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终端店铺营运手册目录

第一章………………企业介绍
企业历程
品牌风格及定位
企业文化

第二章………………人力资源管理

第一节 店铺组织结构
第二节 人员招聘
第三节 岗位职责说明
第四节 考评制度

第三章………………店铺作业步骤

第四章………………礼仪规范

第五章………………账目管理

第六章………………货物管理

第一节 商品知识
第二节 货物陈列
第三节 商品仓库存放
第四节 货物盘点
第五节 进、退、补货步骤

第七章………………VIP管理

第八章………………店铺安全管理

第九章………………用户异议处理技巧

第一章 企业介绍

一、企业历程：
杭州依纳服装是一家生产、设计、销售一体专业服装企业，拥有3000多平方标准厂房，300多固定职员，拥有强大设计平台，有一支高素质设计、生产、营 销为一体优异团体。企业拥有品牌“ENRUINI”生产、销售完全经营独立权。企业致力于企业长久战略计划，不停加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑 战，共创美好未来。
“ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每十二个月推出500-800个款式，我们这种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值时尚产品，切实满足目标消费群在穿着个性上美好追求。“ENRUINI”女装品牌认为现代城市女性崇尚独立，自由，自我生活态度，她们塑造全新生活风尚，经过感性，时尚，精巧，有价值感和有品味感产品来实现和满足对美好生活向往。所以企业制订长远发展计划和漂亮工程，我们所坚持就是“引领时尚，缔造时尚”。
二、品牌风格及定位：
u 在设计创意上：我们拥有最前端流行资讯，我们能够立即捕捉到最劲暴流行元素，我们还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情设计师团体。

u 在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形平面裁剪，努力争取服装在板型、线条、结构上愈加国际化、个性化和时尚感。

u 在面料品种上：我们 采取 最新技术面料和重视面料多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织富有质感斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软毛料等几大系列为主打，温暖羊毛、兔毛、灵巧方格子。勾勒出舒适流畅线条，再加上可塑造型棉涤纺来全新演释城市女性“时尚和优雅”。 在色彩上采取国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，和经典黑白色系相结合，同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基础色系，在传统中见激情！

u 在产品质量上：我们一贯坚持严格质量标准， “质量是生存之本”信念永远保持下去，往返报消费者和用户对我们厚爱！

u 在服务水平上：我们会切身立足于为用户和消费者提供物超所值服务

u 消费群体定位：20-35周岁，喜爱时尚，追求品位女性。

三、企业文化：

“ENRUINI”文化建基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不单单销售产品，而是为用户带来健康，自然，完美新购物概念；而且给职员发明轻松、舒适工作环境。

我们操作是由企业团体精神制订一系列行为标准，她描述了我们怎样经过合作去达成目标。能够使我们超越现有成绩，达成更高标准。我们标准，每一项全部强调了团体，列出了成为我们团体组员基础要求。

1、重视整体利益
当你做每一件事情时全部考虑它会怎样影响整个企业利益。列如：当你为用户提供杰出服务后，用户就会一再购置，加大对“ENRUINI”投资或转介绍用户。
2、群策群力
在其它人帮助下，共同处理问题或提出新见解。两个人力量总是强过一个人，整个团体力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴全部能够提出使用户满意提议。另外，它还意味着当其它团体组员碰到困难时，应立即提供帮助。
3、在确定团体贡献同时，肯定个人业绩
假如团体取得了成绩，那么我们应该肯定每一位组员贡献。没有全部些人员参与，你不可能取得成功。
4、寻求并利用差异和争论，去需求整体和用户利益
我们实力来自于团体更多组员，她们拥有不一样背景和见解。我们能够借鉴她人经验和提议，尤其是在寻求使用户愈加满意新路径时，更会从中得到启迪。
5、经过相互信任和坦率沟通，去正视问题，处理问题。
只有主动表示不一样见解，才能有效处理问题。提不出问题，也就无法处理问题。只有当每个人全部关注问题时，才能处理问题。比如：把你对优质服务障碍见解分享给大家，就能够使工作伙伴更有效工作。
6、主动聆听她人意见，主动和每一个人沟通，保持言行一致
有效沟通能够明确表示自己想法，并聆听她人意见。你应该和团体中组员进行沟通。比如，假若在提到一个程序问题时，经过聆听团体其它组员意见，能够为你带来新思绪。另外，你还应做到言行一致。
7、百分百支持决定
在每个组员全部发表意见并聆听了她人意见后，团体应该做出一致决定，对决定，每一个组员全部必需遵照并给予支持。请想象一下，假如在工作中，职员就同一问题给用户不一样答案，会造成什么样混乱情景。作为团体，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

