储值卡服务流程模板.doc
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1、步骤一、 预约服务(一)预约客服部工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门实施人(1)预约接待受理2分钟了解用户预约要求,核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名,查询用户是否为持卡用户;2、此卡是否包含此服务;,并统计预约服务记录表1;客服部话务员(2)预约交办传输、确定2分钟(T)将预约要求通知店面前台人员客服部话务员统计预约要求于预约服务记录表1,并通知预约服务主管领导。连锁店前台人员依据预约要求,出具回复用户内容给前台人员,统计回复内容于预约服务记录表2。连锁店预约服务主管领导T+5分钟统计回复内容于预约服务记录表1,并通知话务员。连锁店前台人员T+10分钟电话回复用户
2、,使预约完成,统计预约结果于预约服务记录表1,并通知前台人员。客服部话务员统计预约结果于预约服务记录表1,通知预约服务主管领导。连锁店前台人员(3)预约结办完成确定、统计预约结果于预约服务记录表2。连锁店预约服务主管领导支持文件预约服务记录表1;预约服务记录表2;(二)预约店面工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门实施人(1)预约接待受理2分钟(T)了解用户预约要求,核实用户享受此服务身份1、搜集车牌号、用户姓名,查询用户是否为持卡用户;2、此卡是否包含此服务;,并统计预约服务记录表1;连锁店前台人员(2)预约交办传输、确定将预约要求通知预约服务主管领导。连锁店前台人员依据预约要求
3、,出具回复用户内容给前台人员,统计回复内容于预约服务记录表2。连锁店预约服务主管领导T+5分钟统计回复内容于预约服务记录表1,回复用户,使预约完成,统计预约结果于预约服务记录表1,并通知预约服务主管领导。连锁店前台人员(3)预约结办完成确定、统计预约结果于预约服务记录表2。连锁店预约服务主管领导支持文件预约服务记录表1;预约服务记录表2;(三)实施预约服务工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门实施人(1)准备提醒依据“提醒约定服务工作内容”实施;(2)接待受理2分钟(T)了解用户预约要求,引领用户至前台。连锁店服务顾问让用户出示“全程汽车服务卡”,首先核实持卡身份真伪1、搜集卡号,
4、查询卡号和车牌号是否对应;2、此卡是否包含此服务;,再于预约服务记录表1中核实预约要求、预约服务主管部门,最终让用户签字确定。连锁店前台人员(3)交办核实陪同用户到预约服务主管部门登记;连锁店服务顾问结办完成登记预约服务记录表2,按预约时间提供服务。连锁店预约服务主管领导支持文件预约服务记录表1;预约服务记录表2;二、 提醒服务(一) 提醒“约定服务”工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门实施人(1)提醒准备搜集搜集数据系统反应提醒安排计划用户预约服务。;客服部话务员核实联络店面前台人员,核实计划中约定服务项目标用户信息。客服部话务员发觉信息错位,联络店面相关部门主管领导核实错位信
5、息。连锁店前台人员确定核实结果,回复前台人员。连锁店相关部门主管领导将核实结果回复话务员连锁店前台人员变更错位信息客服部话务员(2)提醒办理、结办1完成电话通知用户,核实用户享受此服务身份,1、搜集车牌号、用户姓名,查询用户是否为持卡用户;2、约定服务确定,了解用户是否提出此约定服务;通知其约定服务项目,统计用户反馈意见于预约服务记录表1。客服部话务员(3)提醒变更、结办2变更T当用户对约定服务有更改意见时,则将用户反馈意见通知前台人员。客服部话务员统计用户反馈意见于预约服务记录表1,并通知店面相关部门主管领导。连锁店前台人员统计用户反馈意见于预约服务记录表2,并依据实际情况出具、统计调正结果
6、于预约服务记录表2,通知前台人员。连锁店相关部门主管领导T+5分钟统计调正结果于预约服务记录表1,并通知话务员。连锁店前台人员T+15分钟统计调正结果于预约服务记录表1,电话通知用户,得到用户最终意见(如用户仍有不一样意见,则根据工作流“变更”进行操作),并统计于预约服务记录表1,通知前台人员。客服部话务员T+20分钟统计用户最终意见于预约服务记录表1,并通知店面相关部门主管领导。连锁店前台人员统计用户最终意见于预约服务记录表2。连锁店相关部门主管领导支持文件预约服务记录表1;预约服务记录表2;(二) 其它服务提醒工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门实施人(1)提醒准备搜集搜集数
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