PPP综合项目验收及移交管理专项方案.doc

Ppp项目验收及移交管理方案
1. 完工验收计划、方法及承诺
1.1.1 相关人员培训
在工程完工后投入使用前，组织专业人员和相关设备设施厂家技术人员对发包人物业管理人员进行操作和维护培训，以确保物业管理人员在工程投入使用后能立即独立进行必需操作、维护和故障排除。
1.1.2 工程使用说明书准备
准备好对应《工程使用说明书》，包含维修手册和操作说明等；维修手册和操作说明作为完工培训关键参考文件。根据本招标文件要求编写《工程使用说明书》，编写《工程使用说明书》真实、完整、详尽地反应本工程实际情况。在完工验收前将编写《工程使用说明书》初稿报给发包人和总监理工程师审核，发包人和总监理工程师审核后，认真修改、整理《工程使用说明书》，并将修改后《工程使用说明书》报发包人和总监理工程师审核。《工程使用说明书》最终稿经发包人、总监理工程师和承包人三方共同签字确定，承包人必需在三方签字确定后一周内将正式《工程使用说明书》（包含电子版）移交给发包人。
1.1.3 完工图编制
完工图基于协议图纸、变更指令、经审批施工作业图、大样图和配合图和过程质量统计等进行准备和制作；这类图纸以总监理工程师同意格式及重庆市档案管理部门要求进行准备和递交。提供完工图电子文档、晒印蓝图，所提供完工图图纸数量和格式、装订方法等满足业主要求，而且负责本工程完工图向重庆市城建档案馆归档责任。
分包人和其它承包人（假如有）制作自己完工图和整理自己完工资料；发包人将要求分包人和其它承包人（假如有）完工资料随工程进度逐步提交给承包人，由承包人统一分类整理。
在工程实际完工前，发包人承包人和总监理工程师审核后，依据发包人和总监理工程师审核意见进行修改并提供完整完工图给总监理工程师、发包人。完工图在完工移交证书颁发前提供。
1.1.4 完工验收规章承诺
应在整个过程中严格依据政府相关法规、规章和协议文件要求，认真做好质量确保、材料进货检验、分部分项工程隐预检等和质量统计和完工资料搜集整理相关工作。
1.2 完工验收综合调试组织
机电工程在完工前对全部各系统进行整体调试（包含由专业分包人完成部分），并在发觉问题后进行整改直至符合要求为止。综合调试工作是机电安装施工关键工作，也是检验前期各系统施工是否达成设计要求及使用功效要求关键阶段，而且机电安装系统调试是包含多系统、多专业综合性工作。所以需要各专业在开始系统调试前分别作出专题调试方案。并报甲方及监理审批。
1.2.1 检验工作步骤

1.2.2 综合调试组织
（1） 人员组织
项目成立联合调试小组，由项目总工程师担任本工程综合调试组长，负责协调各单位及对专业分包监督和管理，项目机电专业人员作为小组骨干，专业分包均要求派4～5名专业人员作为小组组员，确保综合调试按时、保质完成。
（2） 综合调试

1.3 完工交验和移交移交计划表格
序号
完工验收和移交计划
内容
1
验收条件
1）本工程按协议约定实施完成；
2）完成相关主管部门或机构要求全部单项工程或专业工程报装、开通、完工验收立案手续；
3）完成全部系统开通调试和工程楼宇保洁，含有投入使用条件和状态；
已经根据协议约定和工程所在地相关行政主管部门要求签署了工程保修书；
4）符合政府或相关管理机构要求其它任何工程完工条件。
2
验收计划
1）编制工程完工验收计划，关键控制消防、电梯安检验收、室内环境验收。2）在验收完成基础上，配合业主进行单位工程验收并帮助业主立案。
3
工程完工验收程序
完工验收由业主或监理单位牵头，本企业相关部门和现场项目经理部主动配合进行。
4
验收前准备工作
在项目完工验收之前，本企业将根据协议条款要求和业关键求，主动配合监理单位做好完工验收准备工作。
5
完成收尾工程，关键做好以下几点:
1）项目经理部组织相关部门及分包方人员逐层、逐段、逐房间地进行查项、查质量，检验施工中丢项、漏项和质量缺点等需修补问题，安排作业计划，采取“三定”（定人、定量、定时间）方法，并按计划实时完成逐一销项。
2）保护成品和进行封闭
3）立即组织管线系统负荷试验，发觉问题应立即修复。
4）有生产工艺设备工程项目，在完工准备阶段要组织进行设备安装完成后单体试车、无负荷联动试车和有负荷联动试车并验收。
5）要立即、有计划地拆除施工现场多种临时设施和暂设工程，有步骤地组织材料、工具及多种物资回收、退库。
6）在完工验收前准备阶段要组织工程全方面完工前清理。
7）准备好完工验收资料。
8）经过自检方法，依据正式验收标准，组织相关部门人员参与，分层分段、分房间地逐一进行检验，并做好统计。对不符合要求项目和部位定时修整完善，报请上级复检，为正式验收做好充足准备。
9）完工验收实施：工程已含有完工验收条件后，本企业应就此通知业主和监理工程师，各方应依据协议约定进行完工验收。
10）检验监督，按计划完成收尾
6
完工图和完工资料
本企业按协议约定提交符合重庆市建设工程质量监督管理机构和重庆市城市建设档案馆要求完工资料。

