hb顾客抱怨处理手册模板.doc
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1、目 录 前 言 1-4 1. 目 5 2. 适用范围 5 3. 名词解释 5 4. 作业步骤 6 5. 作业内容 7-536. 附 件 54-58 前 言 本手册关键介绍了业之峰企业用户埋怨处理运作时务。为使加盟商对用户埋怨处理运作方面工作含有更直接了解,特提供用户埋怨处理相关管理表格,以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部和加盟商提供较为全方面参考和理论上依据。本手册仅供参考,不包含可能被忽略差异和不足,在以后实际运作过程中须不停进行修改,以完善其中内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供“特许经营配套”其中一项,“特许经营配套”具体内容已在特许经营协议“附件三”中有具体要求。未经特
2、许经营总部授权不得已任何方法改编、传输、转录本手册,具体使用措施请详见手册“第一章-手册属性”。第一章 手册属性1.手册说明 特许经营是特许人和加盟商之间“业务结合体”。这是一个长久互动互惠关系,需要双方承诺和付出,才能取得成功。所以,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。只有这么,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提升盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高成效,在经营业务过程中,特许经营体系内每一位组员全部必需遵守“业之峰”所要求营业程序、经营手法及市场策略;根本了解特许人远景和目标,同心协力,朝共同利益努力。 作为“业
3、之峰”特许经营体系中一员并不轻易,在运行过程中,此“手册”和加盟商手册是很珍贵指导手册。它包含很多相关业之峰总部总体思想和管理方法,和怎样切实有效进行相互间配合关键资料。假如正确利用,将有利于展开全方面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。 2.手册使用 此手册为业之峰企业无形资产一个,受知识产权法保护,特许经营体系各组员有责任和义务小心保管这份关键文件。 业之峰特许经营总部为了达成“业之峰”特许经营体系正常运作要求,可将此手册看成“业务运作备忘录”。常常查阅及了解所应遵守要求,将有助提升管理成效。在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供参
4、考。 特许经营总部组员在任何情况之下,全部不应向“业之峰”特许经营体系以外人透露本手册内容详情。 每一份总部手册全部有列号,这能够让“业之峰特经营总部”认明归还手册原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部组员,在监督加盟商推行特许经营协议时,若要了解协议中部分条款所包含责任和义务,应参阅协议相关要求。3.手册管理 本手册内容受版权法和业之峰总部和全部加盟商签署协议限制。只有以下人士有权使用本手册: 特许经营权特许人-也就是业之峰企业。 业之峰特许经营总部组员。 其它经业之峰特许人认可使用者。 除非经由特许人书面授权,其它人全部不许翻阅本手册。3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”独有资产,受版权法
5、令保护。本手册版权和知识产权归“业之峰”全部。依据版权法要求,任何人全部不许剽窃或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其它方法将内容转告她人。只有在特定情况下,经“业之峰”书面认可,才可向她人透露相关资料。本手册必需在企业妥善保留。在任何情况下,本手册全部不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭偷窃或破坏,应该立即向业之峰汇报。上述全部资料属机密,并对其它类似生意竞争者来说,含有商业价值。所以,其知识产权应随时受到该特许经营网络组员保护。在特许经营管理条例下,特许经营总部组员在面对第三者时,必需保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人,在和第三者签署特许经营协议时候,特许