第二章 人力资源管理

第一节 店铺组织结构
组织结构和步骤统一体，结构组织静态属性，步骤是组织动态机制；其中，组织结构是基础，合理组织结构组织有效运行关键保障。对于店铺而言，组织结构关键包含两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是经过《岗位职责说明》来界定。

店 长

店 助

店 员

第二节 岗位职责说明
岗位名称：店长
本职员作：管理好日常店务工作同时直接参与销售中。
岗位描述：
1、 销售政策具体实施者
2、 卖场终端日常工作管理主持和协调者
3、 卖场形象关键维护者
4、 卖场店职员作关键督导者

关键工作职责：
1、 店内商品库存合理控制
2、 店铺货物陈列督导
3、 店铺形象维护
4、 严格实施企业价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想责任人请示同意后方可实施。
5、 督导、确保职员仪容大方及制服完整统一
6、 店铺日、周、月销售计划制订并督导完成
7、 导购员日、周、月销售计划制订并督导完成
8、 提升店铺销售业绩改善方法
9、 店铺促销活动推广
10、销售情况汇报、竞争品牌店销售动态搜集
11、店铺帐目管理（有仓管员店铺由仓管员实施）
12、周报、月报完成
13、用户投诉处理和统计
14、助店培训
15、店铺导购员收银员培训督导
16、助理店长、收银员、导购员考勤、绩效考评制度
17、人员轮休排班
18、薪资报表初步制订
19、收银现金管理和督核
20、店内日会参与主持，企业会议参与
21、店铺导购职员作热情及卖场气氛提升
22、店内内外环境卫生督导
23、离店工作督导
24、和总部联络及企业相关内容传达
25、交办事宜完成
26、突发事宜处理
27、安排盘点和督导
28、相关商品管理和用具购置申
29、店内设备、商品之安全、灾难之预防、安全之检验。
关键权利：
1、 店铺管理权
2、 店铺货物申请权
3、 店内销售计划制订权
4、 下属岗位工作分配权
5、 助店、导购员、收银员考评权
6、 对下属岗位人事提议权
7、 贵宾卡标准内产品销售折扣权
8、 根据企业相关要求实施用户投诉处理
9、 相关工作步骤实施者
10、突发事宜裁决权
11、全部岗位工作上监督权
12、企业相关奖励评选参与权

关键责任：
1、 对个人工作和服务质量负责
2、 对下属工作质量相关负责
3、 对库存产品和数量合理性负责
4、 对货物丢失负责
5、 对店内货物人为破损负责
6、 对销售指标达成率负责
7、 销售进帐损失负责
8、 对工作中失误负责
9、 对店铺财务负责
10、对下属弄虚作假负责
11、对产品陈列及卖场内外卫生负责

岗位名称：助理店长
本职员作：帮助店长管理好日常店务工作同时直接参与销售中，

关键工作职责：
1、 店长外出后替换店长工作
2、 帮助店长完成店铺日常管理工作
3、 严格实施企业价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想责任人请示同意后方可实施。
4、 督导、确保职员仪容大方及制服完整统一
5、 店铺日常帐务管理
6、 到货验收
7、 店铺货物陈列
8、 店铺形象维护
9、 导购员日、周、月销售目标督导
10、提升店铺销售方法改善，店铺促销活动推广。
11、竞争品牌店销售动态搜集
12、用户投诉处理
13、店铺导购、收银员培训
14、导购、收银员考勤
15、交办事宜完成
16、收银现金监督
17、每日销售进帐上缴，销售零用钱准备
18、督导、安排营业准备工作
19、店内日会参与主持，企业会议参与
20、店内导购职员作热情及卖场气氛提升
21、店铺内外环境卫生督导
22、离店工作督导和实施
23、店内设备、商品之保全、灾难之预防、安全之检验
24、卖场卫生、安全维护和督导
25、处理用户投诉
26、搜集用户意见反馈

