RUBIN终端店铺营运手册模板.doc
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1、终端店铺营运手册目录第一章企业介绍 企业历程 品牌风格及定位 企业文化第二章人力资源管理 第一节 店铺组织结构 第二节 人员招聘 第三节 岗位职责说明 第四节 考评制度第三章店铺作业步骤 第四章礼仪规范第五章账目管理第六章货物管理 第一节 商品知识第二节 货物陈列 第三节 商品仓库存放 第四节 货物盘点 第五节 进、退、补货步骤第七章VIP管理第八章店铺安全管理第九章用户异议处理技巧第一章 企业介绍一、企业历程:杭州依纳服装是一家生产、设计、销售一体专业服装企业,拥有3000多平方标准厂房,300多固定职员,拥有强大设计平台,有一支高素质设计、生产、营 销为一体优异团体。企业拥有品牌“ENRU
2、INI”生产、销售完全经营独立权。企业致力于企业长久战略计划,不停加强内部管理,加强产品开发和拓展力度,迎接挑 战,共创美好未来。 “ENRUINI”营销模式定位:总代理制和专卖店模式并进,每十二个月推出500-800个款式,我们这种项级品牌化运作模式,为目标消费群带来物超所值时尚产品,切实满足目标消费群在穿着个性上美好追求。“ENRUINI”女装品牌认为现代城市女性崇尚独立,自由,自我生活态度,她们塑造全新生活风尚,经过感性,时尚,精巧,有价值感和有品味感产品来实现和满足对美好生活向往。所以企业制订长远发展计划和漂亮工程,我们所坚持就是“引领时尚,缔造时尚”。二、品牌风格及定位:u 在设计创
3、意上:我们拥有最前端流行资讯,我们能够立即捕捉到最劲暴流行元素,我们还有一支经验丰富,对时尚充满创意激情设计师团体。u 在裁剪工艺上:我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形平面裁剪,努力争取服装在板型、线条、结构上愈加国际化、个性化和时尚感。u 在面料品种上:我们采取最新技术面料和重视面料多样性,以棉、麻、呢,针织、梭织富有质感斜纹面料,粗纺呢,细腻柔软毛料等几大系列为主打,温暖羊毛、兔毛、灵巧方格子。勾勒出舒适流畅线条,再加上可塑造型棉涤纺来全新演释城市女性“时尚和优雅”。 在色彩上采取国际流行色,以紫色、粉色、米色为主,和经典黑白色系相结合,同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基础色系,
4、在传统中见激情!u 在产品质量上:我们一贯坚持严格质量标准, “质量是生存之本”信念永远保持下去,往返报消费者和用户对我们厚爱!u 在服务水平上:我们会切身立足于为用户和消费者提供物超所值服务u 消费群体定位:20-35周岁,喜爱时尚,追求品位女性。三、企业文化:“ENRUINI”文化建基于一个企业宗旨:追求卓越,品位生活。基于此信念,店铺内并不单单销售产品,而是为用户带来健康,自然,完美新购物概念;而且给职员发明轻松、舒适工作环境。我们操作是由企业团体精神制订一系列行为标准,她描述了我们怎样经过合作去达成目标。能够使我们超越现有成绩,达成更高标准。我们标准,每一项全部强调了团体,列出了成为我
5、们团体组员基础要求。1、重视整体利益当你做每一件事情时全部考虑它会怎样影响整个企业利益。列如:当你为用户提供杰出服务后,用户就会一再购置,加大对“ENRUINI”投资或转介绍用户。2、群策群力在其它人帮助下,共同处理问题或提出新见解。两个人力量总是强过一个人,整个团体力量就更强大了。列如:每一名工作伙伴全部能够提出使用户满意提议。另外,它还意味着当其它团体组员碰到困难时,应立即提供帮助。3、在确定团体贡献同时,肯定个人业绩假如团体取得了成绩,那么我们应该肯定每一位组员贡献。没有全部些人员参与,你不可能取得成功。4、寻求并利用差异和争论,去需求整体和用户利益我们实力来自于团体更多组员,她们拥有不
