IT运维专项方案.doc

运维服务方案

2月

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第1章 项目概况 3
1.1 项目目标 3
1.2 需求分析 3
第2章 运维服务管理体系建设 4
2.1 IT服务管理概述 4
2.2 运维服务管理步骤体系 5
2.2.1 服务支持 6
2.2.2 服务提供 7
2.2.3 服务质量承诺 11
2.3 服务管理 11
2.3.1 服务管理总则 11
2.3.2 问题管理 12
2.3.3 服务统计管理 13

第1章 项目概况
1.1 项目目标
结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运行保障，“以步骤为导向，以服务为关键”提升服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提升服务效率、提升用户服务满意度。
1.2 需求分析
此次项目需求关键包含两个部分，
1、运维管理体系建设要求；
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业本身实际运维管理标准及应用制度；建设IT运行维护管理平台，采取标准IT运维管理步骤，提供正确、详尽、专业汇报制度，经过客观分析运维过中出现多种障碍及问题，为企业信息化建设提供决议依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、 通常信息化设备及软件运维管理；
2、 防病毒服务；
3、 办公区域内设备及软件巡检普查；
4、 提供符合企业实际服务响应水平及质量保障；
5、 信息化资产管理

第2章 运维服务管理体系建设

2.1 IT服务管理概述
现今，伴随计算机技术，尤其是网络技术飞速发展，对于很多行政单位，很多企业而言，IT技术越来越深入到关键业务，影响策略制订和企业发展。从而对IT环境可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高要求，和此同时，IT环境(包含软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。所以，对于一个单位而言：
Ø 怎样把有限IT资源最有效作用于关键业务发展
Ø 怎样最快地获取专业支持能力
Ø 怎样实现对系统完善管理，提升系统可靠性和可用性
Ø 怎样提升用户工作效率，增加最终用户满意度
Ø 怎样跟上IT技术发展，立即更新相关技术
Ø 怎样提升对IT系统利用灵活性
Ø 怎样愈加好地管理IT运行成本
Ø 以提升服务能力，将会是单位可能面临问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统计划、研发、实施和运行进行有效管理方法，是一套指导IT服务方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发一套IT业界服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好方法归纳起来，形成规范，意在为企业IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维标准方法。它一经提出，便被欧洲各大企业纷纷采纳，随即在澳洲，美洲和亚洲流行开来，现在已成为IT服务管理实际上标准。
经过参考这些标准，我们能够充足借鉴国际化标准IT服务管理最好经验，使我们“站在巨人肩膀上”来设计、计划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提升IT服务质量。

ITIL框架图
ITIL是基于步骤方法论。IT部门可用其检验是否用一个可控和可训练有素方法为最终用户交付所需IT服务。ITIL合并了一套最好实践通例，可适适用于几乎全部IT组织，不管其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中包含很多关键问题进行了系统分析，包含全方面检验清单、任务、程序、责任等和任何IT服务组织亲密相关问题。这些概念定义也涵盖了大多数IT服务组织关键行为。IT服务组织能够借助ITIL指导建立和拓展自己IT服务步骤。
2.2 运维服务管理步骤体系
运维务管理最关键是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各步骤相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全服务管理体系。

2.2.1 服务支持
服务支持内容描述了一个用户怎样访问合适服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：
2.2.1.1 服务台
我们为企业提供统一报障、统一维修、统一报障电话申请服务。
服务台是服务提供者和用户之间日常工作单一联络点。它也是汇报突发事件和提交服务请求焦点。正因为如此，服务台职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日行为。比如，服务台可能饰演用户提交变更请求联络点，基于变更管理步骤传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况掌握。
2.2.1.2 突发事件管理
突发事件管理步骤致力于处理突发事件，并快速恢复服务供给。突发事件被统计下来，而且事件统计质量决定了相关其它步骤效力。
突发事件管理目标：
突发事件管理目标是尽可能快速地依据SLA中定义一般服务等级作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户影响最小。突发事件管理也应该保留对事件有效统计，方便于衡量和改善步骤，并向其它步骤汇报。

2.2.1.3 问题管理
对于突发事件有两种处理方法，一个是对其做出服务快速响应，立即恢复其正常运行，另一个是判别和处理问题根源。这两种方法之间存在微妙区分，而且常常被相互混淆。对其做好区分含相关键意义。
假如问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理步骤将会瞄准其潜在根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来，不过显然，问题管理目标是处理问题根源，预防其可能产生干扰，而不是快速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决议，决定是否采取永久性方法改善系统架构，以预防再次发生新突发事件。假如需要，提交一个变更请求来实现改善。
为了有效和高效地识别突发事件背后问题根源及其发展趋势，问题管理步骤需要正确全方面突发事件统计。问题管理步骤一样需要和可用性管理步骤亲密联络，以确定这些趋势并明确补救方法关键性。