工程完工移交
当工程获颁了完工验收证书，即表明工程含有移交条件。工程含有移交条件后，总承包方应向业主移交工程，业主应该接收移交，业主向总承包方颁发工程完工移交证书。

验收承诺
在根据设计图纸及相关验收规范要求，保质保量完成整个工程施工，各专业、各部位均在计划时间内进行报验和验收，且一次验收合格，按协议要求完成完工立案，向业主移交工程。
2. 工程完工保修
2.1 阶段性完工保修
第一阶段
第二阶段
工程完工后，工程现场仍然保留原班人员配置和专业检修队，确保能立即发觉问题和立即检修，确保该工程质量保障。此阶段从完工到以后三个月。
第一阶段以后，项目人员撤离工程现场，但仍然依摄影关要求和义务负有该工程质量保障责任，做到立即检修，确保该工程质量保障。此阶段从第一阶段直到工程保修年限。

2.2 完工质量保障体系
序号
形式
服务方法
1
目标
至诚至信完美服务、百分之百用户满意
2
标准
站在用户立场上考虑问题、处理问题，把用户需求和满意放到一切考虑原因之首，同时兼顾企业利益，使用户利益和企业利益相得益彰，双赢才能永不败。
3
标准
对业主相关工作人员进行必需培训
4
标准
信息交流通畅；反应快速正确；质量确保完善。
2.3 组织机构和管理体系
2.3.1 组织机构
工程完工后，由企业项目部负责对工程完工后保修期内售后服务组织工作和保修期结束后为业主提供物业管理维修计划。

2.3.2 用户服务管理运行程序
（1） 过程精品服务
在施工过程中，要考虑业主需要和利益，尽可能满足业主潜在要求，以“精品工程”回报业主。同时，本企业可利用技术优势，为工程提供细部节点深化设计或提出合理化提议供业主和设计单位参考。
为了更全方面为业主户服务，满足业主使用功效和舒适性，确保业主在保修期内享受到良好服务，工程交工前，项目经理部要编制《用户手册》和机电设备《操作和维护手册》，同时向业主提供保修卡和使用说明书，为业主物业管理人员提供技术和操作维护培训。
（2） 售后满意服务
保修阶段依据工程情况制订保修计划，并报业主物业管理部门立案，以确保保修工作顺利进行。同时依据业主要求及工程特点制订季节性回访计划，立即了解、处理物业管理部门发觉问题，方便愈加好为业主服务。该阶段服务模式为：“一、二、三、四”模式：

（3） 后期延伸服务
保修期过后，依据业主要求，本企业可为业主提供其它特殊服务。
2.3.3 保修方案关键内容
（1） 我单位用户服务部针对本工程建立专题保修服务档案。
（2） 指定专员负责本工程保修工作。
（3） 制订保修计划，季节性回访计划。
（4） 对于保修过程中发觉问题，用户服务部将组织原项目工程技术人员制订切实可行有针对性方案，立即、保质处理问题，尽最大可能满足用户要求。
2.4 签署保修书
工程交付完工验收前，我方根据中国建筑法中相关要求向业主提交经签署保修书。保修书中应该约定保修期、保修范围、保修费用、总承包方未推行保修义务后果和责任、缺点原因调查、保修责任终止等内容。
2.5 保修服务方法
本企业十分重视工程交工后保修服务工作，根据ISO9000质量体系文件要求，本企业承诺以下服务方法：
序号
服务方法
1
对于任何原因造成任何损坏，我方将一律主动地先维修，后分析原因
2
分专业向业主提供保修卡
3
对业主相关工作人员进行必需培训
4
建立由专员负责保修队，并和业主建立稳定工程维修联络制度
5
如业主有更深入对工程保修或售后服务方面要求，本企业将主动配合
2.6 工程保修管理
2.6.1 保修范围
在保修期间，凡总包施工范围内全部工程项目，因总包责任造成其使用功效不能正常发挥或产生质量问题，均应该进行保修，立即制订切实有效方法，组建维修小组，安排专员负责，立即给予处理。
对于因为业主使用不妥而造成建筑功效不良或损坏者和非本企业施工原因造成质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，本企业亦会主动帮助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出计划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及帮助。
2.6.2 保修时间
自工程完工验收完成之日第二天开始计算，保修期限依据1月30日公布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条要求和重庆凯德古渝雄关置业标书要求制订。
序号
保修部位
保修时间
1
基础设施工程、房屋建筑地基基础和主体结构工程
使用年限
2
屋面防水工程、有防水要求厨卫间和外墙面防渗漏
5年
3
供热和供冷系统采暖期、供冷期
2个采暖期、供冷期
4
电气管线、给水管道、设备安装
2年
5
装饰工程
2年
6
其它工程
2年

