td终端故障处理faq手册客服篇模板.doc
《td终端故障处理faq手册客服篇模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《td终端故障处理faq手册客服篇模板.doc(47页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、TD终端故障处理FAQ手册 客服篇 撰写:王海波、卞佳燕、冯新华等 审校:顾鹏南 日期:/9/14 目录一、文档编写背景8二、集团TD产品库中优异产品常见故障分析客服类8lLG KT878常见故障分析81、手机设置和使用方面8.浏览网页字体小8.自定义铃声8.怎样修改短信铃声8.自定义短信铃声无法中止8.浏览网页乱码9.背景灯无法关闭9.怎样修改字体大小9.待机状态下屏幕自己又亮起9.浏览器窗口设置为全屏后无法改回9.手机电视(非CMMB)无法使用102、手机系统和应用软件方面10.彩信发送10.QQ网页空间无法打开10.关机后闹钟没用10.视频电话时无法听到回铃音10.蓝牙稳定性差113、和
2、网络相关方面11.无法上网11.怎样选择GSM/TD网络模式11.多媒体彩铃和视频共享无法注册11l宇龙酷派6168H常见故障分析121、手机设置和使用方面12.忽然无法收发短信问题12.无法接收100K以上彩信12.被叫时视频留言不正常12.全曲下载无法播放12.无法实现100K以上彩信收发132、手机系统和应用软件方面13.手机不支持长短信13.手机无法实现自动搜索CMMB电视台功效13.飞信无法正常登陆13.邮箱无法新建和删除14.无法批量删除短信和邮件14.飞信好友状态不对14.无法下载梦网中视频14.手机视频软件问题15.来电手机无反应问题15.WAP方法无法下载全曲15.浏览器无法
3、打开网页153、和网络相关方面15.T网信号切换问题15.信号显示“限制服务”16.无法登机到网络16.多媒体彩铃和视频共享无法注册16l中兴U210常见故障分析161、手机设置和使用方面16.手机短信邮件箱无法排序16.飞信用户端好友显示状态不正确17.无应答转时无法设定时长172、手机系统和应用软件方面17.终端锁屏时间无法调整17.低电量时视频通话功效被关闭18.不支持全曲下载18.通话统计相同号码只能统计5次18.VISTA操作系统无法安装驱动18.视频播放器播放MP3没声音18.不支持闪信功效193、和网络相关方面19.假信号现象19.假信号现象19l酷派F69常见故障分析191、手
4、机设置和使用方面20.全曲下载时显示下载路径错误20.无法看到短信来电号码全部内容202、手机系统和应用软件方面20.无法发送超出200K彩信20.无法下载任何歌曲20.视频会议不正常213、和网络相关方面21.G网时无法选择短信拒接电话21l三星GT-I6320C常见故障分析211、手机设置和使用方面21.点击CMMB图标无法开启手机电视21.无法设置视频呼转222、手机系统和应用软件方面22.不支持WAV格式音频文件22.3G-2G时不支持视频转语音22.无法访问WAP网站22.上移动梦网无法下载MP3全曲223、和网络相关方面23.和大多数终端无法语音通话23.视频呼转设置和查询失败23
5、l三星GT-S3930C常见故障分析231、手机设置和使用方面23.全曲下载无法使用232、手机系统和应用软件方面24.蓝牙无法搜索到三星手机24.手机视频无法正常播放243、和网络相关方面24.无法作为调制解调器上网24三、集团产品库合格产品中关键终端常见故障分析24l多普达S700常见故障分析241、手机设置和使用方面24.黑名单设置24.在手机电量低时,手机自动关闭语音和数据全部功效25.GPRS无法连接25.手机开机时出现“蓝红绿白”条纹252、手机系统和应用软件方面25.专题设置无预览功效25lU981常见故障分析261、手机设置和使用方面26.电子邮箱账户设置不合理26.无法发送大
6、于200k彩信262、手机系统和应用软件方面26.接收飞信短信时延较长26.在上网时无法接打电话27.在使用和充电过程中轻易发烧27.内置RealPlayer无法播放.3gp格式文件273、和网络相关方面28.无此终端音乐随身听用户端软件版本28l中兴U728常见故障分析281、手机设置和使用方面28.使用手机证券时网络切换后无法自动重连28.无法发送大于200k彩信282、手机系统和应用软件方面28.无法接收长短信28.开机选网问题29.视频无应答呼转设置中无等候时间选项293、和网络相关方面29.有时无法在线播放全曲30l华为T550常见故障分析301、手机系统和应用软件方面30.音乐随身
