九牧王男装店铺执行手册模板.docx
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1、九牧王运行手册目 录第一章 基础篇店铺一天步骤一、开门2二、打扫卫生2三、早会2四、货物整理3五、销售标准步骤4六、交接班6七、结束营业6店铺工作补充事项一、淡场时工作安排6二、客诉处理注意事项7三、终端安全管理7第二章 标准篇一、终端人员日常行为规范7二、终端服务礼仪规范8三、终端货物管理12四、卖场陈列维护14五、VIP管理15第三章 学习篇一、面料基础知识16二、产品洗涤保养18三、产品基础物流知识19四、道具清洁保养21五、终端销售技巧24第一章 基础篇店铺一天工作步骤一、 开门1、 早班时间提前10分钟抵达店铺,检验外围有没有异常;2、 开门、分区域开灯、检验店内有没有异常、签到;3
2、、 开电脑、POS系统、验钞机、打印机等,确保设备正常;4、 准备好零钱和营业工具及易耗品(如手提袋、小票、计算器等);5、 工装穿着、工牌佩戴、仪容仪表整理。6、 各导购员对负责区域内产品进行核查,确保和前日无差异二、 打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生,避免产品因环境卫生不佳造成污损,更关键是为了给用户营造温馨舒适购物环境,要求终端天天必需进行店铺卫生打扫。1、 全员依据分区管理安排,对自己负责区域进行卫生打扫;2、 为了达成愈加好清洁效果,同时最大程度降低卫生清洁工作对该时段进店用户影响,卫生需从外到内打扫;3、 清理过程中必需注意货物陈列归位和道具保养;4、 道具保养要求根据道具清洁保养
3、手册进行;5、 清洁用具使用完必需整理整齐统一放在工作间且不得和货物混放。三、早会 为了确保日常工作正常有序开展,终端必需坚持每日召开早会。1、 店长(或店助)必需坚持天天按时组织早会召开;2、 列队,形象自检、互检;3、 分析昨日业绩,分解今日目标,职员激励;4、 人员工作安排及当日关键点重申(如主推款、滞销款、折扣活动等);5、 企业通知传输和知识学习,尤其注意天天主推款卖点(FAB、搭配)学习6、 其它人员相关内容分享:如销售案例、投诉处理案例等;7、 会议内容具体统计,并和晚班人员做好交接。四、货物整理1、 严格根据标准陈列规范数量进行出样和补货;2、 卖场陈列需整烫后出样,同时需注意
4、细节调整和维护;3、 仓库内货物一样需按大类、货号、尺码等归类整理;4、 店铺陈列需依据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准步骤销售标准步骤共有八个步骤,每个步骤全部有一系列细化、标准要求。对每个用户接待不一定均经历以下步骤,终端在实际销售过程中请进行灵活利用,但对以下各项内容均须熟练掌握1、 迎宾1) 迎宾站位并第一时间向用户问候;2) 使用统一迎宾语:“您好/早上好/下午好/晚上好,欢迎光临九牧王男装!”要求声音亲切、自然,语气柔和、吐字清楚,保持微笑、眼光接触;3) 忙时(如打扫卫生、整理货物等)有用户进门,应暂停手中工作,以客为先。2、 探寻需求1) 跟进服务,主动问询购
5、置需求,注意保持距离,不要挡住用户前进方向;2) 注意观察用户,搜集相关信息,判定着装需求;3) 注意用户言行举止,当有购物信号需要服务时,应立即主动提供帮助;3、 商品推介1) 利用FAB法则进行推介,并注意用户观注点和爱好点,从中进行关键产品优点推介,并委婉介绍产品不足及规避不足方法;2) 提议拿成套为用户展示成套搭配效果,方便直观展示产品穿着效果;3) 对于用户疑问或质疑,不得和用户产生争吵,应理智、冷静地回复用户问题;4) 若用户选中产品本店无规格,可先选择类似款或更适适用户有规格产品为用户进行推介。4、 试衣服务1) 试衣前) 正确拿出用户试穿产品尺码及件数;) 将用户引领到试衣间,