2.6.3 保修做法
序号
保修做法
1
发放保修证书
2
保修证书关键内容包含：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况统计。另外，保修证书还附有保修单位名称、具体地址、电话、联络接待部门和联络人，方便于工作联络
3
建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格约束和管理作用，保障保修工作正常开展
4
指定熟悉本工程技术、施工管理人员作为保修责任人，专门负责本工程保修工作，并和建设单位建立可靠联络，随叫随到
5
在接到维修通知后，保修责任人立即前往现场检验，并会同建设单位共同做出判定，提出修理方案，并立即地组织人力物力进行修理
6
验收
7
在发生问题部位或项目修理完成以后，要在保修证书“保修统计”栏内做好统计，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结
2.7 工程回访制度
在施工进行过程中及整个工程保修期间，我们将跟踪服务，进行定时、不定时质量回访活动，实施《服务程序》，广泛搜集信息，促进质量改善和强化质量确保，以提供更高质量和更富情感建筑精品。
2.7.1 回访方法
序号
回访方法
回访做法
1
季节性回访
在雨季、台风季节回访屋面、墙面防水情况，发觉问题采取有效方法立即加以觖决
2
技术性回访
了解在工程施工过程中所采取新材料、新技术、新工艺、新设备等技术性能和使用后效果，发觉问题立即加以补救和处理；同时也便于总结经验，获取科学依据，不停改善和完善，为深入推广发明条件
4
节日回访
制订节日回访计划，保修责任人根据计划要求对负责项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查
5
特殊回访
特殊情况回访指建设单位来人、来函和电话反应急需处理问题，必需按质量保修书中要求时间进行回访，并在要求时间内处理完成。
6
保修期满前回访
在保修立即届满之前进行回访，即能够处理出现问题，又标志着保修期立即结束，使建设单位注意对建筑物维护和使用
2.7.2 回访方法
序号
方法
1
针对工程应用情况和相关反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别咨询意见，对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用工期效益、质量效益有哪些影响
2
依据工程进度情况和气候特点进行季节性回访，关键处理以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量影响及各单位意见和提议，针对特殊气候所制订施工方法是否有效，需要采取哪些改善方法，业主及其它各单位其它要求
3
对本工程中确定特殊过程和关键过程施工情况，我们将进行专门质量回访，分析特殊过程控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改善
4
在工程保修期间，我们每六个月进行一次质量回访，在工程保修期结束后，我们仍将适时跟进回访，听取业主意见和提议并提供帮助
5
针对建筑工程特点，对于易发难治质量通病，我们将事先编制专门质量通病防治方法，在施工过程中跟进回访，搜集信息，立即制订有针对性方法应用于过程实践中
6
组织生产、技术、质量、水电等相关方面人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必需认真，必需处理问题，并做出回访统计，必需时应写出回访记要
7
组织生产、技术、质量、水电等相关方面人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必需认真，必需处理问题。
3. 用户服务方案
3.1 为业主服务
3.1.1 工程前期阶段服务
项目经理部进场后快速组织、安排工程前期施工准备和工程交接工作。并向业主客观介绍总承包商基础情况，使其对总承包商资源、能力、特点、优势有更全方面了解。帮助业主进行工程前期相关工作组织、运作。帮助业主协调周围及地方关系。为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。
3.1.2 工程实施阶段服务管理
（1） 工程实施阶段服务内容
1) 加强和业主和工程管理各方沟通，充足了解业主意图，征求业主对项目管理意见和提议，对业主提出问题立即给予回复和处理，不停改善工作质量。
