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九牧王运行手册
目 录

第一章 基础篇

店铺一天步骤
一、开门…………………………………………………………………………………………2
二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2
三、早会…………………………………………………………………………………………2
四、货物整理……………………………………………………………………………………3
五、销售标准步骤………………………………………………………………………………4
六、交接班………………………………………………………………………………………6
七、结束营业……………………………………………………………………………………6

店铺工作补充事项
一、淡场时工作安排…………………………………………………………………………6
二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7
三、终端安全管理………………………………………………………………………………7

第二章 标准篇
一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7
二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8
三、终端货物管理………………………………………………………………………………12
四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14
五、VIP管理……………………………………………………………………………………15

第三章 学习篇
一、面料基础知识………………………………………………………………………………16
二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18
三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19
四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21
五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24
第一章 基础篇
店铺一天工作步骤
一、 开门
1、 早班时间提前10分钟抵达店铺，检验外围有没有异常；
2、 开门、分区域开灯、检验店内有没有异常、签到；
3、 开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；
4、 准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；
5、 工装穿着、工牌佩戴、仪容仪表整理。
6、 各导购员对负责区域内产品进行核查，确保和前日无差异

二、 打扫卫生
为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更关键是为了给用户营造温馨舒适购物环境，要求终端天天必需进行店铺卫生打扫。
1、 全员依据分区管理安排，对自己负责区域进行卫生打扫；
2、 为了达成愈加好清洁效果，同时最大程度降低卫生清洁工作对该时段进店用户影响，卫生需从外到内打扫；
3、 清理过程中必需注意货物陈列归位和道具保养；
4、 道具保养要求根据《道具清洁保养手册》进行；
5、 清洁用具使用完必需整理整齐统一放在工作间且不得和货物混放。

三、早会
为了确保日常工作正常有序开展，终端必需坚持每日召开早会。
1、 店长（或店助）必需坚持天天按时组织早会召开；
2、 列队，形象自检、互检；
3、 分析昨日业绩，分解今日目标，职员激励；
4、 人员工作安排及当日关键点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；
5、 企业通知传输和知识学习，尤其注意天天主推款卖点（FAB、搭配）学习
6、 其它人员相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；
7、 会议内容具体统计，并和晚班人员做好交接。

四、货物整理
1、 严格根据标准陈列规范数量进行出样和补货；
2、 卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；
3、 仓库内货物一样需按大类、货号、尺码等归类整理；
4、 店铺陈列需依据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。