2.2.2 服务提供
服务提供关键包含：服务等级管理、能力管理、连续连续管理、可用性管理等。
2.2.2.1 服务等级管理
服务等级管理目标是缕清和用户之间相关IT服务协议，并付诸实施。 所以， 服务等级管理需要搜集用户需求， IT服务组织可提供设施，和可用财务资源。 服务等级管理针对提供给用户服务 (聚焦用户)。所以是基于用户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供给驱动)，从而使IT服务组织提升用户满意度。服务等级管理叙述内容有：
l 怎样在服务等级协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款， 使其可优化IT服务成本， 并为用户所接收。
l 怎样监控和讨论所提供服务。
l 怎样管理IT服务组织供给商及其下包协议。
服务等级管理(Service Level Management －SLM)步骤是用来确保服务等级协议，并支持运行等级协议及其它协议，确保全部对服务质量影响降低到最小。此步骤在服务质量和SLA基础上评定多种变更造成影响，包含预期变更前影响， 也包含评定实施变更后影响。SLA中一些最关键目标和服务可用性、和在许可周期内对突发事件形成决议相关。
SLM是服务支持和服务交付关键。因为它依靠于其它步骤存在性， 有效性及运行效率， 它不可孤立存在。一个缺乏基础支持步骤SLA是没有意义， 缺乏支持SLA就失去了认可其内容基础。
2.2.2.2 通常设备软件安装及维护
此部分关键处理在用户使用当中碰到软件多种问题，在进行软件维护时应做好用户数据备份，建立软件维护步骤，经过现场处理及用户培训多个方法提升用户使用水平和处理通常问题能力。
软件维护关键内容包含：
l 对WINDOWS操作系统安装、调试及升级；
l 外设（打印机、扫描仪等设备）相关驱动程序及软件安装调试；
l 经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中故障；
l 处理软件冲突造成系统故障；
l 对计算机进行病毒检测和清除，预防病毒扩散；
l 计算机标配软件备份，包含随机恢复光盘，附带赠予软件、驱动程序等；
l 计算机外设软件备份。

2.2.2.3 通常设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护：包含主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充足利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中计算机存在或将要出现故障进行立即诊疗、维修、替换，对用户原厂保修机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并依据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，确保设备正常运行。
周围设备维护：包含打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现故障或不稳定原因排除，必需时对越秀工商原厂保修期内机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并依据用户需要，对设备进行升级或更新，确保工作任务正常进行；
系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、多种设备工作状态例行检验和维护;
操作项目
维护工程师每个月对企业计算机设备巡检服务，了解和统计最新使用情况，对各终端在用办公软件给予普查并查对运维软件资产统计，经过月服务汇报上报企业普查情况；对常常出现问题设备进行登记和统计，而且制订知识库，对常出现设备要关键检验、消除隐患，最大程度降低计算机设备故障率。
维护工程师在对用户维护时候，必需根据服务步骤来进行，给用户提供快速、标准、满意服务。对保内计算机硬件进行无偿更换，时间方面根据原厂商服务标按时间来进行。对保外设备，维修费情况根据协议约定实施。
对经过维修或已更换配件设备，依据具体情况延长保修期并更新资产库统计，更新配置库统计。
对终端用户输入设备和公用设备给予定时消毒处理。

通常信息化设备硬件服务还包含：
l 供给商依据实际需要，经企业同意准备对应数量维护零配件，帮助越秀工商进行备件库管理，并在零配件不足时立即补仓。
l 定时对计算机设备进行保养维护，定时进行用户满意度调查；
l 对通常信息化设备硬件进行定时巡检、保养，以保障设备运行正常；
l 进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护硬件设备档案库
l 定时对公用信息化设备消毒除尘；
l 检验硬件实际配置和设备记录表是否相符。
l 对故障设备维修
l 在响应时间内完成故障设备维修，维修人员应严格遵守维修规程。
l 建立硬件应急维修小组，对关键关键岗位及紧急故障立即响应并立即汇报，对于故障设备维修由越秀工商指定具体技术人员组织监督进行；
l 对处于保修期内故障设备，供给商在广州市工商局越秀分局授权范围内代表越秀工商协调产品供货商给予维修，并监督维修时效和质量；
l 对处于保修期外故障设备维修，如需更换零配件，可由供给商提供多家报价，经用户选择审核确定后，方可进行更换；
2.2.2.4 用户端病毒处理
对存在病毒终端给予隔离，生成事件安排工程师给予处理。
2.2.3 服务质量承诺
a、工作时间承诺：每七天一至周五（不含节假日），根据采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方法承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场处理。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、保密要求承诺：详见保密协议。

2.3 服务管理
2.3.1 服务管理总则
服务工程师将认真学习和遵守采购人全部相关外来人员管理规章制度，且有义务不对外透露在采购人取得一切信息。
项目组组员在采购人一切工作全部在得到信息中心管理人员授权以后进行。
项目组组员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、私自更资料、有意隐瞒、超越授权操作造成恶性事件或给采购人带来影响重大事件等事件，即视为安全事故。
全方面配合采购人主动参与对其派驻工程师有效监督和管理，遵守采购人相关规章制度。
果断杜绝因项目组组员发生安全问题。
确保其项目组组员符合一定技术水平，采购人有权对不满足工作要求越维科技项目组组员向越维科技提出更换要求；工作中果断杜绝弄虚作假现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到采购人技术或业务资料、数据用作其它用途或以任何形式泄露归第三方。

2.3.2 问题管理
1、常见问题管理服务
依据多年服务数据分析，我们发觉，在日常运行服务项目中，70%问题，全部是曾经出现过，假如能够对服务进程中碰到全部问题及处理措施全部作好详尽统计，并将此作为服务项目组培训素材，讲大大缩短故障处理时间，降低服务成本。
针对采购人IT设备常常出现故障，或采购人在计算机应用中常常碰到问题，由项目责任人和技术骨干进行该类问题技术研究并提供处理措施和防范提议服务。
2、提升问题管理服务
对采购人IT设备出现未知处理方案故障，或采购人用户在计算机应用中碰到未知处理措施问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题技术研究并提供给急性质处理措施和对应防范提议。
2.3.3 服务统计管理
本企业使用服务单作为服务统计，统计分别由服务受理人员、服务工程师和被服务用户三方完成，而且由客服中心服务台统一进行定时回访，每三个月依据服务单统计服务信息并形成服务汇报提交给采购人。