6、敲门确定试衣间无人后,再开启试衣间门;) 将产品解开口子,拉练后挂到衣钩上,请用户进入,并帮用户关上试衣间门;) 提醒用户锁门,并通知用户:“我就在门外,您有任何需求能够叫我”;) 尽可能让用户成套地试穿产品,言语上说明:“您连同这条裤子一起试一下,能够愈加好看出衣服效果”。这么能够愈加好地展示产品效果,同时促进客单件提升。2) 试衣中) 导购应在试衣间外等候用户试穿,同时想象用户穿着效果,为用户寻求更适合产品;用户若单件试穿时,应为用户选择成套搭配产品(包含饰品);其它人员有空应配合取货;) “投其所好”选择用户好友爱好话题和其“聊天”,或发动用户好友为用户挑选更适合产品,降低其等候无聊感;
7、) 预估用户试穿好时间,问询用户尺码是否适宜,并引导用户走出试衣间;) 店铺旺场时,可就近接待试衣间周围用户,以免用户被忽略,但应注意留心接待第一个用户,当其出试衣间时,应优先为其服务,对第二批用户致歉并请其稍候;3) 试衣后) 用户试穿出门时,首先问询穿着尺码是否适宜,尤其是试穿裤类产品时,并利用专业知识帮助用户查看尺码是否适宜;) 关上试衣间门,引导用户在镜前观看穿着效果,并帮用户整理衣服,如拉直裤脚、拉上拉链、扣上扣子、领子翻正、衣身拉直、肩部摆正等;) 引导用户观看穿着效果,并给合适评价和赞美,能够结合产品和用户介绍衣服穿着知识,如衣服尺码最关键是看肩宽是否适宜等;一定要适时帮用户量裤
8、长以缩短用户考虑时间,促进成交;) 两人以上同行,需请用户好友给用户评价,若评价肯定则会愈加快成交,若否定可请用户好友再为用户寻求更适宜产品,则能得到用户信任;) 尊重用户和其好友意见,不和其争论。5、 留心成交信号,促成销售1) 微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性眼光接触;2) 针对用户试穿后效果及用户本身意见,进行全方面、中肯评价;3) 为用户提供产品在穿着效果上、搭配上等各方面知识,让用户对产品更有信心;4) 合适语言暗示,提醒用户购置这套产品很适合、超值,加速用户下决心;或可依据用户反应,基础认可话,能够直接帮助用户下决心;5) 若用户最终选中产品本店库存无规格,应立即给调货;或请
9、用户留下电话号码,待到货后通知客人来提取或送货上门。6、 收银服务 专卖店(有电脑、POS系统)1) 接待导购员负责拿产品并引导用户到收银台处进行买单;2) 收银员接过产品,和用户进行确定产品,并可再次进行附加推销;3) 主动问询用户是否有我们VIP卡,能够为VIP制度进行宣传;4) 唱收唱付,双手服务,注意尽可能不能找给用户硬币;刷卡用户一样需双手服务、唱收唱付并签字确定票据;5) 将折叠好货物整齐放入大类指定手提袋,将销售小票放入装有货物手提袋中,并在袋口中央处用透明胶封起,便于用户携带同时预防外掉。商场(无电脑、POS系统)1) 将用户产品拿至开票台开具商场统一销售小票;2) 双手将小票
10、递给用户,并指导用户前往商场收银台买单,闲时应亲自引领。7、 统计用户档案1) 结合终端VIP管理制度,达成VIP办卡条件,通知用户并请其完整填写VIP申请表,未达成终端VIP办卡条件,可请用户办理积分业务;2) 填写前应向用户具体介绍我们VIP制度和积分制度,让用户感受到好处,同时需仔细核实相关内容,对于不清楚立即和用户进行确定,并在旁边备注;3) 对于用户担心电话号码、住址等隐私资料,需通知用户,我们填写资料目标是为活动内容通知、优惠券、生日礼品等寄发、售后服务开展,不会轻易打搅更不会外泄,请用户放心;4) 送走用户后,依据表单资料,将相关信息录入VIP管理平台(未开通则录入统一汇总表中)