7、听无法下载歌曲30.在T网无法使用手机地图30.CS和PS业务并发异常30.听筒音量过小31.发送200K彩信给2G终端,2G终端无任何提醒31.“SIM卡应用”界面滑动菜单功效无法使用31l三星I688常见故障分析311、手机设置和使用方面31.无法将下载音乐设为铃声31.彩信手动翻页功效322、手机系统和应用软件方面32.做主叫时听回铃音声音过小32.拨打110/119无法接入报案平台32.飞信用户端好友状态异常33.拨打视频电话时输入“0”犯错333、和网络相关方面34.使用自带IE浏览器无法下载音乐34四、集团产品库中其它TD终端常见故障分析351、手机软件版本较低引发问题分析35.开
8、机后一直停留在LOGO页面35.无SIM卡时紧急呼叫失败35.开机后一直停留在LOGO页面35.无法发送短信,提醒短信功效未准备好35.扬声器失灵36.无法查询呼叫转移状态36.无法接听固网及联通电话36.金立录制和听取视频留言不成功37.视频呼叫选择语音接听后终端自动接听问题37.接收彩信同时收到10086短信37.DTMF音无法发送问题38.DTMF音无法发送问题382、手机操作或设置不正确引发问题分析38.139邮箱自动配置无法实现38.不支持手机视频39.表面薄膜影响通话质量39.使用音乐随声听时下载中止39.按拨号键提醒无SIM卡39.使用QQ软件无法连接网络40.使用QQ软件无法连
9、接网络40.晃动手机会造成网络不停切换403、终端硬件故障引发问题分析41.手机发烧造成无法视频电话41.手机常常显示紧急呼叫41.前摄像头安装方向错误41.拨打电话长时间造成死机414、应用软件不足造成问题分析42.www网页无法打开42.设置中没相关闭背板照明灯选项42.双音多频不成功42.不支持在网站上直接下载音乐43.音乐随身听无法使用43.手机拍照时死机43.PS和CS并发失败问题43.可视电话遇忙转挂机方法失败44.彩铃下载失败44.编写短信时收件人无法使用触屏输入44.无法经过点击短信中链接直接上网45.视频主叫遇忙时没有任何提醒45五、总结和综述45一、 文档编写背景为了方便客
10、服、市场部门对TD手机售后服务效率和质量提升,为了给网络、数据、采购等部门提供技术上支持,基于江苏企业和其它省企业终端测试近多个月结果和收获,特撰写TD手机故障处理FAQ手册。为了凸显此次编写FAQ手册针对性,将本手册分为客服、初级、高级三篇。本篇即为针对客服部门回复用户疑问,处理用户投诉客服篇。二、 集团TD产品库中优异产品常见故障分析客服类l LG KT878常见故障分析1、 手机设置和使用方面. 浏览网页字体小故障描述进入梦网首页,因为屏幕分辨率太高,造成极难点到想要看网页内容上,其它大型网站网页显示字体很小,看起来很不轻易软件版本KT878-00-V10b处理方法浏览器菜单-查看-文本
11、大小 调整到适宜大小. 自定义铃声故障描述无法使用SD卡上MP3做来电铃声软件版本KT878-00-V10b处理方法系统设置为休眠时无法读取SD卡,所以需要将MP3铃声文件存放在手机内存中. 怎样修改短信铃声故障描述手机无法识别到存放于手机内存中MP3文件软件版本KT878-00-V10b处理方法需要将mp3文件存放到My Documents目录下. 自定义短信铃声无法中止故障描述设置短信铃声后,来短信后铃声必需完全放完,不能中止。软件版本KT878-00-V10b处理方法按挂机键能够中止。. 浏览网页乱码故障描述用该终端自带NF BROSWER浏览器打开不能正常显示,显示乱码软件版本KT87
12、8-00-V10b处理方法NF BROSWER打开,点击右下角菜单-查看-编码,将其改为简体汉字(GB2312). 背景灯无法关闭故障描述在背景灯设置中设置定时关闭后,抵达指定时间后,无法关闭软件版本KT878-00-V10b处理方法必需在背景灯和电源设置中同时设置关闭时间后才能起作用。. 怎样修改字体大小故障描述怎样修改字体大小软件版本KT878-00-V10b处理方法开始-设置-系统-屏幕-文字大小. 待机状态下屏幕自己又亮起故障描述在待机黑屏状态下没有任何操作屏幕会随机亮起软件版本KT878-00-V10b处理方法通常是因为网络快讯软件更新消息引发,能够在快讯设置中取消自动更新即可。.