6、一样背景和见解。我们能够借鉴她人经验和提议,尤其是在寻求使用户愈加满意新路径时,更会从中得到启迪。5、经过相互信任和坦率沟通,去正视问题,处理问题。只有主动表示不一样见解,才能有效处理问题。提不出问题,也就无法处理问题。只有当每个人全部关注问题时,才能处理问题。比如:把你对优质服务障碍见解分享给大家,就能够使工作伙伴更有效工作。6、主动聆听她人意见,主动和每一个人沟通,保持言行一致有效沟通能够明确表示自己想法,并聆听她人意见。你应该和团体中组员进行沟通。比如,假若在提到一个程序问题时,经过聆听团体其它组员意见,能够为你带来新思绪。另外,你还应做到言行一致。7、百分百支持决定在每个组员全部发表意
7、见并聆听了她人意见后,团体应该做出一致决定,对决定,每一个组员全部必需遵照并给予支持。请想象一下,假如在工作中,职员就同一问题给用户不一样答案,会造成什么样混乱情景。作为团体,在行动开始后,就应像一个整体那样去工作。第二章 人力资源管理第一节 店铺组织结构 组织结构和步骤统一体,结构组织静态属性,步骤是组织动态机制;其中,组织结构是基础,合理组织结构组织有效运行关键保障。对于店铺而言,组织结构关键包含两个层面,一个是岗位设置,一个是岗位职责;其中,岗位职责是经过岗位职责说明来界定。 店 长 店 助 店 员第二节 岗位职责说明岗位名称:店长本职员作:管理好日常店务工作同时直接参与销售中。 岗位描
8、述:1、销售政策具体实施者2、卖场终端日常工作管理主持和协调者3、卖场形象关键维护者4、卖场店职员作关键督导者关键工作职责:1、店内商品库存合理控制2、店铺货物陈列督导3、店铺形象维护4、严格实施企业价格政策,不得随意改变,如有特殊情形,应想责任人请示同意后方可实施。5、督导、确保职员仪容大方及制服完整统一6、店铺日、周、月销售计划制订并督导完成7、导购员日、周、月销售计划制订并督导完成8、提升店铺销售业绩改善方法9、店铺促销活动推广10、销售情况汇报、竞争品牌店销售动态搜集11、店铺帐目管理(有仓管员店铺由仓管员实施)12、周报、月报完成13、用户投诉处理和统计14、助店培训15、店铺导购员
9、收银员培训督导16、助理店长、收银员、导购员考勤、绩效考评制度17、人员轮休排班18、薪资报表初步制订19、收银现金管理和督核20、店内日会参与主持,企业会议参与21、店铺导购职员作热情及卖场气氛提升22、店内内外环境卫生督导23、离店工作督导24、和总部联络及企业相关内容传达25、交办事宜完成26、突发事宜处理27、安排盘点和督导28、相关商品管理和用具购置申29、店内设备、商品之安全、灾难之预防、安全之检验。关键权利:1、店铺管理权2、店铺货物申请权3、店内销售计划制订权4、下属岗位工作分配权5、助店、导购员、收银员考评权6、对下属岗位人事提议权7、贵宾卡标准内产品销售折扣权8、根据企业相
10、关要求实施用户投诉处理9、相关工作步骤实施者10、突发事宜裁决权11、全部岗位工作上监督权12、企业相关奖励评选参与权关键责任:1、对个人工作和服务质量负责2、对下属工作质量相关负责3、对库存产品和数量合理性负责4、对货物丢失负责5、对店内货物人为破损负责6、对销售指标达成率负责7、销售进帐损失负责8、对工作中失误负责9、对店铺财务负责10、对下属弄虚作假负责11、对产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称:助理店长本职员作:帮助店长管理好日常店务工作同时直接参与销售中,关键工作职责:1、店长外出后替换店长工作2、帮助店长完成店铺日常管理工作3、严格实施企业价格政策,不得随意改变,如有特殊情形,应想