五、销售标准步骤
销售标准步骤共有八个步骤，每个步骤全部有一系列细化、标准要求。对每个用户接待不一定均经历以下步骤，终端在实际销售过程中请进行灵活利用，但对以下各项内容均须熟练掌握
1、 迎宾
1） 迎宾站位并第一时间向用户问候；
2） 使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语气柔和、吐字清楚，保持微笑、眼光接触；
3） 忙时（如打扫卫生、整理货物等）有用户进门，应暂停手中工作，以客为先。
2、 探寻需求
1） 跟进服务，主动问询购置需求，注意保持距离，不要挡住用户前进方向；
2） 注意观察用户，搜集相关信息，判定着装需求；
3） 注意用户言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；
3、 商品推介
1） 利用FAB法则进行推介，并注意用户观注点和爱好点，从中进行关键产品优点推介，并委婉介绍产品不足及规避不足方法；
2） 提议拿成套为用户展示成套搭配效果，方便直观展示产品穿着效果；
3） 对于用户疑问或质疑，不得和用户产生争吵，应理智、冷静地回复用户问题；
4） 若用户选中产品本店无规格，可先选择类似款或更适适用户有规格产品为用户进行推介。
4、 试衣服务
1） 试衣前
①) 正确拿出用户试穿产品尺码及件数；
②) 将用户引领到试衣间，敲门确定试衣间无人后，再开启试衣间门；
③) 将产品解开口子，拉练后挂到衣钩上，请用户进入，并帮用户关上试衣间门；
④) 提醒用户锁门，并通知用户：“我就在门外，您有任何需求能够叫我”；
⑤) 尽可能让用户成套地试穿产品，言语上说明：“您连同这条裤子一起试一下，能够愈加好看出衣服效果”。这么能够愈加好地展示产品效果，同时促进客单件提升。
2） 试衣中
①) 导购应在试衣间外等候用户试穿，同时想象用户穿着效果，为用户寻求更适合产品；用户若单件试穿时，应为用户选择成套搭配产品（包含饰品）；其它人员有空应配合取货；
②) “投其所好”选择用户好友爱好话题和其“聊天”，或发动用户好友为用户挑选更适合产品，降低其等候无聊感；
③) 预估用户试穿好时间，问询用户尺码是否适宜，并引导用户走出试衣间；
④) 店铺旺场时，可就近接待试衣间周围用户，以免用户被忽略，但应注意留心接待第一个用户，当其出试衣间时，应优先为其服务，对第二批用户致歉并请其稍候；
3） 试衣后
①) 用户试穿出门时，首先问询穿着尺码是否适宜，尤其是试穿裤类产品时，并利用专业知识帮助用户查看尺码是否适宜；
②) 关上试衣间门，引导用户在镜前观看穿着效果，并帮用户整理衣服，如拉直裤脚、拉上拉链、扣上扣子、领子翻正、衣身拉直、肩部摆正等；
③) 引导用户观看穿着效果，并给合适评价和赞美，能够结合产品和用户介绍衣服穿着知识，如衣服尺码最关键是看肩宽是否适宜等；一定要适时帮用户量裤长以缩短用户考虑时间，促进成交；
④) 两人以上同行，需请用户好友给用户评价，若评价肯定则会愈加快成交，若否定可请用户好友再为用户寻求更适宜产品，则能得到用户信任；
⑤) 尊重用户和其好友意见，不和其争论。
5、 留心成交信号，促成销售
1） 微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性眼光接触；
2） 针对用户试穿后效果及用户本身意见，进行全方面、中肯评价；
3） 为用户提供产品在穿着效果上、搭配上等各方面知识，让用户对产品更有信心；
4） 合适语言暗示，提醒用户购置这套产品很适合、超值，加速用户下决心；或可依据用户反应，基础认可话，能够直接帮助用户下决心；
5） 若用户最终选中产品本店库存无规格，应立即给调货；或请用户留下电话号码，待到货后通知客人来提取或送货上门。
6、 收银服务
专卖店（有电脑、POS系统）
1） 接待导购员负责拿产品并引导用户到收银台处进行买单；
2） 收银员接过产品，和用户进行确定产品，并可再次进行附加推销；
3） 主动问询用户是否有我们VIP卡，能够为VIP制度进行宣传；
4） 唱收唱付，双手服务，注意尽可能不能找给用户硬币；刷卡用户一样需双手服务、唱收唱付并签字确定票据；
5） 将折叠好货物整齐放入大类指定手提袋，将销售小票放入装有货物手提袋中，并在袋口中央处用透明胶封起，便于用户携带同时预防外掉。
商场（无电脑、POS系统）
1） 将用户产品拿至开票台开具商场统一销售小票；
2） 双手将小票递给用户，并指导用户前往商场收银台买单，闲时应亲自引领。
7、 统计用户档案
1） 结合终端VIP管理制度，达成VIP办卡条件，通知用户并请其完整填写VIP申请表，未达成终端VIP办卡条件，可请用户办理积分业务；
2） 填写前应向用户具体介绍我们VIP制度和积分制度，让用户感受到好处，同时需仔细核实相关内容，对于不清楚立即和用户进行确定，并在旁边备注；
3） 对于用户担心电话号码、住址等隐私资料，需通知用户，我们填写资料目标是为活动内容通知、优惠券、生日礼品等寄发、售后服务开展，不会轻易打搅更不会外泄，请用户放心；
4） 送走用户后，依据表单资料，将相关信息录入VIP管理平台（未开通则录入统一汇总表中），并将手工表单进行归档；
5） 购置七天内电话回访，问询穿着效果及意见反馈，并提醒用户以后到本终端能享受服务；节日短信问候、活动前短信通知活动内容、积分升值和兑换时限提醒及VIP制度中要求其它增值服务开展。
8、 欢送
1） 收银台前通知用户装包货物数量和货物明细，并请用户进行确定；
2） 双手递交手提袋给用户，送至店铺门口，并帮用户开启店门；
3） 利用标准送宾语：“请慢走，欢迎再次光临九牧王”。对于不一样熟悉程度用户，送宾语能够有所调整，尤其对于老用户时，语气应像好友似交往，如：“您慢走哦，下次带您好友一起过来哦”等有利于深入拉近相互距离；
4） 注意应遵照“先送后迎”标准，先将前一批用户送走，再招待进店其它用户；
5） 不管用户是否产生购置，导购员均必需保持一致服务态度，礼貌周到，微笑送宾并诚邀再次光临。