关键权利：
1、 店长不在时实施店长授权相关工作处理
2、 下属岗位工作分配权
3、 对下属岗位人事提议权
4、 销售计划提议权
5、 全部岗位工作上监督权
6、 根据企业相关要求实施用户投诉处理
7、 相关工作步骤实施权
8、 企业相关奖励评选参与权

关键责任：
1、对个人工作和服务质量负责
2、对帐务清楚负责
3、对下属工作质量负责
4、对货物丢失负责
5、对店内货物人为破损负责
6、对销售指标达成率负责
7、对销售进帐损失负责
8、对店铺财务负责
9、对工作中失误负责
10、对下属弄虚作假负责
11、对新进职员培训质量负责
12、对产品质量和卖场内外卫生负责

岗位名称：收银员
关键工作职责：
1、 严格实施企业价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想责任人请示同意后方可实施。
2、 营业准备金准备和处理
3、 营业中收银、用户服务
4、 收银日报填写
5、 离店工作实施
6、 用户投诉问题处理和汇报
7、 交办事宜处理
8、 相关会议参与
9、 店铺内清洁工作
10、店铺货物、设备盘点
11、店内设备、商品之保全、灾难之预防，安全之检验。

关键权利：
1、 根据企业相关要求实施用户投诉处理
2、 工作提议权
3、 相关工作步骤参与权
4、 企业相关奖励评选参与权
5、 全部岗位工作上监督权

关键责任：
1、 对个人工作和服务质量负责
2、 对货物丢失负责
3、 对工作中失误负责
4、 对销售计划达成负责
5、 对责任区内物品陈列和卫生负责

第三节 考评制度

一、 工作时间
门店经营为整年365天无休，意在为消费者提供满意商品和服务，店铺人员在出勤方面不一样于通常企业朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。
§ 店长工作时间：按店铺要求
§ 助店、收银员、导购工作时间：按店铺要求
3、 周五、周六上班时间延长至22：00，可依据区域实际情况自行调整。商场专柜导购上班时间依据商场实际情况实施。
二、 考勤统计
1、全部专卖店由店长编制每个月<排班表>,各职员需按表上班,不得私自更改。
2、助店实施考勤统计，店长进行监督，助店必需如实严格进行考勤统计，做隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚。每个月2号店长将审核完成考勤表立即交至负责区域主管处，由区域主管依据考勤统计计算工资奖金。
3、考勤表要规范统计，注明某人什么时候加班，加班时间长短。不然对不按总部要求统计考勤表，将作为无效考勤表，不予核实。
4、全部些人员必需提前20分钟到店，做好营业准备工作。若调休，时间安排在周二，任何人不得在周末三天和节假日进行调休。
5、迟到早退：当月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内按扣除20元每次工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。
6、旷工：未按要求程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。旷工1天扣除基础工资和销售分成10%，并统计纪律处分。连续3天无故旷工或十二个月内累计旷工7天。企业有权对其解聘处理，企业不计发当月工资及分成等。若所以给企业带来损失，需对企业进行赔偿。
7、事假：职员请假需提前一天写书面“请假单”交和店长，由店长签字同意；请假2天需由企业直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，不然继续上班。职员不可连续请假3天，店长请假或调休需由企业直营主管同意后方可实施。事假不计发当日工资。
8、病假：职员请病假需提供当日医疗证实，不然按旷工处理。
9、调（代）班：换班需填制<换班单>,提前一天向店长申请，由店长同意并签字，不然视旷工处理。职员不得无故换班,每个月换班不得超出3次,店长不得和店员换班,有事话需由区域主管同意。在岗期间发生问题责任，由代班者负担。
10、辞职：正式职员辞职，需提前30天递交书面申请和企业直营主管同意，待工作全部交接完成后方可离职，不然按旷工处理；适用期职员需提前一周递交<辞职申请表>,工资根据企业统一要求时间发放。
11、用餐时间： 用餐时间由店长或助店视实际情况安排（错开营业高峰期），用餐时间不得超出半小时。
12、以上制度店员若有相互偏护者根据一样情况处理。
三、店员行为规则
1、全部职员必需遵守店铺一切要求，如有抵触者，企业有权将其解聘，并不做任何赔偿。
2、在工作时间内必需穿着整齐工作服，佩带工号牌。
3、店员举止大方，不聊天，喧哗，坐柜，不窜岗、脱岗。
4、工作时间不许可在店铺内化妆，吸烟，看书报杂志等。
5、各职员不管任何时间均不得在店内进食。
6、职员必需站立姿势端正面对用户，不准手插衣袋，双手交叉在胸前，不准依靠柜台货架。
7、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语相互对骂。
8、工作时间不得嚼口香糖及嬉戏。
9、保持店内清洁，不可有垃圾或浮尘。
10、全部职员不得将非企业物品在店内私自出售。
11、不得私自取用商品，私拿办公用具。任何店内物件皆不能携带外出，如有发觉视情节给予罚款。
12、不得违反企业要求，私自或变相性打折（差额部分十倍赔偿）。
13、不私自给用户兑换赠品。
14、营业场所不得以任何原因不理会用户或和用户顶嘴吵架。不得和用户发生争吵。
15、营业结束后如仍有用户，必需给予接待。
16、在店内聚赌，行为不检等，皆属非法规则，一被发觉，立即开除，若企业蒙受损失话，职员负责赔偿。
17、如因工作需要,企业可随时通知职员调往属下任何店铺工作。
18、工作时间不得非公接待亲戚好友。确实有急事时，时间不得超出10分钟。
19、店内应播放轻缓音乐，声音不可高于65分贝。
20、接听电话时：“您好！ENRUINI。”挂电话时：“再见”。
21、电话传真使用要求：不得出现和业务往来无关电话和传真，每个月电话费在60元以内，22、超出部分由店员平摊进行负担；工作期间不得随意接听和拨打电话。
23、店铺如需购置用具，应提前向企业直营主管反应由企业发放。若需自行购置店铺用24、品必需得到企业同意方可购置，并需提供报销发票，不然不于报销。
25、严禁舞弊，不然企业肯定调查追究，调查属实必交公安机关处理，切勿自毁前途。
26、由企业发给制服和工作证,如有破损,该职员负责赔偿。
27、如辞职或被解聘时，必需交还工作证及工作服，不然扣除薪资以资赔偿，制服按实价赔偿。
28、天天营业结束后，店员需对店内货物进行数目清点。
29、天黑时开店铺外面“招牌射灯”。
30、下班前需检验各电器开关是否关闭，门是否锁牢等。
31、职员就餐制度：任何职员全部不可在店内进食。
A、 就餐时间安排在11：00---12：00之间，每人就餐时间不超出30分钟，有两人轮番就餐，不可空店。如有用户在可调整就餐时间。
B、 就餐后应漱口，检验面部和手部是否有油腻。