11、,并将手工表单进行归档;5) 购置七天内电话回访,问询穿着效果及意见反馈,并提醒用户以后到本终端能享受服务;节日短信问候、活动前短信通知活动内容、积分升值和兑换时限提醒及VIP制度中要求其它增值服务开展。8、 欢送1) 收银台前通知用户装包货物数量和货物明细,并请用户进行确定;2) 双手递交手提袋给用户,送至店铺门口,并帮用户开启店门;3) 利用标准送宾语:“请慢走,欢迎再次光临九牧王”。对于不一样熟悉程度用户,送宾语能够有所调整,尤其对于老用户时,语气应像好友似交往,如:“您慢走哦,下次带您好友一起过来哦”等有利于深入拉近相互距离;4) 注意应遵照“先送后迎”标准,先将前一批用户送走,再招待
12、进店其它用户;5) 不管用户是否产生购置,导购员均必需保持一致服务态度,礼貌周到,微笑送宾并诚邀再次光临。六、交接班1、 晚班人员需提前30分钟到岗和早班人员进行工作交接;2、货物点数为了确保店铺财产安全,明确产品损失责任人,在交接班时必需对卖场产品数量进行清点。 依据分区管理进行货物数目标清点; 点数时勿遗漏橱窗陈列台、精品柜、卖场抽屉等处; 各分区数量和昨日数据查对,有误找出原因,无误在交接统计本签字确定。3、为确保对用户服务质量,两班交接时有用户进店,仍由早班人员接待;4、收银员交接,要确保完成现金、表单、存款凭证、待跟事项交接等;5、晚班人员应仔细阅读当日早会统计,以确保日常工作顺利开
13、展;6、早班人员下班离店前必需由晚班人员进行随身行李检验;7、店长依据店铺实际情况,确定是否需要开交接班会议。七、结束营业1、接待好最终一位用户,只要有用户进店均须保持热情;2、店铺各分区导购对区域内产品进行核查,确保无短少;3、补足售出产品,以确保次日正常营业4、收银员清点现金、刷卡金额、小票等相关数据,填写销售日报等表单,并提报企业;5、查对POS数据,立即验收,提交日结,关闭电脑;6、收银台、卖场、仓库、服改间等处整理和清洁;7、关闭除门头LOGO外基础用电,互查随身包袋,锁好店门。店铺工作补充事项一、淡场时工作安排店铺应该安排好淡场时间工作,不然轻易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。
14、1、开展专业知识学习,如:面料知识、卖点、销售技巧、陈列标准等学习;2、可对区域内产品陈列进行小幅度调整,包含正挂产品更换、色系调整等;3、可对用户进行电话回访及VIP资料整理,但必需区分时间段,不得影响用户;4、帐务处理、收银台事务整理和清洁或可组织人员对仓库进行全方面整理;5、维护好各分区内各项工作符合标准要求,如:陈列、卫生、产品整齐度等6、店长可依据实际情况进行人员轮换休息,但不得影响正常营业。二、客诉处理注意事项客诉妥善处理是我们日常服务一部分,每个人全部应该认真对待。1、对待客人投诉亲切接待,乐于帮助,切忌推委责任2、站在用户角度以相同心理聆听,了解问题所在和用户需求;3、表示了解
15、并坦承错误,正面沟通以期为用户处理问题;4、不能达成共识时,求援客服或直接上级,以求缓解矛盾;5、切忌和用户争辩,尤其注意不得在卖场争吵,以免影响其它用户购置及正常营业。三、终端安全管理各店长为店铺安全第一责任人。1、店铺严禁明火和高功率电器,尤其是仓库重地消防管理;2、店铺严禁食品过夜,以免产生鼠患,不然会带来不可低估损失;3、如遇人身意外伤害,应第一时间帮助伤者,并设置标识警示勿进危险区;4、突发性停电应做好卖场货物防损,联络电力系统或物业同时通知企业;5、如遇外界偷窃或抢劫等恶性事件,务必保持冷静、做好现金管理同时权衡利弊,并依据实际情况通知企业和警务系统寻求帮助;6、如发生重大事故或天