6、经营总部组员必需确保对方能保护特许人知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场猛烈竞争,“业之峰”将不停进行市场调查,改善企业策略,开发新产品,提升生产效率,所以要不停修订运作系统。此手册也将所以依据需要不停修订。为使“业之峰”特许经营总部组员了解特许人最新政策,特许人将推行其义务,在必需时修订本手册。“业之峰”也将定时检验手册,以确保整个特许经营体系所使用手册内容保持一致。1 目 :本着真诚友善服务宗旨,正确处理用户埋怨、 提升用户满意度,改善本身不足。2 适用范围:业之峰总部及各分企业全体职员。3名词解释: 3.1埋怨:是来自人类天性,通常藉由一个较负面不满语 气、姿态、情绪和借口,诉说需
7、要被重视.被沟通渴望。 3.2用户: 对某一产品有需求和欲望,有动机去购置,同时有现金或信用卡支付能力,能够抵达某一商店或其它分店买到该产品个人。 4.作业步骤:装修验收保温墙开裂救治措施保持含水率稳定防木材变形卫生间渗漏严防边角木地板铺设救治方法隔断施工常见问题及救治方法房屋装修防水防漏方法涂料施工出现问题救治方法护栏施工救治为家装号脉 装修工程通装修后易出现维修项目用户埋怨处理5.作业内容: 5.1用户埋怨处理: 5.1.1基础思索现代社会中,怎样妥当面对人际关系,应对人际问题已经成为一个修养,一门艺术。身为食品业经营者,首先衡量企业经营形象和艺术,其次得面对日益高涨消费意识,要两相兼顾,
8、左右逢源,确实不是一件易事。它不是刻板教条,而是灵活思索,怎样在用户关系中,化被动接收为主动付出,是我们所以成长机会点。 埋怨特征和性质:l 情绪埋怨1)来自情绪性埋怨,要先抚平不愉快情绪障碍点, 她借口或理由不一定是需要争论或处理关键。愉快情绪障碍点,她借口或理由不一定是需要争论或处理关键。 2)从心理学角度来看:埋怨其实来自人类天性,她通常藉由一个较负面不满语气、姿态、情绪和借口,诉求需要被重视、被沟通渴望。 面对埋怨第一步,除了主动、诚恳、开放、友善态度以外,你最好能立即掌握埋怨特征和性质 3)埋怨性质特点:l 理性埋怨 来自理性时间埋怨,通常拥有较适宜商榷空间, 所以怎样能有效处理、追
9、踪和回复,就是建立用户满意契机。513处理用户不满关键性l 只有4%不满用户提出投诉l 但用户会将不满告诉另外10-20人l 被告之者中13%又继续将这个坏消息传输给另外10-20人l 假如投诉问题得到有效处理,70%人会成为回头客l 假如问题得到立即处理,95%会成为回头客l 得到满意服务用户或问题得以处理投诉者会将她们经历告诉2-5个人514用户不满时想到什么l 有些人聆听,得到尊重l 受到认真对待l 取得对应补尝l 犯错误人受以处罚l 澄清问题使其不在发生l 有表示感激态度l 感到我们有紧迫感515怎样处理用户不满l 持有主动态度l 处理用户不满需从两方面做出努力(1) 平定用户情绪(2
10、) 处理问题l 处理用户不满最终止果是处理问题,但:(1) 人在不满时首先处理是情感上问题。即先处理心情(2) 并非全部问题我们全部能处理 516用户埋怨处理关键点:l 不要和用户争论或逞口舌之快。l 用户一定会有多种不一样需求,满足用户需求是我们职责。l 每一位用户全部值得我们提供最周到和最殷勤服务。l 用户有权力期待:每一位业之峰职员外表全部是整齐而清洁。 以上这些关键观念,教我们在用户关系上,怎样掌握正面100%用户满意思索角度;不过身为社会人,我们也明白,一切事情价值判定不是绝正确,往往更要从反向努力,取得一个平衡,就是把用户埋怨也看成一个机会点,只要好好妥当处理,进而也能够反败为胜,
11、达成另一个层次100%用户满意。 517处理用户埋怨四大步骤 业之峰为达成100%用户满意,不管在任何层级中训练同仁处理用户埋怨标准,一定包含以下四大步骤: 面对问题 反应并修正 检验并汇报 追踪改造 面对问题愈早,用户埋怨问题就愈轻易处理,因为时间延误往往使问题由小变大,由简入繁;对用户埋怨作出反应和修正,会重新赢得用户好感,使她们再度光临,甚至更有意光临;从用户埋怨案例中,进而整理出完整统计,能够帮助你和业之峰在未来全部更成功,这就是埋怨到满意,化危机为商机实际行动。以下用户埋怨处理步骤就是依据上述标准,再经过多年实地演练经验总结,它能帮助你尽可能控制场面,圆满周四处理;在亲自出面处理后,