第三章 店铺作业步骤

一、营业前准备工作

时间
工作目标
工作内容
工作标准
注意事项
时段
须时

正
式
营
业
前
5分钟
仪容仪表
更换制服、化妆、整理配饰。

制服洁净整齐、发型整齐、指甲不要有污垢、鞋底无泥鞋面无灰、胸牌统一带在左侧。

口气清新、首饰不易过多，化淡妆。
5分钟
签到
店铺现金
交班人员
清点现金
查看交班部。
正确如实，现金充足，了解交班人员。
避免迟到无故缺席。
发觉差异要立即和上一班同事联络沟通。
20分钟
货物盘点
清点货物做好统计
立即补货
如实填写盘点、补货数据。
发觉差异要立即和上一班同事联络沟通。
20分钟
门店清理
卖场—收银台—试衣间—橱窗—仓库
陈列调整
无尘、无土、无泥
整齐明亮、店内无杂物。
不要在卖场内摆放私人物品。
5分钟
物料整理
营业时所需要物品
文具、耗材齐备、包装袋、赠品等准备充足。
数量充足
不要遗漏
5分钟
设施设备
对电脑、电视、音响等硬件设施进行检验
全部全部能正常工作
有异常立即找人维修。
10分钟
早会
制订销售计划
激励全体职员
传达企业指令
全体职员主动主动，气势高昂。
企业指令传达正确。
避免没精打采，
为销售目标努力。
备注
通常职员比正常营业时间要早到店铺30~40分钟，部分步骤能够同时进行。