六、交接班
1、 晚班人员需提前30分钟到岗和早班人员进行工作交接；
2、货物点数
为了确保店铺财产安全，明确产品损失责任人，在交接班时必需对卖场产品数量进行清点。
① 依据分区管理进行货物数目标清点；
② 点数时勿遗漏橱窗陈列台、精品柜、卖场抽屉等处；
③ 各分区数量和昨日数据查对，有误找出原因，无误在交接统计本签字确定。
3、为确保对用户服务质量，两班交接时有用户进店，仍由早班人员接待；
4、收银员交接，要确保完成现金、表单、存款凭证、待跟事项交接等；
5、晚班人员应仔细阅读当日早会统计，以确保日常工作顺利开展；
6、早班人员下班离店前必需由晚班人员进行随身行李检验；
7、店长依据店铺实际情况，确定是否需要开交接班会议。

七、结束营业
1、接待好最终一位用户，只要有用户进店均须保持热情；
2、店铺各分区导购对区域内产品进行核查，确保无短少；
3、补足售出产品，以确保次日正常营业
4、收银员清点现金、刷卡金额、小票等相关数据，填写销售日报等表单，并提报企业；
5、查对POS数据，立即验收，提交日结，关闭电脑；
6、收银台、卖场、仓库、服改间等处整理和清洁；
7、关闭除门头LOGO外基础用电，互查随身包袋，锁好店门。

店铺工作补充事项
一、淡场时工作安排
店铺应该安排好淡场时间工作，不然轻易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。
1、开展专业知识学习，如：面料知识、卖点、销售技巧、陈列标准等学习；
2、可对区域内产品陈列进行小幅度调整，包含正挂产品更换、色系调整等；
3、可对用户进行电话回访及VIP资料整理，但必需区分时间段，不得影响用户；
4、帐务处理、收银台事务整理和清洁或可组织人员对仓库进行全方面整理；
5、维护好各分区内各项工作符合标准要求，如：陈列、卫生、产品整齐度等
6、店长可依据实际情况进行人员轮换休息，但不得影响正常营业。

二、客诉处理注意事项
客诉妥善处理是我们日常服务一部分，每个人全部应该认真对待。
1、对待客人投诉亲切接待，乐于帮助，切忌推委责任
2、站在用户角度以相同心理聆听，了解问题所在和用户需求；
3、表示了解并坦承错误，正面沟通以期为用户处理问题；
4、不能达成共识时，求援客服或直接上级，以求缓解矛盾；
5、切忌和用户争辩，尤其注意不得在卖场争吵，以免影响其它用户购置及正常营业。

三、终端安全管理
各店长为店铺安全第一责任人。
1、店铺严禁明火和高功率电器，尤其是仓库重地消防管理；
2、店铺严禁食品过夜，以免产生鼠患，不然会带来不可低估损失；
3、如遇人身意外伤害，应第一时间帮助伤者，并设置标识警示勿进危险区；
4、突发性停电应做好卖场货物防损，联络电力系统或物业同时通知企业；
5、如遇外界偷窃或抢劫等恶性事件，务必保持冷静、做好现金管理同时权衡利弊，并依据实际情况通知企业和警务系统寻求帮助；
6、如发生重大事故或天灾如台风、火灾等，有安全顾虑应暂停营业，向用户说明情形并帮助将用户疏散至安全地点，且据实汇报企业以寻求支持。

第二章 标准篇

一、店铺日常行为规范
店铺是我们共同工作环境。为了营造好工作气氛、提升工作效率、提升业务技能、提升店铺业绩，我们一定要严格要求自己。要坚信只有我们每个人全部去遵守规则，摆在我们眼前问题将迎刃而解。我们是店铺一员，只要双脚踏入店内，我们就要以这么标准来要求自己。
1、 进入店铺见到同事一定要做到：亲切微笑、家人般问候、战友间激励。
2、 必需严格根据企业《服务礼仪规范》相关内容实施。
3、 在店铺卖场内，必需遵守以下事项：
Ø 当班人员在卖场内必需展现最好工作精神面貌，只能根据标准站姿、蹲姿、走姿停留在卖场，其它和工作无关行为不能出现在卖场。
Ø 任何休息行为、私人事务只能在职员休息区内进行。比如：看书报、吃东西、喝水、扎堆聊天、照镜子、嬉闹等
Ø 任何事项需要离开卖场必需通知当班同事，并确保卖场有2人及以受骗班工作人员
Ø 当班期间只能接待工作上相关事情，特殊情况需要向当班责任人请假离开卖场处理。如：亲友到访
Ø 当班期间不得随身携带手机
4、 在仓库内，必需遵守以下事项：
Ø 有工作间/休息间店铺，仓库内只能存放货物及企业财产，不得存放私人物品
Ø 仓库由专员负责，店铺其它人员进入仓库需和仓库责任人沟通确定
Ø 任何人不得在仓库内做仓库工作职责以外事情
Ø 任何饮食产品不得带入仓库食用或储存
5、 职员休息区，必需遵守以下事项
Ø 除企业配置电器外，其它电器不得在店铺内使用
Ø 休息区仅限企业职员使用，非本企业人员不得入内
6、店铺相关信息严禁向企业以外任何人员（尤其是有不良动机竞争对手）透露，包含：销售数据、货物信息、VIP资料等

