中心优质服务流程汇编模板.doc
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1、门诊科室优质服务基础要求文明接待要求:适宜称谓,微笑面容,文明语言,和蔼话语, 合适寒暄,做到来有迎声,问有答声,走有送声。禁说“不知道”,“没见过”,“不知道上什么班”,“去什么地方找吧”,回复病人相关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科门诊说:“大爷,带孙子来看看啊!今天真热,怎么来,路上热不热?小宝宝看起来挺精神,怎么不好了?赶快让我来看看!产科门诊说:“丽丽,是第一次来做检验吗?多个月了?谁陪你来,先请坐下,我了解下情况!病人看完病说:“经过检验你病*,先用一下我给你开这个药,*时间再到医院检验一下,我每七天*在门诊,我会再仔细给你检验检验,请您慢走!”问诊查体要求:问诊要耐心,查体要细
2、致比如产科门诊对于正常孕期检验孕妇,要问清楚上次检验时间、结果、有没有异常,近期有什么不适?这次检验目标?说“上次什么时候来查结果全部正常不,最近感觉怎么样?这回来想查查什么?你该查查什么了。开具检验要求:开具检验要说明检验目标,检验程序,检验价格,所需时间,取得了解和同意比如:儿科门诊开具化验单时,能够说:“您小孩,现在发烧,我听诊肺里还有点啰音,提议做一个血常规和C-反应蛋白检验,看一下白细胞高不高,是细菌感染还是病毒感染好对症用药,同时提议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检验,看缺不缺东西,小孩子发育很快,缺东西了抵御力不好就轻易生病,血常规和微量元素两样一块查,就扎一下手指,小孩也不
3、多受罪,骨密度就和做B超一样关键看小孩体格壮不壮,这几样检验加起来大约200多块钱,假如不排队,半小时就能够出结果,平时没有时间带孩子查体,一块查查好,你们看看怎么样,能查我就给你们开单子,拿就诊卡,先到收款处交上钱,再到北面一楼做骨密度检验,最终去二楼化验室查血,就行!”诊疗处理要求:认真细致看检验汇报单,将异常见笔标出,耐心解释病情,有依据地得出诊疗,认真规范写好病历,作出适宜处理。交代事项要求:考虑全方面,交代清楚, 预约复诊时间妇保门诊服务步骤图孕妇就诊 分诊台护士排序 要求:主动热情,态度和蔼,面带登记、测血压、 微笑,文明用语,比如:“您好, 称体重、孕期宣传教育 请到这边先登记、
4、测血压、体重” 医生接诊 要求:态度和蔼,主动热情,面 带微笑。文明用语“您好、请 问询病史 要求:耐心细致,语言通俗易懂, 注意保护孕妇隐私 全方面体格检验 要求:认真仔细,动作轻柔,语 调委婉告诉孕妇“不要担心 我仔细给您查查胎位,听听胎 心,请您配合一下”。 开具辅检单 要求:依据孕周,结合既往所查, 规范开具检验单,通知检验项目及 其必需性,尊重孕妇意愿,若孕妇 不一样意可暂缓检验,并在病历中注 明,通知相关科室位置和楼层查看辅助检验结果 要求:仔细认真,异常结果要做好 标识。对月经不规律孕妇,医生 要依据病史和相关辅助检验核实孕 周并推算预产期,计入病历。同时 对孕妇进行综合评定,筛
5、查高危孕 妇进行专案管理(在病历上注明 “高危”必需时转上级医院深入诊治; 做出初步诊疗 要求:病历书写认真、规范,字迹清书写病历晰,并具体讲明孕妇情况及注 解释孕情 意事项,依据孕情进行孕期宣传教育, 预约下次就诊时间 需收住院要求: 用礼貌语言相送, 要求:讲明住院指征,通比如“您走好、下次再见、 知护士整好档案,通知病回家后有什么不舒适 房值班医生产妇情况、特能够随时打电话咨询”。 点,做好接诊准备。儿科门诊服务步骤患者就诊 医生接诊 要求:面带微笑,说:“请坐”合适寒暄。 问询病史 要求:语言通俗、易懂,态度和蔼可亲,病史 问询全方面 查 体 要求:查体认真、仔细,一边查一边说:“我要
6、 。 仔细给你检验一下,好好听一听心肺情 况”开具辅助检验 要求:说明检验目标,(参考门诊基础要求) 得到病人支持,尽可能杜绝退单现象。 分析辅检单 要求:逐项认真查看,异常结果用笔标识。 书写病历、 要求:病历书写认真,字迹可辨、规范 做出诊疗、向病人解释病情。 制订诊疗方案带药回家 住 院 嘱以后复查 开写住院单 再 见 把病人送到电梯上,说明到三楼妇科、计生门诊服务步骤患者就诊 门诊护士接诊 要求:1.面带微笑,立即起身,选择适宜称呼, 做好登记、排序,孕妇及年纪35岁者 测血压。 2.语言:亲切、“请您稍等”、礼貌用语。 护士领病人到 要求:说:请坐下门诊医生桌旁 门诊医生接诊 要求:
7、面带微笑、平视病人,轻声具体,耐心问询病史,语言要通俗易懂,态度平易 近人、真诚 医生开写辅检单 要求:1.通知病人需要做哪些辅助检验,目标(或查体)是什么,大约花费多少钱,一定要征 得病人同意。 2.通知病人到哪里交费、做检验 3.急重病人需要先看时,门诊护士要对 其它等候病人做好解释工作。 分析辅检单 要求:向病人逐项解释检验结果,异常结果标识 关键解释。 妇科查体 要求:1.查前对病人说:“妇科查体有点不舒适, 但 这是看病所必需,请您配合一下”。查 完说:“谢谢”。 2.动作轻柔,一人一窥器一臀单,注意预防交 叉感染。书写病历 要求:病历书写立即、认真、规范、不潦草做出诊疗向病人解释病
8、情。 制订诊疗方案 带药回家 实施计划生育手术 需要住院,开写住院单 嘱以后复查 术毕,通知注意事项, 嘱病人到一楼住院处办 定时复查 理住院手续,到四楼护办办理入院。 再 见 再 见 门诊护士电话通知四 楼护办入院病人情况,做好入院准备。儿保科服务步骤分诊台分诊听筛室 新生儿出生72小时后由儿保护士科进行听力筛查,建儿童健康档案及儿童保健手册,通知42天母子回院复查,并发通知单。 新筛室 采 血 发觉异常新生儿转儿保科诊室转儿保医生要求:1. 医生面带微笑接诊,问候你好、请坐,对查体儿童给予褒赞。2. 问询通常情况及预防接种情况,指导婴儿护理和母乳喂养。3. 问询两次随访间发育和患病情况。4
9、. 体格检验和生长发育评定。5. 健康指导,包含科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 通知下次健康查体时间 分析原因,进行针对性健康指导或立即转诊 6.通知母亲到四楼妇科,检验生殖系统恢复情况。儿保科诊室婴儿42天持儿童保健手册到儿保科健康检验。护理人员指导家长做婴儿抚触被动操,嘱产妇到妇科(病房楼四楼)检验。护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求:1. 医生面带微笑接诊,问候你好、请坐,对查体儿童给予褒赞。2. 问询通常情况及预防接种情况,指导婴儿护理和母乳喂养。3. 问询两次随访间发育和患病情况。4. 体格检验和生长发育评定。5.
10、健康指导,包含科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 通知下次健康查体时间 分析原因,进行针对性健康指导或立即转诊 视力筛查室 0-6岁儿童持儿童保健手册定时到儿保科检验。1岁内3月一次;1-3岁六个月一次;3-6岁十二个月一次。 护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求:1.医生面带微笑接诊,问候你好、请坐,对查体儿童给予褒赞。2.问询通常情况及预防接种情况,指导婴儿护理和母乳喂养。3.问询两次随访间发育和患病情况。4.体格检验和生长发育评定。5.健康指导,包含科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异
11、常 通知下次健康查体时间 分析原因,进行针对性健康指导或立即转诊骨密度检验室入托查体 异常新生儿黄疸、脐带问题等。 护理人员测视力 护理人员登记、测黄疸 化验室查血转儿保医生要求:1. 医生面带微笑接诊,问候你好、请坐,对查体儿童给予褒赞。2. 问询通常情况及预防接种情况,指导婴儿护理和母乳喂养。3. 问询两次随访间发育和患病情况。4. 体格检验和生长发育评定。5. 健康指导,包含科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 通知下次健康查体时间 分析原因,进行针对性健康指导或立即转诊乳腺科优质服务步骤患者来诊要求:面带微笑,亲切招呼“请坐”问询病史要求:耐