2) 当好业主助手和参谋，依据业主建设意图，发挥企业技术优势，站在业主高度从工程使用功效、设计合理性等方面考虑问题，多提合理化提议。
3) 协调业主完成专业工程招标工作，按协议要求对专业分包商进行科学、合理组织，统一协调、管理好各专业分承包商，处理工程中存在多种问题，让业主放心。
4) 建立和业主、监理、设计参与工程例会制度，加强沟通，立即处理工程质量、施工进度等问题。
5) 进场后向业主递交一份总承包商依据进度要求编制图纸需求计划，此计划明确总承包商对各区段最新版本图纸最迟需求时间。便于业主和设计控制出图时间。
6) 项目经理部将站在工程全局高度，负责对专业分承包商进行全方面管理，负担分承包商在施工过程中质量、进度、安全及环境保护等方面相关责任。
7) 充足考虑并准备足够自有流动资金，不因资金影响工程正常施工。
8) 项目经理部加强和当地街道、环卫环境保护、派出所、市政城管等部门联络，融洽和当地政府主管部门及周围居民关系，立即处理可能出现扰民、民扰问题，确保工程施工顺利进行。不因工程管理不到位给业主带来无须要麻烦。
9) 施工准备和各项方案制订充足考虑业主和最终使用用户需要和利益，满足业主和最终使用用户需求。
10) 施工中对业主提出各项合理要求，项目经理部做出承诺后一定按时实施。业主和最终使用用户对施工管理过程中提出意见，由项目经理部定时汇总分析、传输给相关部门和人员，作为工作质量改善和管理工作改善关键。
（2） 专业承包商管理
总包项目经理部将全力配合业主对专业分包项目、独立承包工程招标采购工作。在制订总承包合约管理方面，明确业主指定分包、业主、总包相关各方职责、权利，帮助业主选择质量优良、技术优异、经济合理设备、材料供给商及专业工程分承包商。
（3） 项目公共关系服务管理
工程施工全过程，总承包商充足发挥和当地政府主管部门已经建立相互信任、相互支持关系，项目经理部融洽和当地政府主管部门之间关系，邀请政府职能单位到现场指导、检验等，取得政府主管部门支持。全力处理好扰民及民扰问题，不因工程管理不到位或其它原因给工程形象带来不利影响。
3.2 为最终使用用户服务
3.2.1 《建筑工程质量确保书》
序号
内 容
1
工程完工验收交付时，总承包商同时向业主递交《建筑工程质量确保书》，《建筑工程质量确保书》基础内容和格式以下
2
本着对用户负责，对社会负责标准，本企业在其结构、部件、设施、配套、维修等方面作出以下质量确保和承诺
3
符合国家、重庆市现行建筑设计标准
4
已在市质量监督部门办理完工验收立案手续，并有书面验收证实文件
5
所属单元含有《建筑工程交付使用许可证》
6
1）自签约后交付之日起，凡两年内在正常使用情况下，有以下工程质量问题，均由本企业（单位）无偿负担维修责任：
2）墙面、楼面、管道发生渗漏；
3）雨水管、污水管发生堵塞、冒溢；
4）门、窗安装不密闭，出现翘裂；
5）墙面、顶棚抹灰层脱落；
6）照明线路发生故障；屋面防水保修5年，其它部位、部件保修期限开发企业和用户自行约定
7
因用户使用、装修不妥或私自改动结构、管线走向而造成质量问题不在本企业维修范围之内
8
用户入住后，相关住宅质量投诉（来信来访），本企业（单位）将立即给实地察看、书面回复和妥善处理
9
地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内负担保修。经市相关专业主管部门判定，属危险房屋将给予退还和调换，并由本企业（单位）负担相关判定费用
10
如对本企业回复或处理有争议，凡相关工程质量，可依据《重庆市建筑市场管理条例》向地域内建设工程质量主管部门申请协调；凡相关配套质量，可依据《重庆市新建工程配套建设和交付使用管理措施》，向原发证建设管理部门申请协调
11
本企业愿承诺其它内容
3.2.2 《建筑工程使用说明书》
工程完工验收交付时，总承包商同时向业主递交《建筑工程使用说明书》。《建筑工程使用说明书》对建设工程建筑结构、类型和各设施容量、部署情况等性能、标准作出说明，并提出使用注意事项，通常应包含以下内容：
序号
内 容
1
建设单位、设计单位、施工单位、监理单位名称
2
建筑结构类型，承重墙体平面部署说明
3
自来水、雨污水、强弱电、燃气、通讯等设施容量、配置、管线走向
4
相关设施安装预留位置说明和安装注意事项
5
门、窗类型，使用注意事项
6
配电负荷说明
7
装饰、装修注意事项
3.2.3 用户使用及维修手册