16、灾如台风、火灾等,有安全顾虑应暂停营业,向用户说明情形并帮助将用户疏散至安全地点,且据实汇报企业以寻求支持。第二章 标准篇一、店铺日常行为规范店铺是我们共同工作环境。为了营造好工作气氛、提升工作效率、提升业务技能、提升店铺业绩,我们一定要严格要求自己。要坚信只有我们每个人全部去遵守规则,摆在我们眼前问题将迎刃而解。我们是店铺一员,只要双脚踏入店内,我们就要以这么标准来要求自己。1、 进入店铺见到同事一定要做到:亲切微笑、家人般问候、战友间激励。2、 必需严格根据企业服务礼仪规范相关内容实施。3、 在店铺卖场内,必需遵守以下事项: 当班人员在卖场内必需展现最好工作精神面貌,只能根据标准站姿、蹲姿
17、、走姿停留在卖场,其它和工作无关行为不能出现在卖场。 任何休息行为、私人事务只能在职员休息区内进行。比如:看书报、吃东西、喝水、扎堆聊天、照镜子、嬉闹等 任何事项需要离开卖场必需通知当班同事,并确保卖场有2人及以受骗班工作人员 当班期间只能接待工作上相关事情,特殊情况需要向当班责任人请假离开卖场处理。如:亲友到访 当班期间不得随身携带手机4、 在仓库内,必需遵守以下事项: 有工作间/休息间店铺,仓库内只能存放货物及企业财产,不得存放私人物品 仓库由专员负责,店铺其它人员进入仓库需和仓库责任人沟通确定 任何人不得在仓库内做仓库工作职责以外事情 任何饮食产品不得带入仓库食用或储存5、 职员休息区,
18、必需遵守以下事项 除企业配置电器外,其它电器不得在店铺内使用 休息区仅限企业职员使用,非本企业人员不得入内6、店铺相关信息严禁向企业以外任何人员(尤其是有不良动机竞争对手)透露,包含:销售数据、货物信息、VIP资料等二、终端服务礼仪规范服务礼仪是大家在社会交往活 动中约定俗成程序、规则、 方法表现律已、敬人过程即:礼貌、礼节、仪式、仪表;终端服务礼仪是代表整个企业、企业形象;从而提升企业品牌价值,提升终端销售;1、形象服务规范 1.1、导购员仪容仪表得体大方,化淡妆(无浓妆抹,鞋(包头鞋)袜洁净并和衣着搭配,无佩带过多首饰,衣服熨烫平整,发型得体整齐),男生需要打啫喱 1.2、统一九牧王工装形
19、象,穿包头黑色皮鞋; 备注:新进人员在未领取企业统一工装之前,要求上班着正装:白色衬衫(冬天可外加小西装)+黑色裤子+黑色包头皮鞋 1.3、发型统一,统一束起(详见服务礼仪,仪容仪表) 1.4、保持口气清新,无异味2、语言服务规范 2.1、微笑微笑是个简单动作,它能够拉近和用户间距离,给用户亲切、阳光、熟悉、愉快感觉。所以微笑是导购员销售技能中必需要含有能力。最好微笑状态:亲切、自然、愉悦 2.2、声音是一个传达方法,能够告诉用户我们已经准备好为她服务,同时也是通知同伴有客人进来,做好相关帮助工作准备。要求:语音:吐字清楚。语气:亲切、清爽、不拖拉语速:中速。不可过快或过慢。过快,用户听不清楚
20、,给用户造成心理迷惑;过慢,给用户感觉是不尊重、不重视。 2.3、统一欢迎语“先生/小姐,您好!欢迎光临九牧王男装”15度鞠躬,2秒,必需保持微笑 2.4、统一送别语:“请慢走,欢迎再次光临九牧王”15度鞠躬,3秒,必需保持微笑 2.5、统一电话用语规范:“您好!九牧王XX店,XX为您服务。” 2.6、当去仓库拿货物需要用户等候时:“请您稍等,我们去仓库取您适合尺码!” 2.7、取货回来后对用户说:“先生/小姐,不好意思让您久等了,这是您穿尺码” 2.8、改裤脚时:“先生/小姐,改裤脚需要大约15分钟时间,您能够到我们休息区等候!(导购进行一杯水服务)” 2.9、改完裤脚:“先生/小姐,不好意
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