12、心细致,语言通俗易懂临床检验要求:仔细触诊,手法轻柔辅助检验要求:通知检验目标得到病人支持临床诊疗要求:结合临床触诊,认真分析多种汇报单,得出诊疗,并向病人解释病情,异常结果用笔标识书写病历要求:认真规范,字迹清楚可辨诊疗方案要求:选择回家按时服药或门诊诊疗注意事项要求:嘱其注意饮食,调整情绪,通知复诊时间乳腺诊疗步骤进入诊疗室要求:面带微笑,亲切招呼对需要等候患者告诉需要等候时间操作过程要求:对于动力诊疗患者,嘱躺在床上,操作手法轻柔细致,诊疗输出量由小渐大,患者感到舒适为止,问询病人感觉,嘱其不舒适时立即通知工作人员对于手法排乳患者让其坐下,准备好告诉患者会有点痛,忍耐下,排乳过程能够和患
13、者聊天转移注意力,配合完成诊疗。注意事项要求:动作轻柔,语言温和患者离开要求:微笑对患者说:“请慢走” 诊疗环境要求:整齐平静,给病人一个舒适诊疗环境医技科室优质服务基础要求1:(文明接待)面带微笑,主动打招呼。“您好,请把医生开单子和缴费收据给我,看一下检验项目,如遇排队,单子放这儿了,我给您排上队,我们会按前后次序给您检验,请您稍等;做到来有迎声,问有答声,走有送声。禁说“不知道”,“没见过”,“不知道上什么班”,“去什么地方找吧”,2:(检验前问询)认真查对姓名,解释检验时不适,问询检验前必备条件。如:“查这个项目需要空腹,您早晨吃过饭或喝过水没有?”,“这个检验没有痛苦,请您平躺在检验
14、床上,床比较窄,小心点”,“不要担心,自然呼吸,全身放松,我给您好好检验”!如遇月份较大产妇:“怀孕这么大月份来检验真不轻易,平时平躺有什么不舒适吗?我尽可能快点做,你配合一下。”3:(检验中耐心合适回复病人问题)有病人看到交费高,会在医技科室发怨言,说乱开辅检单、乱收费等,碰到这种情况,我们要耐心地告诉病人:“我们医院是一家公立医院,是按国家标准收费,医生给你所做检验全部是依据病情所需而开,是对你负责,这么才能确保正确诊疗,正确诊疗,我提醒下医生再给您解释解释行吗?别误会”。 有病人会问B超室人员:“胎儿有事吗”?医生要依据实际情况耐心回复:“我们医院只是初步筛查,我刚认真给您做完检验,具体
15、情况我全部写在汇报单上了,医生会给您解释。”4:(出具汇报)“请您稍等,正在给你打印汇报单”,“*分钟后请在对过(手指打印机)打印汇报,打印时,怎样怎样操作”。“这是您汇报单,请您拿好,请您慢走!5:(环境要求)科室保持整齐平静工作环境,下班前,整理好仪器、物品及被服。工作人员衣帽整齐,行为举止大方,步态轻盈。6:(语言要求)和人沟通,态度和蔼,吐字清楚,语言文明,语速适中,语气平和(检验科工作人员呼叫病人困难,要打开话筒),应做到见面多说一句话,让人感到温暖;操作前多说一句话,让人消除顾虑;操作后多说一句话,让人知晓放心。7:(科室间协作)常常和临床科室交流,定时到临床科室听取意见和提议,处
16、理工作中不协调问题,找出处理问题方法和方法,交流新知识、新发展,不停提升业务水平。 检验科采血(抽血)服务步骤 病人来到窗口 工作人员接诊 要求:面带微笑,适宜称谓,用标准引 导手势示意病人就坐。 采血前准备 要求:礼貌接过化验单,仔细查对姓名及化 验项目,耐心问询是否符合采血条件, 抚慰病人,缓解担心心情,依据项目 确定采血部位。 采血 要求:严格遵守无菌操作,做好解释,如: “请您不要碰已消毒部位,采血过程 中如感不适,您能够告诉我”。 采血后交代 要求:告诉病人按压方法、按压时间及怎样 取汇报。 再见 检验科接收标本服务步骤一. 查看申请单是否标识清楚,信息是否齐全、有没有检验项目或检验
17、项目不清楚标本。二. 标本是否符合要求,以下具体说明:1. 生化项目组合或单项,血量不能少于1.5ml。2. 尿标本不能少于1ml。3. 大便标本量不能少于黄豆粒大小。三、标本外部不能有严重遗漏、渗漏。四、问询标本是否在要求时间内送达。五、问询标本保留、运输方法是否正确。六、通知病人依据检验项目所等候时间。B超室工作优质服务步骤分诊优质服务步骤分诊护士接诊要求:面带微笑,说:“大姐(或其它适宜称谓)您是来做B超吧,我给您看一下单子,你是需要做*部位B超,今天是*主任上班,上班*年了,最擅长做这方面检验,您前面还有*人在等着做,我给您排上号了,大约*分钟可能轮到你,我让她仔细给您查查,请您先到到
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