二、终端服务礼仪规范
服务礼仪是大家在社会交往活 动中约定俗成程序、规则、 方法表现律已、敬人过程即：礼貌、礼节、仪式、仪表；终端服务礼仪是代表整个企业、企业形象；从而提升企业品牌价值，提升终端销售；
1、形象服务规范
1.1、导购员仪容仪表得体大方,化淡妆（无浓妆抹，鞋（包头鞋）袜洁净并和衣着搭配，无佩带过多首饰，衣服熨烫平整，发型得体整齐），男生需要打啫喱
1.2、统一九牧王工装形象，穿包头黑色皮鞋；
备注：新进人员在未领取企业统一工装之前，要求上班着正装：白色衬衫（冬天可外加小西装）+黑色裤子+黑色包头皮鞋
1.3、发型统一，统一束起（详见服务礼仪，仪容仪表）
1.4、保持口气清新，无异味
2、语言服务规范
2.1、微笑
微笑是个简单动作，它能够拉近和用户间距离，给用户亲切、阳光、熟悉、愉快感觉。所以微笑是导购员销售技能中必需要含有能力。
最好微笑状态：亲切、自然、愉悦
2.2、声音是一个传达方法，能够告诉用户我们已经准备好为她服务，同时也是通知同伴有客人进来，做好相关帮助工作准备。
要求：
语音：吐字清楚。
语气：亲切、清爽、不拖拉
语速：中速。不可过快或过慢。过快，用户听不清楚，给用户造成心理迷惑；过慢，给用户感觉是不尊重、不重视。
2.3、统一欢迎语“先生/小姐，您好！欢迎光临九牧王男装”15度鞠躬，2秒，必需保持微笑
2.4、统一送别语：“请慢走，欢迎再次光临九牧王”15度鞠躬，3秒，必需保持微笑
2.5、统一电话用语规范：“您好！九牧王XX店，XX为您服务。”
2.6、当去仓库拿货物需要用户等候时：“请您稍等，我们去仓库取您适合尺码！”
2.7、取货回来后对用户说：“先生/小姐，不好意思让您久等了，这是您穿尺码”
2.8、改裤脚时：“先生/小姐，改裤脚需要大约15分钟时间，您能够到我们休息区等候！(导购进行一杯水服务)”
2.9、改完裤脚：“先生/小姐，不好意思，让您久等了，您裤边改好了！
3、站姿
3.1、微笑，V字站立，双手至于小腹前，自信，挺胸收腹
3.2、导购员站立标准，没有不良举止（吃瓜子、闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等）
4、走姿
步伐是展现自信、魅力最关键信息之一。轻盈步伐传达出来信息是自信、专业、心情愉快。拖沓步伐传达出来信息是不自信、业务不熟练、心情低落。
4.1、男导购员跨幅：40公分左右，女导购员36公分
4.2、实施关键：上身挺直、面带微笑、眼光平视、精神饱满、干脆利落、步伐一致、节奏自然、间距合理
5、蹲姿
5.1、高低式蹲姿，交叉偏腿式蹲姿，不得翘臀
6、 介绍衣服手势
6.1、五指并拢自然挥手，同时眼光跟随手移动轨迹巡视并定格
6.2、手拿衣架手背拖起衣服和用户保持1米左右距离
7、试穿服务礼仪
7.1、试穿衣服时，若是上装，应先将上装解开，应将衣服挂到试衣间，引导用户试穿
7.2、率领用户到试衣间试穿衣服时，应先敲试衣间门
7.3、当用户试穿衣服时，导购员应在门口守侯，并进行问询尺码大小适宜是否
7.4、用户走出试衣间时，应给整理裤脚和肩部等并合适赞美
8、量腰围服务礼仪
8.1、和用户保持50公分距离“先生，您好，我帮您量一下腰围，请您站好！麻烦您不要低头”
8.2、迈出右脚，把软尺沿用户腰部皮带位置上，从左侧绕到右侧。绕过一圈以后，应有1个手指松度。
8.3、收回右脚，站直，和用户确定腰围“先生，您好，您腰围是…"
9、量裤长服务礼仪
9.1、“先生，您好，我帮您量一下裤长”“请您站好，双脚并拢，头不要低”
9.2、“先生，您平时裤子全部是提到这个位置吗？”
9.3、导购员站在用户左侧蹲下，软尺子从腰围处，沿裤中缝到后脚跟二分之一，确定裤长
9.4、站立后，和用户保持50公分距离，“先生，您裤长是…您平时裤长是这个吧"
10、收银服务礼仪
10.1、“先生，您好，一件**，一件**，总共是**元，请问有VIP卡吗？请问您是刷卡还是付现金呢？”
10.2、双手接钱“先生，您好，总共是**元，收您**”
10.3、刷卡“先生，您好，总共是**元，麻烦您输入一下密码”
10.4、双手递钱“先生，您好，总共是**元，收您**，找您**”
10.5、双手递收银小票，“先生您好，麻烦您签字确定收银”
10.6、双手接回小票，并确定用户姓名
10.7、双手递物“**先生，您好，这是您**（如衬衫），麻烦您在洗涤时详见洗涤说明”
10.8、送别“**先生，您慢走，欢迎您下次光临九牧王”
11、打包服务礼仪
11.1、和用户确定购置货物件数，规格，款式；
12.2、提醒用户要对所购置产品进行质量检验；
11.3、吊牌放入衣内，按各大类产品折叠标准折叠整齐
11.4、裤子腰牌朝上，装入手提袋
11.5、用透明胶封住口袋
12、送别服务礼仪
12.1、帮助用户提着打包好货物，在前引领，并为用户打开店门
12.2、在门口处将装衣服手提袋双手递交给用户，注意袋绳处中间空出，便于用户接过手提袋
12.3、统一送宾语“请慢走，欢迎下次光临九牧王”，对老用户可灵活利用，如“您慢走啊，下次记得带您好友一块过来看看哦”，以拉近和用户距离
13、售后服务规范
13.1、电话回访，准备工作到位，在一周内给用户电话或短信回访，告之产品洗涤保养及了解产品穿着情况
13.2、用户投诉处理：礼节性道歉.“不好意思,给您添麻烦了！”一杯水服务，倾听、统计、并做好用户异议处理表单填写，处理过程每3天要主动给用户电话反馈进度。