二、正式营业工作中

时间
工作目标
工作内容
工作标准
注意事项
正式营业时间
卖场环境
整理卖场服装
保持卖场清洁
保持卖场通道通畅

通风顺畅，无异味。
通道通畅，无杂物。
保持陈列完整性
随时整理卖场但不要影响到其它用户购物。
信息接收
接电话
发传真
接听电话要在铃响三声之内接听。

接听时必需说：“您好这里是迪塞尼斯”
统计电话内容真实、正确。
在销售过程中，发觉缺货、断码、断色应立即补货。库存不全要立即和企业联络。
发传真内容要正确有效。
交接班
盘点货物数量
填写《点数部》
填写《交更部》
盘点数目正确，数额。
产生差异必需即时和上一班同事沟通比对。
用户服务

参考第三章店铺销售和服务标准

三、营业结束准备

时间
工作目标
工作内容
工作标准
注意事项
时段
须时

10分钟
货物盘点
店铺整理
清点货物，整理货价
打扫卖场， 更换模特出样，更换橱窗。
分区统计，盘点正确。
模特出样立即更新。
产生差异必需即时和上一班同事沟通比对。
10分钟
现金整理
清点全天销售金额。
安全存放现金。
金额、票据和电脑统计无误。
不要错点、漏点发先假币，应立即上报。
10分钟
销售数据处理
打印当日销售报表。
整理当日销售数据。
统计个人销售情况。
将销售报表和票据装订一起，存放整齐。

认真填写当日销售报表，月销售报表，等各项单据。
5分钟
晚会（总结）
总结一天销售情况。
表彰当日销售冠军。
提出不足。
奖罚分明
对辛劳一天导购一定要表彰。
5分钟
离店
关闭店铺电源。
更换制服。
安全无隐患。
注意防盗。
附：店铺卫生标准
专卖店清洁卫生标准为：门楣、橱窗、地板、天花板、货物、货柜、收银台、精品柜、试衣间］、宣传品、仓库。

1、门楣
为保持门店卫生整齐，店铺每个月一次进行门面清洁，除此之外，平时也应不定时进行维护、清洁。要求门面无灰尘、无污渍，有亮度，字体不脱落，不模糊。
2、橱窗
常常清洁橱窗内玻璃、地面、墙面、模特、精品架和货物，不得有灰尘，污渍和花纹，除企业指定宣传品外，橱窗内不张贴和放置任何物品。
3、地板
专卖店地板应保持清洁光亮，无任何杂物，无卫生死角。天天营业结束后清洁地面，营业中随时清理地板上纸屑、杂物、物渍等。雨雪天气，应保持地板时时清洁、干燥，避免客人滑倒。
4、天花板
立即清理天花板上蜘蛛网，注意天花板防水处理。若有灯坏应随时处理，更换。
5、货物
货物存放前应用包装袋包装好，尽可能避免挤压。货物上柜进行整烫，并随时检验货物是否有瑕疵或灰尘和线头。长款货物不得拖地。衣架无灰尘残损。
6、货柜
天天营业结束后须对全部货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印。玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软干布擦，以免表面划伤、生锈。货柜及陈列台下不可堆放杂物。
7、精品架
展示台上应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，展示柜上除企业要求陈列品外，不可放置任何物品。陈列品应无灰尘，无污渍，无褶皱。
8、收银台
收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品，确保收银台洁净整齐，没有破损、变色和污渍。
９、宣传品
常常清理宣传品，不可有灰尘、污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈。ＫＴ板和张贴画应按企业要求摆放或粘贴。确保画册应季性，平整、洁净，无褶皱和陈旧感，画面整齐，随时更换旧损画册。
１０、试衣间
试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，不可堆放其它杂物，天天清洁两次，确保凳子洁净，无破损，拖鞋洁净无异味。墙壁和地板整齐，无破损、无污渍，不可随意粘贴物品，挂钩完好。试衣间内标准上不得安装试衣镜。
１１、仓库
确保仓库内地面、墙壁、货架洁净、整齐、仓库内货物分类摆放，整齐有序，尽可能避免堆放杂物。随时对仓库进行清洁整理，防潮防蛀。