12、你还必需将全部案例处理方法加以检讨及统计,并和其它管理组讨论,避免以后再发生一样问题:l 诚恳友善 立即对用户要求表现出诚恳回应,并介绍你自己。l 自信 保持自信态度,并控制现场。l 淡化 淡化当众喧闹可能性,将无法立即处理用户带离现场,以免影响其它用户用餐。l 致歉 对造成用户不便表示歉意,并请用户告诉你事情经过。l 立即补救 假如问题是你能够处理,就立即采取行动,若发觉职员疏忽了一些工作程序,记得私下提醒她, 以免她在其它职员和用户面前受窘。l 汇报主管 假如问题不是你能够处理,立即告诉用户 ,你未被授权处理,请对方留下联络方法,你将立即通知经理帮助处理。l 统计追踪承诺 统计事情处理经过
13、,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对用户承诺。 518处理用户不满常见错误行为l 争辩、争吵、打断对方。l 批评、讽刺对方。l 强调自己正确方面,不认可错误。l 表示或暗示用户不关键。l 认为投诉、埋怨是针对个人。l 语言含糊、打太极拳。l 怀疑用户老实。l 责备和批评自己同事、表明自己成绩。l 装假关注。l 在事实澄清以前便负担责任。l 拖延或隐瞒。 519处理用户不满正确行为l 尽可能离开服务区,注意对其它用户影响。l 令用户感到舒适、放松。l 和颜以待,让用户发泄怨气。l 表示了解和关注,并作统计。l 如有错误,立即认可。l 明确表示负担替用户处理问题责任。l 同用户一起找出处理措
14、施。l 必需时请上司出面。 5110经过电话平息用户不满l 缓解用户不满。l 表示你对她们重视。l 设身处地、找出原因。l 解释你见解。l 真挚地道歉。l 讲明将要采取方法。l 表示你要帮助她/她。l 重述对方提出问题并确定了解对错。l 感谢对方,愉快结束通话。 5.2装修后易出现维修项目:l 第十二个月: (1)墙体和木制品结合部易出现裂纹。 处理意见:结合部用中性密封胶(有此品名) (2)保温墙体易出现裂纹。 处理意见:选择透气性很好布料处理,如确实良。 (3)结构施工中施工通道接缝处易出现裂纹。 处理意见:不易预防,只要破坏了墙体,裂缝就不可避免。l 第二年: (1)墙体表面裂纹经维修后
15、基础能够控制,但仍会局部出现。 (2)经处理后保温墙体仍会出现裂纹,但出现几率会大大降低。 (3)厨房、卫生间开关龙头等处会松动及渗水。下水处易出现堵塞,尤其是浴缸下水处长久使用后,头发等杂物会使其下水不通畅。 处理意见:立即检验,立即清洁,立即维修。l 第三年: (4)墙砖因为新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。 墙面砖脱落原因有 、原基础处理有问题。如墙面未拉毛、套浆。 、水泥标号达不到要求及施工时未加入对应粘合剂(界面 剂)。 、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。 d、木制品易出问题。如门、家俱等在使用中会有五金连接件松动或用户在装修中购置较差五金件而造成脱落等问题。 53为家装号脉装修工程通
16、l 天花工程 1)纸面石膏板吊顶:表面不平,有裂缝。 2)矿棉吸音板吊顶:磕碰,不平,拼缝不顺直,不严,缝不匀,污染,图案不对称。 3) 金属吊顶板:色差,表面不平整,接缝翘曲,接缝不顺直,磕碰。 4)塑料板:不平,接缝不直、不严,边框隔角不直、不严。 5)石膏板:不平,接缝不严、不直,缝不匀,图案不清楚、不对称。 6)吊顶龙骨:不平,不顺直,不严,不牢,拱度不匀。 7)设备安装口:不严,不正,不对称,排列不齐整,间隔不匀。 l 地面工程 1)天然石材:色差,接缝不严不平,板面纹理不顺,反花,磕碰,镜面光洁度差,污染,分缝不匀。 2)釉面砖:磕碰,色差,釉面砖裂缝,不平,接缝不严、不直、不匀,