三、终端货物管理
货物是服装行业灵魂，要想提升终端销售，提升终端形象，货物是必不可少物质支柱；所以货物管理是店铺运行管理中不可缺乏部分；
1、 到货步骤及注意事项：
1.1、店长应在分企业员工面前进行点数和签字确定；
1.2、检验货物质量安全（如有问题必需立即向分企业反馈及退货）
1.3、做好货物进销存账本；方便于天天、每个月货物盘点；
常常存在不合格原因以下:
1） 缺乏单据
2） 单物不符
3） 窜规格
4） 次品
1.4、检验合格后，在每件产品吊牌处贴上对应价格标价签
2、产品进仓注意事项：
2.1、安排天天仓库值班人员（关键负责当日仓库整理）；
2.2、货物进仓前安全质量检验；
2.3、仓库货物分区摆放；根据年份将新品和往年产品各分区进行摆放，方便于整理、查找、退货；仓库根据大类产品进行摆放，西装类、休闲衬衣、皮衣、风衣根据挂样式摆放，其它品类根据叠装式摆放；产品根据货号、规格进行有序摆放；
2.4、仓库卫生及整齐程度
2.5、防火、防潮、防盗方法
3、产品上货
3.1、货物出样需要进行产品质量检验，并检验标价签上价格是否正确；
3.2、产品出样必需整烫；
3.3、产品上货时要立即更新仓库明细帐本，方便确保仓库帐务正确性；
3.4、当日到店新款产品必需在当日内快速、正确无误地展示于卖场上；
4、调货需注意问题：
4.1、终端之间相互调拨货物时，调出方需提前准备、打包、开单该产品；
4.2、手工横调单上产品调出方必需当面清点并签字确定
4.3、负责产品横调员工/导购员必需签字确定；
4.4、调入方需在当场清点并签字确定及入库;
4.5、员工/终端人员必需将手工横调单带回分企业仓库打印正式终端横调单，并发放到终端查对、签字，以作存底，便于月底盘点；
5、退货需注意问题(包含接收到企业退货通知/质量问题/换季产品)；
5.1、终端人员对退货产品需提前做好：撕掉标价签、按原包装打包、装袋/箱、开单前期准备；
5.2、和员工查对和签字退货产品;
5.3、员工将退货产品带回仓库并打单；
5.4、员工将正式退货单给终端签字、确定
5.5、店长需做好产品进销存信息更新,方便于盘点;
退货需要注意事项：
1）、全部手工单要求仓库当日转换成电脑单（大批量退货时，要求3天内转换成电脑单）
2）、手工单作为凭证，不可丢失
3）、注意检验货物是否无残次，价格标签是否清除.
4）、手工退货单只是临时性单据，不得作为记账凭据，若出现分企业人员送交电脑单同原手工单不一致时，店员应该即向对方说明情况，并上报分企业会计。待分企业查清原因后，开据正确电脑单据后，再进行签字确定。
6、换货：包含（质量问题和尺码换货）
6.1、产品质量问题换货专卖店先开一张商店销货单,库存数为负数;并备
注质量问题;同时开一张用户需要产品商店销售单给用户，库存数为正数；
6.2、尺码换货专卖店开一张商店销货单,库存数为负数;并备注质量问题;同时开一张用户需要产品商店销售单给用户，库存数为正数；
7、补货步骤
7.1、依据天天产品销售数据通知分企业物流进行货物补单；
7.2、次日物流依据终端提报销售数据进行排单、配货；
7.3、片区业务当日将产品送到终端,销售人员进行清点、验收、做帐；
备注: 终端产品在进出店铺过程中, 如进货、上货、横调、退货、换货、补货这些过程中必需立即更新终端手工明细帐本，方便确保手工帐务正确性，便于月底盘点，店长应做好跟踪检核工作
8、盘点步骤和注意事项
8.1、两人一组，一人唱一人记
8.2、盘点人员在实施盘点时，应根据负责区域，由左而右由上而下展开盘点；
8.3、统计时，查对好货号后，按写“正”方法对货物在对应规格下面进行计数，待全方面盘点完后，再计算总数量；
8.4、破损和残次品区分分放，并具体注明数量；
8.5、团购用户预定货物要提前确定，专门存放，并具体统计货号、规格及数量
8.6、盘点单数据应填写清楚，用正体字书写，以免混淆、犯错；
8.7、若在营业中进行盘点时，应注意不可高声谈论，或妨碍用户通行；
8.8、店长要注意掌握好盘点进度，确保盘点时效性
8.9、店长应做好盘点当日店面现场指挥，使盘点顺利进行；
8.10、盘点结束后，盘点表统一交由收银员（做帐员）和电脑数据进行查对，有不符之处由盘点人进行再查对，直至数据正确无误
注：1）盘点时必需安排专门人员负责销售接待工作
2）盘点时间通常为每个月25日，但若遇上周末、节假日或大型活动等卖场忙时，应灵活调整盘点时间，不得影响店铺销售工作