第四章 礼 仪 规 范
一、仪 容
1、头发
Ａ、男店员，发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领，梳理整齐，不可染夸张颜色，头发应常常清洗，保持洁净。
Ｂ、女店员
头发梳理整齐，不染色，流海不超出眼眉部。
过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张头饰。
齐肩长发必需发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。
短发要常常整理，保持有型。
头发应常常清洗，保持洁净，无头皮屑、无异味。
2、眼睛
眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼睛。
3、口腔
上岗前不吃有异味食物。
进餐后应立即清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。
4、手
常常洗手，保持洁净，以免污损衣物
指甲应修剪整齐，长度不能超出２ＭＭ，保持洁净
使用透明或肉色甲油，双手滋润美观
可佩戴一枚戒指，手表一块，应典雅大方，不佩戴其它夸张饰物
5、耳朵
保持外耳清洁。
佩戴简单大方耳环或耳钉。
6、脸部
店员必需淡妆上岗，同柜店员应统一化妆色调。唇膏采取红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最好，不可用冷色及其它色彩，眉型应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔。
7、体味
不可有异味，只可使用气味淡雅香水。
8、胡子　
男性职员天天要刮胡子，保持脸部清洁。

二、着装规范
1、店员必需穿着统一工装，注意工装须熨烫平整。
2、工作牌佩戴左上胸，工装上不佩戴其它饰物。
3、口袋内不放大件物品，衣袖不能卷起。
4、检验工装是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味。
5、统一着黑色皮鞋，脚趾不得外露。保持鞋子光亮，不可有灰尘，污垢。
6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整齐。

三、站姿战位
1、店员要求举止大方优雅，对用户热情周到。
2、卖场内不可扎堆聊天，喧哗、嬉戏、坐柜。
3、维持正常工作秩序，不窜岗，不睡岗，不脱岗。
4、不可在卖场内化妆，吸烟，吃东西，看书报。
5、不可用店内电话打私人电话，工作中不可打私人电话，不可会客。
6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对用户。
7、不可在用户面前做打哈欠，挖耳朵等小动作。

四、礼貌用语规范
1、语言问候：“欢迎光临ENRUINI”（眼光接触）
2、接待用户：“请随便看看！”“喜爱能够试穿”
推荐时：“这一款很适合您肤色，您试一下？”
需要等候时：“您穿Ｍ码就能够，我立即帮你拿过来，请稍后。”
引导时：“对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿。”
4 问询时：“请问有什么能够帮您吗？”“小姐，这件您认为怎么样？”
5 推荐商品时：“这个款式很适合您，您认为呢？”
“小姐，您气质很好，这个风格很适合您。”
“您很有眼光，这是刚到新款。”
8 促成交易：“就这件白色能够吗？给你包起来，好吗？”
9 收银：“谢谢！收您500，请稍后。”
“您好！收您400，找您50，请点一下。”
14 递送物品：“这是您衣服，请拿好，谢谢！”
15 送客：“欢迎下次光临！”

（ 注：第五章见横表 ）

第六章 货 品 管 理
第一节 商品专业知识
一、商品规格
1、款号识别：

以：9116651说明：
9 1 6651
↓ ↓ ↓
年份 季节 款式号码

1：季节代码 1春季 2夏季 3秋季 4冬季
J：类别代码
2、尺码识别：
l 上衣、连衣裙、吊带、衬衫、针织衫、风衣（大衣）。
S— 155/80A M— 160/84A L— 164/88A XL— 170/92A

l 短裙、牛仔裤、长裙、裤子。
S— 155/62A M— 160/66A L— 165/70A XL— 170/74A

第二节 多种面料洗涤及保养方法
毛(WOOL)
1.选择羊毛专用洗涤剂
2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超出40度
3.平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒
4.高级全毛料或毛和其它纤维混纺衣物，提议干洗
5.切忌拧绞及用搓衣板搓洗
6.忌和尖锐、粗糙物品和强碱性物品接触
7.高温潮湿季节，应晾晒几次，预防霉变
8.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量防霉防蛀药剂
丝(SILK)
1.忌碱性洗涤剂，应选择中性或丝绸专用洗涤剂
2.冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡
3.轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗
4.应阴干，忌日晒，不宜烘干
5.深色丝织物应清水漂洗，以免褪色
6.和其它衣物分开洗涤，切忌拧绞
7.不宜放置樟脑丸，不然白色衣物会泛黄
8.忌和粗糙或酸、碱物质接触
9.收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好
天丝(Tencel)
1.忌硬刷刷洗和用力拧绞，应折叠挤净水份
2.随选随浸，水温忌超出45度
3.忌暴晒，应阴干
4.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引发褪色泛黄；
5.洗净凉干，深、浅色分置；
6.注意通风，避免潮湿，以免发霉；
7.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。
涤纶（dacron)
1.可用多种洗衣粉及肥皂洗涤
2.洗涤温度在45摄氏度以下
3.可机洗，可手洗，可干洗
4.可用毛刷刷洗
5.不可曝晒
6.不宜烘干
锦纶又称尼龙（nylon)
1.选择通常合成洗涤剂，水温不宜超出45度
2.可轻拧绞，忌暴晒和烘干
3.低温蒸汽熨烫
4.洗后通风阴干
5.熨烫温度不能超出110度
6.熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫

氨纶(莱卡）
1.可用冷水手洗或机洗，
2.勿用热开水洗涤
3.晒干即可，无需脱水
毛涤织物
1.应选择中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂
2.轻揉劲洗，不宜拧绞，应阴干
3.高级衣服提议干洗
4.西装、茄克装应干洗，不宜水洗
5.防虫蛀，防霉
棉料（COTTON）
1.耐碱耐热性能好，可用多种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；
2.白色衣物可用碱性较强洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；
3.不要浸泡，立即洗涤；
4.宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；
5.洗净凉干，深、浅色分置；
6.浸泡时间不能太长，避免褪色，不可拧干；
7.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引发褪色泛黄
8.注意通风，避免潮湿，以免发霉；
9.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑

麻(LINEN)
1.温度低于40度，或用冷水洗涤
2.洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。
3.有色织物不要用热水烫泡，不宜和其它衣物一同洗涤，须部分洗涤。
4.如有污渍，可用滚热牛奶擦拭
5.洗涤后将衣服扯平，以免过分皱褶
6.不可过长时间曝晒，并晾晒服装反面
7.熨烫时，将衣服内层外翻，以中温（160℃）熨温
8.收藏时要避免潮湿、闷热、不透风及衣柜不洁而引发霉变。
牛仔
1.首次洗涤放入盐水浸泡10小时左右，可免褪色
2.洗涤温度最好为50℃，洗涤时间为15分钟。
3.先要对其进行冷浸，然后再用肥皂进行刷洗
4.再用温水和冷水漂净、脱水晾干
皮革
1.不可浸水清洗，可常见支皮膏擦皮革
2.不可卷曲可反扭
3.存放时不可折压着，以免变形
4.沾了水皮带扣要立即用干布抹开，以免氧化
5.不得和酸碱等化学品同放
6.受潮或发生霉变，可用软干布擦去水渍或霉点。勿用水和汽油涂擦
7.皮革服装在收藏前要晾一下，不能曝晒，挂在阴凉干燥处通风即可。
8.收藏前可在皮面上涂一层牛奶或甘油，长久存放不易变色。
丝绸
1.用温水将衣物浸透，再轻搓轻揉，
2.切忌用硬刷刷洗或放在洗衣板上搓擦。
3.勿拧绞或曝晒，通常挂在衣架上并放置阴凉处晾干为宜。
4.丝绸织物可在冲洗时滴几滴醋，能保持鲜艳度。
羊绒
1.将衣物内层外翻，放入充足溶解洗剂中浸泡约5分钟，慢慢挤压衣物至湿润，切忌揉搓
2.最高可使用40℃温水及羊毛专用洗涤
3.提花或多色羊绒衫不宜浸泡，不一样颜色羊绒衫也不宜一起洗涤，以免沾色
4.衣物洗洁净后，可将配套柔软剂按说明量放入
6.将洗后羊绒衫内水挤出，放入洗衣袋（或用纱巾包好）在洗衣机脱水筒中脱水
7.换季收藏前洗净晾干，叠好装袋平放，切忌挂放
8.避光、通风、干燥处存放，注意防蛀，严禁防蛀剂和羊绒衫直接接触
9.避免置于猛烈阳光下暴晒
服装洗涤标识