11、责任人请示同意后方可实施。4、督导、确保职员仪容大方及制服完整统一5、店铺日常帐务管理6、到货验收7、店铺货物陈列8、店铺形象维护9、导购员日、周、月销售目标督导10、提升店铺销售方法改善,店铺促销活动推广。11、竞争品牌店销售动态搜集12、用户投诉处理13、店铺导购、收银员培训14、导购、收银员考勤15、交办事宜完成16、收银现金监督17、每日销售进帐上缴,销售零用钱准备18、督导、安排营业准备工作19、店内日会参与主持,企业会议参与20、店内导购职员作热情及卖场气氛提升21、店铺内外环境卫生督导22、离店工作督导和实施23、店内设备、商品之保全、灾难之预防、安全之检验24、卖场卫生、安全维
12、护和督导25、处理用户投诉26、搜集用户意见反馈关键权利:1、店长不在时实施店长授权相关工作处理2、下属岗位工作分配权3、对下属岗位人事提议权4、销售计划提议权5、全部岗位工作上监督权6、根据企业相关要求实施用户投诉处理7、相关工作步骤实施权8、企业相关奖励评选参与权关键责任:1、对个人工作和服务质量负责2、对帐务清楚负责3、对下属工作质量负责4、对货物丢失负责5、对店内货物人为破损负责6、对销售指标达成率负责7、对销售进帐损失负责8、对店铺财务负责9、对工作中失误负责10、对下属弄虚作假负责11、对新进职员培训质量负责12、对产品质量和卖场内外卫生负责岗位名称:收银员关键工作职责:1、严格实
13、施企业价格政策,不得随意改变,如有特殊情形,应想责任人请示同意后方可实施。2、营业准备金准备和处理3、营业中收银、用户服务4、收银日报填写5、离店工作实施6、用户投诉问题处理和汇报7、交办事宜处理8、相关会议参与9、店铺内清洁工作10、店铺货物、设备盘点11、店内设备、商品之保全、灾难之预防,安全之检验。关键权利:1、根据企业相关要求实施用户投诉处理2、工作提议权3、相关工作步骤参与权4、企业相关奖励评选参与权5、全部岗位工作上监督权关键责任:1、对个人工作和服务质量负责2、对货物丢失负责3、对工作中失误负责4、对销售计划达成负责5、对责任区内物品陈列和卫生负责第三节 考评制度一、 工作时间门
14、店经营为整年365天无休,意在为消费者提供满意商品和服务,店铺人员在出勤方面不一样于通常企业朝九晚五上班生活,而是要时时运作不息。 店长工作时间:按店铺要求 助店、收银员、导购工作时间:按店铺要求3、 周五、周六上班时间延长至22:00,可依据区域实际情况自行调整。商场专柜导购上班时间依据商场实际情况实施。二、 考勤统计1、全部专卖店由店长编制每个月,各职员需按表上班,不得私自更改。2、助店实施考勤统计,店长进行监督,助店必需如实严格进行考勤统计,做隐瞒虚报,一经查出,将从严处罚。每个月2号店长将审核完成考勤表立即交至负责区域主管处,由区域主管依据考勤统计计算工资奖金。3、考勤表要规范统计,注
15、明某人什么时候加班,加班时间长短。不然对不按总部要求统计考勤表,将作为无效考勤表,不予核实。4、全部些人员必需提前20分钟到店,做好营业准备工作。若调休,时间安排在周二,任何人不得在周末三天和节假日进行调休。5、迟到早退:当月迟到或早退10分钟扣除5元;迟到10分钟以上60分钟以内按扣除20元每次工资计算,如路上有突发事件可酌情处理。6、旷工:未按要求程序办理请假手续和无故不上班者,做旷工处理。旷工1天扣除基础工资和销售分成10%,并统计纪律处分。连续3天无故旷工或十二个月内累计旷工7天。企业有权对其解聘处理,企业不计发当月工资及分成等。若所以给企业带来损失,需对企业进行赔偿。7、事假:职员请
16、假需提前一天写书面“请假单”交和店长,由店长签字同意;请假2天需由企业直营主管同意;待工作安排好后方可进行请假,不然继续上班。职员不可连续请假3天,店长请假或调休需由企业直营主管同意后方可实施。事假不计发当日工资。8、病假:职员请病假需提供当日医疗证实,不然按旷工处理。9、调(代)班:换班需填制,提前一天向店长申请,由店长同意并签字,不然视旷工处理。职员不得无故换班,每个月换班不得超出3次,店长不得和店员换班,有事话需由区域主管同意。在岗期间发生问题责任,由代班者负担。10、辞职:正式职员辞职,需提前30天递交书面申请和企业直营主管同意,待工作全部交接完成后方可离职,不然按旷工处理;适用期职员