四、卖场陈列维护
卖场产品陈列形象是提升终端形象最关键一个步骤，更是吸引消费者眼球引导用户进店，提升终端销售业绩关键步骤，所以，维护好卖场陈列形象是店铺工作中一项关键项目
1、严格根据总部所出陈列标准进行陈列，具体内容请仔细阅读企业最新版《陈列手册》
2、终端统一于每七天一对卖场进行一次陈列调整，包含橱窗和卖场内全部道具单体，以保持卖场生机和活力，给用户带来新鲜感。调整橱窗陈列时，注意应脱鞋进入，避免碰伤模特台及不小心踩到衣服时损坏产品
3、为了保持卖场陈列产品洁净、整齐、无污损， 以下几点：
① 保持卖场货架、小道具等洁净无尘灰
② 接触产品时注意手部清洁
③ 点数时要尤其注意笔头远离产品以免无意中划到产品留下污渍
④ 注意卖场清洁卫生以免滋生蚊蝇，避免蚊蝇在产品上留下污渍
4、导购员日常均必需按陈列标准维护好各自区域陈列，立即整理因为销售而造成陈列不整齐货物
5、卖场中销售出去货物需在用户离场5分钟内进行补货出样，旺场时，待全部用户离店后，应立即进行补货
6、顶棚灯光应照在产品上，才能愈加好地烘托出产品效果，所以，在日常工作中要注意调整灯光照射角度：按陈列标准中要求，正挂灯光打在领口处，侧挂灯光打在肩部
7、新品上柜当日内须将产品上柜，并对店铺进行合适陈列调整，尤其在季初产品导入期，应伴随新品上柜加紧陈列调整频率。
8、导购员必需认真学习企业陈列标准及相关陈列知识，主动参与企业组织培训，并按企业要求参与并经过考评。
9、按企业通知要求，立即撤消过期广宣物料。