17、活动不实,污染。 3)水泥面:裂缝,分格嵌条不顺直,嵌条显露不全不清楚,偏歪,色差,石子分布不匀,色彩污染,面层退色,表面光洁度差。 4)人造大理石:不平,翘曲,龟裂,退色,退光,花纹不顺,接缝不直不匀。5、木地板:色差,接缝不平、不直、不严,裂缝,翘曲,行走时有响声,踢脚板和地面不垂直,表面不平,接搓有高低。 5)塑料地板:地板和基层粘接点分离,鼓泡,错缝,拼缝不严、不顺直,退色,污染,划伤,图案不对称。 6)地毯:不平,起鼓,皱褶,颜色不一致,翻边,卷边等。 l 墙柱饰面工程 1)天然石材:色差,接缝不平、不直、不匀,板面纹理不顺,开裂,磕碰,污染,脱落。 2)人造石材:(1)人造大理石:
18、不平,翘曲,退光,龟裂,花纹不顺,接缝不直不匀。(2)预制水磨石:空鼓,接缝不平,色差,缝隙不匀,石子分布不匀。 3)釉面砖:色差,不平,接缝不顺不直,墙面凹凸不平,裂缝,变色,污染。4、木墙裙:开裂,翘曲,戗痕,碎裂,色差,开胶,起泡,木纹不对称,划伤,明钉眼。 4)包布:不平,鼓包,皱褶,弧度不匀,押缝不直,污染。 5)金属板材:色差,不平,磕碰,起鼓,污染,表面光洁度差。 l 门窗工程 1)铝合金门窗:门窗位置不准,门窗框外无嵌填密封胶槽口,窗框周围使用水泥沙浆填缝,明螺丝未加处理,外墙面推拉槽口积水,接缝不垂直,角度不方正,推拉不通畅。 2)木门窗:门窗扇不平不严,接缝不匀,窗扇翘曲,
19、框不方正,框弯曲,锤印,十字缝不十字,开关不灵,走扇,合页槽不齐整,合页位置不一,螺丝松动,胶合门扇开胶,空心胶合板门扇露筋,门扇鼓包。 3)塑料门窗:色差,表面粗糙,门窗扇窜角,不方正,变形,污染,隔角不严不直,窗框周围未嵌填密封胶,连接螺丝直接锤入门窗框内,开关不灵,配件质次。 4)彩色钢板门窗:色差,磕碰,开关不灵,分缝不匀,门窗框和副框无密封条。 5)钢门窗:产品粗糙,门窗框不方正,翘曲,接缝大,不匀,门窗扇变形。五金螺丝拧进深度不够,开关不灵,外形尺寸偏大。 6)推拉门:门和导轨之间磨底,门和门之间磨花,五金配件差,装配正确度不够,材质表面受损。 7)平开门:分缝过大,门下垂,变形,
20、磨门框边,地面磨边,门口不平。 8)门窗玻璃:裂缝,气泡,波纹,缝隙不匀。 l 油漆涂料 1)油漆:油漆流挂,漆膜缩边,裂纹,咬底,漆膜表面起雾,漆膜起泡、陷空,起皱,表面出纹丝,色泽深浅不一。 2)涂料:流坠,刷纹,渗色,浮色,泛白,咬底,皱纹,针孔,橘皮,起泡,涂膜粗糙,掉粉,无光,开裂,脱落,回粘等。 l 细木制品 开裂,翘曲,刨痕,接缝不严,拼缝有黑线,色差,花纹不顺,木螺钉帽歪斜,手感粗糙。 l 花饰 残缺,花纹不清楚,阴角不直,阳角不挺,表层有孔眼,表面粗糙,接缝显著,不平,不匀,整体饰面不平,图案不规则,空鼓,污染,飞边,翘边,变形,隔角不严,不正。 54护栏施工救治 541安装
21、楼梯护栏注意哪些问题 ? 护栏作为楼梯防护设施,除了装饰功效外,更关键是安全功效,而恰恰这一点往往被大家忽略。在家居装饰中为了达成装饰效果,有时栏杆之间间距过大,栏杆高度不符合标准,末考虑年幼小孩,判定能力差,会利用栏杆登高翻越原因。这么就留下了不安全隐患。 为了确保护栏安全功效,在施工中应注意以下多个方面: (l)护栏安装必需牢靠、不松动。 (2)护栏高度依据扶梯坡度不一样确定,通常以踏步面向上900mm左右,如坡度大于33(12,扶手高度应大于90Omm。 (3)栏杆间距不宜大于130,以免小孩从栏杆间钻出坠落。 (4)栏杆设置尽可能避免小孩利用其登高爬越。 542玻璃护栏玻璃为何易碎裂
22、? 因为玻璃护栏给人一个通透、简练效果,假如用彩绘玻璃,则更富有艺术效果,所以在家庭装饰中被广泛采取。不过假如选择材料不妥,或安装不妥,就轻易造成玻璃碎裂而引发安全事故。因为护栏除了含有装饰效果外,它更是一个受力构件,起到防护作用,承受推靠等外力。所以玻璃护栏中使用玻璃必需有足够强度。通常护栏玻璃应采取钢化玻璃或夹层玻璃。当用钢化玻璃时,其厚度不宜小于12mm。因为玻璃是脆性材料,所以玻璃不得和刚性节点直接接触,二者之间应有弹性材料衬垫。当设计采取两边嵌入式玻璃护栏时,玻璃伸入立柱槽口两侧应各有3mm 以上间隙,间隙用密封胶填充。玻璃嵌入槽口深度大于12mm。 当护栏以玻璃替换立柱时,玻璃之间
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