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动
从5月中旬开始，酒店将运用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：
1．基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责；
2．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；
此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。
（三）建立完备的客户档案
各部门要建立完备的客户资料档案，重点涉及客人的职业、体貌特性、爱好爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。
（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查
酒店各部门要妥善解决客人的各类投诉，互相监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务楷模”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采用定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。
（五）实行首问责任制
酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受来宾征询或规定的人，就是解决来宾征询问题和提出规定的首问责任者，首问负责人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
（六）实行走动式管理
酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽也许现场解决客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。
（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性
各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。
（八）建立“提供微笑服务，发明优质品牌”专栏
活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、发明优质品牌”宣传专栏，充足运用网络、宣传栏等多种形式，提高员工的积极服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提高客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。
（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏
鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50元至200元奖励，充足营造一个崇尚先进、提倡优质的浓厚氛围。
第三阶段：检查评选阶段（7月1日—7月9日）
（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行平常考核，每月进行汇总计分。
（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。
（三）酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的平常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评估。
第四阶段：总结表彰阶段（7月10日—7月30日）
竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。
本次竞赛活动奖项设立如下：
“优质服务先进部门”、“优秀服务楷模”、“微笑大使”、“最佳心得体会”
五、活动安排
（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，涉及人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运营工作。
（二）各部门经理、总监负责本部门竞赛活动方案制定与组织实行工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语（中英文）、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，提倡品牌服务，保证竞赛活动质量。
（三）市场营销部负责本次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。
六、活动规定
1、各部制定培训方案，规定每周培训不少于2课时，4月10日前将培训计划递交行政人事部；
2、各部制定各岗位服务标准用语（中英文）、服务程序标准，4月10日前递交行政人事部；
3、一线运营部门（前厅部、管家部、餐饮部）天天须关注网络客人点评，运用班前会通报客人评点并分析总结，另活动期间须总结分析每月发生的服务案例，表扬与局限性案例每月至少各1例递交行政人事部，并在当月经营分析会上做文字报告。
4、活动结束后每位员工须提交不少于200字的心得体会递交到部门，再由各部门组织员工以座谈的形式畅谈优质服务的心得体会。各部门可推荐“最佳心得体会”文章至行政人事部，由酒店领导班子成员评选出10篇“最佳心得体会”文章予以奖励及宣传，各部门至少投送两篇。