五、VIP管理
在市场竞争越来越猛烈时代，用户消费选择也越来越多，怎样稳定现有消费群体，抢占更多市场份额，是提升终端销售最关键工作之一。而VIP管理正是稳定客源，提升老用户对品牌忠诚度最关键一项工作

怎样愈加好地建立VIP用户？
建立VIP用户是做VIP管理、稳定固定客源第一步，只有建立了VIP用户，才有维护之说
1、提供给用户优质、专业服务，推介适合产品，舒适购物环境，让用户建立起对本品牌好感和信任度
2、宣传企业VIP管理制度，立即通知用户VIP管理制度内容，强调成为九牧王VIP以后能够得到优惠及尊贵特权，让用户滋生成为本品牌VIP一员欲望
3、细心引导用户填写或帮助用户填写VIP资料记录表，细心、耐心讲述表格各项目填写目标

怎样做好VIP资料管理？
建立建全VIP资料管理是VIP管理工作基础，只有做好VIP资料完善和更新工作，才能确保VIP管理工作有效开展
1、VIP资料分到对应导购员处进行单独管理，店长必需做好检核跟进工作
2、用户资料建立好后，需立即归档，并在要求时间内完成电子表格录入
3、用户资料需在每次销售后进行整理、更新，因为用户消费习惯含有阶段性，为了确保用户等级信息正确性，为给维护提供愈加好依据，要求立即对店铺用户等级进行重新划分
4、每个月在要求时间内各店须提交上月更新VIP资料至工作责任人处
6、店长应做好检验工作，以确保VIP资料完善
7、终端有些人员异动时，必需提前一周对个人管理VIP资料进行交接，交接人为店长，以确保VIP资料安全和立即由其它人对这部分VIP用户进行维护

怎样做好VIP维护工作？
有了VIP用户，有了好VIP用户资料管理两项基石以后，还必需有切实维护行动，才能确保VIP用户回头率和品牌忠诚度提升
1、做好对VIP用户回访工作
用户回访是表现对用户关注度、服务周到细致、增加和用户拉进关系一项关键工作。
2、需关注相关项目
关注以下关键项目，从中分析出本店VIP管理中弱项，方便针对性开展提升工作
① 单个职员VIP数量是多少？有效VIP数量有多少？
② 每个职员是否能清楚了解各自关键用户全部信息：姓名、体貌特征（肤色、体型、着装规格等）、适合产品等？
③ 店铺总VIP数量是多少？
④ 各类用户购置频率？
⑤ 关注VIP用户流失，尤其要对原因进行分析