17、需提前一周递交,工资根据企业统一要求时间发放。11、用餐时间: 用餐时间由店长或助店视实际情况安排(错开营业高峰期),用餐时间不得超出半小时。12、以上制度店员若有相互偏护者根据一样情况处理。三、店员行为规则1、全部职员必需遵守店铺一切要求,如有抵触者,企业有权将其解聘,并不做任何赔偿。2、在工作时间内必需穿着整齐工作服,佩带工号牌。3、店员举止大方,不聊天,喧哗,坐柜,不窜岗、脱岗。4、工作时间不许可在店铺内化妆,吸烟,看书报杂志等。5、各职员不管任何时间均不得在店内进食。6、职员必需站立姿势端正面对用户,不准手插衣袋,双手交叉在胸前,不准依靠柜台货架。7、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架
18、或以粗言秽语相互对骂。 8、工作时间不得嚼口香糖及嬉戏。9、保持店内清洁,不可有垃圾或浮尘。10、全部职员不得将非企业物品在店内私自出售。11、不得私自取用商品,私拿办公用具。任何店内物件皆不能携带外出,如有发觉视情节给予罚款。12、不得违反企业要求,私自或变相性打折(差额部分十倍赔偿)。13、不私自给用户兑换赠品。14、营业场所不得以任何原因不理会用户或和用户顶嘴吵架。不得和用户发生争吵。15、营业结束后如仍有用户,必需给予接待。16、在店内聚赌,行为不检等,皆属非法规则,一被发觉,立即开除,若企业蒙受损失话,职员负责赔偿。17、如因工作需要,企业可随时通知职员调往属下任何店铺工作。18、工
19、作时间不得非公接待亲戚好友。确实有急事时,时间不得超出10分钟。19、店内应播放轻缓音乐,声音不可高于65分贝。20、接听电话时:“您好!ENRUINI。”挂电话时:“再见”。21、电话传真使用要求:不得出现和业务往来无关电话和传真,每个月电话费在60元以内,22、超出部分由店员平摊进行负担;工作期间不得随意接听和拨打电话。23、店铺如需购置用具,应提前向企业直营主管反应由企业发放。若需自行购置店铺用24、品必需得到企业同意方可购置,并需提供报销发票,不然不于报销。25、严禁舞弊,不然企业肯定调查追究,调查属实必交公安机关处理,切勿自毁前途。26、由企业发给制服和工作证,如有破损,该职员负责赔
20、偿。27、如辞职或被解聘时,必需交还工作证及工作服,不然扣除薪资以资赔偿,制服按实价赔偿。28、天天营业结束后,店员需对店内货物进行数目清点。29、天黑时开店铺外面“招牌射灯”。30、下班前需检验各电器开关是否关闭,门是否锁牢等。31、职员就餐制度:任何职员全部不可在店内进食。A、 就餐时间安排在11:00-12:00之间,每人就餐时间不超出30分钟,有两人轮番就餐,不可空店。如有用户在可调整就餐时间。B、 就餐后应漱口,检验面部和手部是否有油腻。 第三章 店铺作业步骤一、营业前准备工作时间工作目标工作内容工作标准注意事项时段须时正式营业前5分钟仪容仪表更换制服、化妆、整理配饰。制服洁净整齐、
21、发型整齐、指甲不要有污垢、鞋底无泥鞋面无灰、胸牌统一带在左侧。口气清新、首饰不易过多,化淡妆。5分钟签到店铺现金交班人员清点现金 查看交班部。正确如实,现金充足,了解交班人员。避免迟到无故缺席。发觉差异要立即和上一班同事联络沟通。20分钟货物盘点清点货物做好统计立即补货如实填写盘点、补货数据。发觉差异要立即和上一班同事联络沟通。20分钟门店清理卖场收银台试衣间橱窗仓库陈列调整无尘、无土、无泥整齐明亮、店内无杂物。不要在卖场内摆放私人物品。5分钟物料整理营业时所需要物品文具、耗材齐备、包装袋、赠品等准备充足。数量充足不要遗漏5分钟设施设备对电脑、电视、音响等硬件设施进行检验全部全部能正常工作有异
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