为了方便业主和最终使用用户使用和维修，项目经理部在系统调试完成后组织各专业分承包商制订一份系统运行操作纲领呈交业主和监理工程师审核，经业主和监理审核后编制《用户使用及维修手册》
为了让业主工作人员和物业管理人员能预先对相关装置有所了解，系统调试时邀请最终使用用户一起参与，使之以最短时间熟悉各个系统。工程完工交付前30天，项目经理部将组织各系统承建商对最终使用用户进行专题培训。用户使用及维修手册包含系统说明、技术说明和维修保养内容，基础内容以下。
供给商名目，正常时间及紧急事件发生时联络电话。
（1） 系统说明
序号
内 容
1
详尽介绍每个系统怎样调整、控制、监测和调校说明
2
系统各关键装置和部件大小规格和功效
3
列出每个系统可调整部件和保护装置最初调校参数
4
正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时应变程序
5
相关供电系统，配电屏和控制屏具体说明
（2） 技术说明
技术说明包含所提供安装设备和部件技术资料和功效说明。
序号
内 容
1
全部系统和装备技术资料
2
管道和接线图
3
全部设备须附有原厂设计图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件位置
4
设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定调整定位参数
5
提供全部装置设备产品说明书和性能指标表等资料
（3） 维护保养
包含全部装置所要求运作、维修及故障监测指示，应包含以下内容。
序号
内 容
1
全部系统维修检验手册
2
装置更换部件程序和要求
3
整个系统维修保养指示和说明、调校程序和寻求故障指示和说明
4
零配件贮存和目录编册系统
5
系统故障寻求程序
6
零配件表
（4） 安全保险
1) 各类设备正确操作规程。
2) 对各系统操作时可能发生危险事故，所应采取预防、应变和保护等方法说明。
（5） 供给厂商指南
1) 具体列出包含关键设备、材料及配件供给厂商和代理商情况，包含通讯地址、电话、图文传真号码及电子邮件地址。
2) 列出全部提供予业主零备件和维护保养所用工具清单。
3.2.4 维修档案库系统
工程完工交付进入保修期后用户服务管理为企业总部，本企业成立了由企业总工程师领导工程部，工程部负责管理工程完工后保修期内保修服务及保修期结束后为业主提供各项延伸服务。工程部建立了工程档案库管理系统，经过计算机对企业历年来完成工程进行跟踪管理。工程档案库管理系统将本项目各分部分项工程施工过程情况及用户使用情况进入企业档案库管理系统，并反应到服务手册上，首先方便提醒业主进行工程到期维修，其次，因为工程已投入使用和运行，为便于业主及管理单位工作安排，在进行维修和回访前预约业主及管理单位。
3.2.5 季节性服务内容
（1） 雨季和汛期服务
在雨季前，工程部组织现场维修小组防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。
序号
措 施
1
雨季和汛期组织一次避雷系统检验
2
排水问题：包含屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等
（2） 保修期结束前回访
保修期结束前30天进行交接回访，了解用户对建筑产品全方面评价及后期出现质量缺点，并全方面处理。
3.2.6 对用户服务质量定时测评
由企业工程部每季对本工程最终使用用户满意度进行打分。依据各季度测评结果，进行综合评选，不停改善用户服务工作质量。提升用户满意度。
3.2.7 保修期后总承包商延伸服务
保修期过后，企业工程部为最终使用用户提供以下服务。
保修期后为最终使用用户提供延伸服务
序号
服务项目
服务内容
1
重庆来福士广场项目施工总承包工程结构、装修和机电工程改造技术咨询
查询重庆来福士广场项目施工总承包工程建设期间施工技术资料；
提供技术论证和经济分析，必需时，在业主授权下，对改造工程聘用教授或设计师具体论证、咨询。
2
重庆来福士广场项目施工总承包工程正常使用培训
业主物业管理部门发生变更和物业工作人员发生变更时，若需要对新物业人员进行重庆来福士广场项目正常使用培训时，企业工程部提供使用操作方面培训。
3
工程施工服务
提供工程改造实施服务，包含：室内改造工程；机电管线移位和室外园林、绿化施工等
4
定时回访
定时回访，对业主提出问题立即处理，为了便于立即了解业主及用户使用情况，工程部指定专员负责本工程延伸服务工作，并定时向用户提供相关建筑工程方面咨询，做好业主和最终使用用户参谋。

3.2.8 附件