13、浏览器窗口设置为全屏后无法改回故障描述浏览器窗口设置为全屏后无法改回软件版本KT878-00-V10b处理方法手写笔长按触屏,弹出菜单里取消. 手机电视(非CMMB)无法使用故障描述从终端上手机电视进入后提醒为临时无法连接网络,请稍后再试。软件版本KT878-00-V10b处理方法手机电视进入后提醒为临时无法连接网络,请稍后再试.用WAP方法从梦网上可正常看视频,用其它终端可使用终端上手机电视功效。经过检验终端设置,发觉手机电视网络设置中未设置APN,修改设置后,手机电视功效正常。2、 手机系统和应用软件方面. 彩信发送故障描述只能单独群发文本加图片彩信,添加视频后均发送失败软件版本KT878
14、-00-V10b处理方法系统需要软件升级. QQ网页空间无法打开故障描述QQ网页空间无法打开软件版本KT878-00-V10b处理方法QQ软件和IE内核不兼容,需运行相关补丁。. 关机后闹钟没用故障描述关机后闹钟无法使用软件版本KT878-00-V10b处理方法系统不支持关机闹钟功效. 视频电话时无法听到回铃音故障描述该款手机拨打视频电话时无法听到对方回铃音。该款手机两部互打,均无法听到视频电话回铃音;该款手机拨打视频电话给其它型号手机也无法听到回铃音;其它品牌手机拨打视频电话给该款手机,能正常听到回铃音。软件版本KT878-00-V10c处理方法初步判定为该款手机终端问题。厂家解释在研发该手
15、机过程中,因为缺乏规范性等问题,没有加入视频电话回铃音,造成出现该问题。同时,厂家表示她们将在8月9日左右公布该款手机软件最新版本,到时将能处理这个问题。用户能够经过各地售后点无偿进行手机软件升级以处理该问题。. 蓝牙稳定性差故障描述蓝牙稳定性差,常常出现能找到对方不过传不了文件现象。软件版本KT878-00-V10b处理方法软件存在不足,厂家回复软件升级后能够处理。3、 和网络相关方面. 无法上网故障描述从终端上手机电视进入后提醒为临时无法连接网络,请稍后再试.软件版本KT878-00-V10b处理方法检验手机网络设置,方法为:开始菜单-设置-连接 检验接入点设置. 怎样选择GSM/TD网络
16、模式故障描述怎样设置GSM/TD网络软件版本KT878-00-V10b处理方法设置-手机-网络中,可设置首选网络和网络选择方法。. 多媒体彩铃和视频共享无法注册故障描述多媒体彩铃跟视频共享业务不能注册。软件版本KT878-00-V10b处理方法业务平台升级后处理。l 宇龙酷派6168H常见故障分析1、 手机设置和使用方面. 忽然无法收发短信问题故障描述在测试过程中该终端忽然无法发送短信,手机提醒短信功效还未准备好。前期该终端短信功效一切正常。软件版本16.18.6168H处理方法据厂家反馈选择菜单-信息-短信设置-常规设置-默认,选择默认设置后能够正常收发短信;另外发觉刚开机时有类似问题,等候
17、2-3分钟,全部程序加载完成后能够正常收发短信。因为后期版本升级为1.02.01,升级后版本未再现该问题,判定问题为软件版本过低造成. 无法接收100K以上彩信故障描述无法接收100K以上彩信,不过能发送100K以上彩信软件版本16.18.6168H处理方法彩信接收时,大小控制和卡相关,而没有以卡目前所工作网络进行判定,部分卡被当做G网卡来处理了。已经有补丁修改后彩信大小判定以卡目前工作网络为依据。G网100k,T网300k。. 被叫时视频留言不正常故障描述视频业务,作为被叫时,主叫手机无法提醒视频留言软件版本16.18.6168H处理方法检验发觉该号码未有开通视频留言业务,拨打10086开通
18、业务,再拨打设置视频留言。后再试,问题处理。. 全曲下载无法播放故障描述全曲下载无法播放软件版本16.18.6168H处理方法手动添加.aac后缀能够用手机自带软件播放. 无法实现100K以上彩信收发故障描述无法接收超出100K以上彩信,一直提醒下载彩信软件版本18.25.6168H处理方法该终端能正常发送彩信;能正常接收70K左右彩信;其它品牌手机能够正常接收超出100K彩信。将网络切换到TD网络,能够实现100K以上彩信收发。2、 手机系统和应用软件方面. 手机不支持长短信故障描述该手机不支持长短信,接收到长短信后,显示多条。700个汉字以里长短信,在手机显示为1条;700个汉字以上长短信
19、,分10条短信显示。软件版本16.18.6168H处理方法厂家已经升级软件处理。. 手机无法实现自动搜索CMMB电视台功效故障描述手机无法实现自动搜索CMMB电视台功效软件版本16.18.6168H处理方法软件升级后问题处理,新软件版本:018.019.P0.090223.CP6168(DRA&ESG). 飞信无法正常登陆故障描述手机自带飞信不能使用,卡在身份验证上 。发送D到12520,返回网址无法登陆。只能在飞信网站上选择下载飞信,版本为J2ME2.0.0,不过使用该版本还是轻易卡在身份校验界面,无法登陆,偶然成功登陆,登录时间过长,在45秒左右。软件版本16.18.6168H处理方法厂家
20、回复飞信软件和系统软件存在不兼容情况,将会在后续版本中升级飞信软件处理该问题。. 邮箱无法新建和删除故障描述邮箱功效中新建了一个其它邮箱话,无法删除该邮箱,且无法新建另外一个邮箱软件版本1.02.01处理方法软件问题造成,厂家称将在后续版本中升级软件。. 无法批量删除短信和邮件故障描述无法批量删除邮件和短信软件版本1.02.01处理方法应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。. 飞信好友状态不对故障描述飞信好友直接上线或原先状态已经在线,该款终端无法正确显示好友状态,不管好友是PC在线或手机在线。软件版本1.02.01处理方法同一时间同一测试环境下,另外一款TD深度定制终端中心U210未发
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- td 终端 故障 处理 faq 手册 客服 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。