![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
四星级物业服务标准细(全册)-本科论文.doc
《四星级物业服务标准细(全册)-本科论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《四星级物业服务标准细(全册)-本科论文.doc(78页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
2、agraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSp
3、acingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec四星级物业服务标准一、服务简介四星级物业管理具体服务内容包括以下项目:(一)、酒店式物业管理常规服务;(二)、设备、设施管理维修服务:专业人
4、员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、发送传真、电子邮件,预定车和飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务;(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,代请保姆、钟点工、照看(接送)幼儿、家教等服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,收送衣服洗烫服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;(六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中
5、介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务等;(七)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;(八)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员
6、留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷
7、牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准、礼节礼貌、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。(3)送别客人时,主动征询意见,并讲“再见!Bye-bye!晚安!”。、微笑服务。、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对
8、回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。10、当业主要求与员工一起合
9、影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。、员工言谈规范、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。、回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。、如遇业主心情不佳,言语过激,也
10、不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。 10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。13、接听电话时,应先说“您好!泛亚物业”。然后客气地询问对方我能为您做什么。、员工举止规范、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。、在走廊行走时,员工不可并行,更
11、不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。、在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼
12、貌的举止,必须杜绝。(三)、服务中心接待标准1、检查好仪表仪容,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。对来服务中心的客人必须起立迎接,对离开中心客人道别。2、所有来电,务必在三响之内接答。接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中英文名称:“杭州泛亚物业服务有限公司(英文): hangzhou fanya Products Manage Co.,Ltd”,亲切地使用中英文问候语:“请问能帮您什么忙? (英文):May I Help You?” 。3、通话时,听筒一头应放在耳朵上, 话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。4、对业主的来人、来电反映
13、情况要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。7、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。8、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。9、熟悉常用电话号码。10、熟悉有关物业询问的知识。11、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。12、对如下情况,必须严格保密:(1)业主的情况。(2)公司不对外公开的情况。(3)中心各部门的情况。(4)小区内各种设施的运行情况。(5)业主的房号。13、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。
14、14、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。(四)、收款办证员服务标准1、严格遵守公司的财务制度和考勤制度。2、用标准的问候语与业主打招呼,微笑自然。3、迅速、准确地回答业主的问题。4、准确地计算每户的物业管理费,及时向业主收取各项费用。5、接待业主投诉,解决不了的及时上报主管或中心主任。6、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。7、代业主办理三证。8、代购火车票、飞机票。9、代业主冲印胶卷、扩印照片。10、代印名片。11、为业主提供复印、打字、传真收发、电子邮件收发及长话等服务,并为业主保密。12、代办邮件、快递、包裹,发售邮票。13、安排好业
15、主预约的家政服务。(五)、客户经理服务标准、积极参加业务知识学习,自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待业主和来访人员,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置;熟悉楼宇和公共设施、设备常见故障、常用维修方法;住户的数量、居住人员的情况;熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法,片区收费率达99%。4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、保安、消防等管理规定,并能熟练应用;监督、指导、检查小区的维修、绿化、保安、清洁、消杀等工
16、作,负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件;掌握突发事件应急处理方法。5、坚持每天上午、下午装修巡查制度,发现不正常情况及时处理并做好记录。6、密切与业主的友好关系,定期组织小区内社区文化活动,主动上门征求业主的意见和建议,填写拜访记录,归纳总结意见并向主管汇报,年投诉率不高于1%。7、建立健全物业区域管理档案,定期向资料管理人员查询档案情况,如有不全或遗失,应及时向上级反映并设法健全。8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规,及时传达上级和公司的各项通知规定,配合派出所、社区做好人口管理和计划生育工作。9、认真做好回访工作,虚心地接受业主的批评与建议,不断改进工作。7、业主入住或结婚,
17、送鲜花到业主家,表示恭贺。(六)、工程维修服务标准1、共用部位、共用设施设备服务标准(1)每周两次巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活并无异常声响。(2)楼内墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定,组织实施。(3)路灯、楼道灯完好率不低于98%。(4)雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次,雨、污水井每月检查一次,并视检查情况及时进行清掏。(5)化粪池每季检查一次,每半年清掏一次,发现异常及时
18、清掏。(6)围墙每周一次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙表面无锈蚀,保持围墙完好。(7)道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定,组织实施。(8)休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每周二次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保证其安全使用。(9)室外健身设施、儿童乐园等每日一次巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外。(10)安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示
19、标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每半月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。(11)供水系统a、每周对供水设备检查三次以上,每季对水泵润滑点加油,每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵,保证二次供水正常,泵房整洁。b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二次供水水质符合国家生活用水标准。c、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。d、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。(12)、排水系统a、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵,每季1次润滑加油。b、每年二次对污水处理系统全面维护保养。c、控制
20、柜电气性能完好,运作正常。d、污水处理系统正常运行,周边基本无异味和明显噪声,过滤格栅无堵塞,污水排放符合环保要求。e、每年清洗暴气机空气滤网二次,如有破损立即更换。(13)、升降系统a、保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。b、委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。c、电梯发生一般故障的,专业维修人员一小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。(14)、弱电系统a、楼宇对讲系统(可视
21、):每周一次进行调试与保养,保证其24小时运行正常,对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;b、周界报警:24小时设防并正常运行,不定期进行调试与保养,保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号;c、监视系统:不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常;d、电子巡更:根据需要设定巡更路线、时间,不定期地进行调试与保养,保证其正常运行,保持巡更时间、地
22、点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常,巡更违规记录提示功能正常。(15)、消防系统a、消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常;b、消防栓每月巡查一次,消防栓箱内各种配件完好;c、每天检查火警功能、报警功能是否正常;d、每年试验一次探测器,并对全部控制装置进行一次试验,火灾探测器及时清洗或更换;e、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查;每月检查一次灭火器,及时更新或充压。2、日常维修(1)业主及各部门报修时,填写房屋维修保养任务单,交给工程维修人员。(2)工程部24小时设人值班。值班人员收到房屋维修保养任务单时,在值班日志上做好登记。(3)
23、维修人员根据维修单的紧急情况,按先后次序进行维修。(4)维修单为两联式,存根联和维修联,维修人员带上维修联到维修地点。(5)维修人员带好必要的工具,准时到达维修点,按质量标准完成任务后,请报修人及有关部门在维修联上签字验收。如有困难不能按期完成,向业主说明情况,如实向工程主管汇报,与报修部门协商解决办法。(6)完成任务回到值班室时,并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件,也应写清楚。然后将维修联交工程主管。(7)维修人员如有新的维修单,则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。(8)若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时,须写明原因。(9)工程主管亲自或派人检查
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 星级 物业 服务 标准 本科 论文
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。