第三章 学习篇

一、面料知识：
棉：
优点：吸湿排汗，手感柔软光泽柔和，色性好穿着舒适，格低廉。
缺点：弹性差，易缩水，易褪色，易褶皱，易变形。
丝光棉：
单丝光：棉纱丝光处理。
双丝光：棉纱丝光处理+棉布丝光处理。
优点：丝般光泽、颜色鲜艳、穿着舒适、手感轻爽、不易褪色、坚牢耐用、抗起皱、抗变形。
麻：
优点：强度高、耐穿、吸湿性能极好、透气性能一流、染色性好、耐腐蚀、不易霉变
缺点：易折皱、易褪色、粗糙。
毛：
优点：光泽柔和自然感、手感柔软弹性佳、穿着舒适又美观、吸湿放湿性能好、保暖性好档次高。
缺点：易起皱、易起球、易缩水、易磨光、不耐碱。
漂亮诺羊毛：
优点：手感柔软、质地华贵、光泽度好、保暖性佳、弹性优良、舒适贴身。
巴素兰羊毛：
优点：独特蓬松、柔软性、色泽艳丽持久不褪色、有较强抗起球功效。
羊绒：
优点：光泽柔和自然感，手感柔软弹性佳，穿着舒适又美观，吸湿放湿性能好，保暖性好档次高。
丝：
优点：轻、薄、柔、软、滑 爽、凉、艳、档。
缺点：易皱、易坏、易褪色怕碱、耐光性差。
粘胶：
优点：混纺交织，改善透气。
缺点：强度较低。
竹纤维：
优点：强力高，悬垂性极佳，染色优良，光泽亮丽，吸湿性极佳清凉舒适，含有天然抗菌性能。
天丝：
优点：吸湿性好，尺寸稳定，缩水率小于2%，光滑柔软，有丝绸光泽和手感，透气性高。
缺点：易褪色，在湿热条件下轻易变硬
莫代尔：
优点：等同天丝，而且没有天丝缺点经过数次水洗后，仍然保持原有光滑及柔顺手感、柔软和明亮。
缺点：无显著缺点。
莱赛尔纤维：
优点：参考天丝面料特点。
缺点：参考天丝面料特点。
涤纶:
优点：抗皱、保型、挺括、强度高,可机洗、缩水小、易洗快干。
缺点：吸湿性透气性差，易起静电。
氨纶（莱卡）:
优点：高伸长、高弹性。
缺点：耐光性、耐磨性、吸湿性差。
锦纶（尼龙）：
优点：耐磨性强、吸湿性能很好。
缺点：难定性、易起球、易起静电、不耐光、不耐热。
腈纶（“合成羊毛”）：
优点：弹性和蓬松度好、耐光性能强、保暖性好挺括抗皱、色泽艳丽。
缺点：吸湿性差、不耐磨。

二、洗涤保养：

三、基础物流知识：
1、产品货号认知：

大类
类别
商品名称
大类
类别
商品名称
大类
类别
商品名称
大类
类别
商品名称
K
茄克类
C
衬衫类
P
皮带
Q
包类
0
单茄克
0
正统短衬衫
S
鞋
0
钱包(长)
1
皮装
2
休闲短衬衫
L
领带
1
钱包(短)
2
便装
1
正统长衬衫
G
眼镜
2
钱包(钥匙包)
3
棉褛
3
休闲长衬衫
U
雨伞
3
钱包(名片包)
4
风衣
X
西装类
V
围巾
4
公文包
5
小棉服
1
毛料单西装
N
内衣
5
箱包
6
棉服(裘皮)
2
毛料套西装
W
袜子
6
挎包
7
羽绒服
3
仿毛单西装
D
短裤类
7
背包
T
T恤类
4
仿毛套西装
1
沙滩裤
8
拎包
0
短袖T恤
5
棉类单西装
2
短裤(平角)

1
长袖T恤
Y
毛衣类
3
短裤(三角)

2、产品规格分布：

单西/毛料套西(上装)
44A
46A
48A
50A
52A
54A
56A
58A
44B
46B
48B
50B
52B
54B
正统衬衫类
38
39
40
41
42
43
44
45
46
48
50

皮鞋类
240
245
250
255
260
265
270
275
280
285
290

松紧腰沙滩裤/短裤/皮带类
S
M
L
XL
XXL
XXXL
1050
1100
1150
1200
1250
1300

裤类(含毛料套西裤子)
70
72
74
76
78
80
82
84
86
88
90
92
94
96
休闲衬衫/茄克/T恤/羊毛衣类/保暖内衣
44A
46A
48A
50A
52A
54A
56B

仿毛套西
44A
72
44A
74
46A
76
46A
78
48A
80
48A
82
50A
84
50A
86
52A
88
52A
90
54A
92
54A
94
56A
96
56A 98

四、道具保养知识：
1、地砖清洁注意事项:
1〕地砖必需每日早晚清洁，随时保持卖场整齐明亮
2〕在使用拖把拖地时，应将拖把拧干，避免污水碰到家俱和家俱踢脚线镜面不锈钢部分（若污水沾到镜面不锈钢，须用鹿皮抹布轻轻擦拭洁净），以免造成镜面不锈钢留下不可清除水痕，空间湿度太大，也极易造成家俱受潮，变形。
2〕切勿用“洗衣粉”水冲洗或擦拭地砖表面，因为洗衣粉中含有漂白成份。
3〕地砖必需每日清洁，保持卖场整齐明亮。
【清洁工具】
名称:拖把、吸尘器、洗涤溶液等
购置地点：可在沃尔玛、家乐福等大型超市购