低温（100°C）

中温（150°C）

高温（200°C）

不可熨烫

须蒸汽熨烫

须垫布熨烫

水温40°C

不可水洗

只可手洗

能够用机器低温烘干

不可烘干

不可用搓板揉搓

不能干洗

悬挂晾干

能够拧干

不可拧干

第二节 货物陈列
一：什么是陈列
商品陈列展示是经过对整体店面空间内，全系列产品统筹配置和组合，完整表现品牌形象和产品风格，是品牌功效化、逻辑化、审美化和魅力化巧妙结合。它能够潜移默化激发消费者认同，并引导消费者着装理念。
二：陈列商业目标
陈列最终目标是销售最大化和提升品牌整体形象和价值．在物质极大丰富今天，一件和别处相同商品假如被经设计摆在很富于创意橱窗里，经过道具和灯光特殊照明，将商品给予＂生命＂，它会立即变得＂身价百倍＂．
陈列师经过极具个性橱窗设计，展台设计，卖场陈列设计，并对终端卖场通道进行计划，对产品进行精美装扮，对灯光、ＰＯＰ海报，色彩等细节组成部分精心设计，使用户对产品发生爱好，加深消费着对品牌印象，从而产生购置欲望，展示企业形象．
三：陈列意义
1. 有利于维护企业信誉，提升商品可信度，使消费者易于接收商品多种信息，　　加深对商品印象，增加购置机会，形成潜在利润．
2．给予企业特定企业文化定位和特定形象内涵，有利于提升企业商品附加价值，延续品牌生命力，使企业取得更高利润．增加企业竞争力．占有更多市场份额．
３． 在实际中能够吸引用户进店，提升进店人数．
４． 能够推广新产品．引发消费者购置实力，成套销售商品．
５． 能够引导制订价格
６． 能够延伸设计专题
７． 易于使消费者产生对品牌认同感和信任感，从而提升企业品牌著名度
８． 经过品牌杠杆作用打造陈列商品及陈列场所强势品牌．
四：买场陈列步骤
Ａ．买场区域划分
指将卖场划分出Ａ、Ｂ、Ｃ三区．或Ａ、Ｂ两区．
（１）A 类区域：为买场中展示效果最为突出区域，而且能够吸引用户进店陈列区域．
A区包含以下位置：
陈列于店铺前方模特，展台及橱窗
　店铺前部两侧主背板
　面对通道正门主形象墙
A类区域通常见来陈列新品或主推产品，相对来说，此区域货物销售率为卖场最高．
（２）B 类区域：为卖场中相对较为醒目标区域，用户一进店铺就能发觉区域
B区包含以下位置：
　在店铺后部主背板
　店铺前部中岛货柜和打包台周围
B区含有一定展示和销售功效，用来陈列A区以外货物或替换下来新品及主推款。
（３）C 类区域：为卖场中最为偏僻部分，能够储存大量货物而非展示较多细节区域。
C区包含于店铺中部或后部中岛货柜
相对A和B 区域，C区用户关注度较弱，产品销售机率较底。此区域通常见来做陈列量较大基础款或滞销货物，断色断码货物。
Ｂ．色区划分
（１）列出产品中全部颜色
（２）把有彩色和无彩色分开
（３）将有彩色和无彩色组合
（４）确定色彩组合在卖场区域
（５）挑出要陈列衣服及所需颜色放入对应色区
（６）选择合适陈列手法调整出所要效果

Ｃ．卖场整体调整
　（１）色区间衔接
　（２）灯光调整
　（３）卖场清洁
　（４）陈列细节检验

五：陈列基础方法
１专题陈列
给衣饰陈列设置一个专题陈列方法．专题应常常变换，以适应季节或特殊事件需要．它能使专卖店发明独特气氛，吸引用户注意力，进而起到促销商品作用
２整体陈列
将整套商品完整地向用户展示，比如将全套衣饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行陈列．整体陈列形式能为用户作整体设想，便于用户购置．
３整齐陈列
按货架尺寸，确定商品长、宽、高数值，将商品整齐地排列，突出商品量感．整齐陈列商品通常是店铺想大量推销给用户商品
４关联陈列
指将不一样类但相互补充衣饰陈列在一起．它利用标准是商品必需互补．要打破商品同类间区分，表现消费者生活实际需求．
５比较陈列
将相同商品按不一样规格和数量给予分类．然后陈列在一起，它目标是利用不一样规格包装商品之间价格上差异来刺激她们购置欲望，促进因廉价而做出购置决议．
６分类陈列
依据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向用户展示陈列方法．它能够方便用户在不一样花色、质量、价格之间挑选比较．
六：陈列要求　
Ａ．挂装标准
（1）同款服装应同时连续相邻挂列3件，全尺码。尺码较多服装应挂列常销大众适用尺码。（高级女装通常单件出样，选挂Ｍ码）
（2）挂装产品须保持整齐，有折痕货物应先熨烫平整后再挂列。
（3）清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或